Bài thuyết trình Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị coopmart

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐH KINH TẾ – LUẬT  Đề tài : KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART Danh sách nhóm : Tiêu Vân Trang Phạm Thị Hoàng Nhung Phạm Thị Oanh Lê Thị Thanh Vân Nguyễn Thị Thuỳ Nga Võ Trần Anh Thư Dương Tường Vy Ngô Vũ Mai Ly Huỳnh Phạm Loan Thảo Cao Thanh Hùng TP. HỒ CHÍ MINH, 201 0 TỔNG QUAN I.1. Giới thiệu đề tài. I.2. Mục tiêu nghiên cứu Nhằm nghiên cứu để tìm hiểu, đưa ra các quyết định thay đổi trong tương lai. Giúp cho người nghiên cứu có một ý tưởng sơ bộ về những gì có thể xảy ra, từ đó nhà nghiên cứu và quản lý dự đoán thực tế phức tạp của kinh tế và xã hội trong tương lai ít rủi ro hơn. I.3. Đối tượng phỏng vấn: Giới tính: nam và nữ Tuổi: 18 – 60 Thu nhập: không giới hạn Nghề: mọi thành phần Học vấn: mọi trình độ I.4. Mẫu: Quy mô: 124 Cách tiếp cận: ngẫu nhiên Nơi tiếp cận: ngẫu nhiên I.5. Bảng câu hỏi: Bố cục: gồm 3 p hần • Thông tin cá nhân về đối tượng được hỏi • Hành vi thói quen, quan điểm chung • Hành vi thói quen, quan điểm đối với dịch vụ Coopmart Số câu: 20 câu 2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍC H KẾT QUẢ. II.1. Mô tả dữ liệu I.1.1. Giới tính giôùi tính Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Nam 44 36.1 36.1 36.1 Nu 78 63.9 63.9 100.0 Total 122 100.0 100.0 Nhìn vào bảng trên, số quan sát hợp lệ 122, nam 44 chiếm tỉ lệ 36,1% mẫu; nữ 78 người chiếm tỉ lệ 63,9%. Như vậy, nữ chiếm tỉ lệ cao hơn nam trong mẫu đang nghiên cứu. giôùi tính 100 80 60 40 20 0 Frequency Nam Nu giôùi tính 3 I.1.2. Nghề nghiệp ngheà nghieäp Cumulati ve Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Cong chuc, NVVP 83 68.0 68.0 68.0 SV, HS 17 13.9 13.9 82.0 Noi tro 7 5.7 5.7 87.7 Khac 15 12.3 12.3 100.0 Total 122 100.0 100.0 Nhìn vào bảng ta thấy, công chức, nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ rất cao 68%. Nội trợ chiếm tỉ lệ thấp nhất 7%; học sinh sinh viên và nghề khác chiếm khoảng 15%. Như vây, mẫu chúng ta đang nghiên cứu đa phần là những người đi làm, có thu nhập ổn định. ngheà nghieäp 100 80 60 40 20 0 Frequency Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac ngheà nghieäp 4 I.1.3. Độ tuổi ñoä tuoåi môùi Cumulati ve Frequency Percent Valid Percent Percent Valid duoi 18 1 .8 .8 .8 18 - 25 47 38.5 38.5 39.3 25-35 54 44.3 44.3 83.6 35-50 14 11.5 11.5 95.1 tren 50 6 4.9 4.9 100.0 Total 122 100.0 100.0 Kết quả cho thấy, độ tuổi từ 25-35 chiểm tỉ lệ cao nhất 44,3%; kế đến là 18-25 chiếm tỉ lệ 38,5%; những người từ 35-50 khá thấp chiếm tỉ lệ 11,5%; còn lại những người trên 50 và dưới 18 chiếm rất thấp trong mẫu nghiên cứu. Như vậy, nhìn vào độ tuổi trong mẫu đang nghiên cứu thì đa phần những người trong độ tuổi này có việc làm và đời sống cũng ổn định. Trong khi đó những người về hưu và chưa đi làm dưới chiếm tỉ lệ thấp. Chúng ta có đồ thị minh họa như sau: ñoä tuoåi môùi 60 50 40 30 20 10 0 Frequency duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 ñoä tuoåi môùi 5 I.1.4. Số người trong gia đình soá ngöôøi trong gia ñình Cumulati ve Frequency Percent Valid Percent Percent Valid <3 22 18.0 18.0 18.0 3-5 72 59.0 59.0 77.0 >5 28 23.0 23.0 100.0 Total 122 100.0 100.0 Nhìn vào bảng ta thấy, số người trong gia đình đa phần là từ 3-5 người chiếm tỉ lệ gần 60%. Trên 5 người trong gia đình chiếm 23% và dưới 3 người trong gia đình chiếm 18%. soá ngöôøi trong gia ñình 80 60 40 20 0 Frequency 5 soá ngöôøi trong gia ñình 6 I.1.5. Người quyết định mua ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà Cumulati ve Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Ban than 90 73.8 73.8 73.8 Me 17 13.9 13.9 87.7 Bo 5 4.1 4.1 91.8 Anh chi em 3 2.5 2.5 94.3 Khac 7 5.7 5.7 100.0 Total 122 100.0 100.0 Nhìn vào bảng, người quyết định mua đồ hầu hết là bản thân người được phỏng vấn chiếm tỉ lệ 73,8%; tiếp đến là mẹ chiếm tỉ lệ gần 14%; còn lại là do ba, anh chị em và người khác quyết định chiếm tỉ lệ rất thấp. Như vậy, nếu người được phỏng vấn là người quyết định mua đồ thì câu trả lời của họ ở những câu sau như mua những mặt hàng gì sẽ phản ánh đúng thực trạng theo nhu cầu, giới tính và độ tuổi của họ. người mẹ là người cũng khá ảnh hưởng trong quyết định mua hàng vì thế chúng ta nên có những hình thức chiêu dụ, khuyến khích những người thuộc độ tuổi này trong việc thiết lập và thực thi chiến lược kinh doanh ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà 100 80 60 40 20 0 Frequency Ban than Me Bo Anh chi em Khac ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà 7 I.1.6. Thu nhập bình quân thu nhaäp bình quaân Cumulati ve Frequency Percent Valid Percent Percent Valid <2 tr 23 18.9 18.9 18.9 2-5 tr 56 45.9 45.9 64.8 5-10 tr 35 28.7 28.7 93.4 >10 tr 8 6.6 6.6 100.0 Total 122 100.0 100.0 Nhìn vào bảng ta nhận xét, thu nhập bình quân của mẫu từ 2-5 triệu chiếm tỉ lệ cao gần 46% và 5-10 triệu chiếm tỉ lẹ gần 30%; còn lại dưới 2 triệu và trên 10 triệu chiếm tỉ lệ trung bình. Như vậy, có thể thấy mẫu chúng ta hầu hết là người có công ăn việc làm ổn định và thu nhập trung bình khá thu nhaäp bình quaân 60 50 40 30 20 10 0 Frequency 10 tr thu nhaäp bình quaân 8 I.1.7. Mức độ thường đi siêu thị möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Cumulati ve Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong bao gio 1 .8 .8 .8 Hiem khi 12 9.8 9.8 10.7 Thinh thoang 60 49.2 49.2 59.8 Thuong xuyen 44 36.1 36.1 95.9 Rat thuong xuyen 5 4.1 4.1 100.0 Total 122 100.0 100.0 Ta thấy mẫu ta đang nghiên cứu, những người thỉnh thoảng đi siêu thị chiếm gần 50% và thường xuyên đi chiếm gần 40%. Như vậy có thể thấy mức độ đi siêu thị là khá ổn định. Chúng ta xem đồ thị minh họa sau đây: möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò 70 60 50 40 30 20 10 Frequency 0 Khong bao gio Thinh thoang Rat thuong xuyen Hiem khi Thuong xuyen möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò 9 I.1.8. Thời gian đi siêu thị luùc ñi sieâu thò Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Cuoi tuan 33 27.0 27.0 27.0 Luc ranh roi 43 35.2 35.2 62.3 Bat cu luc nao can m ua do 32 26.2 26.2 88.5 Khi co khuyen m ai 14 11.5 11.5 100.0 Total 122 100.0 100.0 Hầu hết đều đi siêu thị khi họ rãnh rỗi chiếm 35,2% và cuối tuần cũng như bất cứ lúc nào cần mua đồ chiếm khoảng 27%. Số đi siêu thị khi có khuyến mãi không nhiều những cũng không ít chiếm 14%. Như vậy, số lượng người đi siêu thị sẽ tăng vọt vào cuối tuần và cũng khi có hàng khuyến mãi nữa. Đồ thị minh họa như sau: luùc ñi sieâu thò 50 40 30 20 10 Frequency 0 Cuoi tuan Bat cu luc nao can m Luc ranh roi Khi co khuyen mai luùc ñi sieâu thò 10 I.1.9. Giới tính và tuổi giôùi tính t?ng Nam Nu Count Col % Count Col % Count Col % ñoä duoi 18 1 1.3% 1 .8% tuoåi 18 - 25 12 27.3% 35 44.9% 47 38.5% môùi 25-35 24 54.5% 30 38.5% 54 44.3% 35-50 6 13.6% 8 10.3% 14 11.5% tren 50 2 4.5% 4 5.1% 6 4.9% t?ng 44 100.0% 78 100.0% 122 100.0% ñoä tuoåi m ôùi t?ng duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % giôùiNam 1225.5% 2444.4% 642.9% 233.3% 4436.1% tính Nu 1100.0% 3574.5% 3055.6% 857.1% 466.7% 7863.9% t?ng 1100.0% 47100.0% 54100.0% 14100.0% 6100.0% 122100.0% Bảng này cho thấy rõ cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi theo từng nhóm giới tính giôùi tính t?ng Nam Nu Count Col % Count Col % Count Col % ñoä duoi 18 1 1.3% 1 .8% tuoåi 18 - 25 12 27.3% 35 44.9% 47 38.5% môùi 25-35 24 54.5% 30 38.5% 54 44.3% 35-50 6 13.6% 8 10.3% 14 11.5% tren 50 2 4.5% 4 5.1% 6 4.9% t?ng 44 100.0% 78 100.0% 122 100.0% Trong mẫu có 54 người ở độ tuổi 25-35 chiếm 44,3%. Số nữ trong độ tuổi này chiếm khoảng 38,5% trong khi nam chiếm 54,5%. Riêng độ tuổi thanh niên từ 18-25 thì chiếm 38,5% trong tổng mẫu, tỷ lệ nữ trong độ tuổi này chiếm 44,9%, cao hơn tỷ lệ nam t rong độ tuổi thanh niên 27,3%. Nhìn vào bảng trên ta thấy ở độ tuổi 25-35, số nam chiếm 44,4% tổng số người thộc độ tuổi này của mẫu và nữ chiếm 55,6%. Trong khi đó ở đọ tuổi 18-25, số nam giới chỉ chiếm 25,5% tổng số người thuộc độ tuổi này của mẫu và nữ chiếm đến 74,5%. 11 I.1.10. Số tiền chi mỗi lần đi siêu thị so với thu nhập Nhìn vào bảng trên ta thấy, những người thu nhập dưới 2 triệu, tỷ lệ chi dưới 200.000 chiếm soá tieàn chi m oãi l aàn ñi sieâu thò 1.000.000 Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % thu nhaäp <2 tr 16 43.2% 7 11.1% bình 2-5 tr 15 40.5% 32 50.8% 8 53.3% 1 14.3% quaân 5-10 tr 5 13.5% 21 33.3% 6 40.0% 3 42.9% >10 tr 1 2.7% 3 4.8% 1 6.7% 3 42.9% cao nhất. Những người thu nhập từ 2 đến 5 t riệu thường chi từ 200.000 đến 500.000 đồng chiếm 50,8% và 500000 đến 1000000 chiếm 53,3% khi họ đi siêu thị. Những người thu nhập từ 5-10 triệu và trên 10 triệu tường chi hơn 1 triệu mỗi lần đi siêu thị. I.1.11. Siêu thị thường đi so với độ tuổi ñoä tuoåi m ôùi duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 Col Response Col Response Col Response Col Response Col Response Cases % Cases % Cases % Cases % Cases % siêu thi Co-op m art 1 100.0% 31 66.0% 39 72.2% 6 42.9% 5 83.3% thuong diMaximart 19 40.4% 27 50.0% 7 50.0% 2 33.3% BigC 23 48.9% 28 51.9% 8 57.1% 2 33.3% Metro 9 19.1% 13 24.1% 2 14.3% 2 33.3% Khac 8 17.0% 1 1.9% 3 21.4% Total 1 100.0% 47 191.5% 54 200.0% 14 185.7% 6 183.3% Nhìn vào bảng trên ta thấy, khi lần lượt hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 31 người có đi siêu thị co-op mart, chiếm tỉ lệ 66%. Hỏi 54 người ở độ tuổi 25-35 thì có 39 người đi siêu thị co-op mart chiếm tỉ lệ 72,2%. Tương tự, 35-50 tuổi chiếm tỉ lệ 38,5% và 85,7% đối với độ tuổi trên 50. Đối với siêu thị maximart và Big C, đa số người đi siêu thị ở độ tuổi 35-50 chiếm tỉ lệ 53,8%. 12 I.1.12. Nghề nghiệp và siêu thị thường đi ngheà nghieäp Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac Col Response Col Response Col Response Col Response Cases % Cases % Cases % Cases % siêu thi Co-op m art 58 69.9% 11 64.7% 6 85.7% 7 46.7% thuong diMaximart 42 50.6% 6 35.3% 2 28.6% 5 33.3% BigC 45 54.2% 7 41.2% 4 57.1% 5 33.3% Metro 17 20.5% 3 17.6% 2 28.6% 4 26.7% Khac 8 9.6% 2 11.8% 2 13.3% Total 83 204.8% 17 170.6% 7 200.0% 15 153.3% Lần lượt hỏi 83 người là công chức, nhân viên văn phòng thì có 58 người đi siêu thị co-op Mart chiếm tỉ lệ khoảng 70%; số người đi siêu thị ở 2 siêu thị còn lại là Maximart và Big C cũng khá cao khoảng 50%. Tương tự, học sinh, sinh viên hỏi 17 người thì có 11 người đi siêu thị co-op Mart chiếm gần 65% và nôi trợ hỏi 7 người thì có đến 6 người đi siêu thị co-op Mart chiếm gần 86%. Như vậy, nhìn vào mẫu ta thấy số lượng người đi siêu thị co-op Mart chiếm tỉ lệ đa số, kế đến là Maximart, Big C và Metro. 13 I.1.13. Lý do chọn siêu thị thường đi giôùi tính Nam Nu Col Response Col Response Cases % Cases % ly do chon Gan nha 32 72.7% 51 65.4% sthi co-op Gia ca phu hop 16 36.4% 31 39.7% mart Chat luong phuc vu tot 5 11.4% 6 7.7% Chat luong san pham tot 11 25.0% 21 26.9% Thuong xuyen co chuong 11 25.0% 21 26.9% trinh khuyen m ai, giam gia Total 44 170.5% 78 166.7% Hỏi 44 người nam có đi siêu thị co-op mart, 32 chọn co-op mart là do gần nhà chiếm tỉ lệ gần 73%, kế đến là giả cả phù hợp chiếm 36,4%; còn lại một số chọn co-op mart là do chất lượng sản phẩm tốt và thường xuyên có chương trình khuyến mãi. Đối với nữ, hỏi 78 người có đi siêu thị co-op mart thì có 51 người chọn đi siêu thị do gần nhà chiếm tỉ lệ 65,4%; chọn do giá cả phù hợp chiểm tỉ lệ gần 40%; còn lại một số chọn co-op mart cũng do chất lượng sản phẩm và thường xuyên có chương trình khuyến mãi. Nhưng cả năm và nữ ít ai chọn siêu thị co-op mart là do chất lượng phục vụ tốt. 14 I.1.14. Độ tuổi và m ặt hàn g thường mua ñoä tuoåi môùi duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 Col Response Col Response Col Response Col Response Col Response Cases % Cases % Cases % Cases % Cases % bien Thuc pham 1 100.0% 40 85.1% 37 68.5% 10 71.4% 5 83.3% ghep My pham 1 100.0% 13 27.7% 9 16.7% 3 21.4% 2 33.3% Quan ao 16 34.0% 18 33.3% 3 21.4% Do lam bep 1 100.0% 5 10.6% 4 7.4% 3 21.4% 1 16.7% Vat dung gia dinh 1 100.0% 14 29.8% 20 37.0% 5 35.7% 1 16.7% Total 1 400.0% 47 187.2% 54 163.0% 14 171.4% 6 150.0% Nhìn vào bảng trên, ta thấy hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 40 người là mua thực phẩm chiếm tỉ lệ 85%, ở độ tuổi 25-35, 35-50 thì tỉ lệ mua thực phẩm chiếm khoảng 70%, trên 50 tuổi tỉ lệ này cũng chiếm rất cao 83,3%. Tỉ lệ chiếm cao thứ hai trong số các mặt hàng thường mua là quần áo và vật dụng gia đình ở độ tuổi 18-35 nhưng ở độ tuổi 35-50 thì tỉ lệ của mỹ phẩm, quần áo và đồ làm bếp bằng nhau và tỉ lệ vật dụng gia đình chiếm phần nhỉnh hơn 3 mặt hàng trên. Đối với độ tuổi dưới 18 và trên 50, họ ít mua quần áo mà thường chỉ mua thực phẩm, mỹ phẩm, và đồ dùng, vật dụng gia đình. 15 I.1.15. Giới tính và m ặt hàng thường mua giôùi tính Nam Nu Col Response Col Response Cases % Cases % bien Thuc pham 28 63.6% 65 83.3% ghep My pham 5 11.4% 23 29.5% Quan ao 13 29.5% 24 30.8% Do l am bep 2 4.5% 12 15.4% Vat dung gia dinh 15 34.1% 26 33.3% Total 44 143.2% 78 192.3% Nhìn vào bảng trên ta thấy, nam giới thường mua thực phẩm và vạt dụng gia đình, tỉ lệ này lần lượt là 63,6% và 34,1%. Trong khi đó, nữ giới mua hầu hết các mặt hàng trong siêu thị, trong đó thực phẩm chiếm tỉ lệ cao nhất 83,3%. 16 I.1.16. Nghề nghiệp và mặt hàng thường mua ngheà nghieäp Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac Col Response Col Response Col Response Col Response Cases % Cases % Cases % Cases % bien Thuc pham 61 73.5% 13 76.5% 6 85.7% 13 86.7% ghep My pham 15 18.1% 6 35.3% 2 28.6% 5 33.3% Quan ao 28 33.7% 5 29.4% 1 14.3% 3 20.0% Do lam bep 10 12.0% 2 11.8% 2 28.6% Vat dung gia dinh 33 39.8% 5 29.4% 3 42.9% Total 83 177.1% 17 182.4% 7 200.0% 15 140.0% Nhìn vào bảng trên ta thấy, giới công chức và nhân viên văn phòng thường mua thực phẩm, quần áo và vật dụng gia đình. Riêng học sinh, sinh viên thường mua thực phẩm, mỹ phẩm, quần áo và vật dụng gia đình. Còn nội trợ thường mua thực phẩm, mỹ phẩm, đò làm bếp và vật dụng gia đình. 17 I.1.17. Độ tuổi nhận xét m ặt hàng có phong phú không? ñoä tuoåi m ôùi duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % nhaän xeùtCon veà thieu rat nhieu m at 7 14.9% 4 7.4% 1 7.1% 1 16.7% soá l öôïnghang maët haøngThieu ôû m ot so m at hang 9 19.1% 8 14.8% 2 14.3% Co-op m artBinh thuong 1 100.0% 9 19.1% 19 35.2% 5 35.7% 3 50.0% Phong phu 21 44.7% 22 40.7% 6 42.9% 2 33.3% Rat phong phu 1 2.1% 1 1.9% Nhìn vào bảng trên ta thấy, hầu hết đều nhận xét mặt hàng phong phú tỉ lệ này lần lượt là 44,7%, 40,7%, 42,9% và 33,3%. Một số cho rằng còn thiếu một số mặt hàng và ít người nhận xét mặt hàng rất phong phú. 18 I.1.18. Giới tính nhận xét mặt hàng trong siêu thị có phong phú không? giôùi tính Nam Nu Count Col % Count Col % nhaän xeùt v eàCon thieu rat nhieu mat 3 6.8% 10 12.8% soá löôïng hang maët haøng ôûThieu mot so mat hang 11 25.0% 8 10.3% Co-op mart Binh thuong 12 27.3% 25 32.1% Phong phu 17 38.6% 34 43.6% Rat phong phu 1 2.3% 1 1.3% Nhìn vào bảng trên ta thấy, cả nam và nữ đều đánh giá mặt hàng của siêu thị phong phú với tỉ lệ khoảng 40%. 19 I.1.19. II.1.19 Nghề nghiệp đánh giá mặt hàng trong siêu thị có phong phú không? ngheà nghieäp Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % nhaän xeùt Conv eà thieu rat nhieu mat 6 7.2% 2 11.8% 2 28.6% 3 20.0% soá löôïng hang maët haøngThieu ôû mot so mat hang13 15.7% 6 35.3% Co-op martBinh thuong 24 28.9% 5 29.4% 1 14.3% 7 46.7% Phong phu 39 47.0% 3 17.6% 4 57.1% 5 33.3% Rat phong phu 1 1.2% 1 5.9% Nhìn vào bảng trên ta thấy, công chức và nhân viên văn phòng cũng như nội trợ thì đánh gía mặt hàng phong phú, nhưng sinh viên , học sinh đánh giá còn thiếu một số mặt hàng. I.1.20. Nghề nghiệp đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị ngheà nghieäp Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % giaù caû Rat re 2 2.4% maët haøngRe 6 7.2% ôû Co-op Binh thuong 56 67.5% 13 76.5% 3 42.9% 9 60.0% mart Hoi dat 18 21.7% 4 23.5% 4 57.1% 6 40.0% Qua dat 1 1.2% Đối với công chức, nhân viên văn phòng thì đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị bình thường chiểm tỉ lệ gần 70% nhưng một số cho rằng hơi đắt (21,7%); còn số ít còn lại cho rằng rẻ so với bên ngoài. Đối với học sinh, sinh viên, nội trợ hầu hết đều cho rằng mặt hàng trong siêu thị bình thường và hơi đắt. 20 I.1.21. Giới tính đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị giôùi tính Nam Nu Count Col % Count Col % giaù caû Rat re 2 2.6% maët haøng Re 4 9.1% 2 2.6% ôû Co-op Binh thuong 31 70.5% 50 64.1% mart Hoi dat 9 20.5% 23 29.5% Qua dat 1 1.3% Bảng trên cho thấy, cả nam và nữ đều cho rằng giá cả trong siêu thị bình thường nhưng một số cũng cho rằng hơi đắt, rất ít cho rằng rẻ hay quá đắt. 21 I.1.22. Người đi siêu thị có chờ đợi lâu khi than h toán không? thôøi gian chôø thanh toaùn Cumulativ e Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Rat lau 20 16.4 16.4 16.4 Hoi lau 60 49.2 49.2 65.6 Binh thuong 38 31.1 31.1 96.7 Nhanh 3 2.5 2.5 99.2 Rat nhanh 1 .8 .8 100.0 Total 122 100.0 100.0 Nhìn vào bảng trên ta thấy, đa phần đều cho rằng họ chờ đợi lâu khi thanh toán (65,6%), khoảng 32% cho rằng bình thường không nhanh không lâu và một số ít cho rằng nhanh và rất nhanh nhưng tỉ lệ này rất ít chỉ chiếm hơn 3%. thôøi gian chôø thanh toaùn 70 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Rat lau Hoi lau Binh thuong Nhanh Rat nhanh thôøi g ian chôø thanh toaùn 22 I.1.23. Người đi có chờ đợi lâu kh i giữ xe không? thôøi gian chôø giöõ xe Cumulati ve Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Rat lau 11 9.0 9.0 9.0 Hoi l au 39 32.0 32.0 41.0 Binh thuong 60 49.2 49.2 90.2 Nhanh 11 9.0 9.0 99.2 Rat nhanh 1 .8 .8 100.0 Total 122 100.0 100.0 Bảng trên cho thấy, khoảng 41% cho rằng họ chờ đợi lâu và hơi lâu khi giữ xe. Nhưng đến khoảng 50% cho rằng bình thường, chỉ khoảng 10% cho rằng nhanh và rất nhanh thôi. Đồ thị minh họa như sau: thôøi gian chôø giöõ xe 70 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Rat lau Hoi lau Binh thuong Nhanh Rat nhanh thôøi gian chôø giöõ xe 23 I.1.24. C ách sắp xế p các m ặt hàn g trong siêu thị caùch saép xeáp maët haøng ôû Co-op mart Cumulativ e Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Rat kho tim 5 4.1 4.1 4.1 Hoi kho tim 21 17.2 17.2 21.3 Binh thuong 63 51.6 51.6 73.0 De tim 29 23.8 23.8 96.7 Rat de tim 4 3.3 3.3 100.0 Total 122 100.0 100.0 caùch saép xeáp maët haøng ôû Co-op mart 70 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Rat kho tim Hoi kho tim Binh thuong De tim Rat de tim caùch saép xeáp maët haøng ôû Co-op mart Nhìn vào bảng trên, ta thấy hầu hết cho rằng cách sắp xếp m ặt hàng trong siêu thị bình thường 51,6%, khoảng 21% cho rằng cách sắp xếp như vậy khó tìm và hơn 25% cho rằng dễ tìm. 24 I.1.25. Những điểm không hài lòng ñieåm khoâng haøi loøng nhaát ôû Co-op mart Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Gia ca 18 14.8 14.8 14.8 Chat luong phuc vu 15 12.3 12.3 27.0 nhan vien Chat luong san pham 9 7.4 7.4 34.4 Cach sap xep san pham 14 11.5 11.5 45.9 So luong m at hang 29 23.8 23.8 69.7 Thanh toan 37 30.3 30.3 100.0 Total 122 100.0 100.0 Bảng trên cho thấy, hơn 30% không hài lòng trong thanh toán, gần 24% không hài lòng ở số lượng mặt hàng, 18% không hài lòng giá cả, còn lại khong hài lòng ở chất lượng phục vụ nhân viên, cách sắp xếp sản phẩm và chất lượng sản phẩm. ñieåm khoâng haø