Các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Kim Liên

Ngày nay ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng trong thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng. Mặt khác, ngành du lịch còn là một trong 3 ngành kinh tế (cùng với 2 ngành, ngành khai thác và ngành chế biến dầu khí, ngành chế tạo xe hơi) dẫn đầu về giá trị xuất khẩu. Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành khác phát triển như ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng… Để phát triển du lịch người ta phải xác định vai trò, vị trí của mỗi thành phần cấu thành ngành du lịch và mối quan hệ giữa các thành phần này. Một trong những thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâm đặc trưng cho ngành du lịch đó là bộ phận kinh doanh khách sạn. Đối với Việt Nam, hoạt động khách sạn (cho ở nhờ, ngủ nhờ) mang mục đích xã hội ở Việt Nam ra đời tương đối sớm, nhưng nó chỉ thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế vào những năm đầu của thập niên 90. So với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn quá non trẻ và đầy mới mẻ. Mặc dù vậy, các nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam đã và đang phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, thiếu những kiến thức chuyên sâu về kinh doanh khách sạn, thiếu kinh nghiểm trong quản lý điều hành một khách sạn, hơn thế nữa loại hình doanh nghiệp này đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao. Một khó khăn nữa đó là trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá, thị trường khách sạn có sự cạnh tranh khốc liệt, với sự tham gia của nhiều tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới như ACCOR, HILTON, SHERATON, MELIA…Điều này gây khó khăn rất lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt đối với các doanh nghiệp khách sạn nhà nước.

doc94 trang | Chia sẻ: lvbuiluyen | Ngày: 12/12/2012 | Lượt xem: 3279 | Lượt tải: 19download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Kim Liên, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1. Bảng giá phòng khách sạn Kim Liên I……………………………….... 36     Bảng 2.2: Bảng giá phòng khách sạn Kim Liên II………………………………....37 Bảng 2.3 . Cơ cấu lao động tại các phòng ban của Công ty ks Kim Liên:……………………………………………………………………………………44 Bảng 2.4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên…………………………………………………………………………………….45 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên ………………………………………………………………………………………….46 Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên………………………………49 Bảng 2.5 .Bảng cơ cấu tình hình khách tại khách sạn Kim Liên trong giai đoạn 2002-2007………………………………………………………………………………53 Biểu đồ 2.2 : Tình hình khách tại khách sạn Kim Liên trong giai đoạn 2002-2007…………………………………………………………………………………….54 Bảng 2.6: Báo cáo kết quả kinh doanh tại khách sạn Kim Liên (2002-2007)……………………………………………………………………………………55 Biểu đồ 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên (2002-2007)…………...56 Sơ đồ 2.2 : Hệ thống phân phối dịch vụ trong ks Kim Liên …………………….....66 MỞ ĐẦU Ngày nay ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng trong thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng. Mặt khác, ngành du lịch còn là một trong 3 ngành kinh tế (cùng với 2 ngành, ngành khai thác và ngành chế biến dầu khí, ngành chế tạo xe hơi) dẫn đầu về giá trị xuất khẩu. Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành khác phát triển như ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng… Để phát triển du lịch người ta phải xác định vai trò, vị trí của mỗi thành phần cấu thành ngành du lịch và mối quan hệ giữa các thành phần này. Một trong những thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâm đặc trưng cho ngành du lịch đó là bộ phận kinh doanh khách sạn. Đối với Việt Nam, hoạt động khách sạn (cho ở nhờ, ngủ nhờ) mang mục đích xã hội ở Việt Nam ra đời tương đối sớm, nhưng nó chỉ thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế vào những năm đầu của thập niên 90. So với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn quá non trẻ và đầy mới mẻ. Mặc dù vậy, các nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam đã và đang phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, thiếu những kiến thức chuyên sâu về kinh doanh khách sạn, thiếu kinh nghiểm trong quản lý điều hành một khách sạn, hơn thế nữa loại hình doanh nghiệp này đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao. Một khó khăn nữa đó là trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá, thị trường khách sạn có sự cạnh tranh khốc liệt, với sự tham gia của nhiều tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới như ACCOR, HILTON, SHERATON, MELIA…Điều này gây khó khăn rất lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt đối với các doanh nghiệp khách sạn nhà nước. Chính vì vậy, để tiếp cận với thị trường và đứng vững trong cạnh tranh, mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều phải tìm ra cho mình một con đường riêng phù hợp với cơ chế thị trường và nhằm tăng thêm lợi nhuận cho bản thân mỗi doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu đó, mỗi doanh nghiệp sẽ phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm dịch vụ. Đó là biện pháp quan trọng để các doanh nghiệp tăng hiệu quả kinh doanh, bảo toàn vốn và tăng tích luỹ cho doanh nghiệp. Và một trong những khách sạn cũng bị ảnh hưởng bởi tất cả điều trên đó chính là khách sạn Kim Liên. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một cơ sở kinh doanh nhà nước với trên 45 năm kinh nghiệm. Với sự nỗ lực của cán bộ, công nhân viên khách sạn cộng thêm một chích sách kinh doanh đúng đắn, khách sạn Kim Liên đã khẳng định được vị thế của mình và hiện nay doanh nghiệp khách sạn Kim Liên là đơn vị dẫn đầu trong các doanh nghiệp khách sạn 3 sao tại Hà Nội . Khách sạn Kim Liên đã đạt tốc độ tăng trưởng phát triển toàn diện có chất lượng cao cả về doanh thu, nộp ngân sách, đảm bảo việc làm tăng thu nhập cho người lao động, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nếp sống văn hoá, tính chuyên nghiệp và chất lượng nguồn nhân lực được nâng lên. Đồng thời khách sạn cũng luôn tạo điều kiện cho sinh viên đến thực tập trong đó có cả sinh viên trường Đại học kinh tế quốc dân mà em cũng là một trong số đó. Nhận thức rõ vị trí, vai trò của các khách sạn trong ngành du lịch, đặc biệt hiểu được tầm quan trọng của việc tiết kiệm chi phí trong kinh doanh dịch vụ tại khách sạn, trong thời gian thực tế tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên, được giúp đỡ của các cô chú trong công ty và sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn cùng sự tìm hiểu của bản thân, lấy lý luận soi vào thực tiễn, em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu : “ Các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Kim Liên”. Đối tượng nghiên cứu là các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Kim Liên nói riêng và một số khách sạn khác tại Hà Nội, với phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được. Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần : Chương I : Cơ sở lý luận về các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Chương II : Thực trạng việc thực hiện các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chương III : Các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm nâng cao và hoàn chỉnh hơn các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC PHƯƠNG PHÁP TIẾT KIỆM CHI PHÍ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Hoạt động dịch vụ trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Hay nói dễ hiểu, dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thường là vô hình. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng....) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm...). Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: ( Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?...Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. ( Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm...chất lượng có tốt không?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? ( Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. ( Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh... Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. 1.1.2. Phân loại dịch vụ trong khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. 1.1.2.1. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn Là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách. • Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, sử dụng phòng nghỉ và các đồ dùng trong phòng nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng. • Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, khi khách nghỉ lại tại khách sạn. 1.1.2.2. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn Là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý.... Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách. 1.1.3.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. 1.1.3.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm dịch vụ đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng nó. Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu). 1.1.3.2. Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. 1.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại. Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.. 1.1.3.4. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. 1.1.3.5. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.. 1.1.3.6. Bản quyền dịch vụ. Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt trước, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính. 1.1.4. Các yếu tố tham gia cấu thành lên hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn 1.1.4.1 Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. * Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Vậy những trông đợi đó là gì? Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: ( Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc. ( Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. ( Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. ( Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. ( Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách. ( Tính thống nhất: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất lượng của các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn). 1.1.4.2 Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: a. Vị trí địa lý của khách sạn Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. b. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. C
Luận văn liên quan