Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

1. Lí do lựa chọn đề tài Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Trong lĩnh vực khách sạn hiện Việt Nam có trên 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ. với tổng số 140.000 phòng. Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Hiện nay, một lượng vốn đầu tư đổ vào quỹ đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng. Ngày càng nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam. Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ». 2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN - Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu 3. Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề : - Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 4. Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề gồm các phần chính sau : Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

doc97 trang | Chia sẻ: tuandn | Ngày: 02/03/2013 | Lượt xem: 2041 | Lượt tải: 15download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trương Tử Nhân đã tận tình giúp em hoàn thành chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch & Khách sạn đã tạo điều kiện để em thực hiện chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên khách sạn quốc tế ASEAN đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình em thực tập tại khách sạn. TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ Sau quá trình tích lũy kiến thức từ bài giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ quá trình thực tập tại khách sạn ASEAN em đã lựa chon đề tài « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội ». Chuyên đề được xác định rõ ràng nội dung và mục đích nghiên cứu là tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng. Chuyên đề gồm 3 chương : CI : Đưa ra những cơ sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề. Chương này tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và đặc điểm của chúng, đồng thời đi sâu nghiên cứu về chất lượng phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá… Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hiện tại ở khách sạn. CII : Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá đã nêu ở chương II, chương III đi sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá của khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của toàn khách sạn như các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách sạn… CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội cũng như xác định phương hướng kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN. Bên cạnh đó xuất phát từ lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ tiệc đã nêu ở chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc ở chương II, chương III nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. Phần kết bài khái quát lại nội dung chuyên đề. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do lựa chọn đề tài Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Trong lĩnh vực khách sạn hiện Việt Nam có trên 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ... với tổng số 140.000 phòng. Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Hiện nay, một lượng vốn đầu tư đổ vào quỹ đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng. Ngày càng nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam. Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ». 2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN - Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu 3. Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề : - Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 4. Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề gồm các phần chính sau : Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Kết luận Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu : Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 42 Bảng 2.1: Giá phòng của khách sạn ASEAN năm 2007 49 Bảng 2.2 : Giá phòng dự kiến của khách sạn ASEAN năm 2008 50 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội trong 3 năm 2005,2006 và 2007. 59 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn ASEAN năm 2006, 2007 63 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn ASEAN năm 2007 64 Bảng 2.6: Trình độ của đội ngũ quản lí 65 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo các bộ phận, nghiệp vụ khách sạn………....57 Bảng 2.8: Trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn 67 Bảng 2.9: Các loại phòng của khách sạn quốc tế ASEAN 68 Bảng 2.10: Trang thiết bị phòng 68 Bảng 2.11: Diện tích và số chỗ ngồi thiết kế của phòng hội nghị, hội thảo 71 Bảng 2.12: Vị trí phòng tiệc khách sạn ASEAN 73 Bảng 2.13: Kết quả kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN năm 2006, 2007 80 Bảng 2.14: Kết quả kinh doanh tiệc năm 2006, 2007 81 Bảng 2.15: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN. 83 Bảng 2.16: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN theo đánh giá của khách hàng. 84 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn quốc tế ASEAN 53 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ tiệc 75 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 75 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Doanh thu của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 60 Biểu đồ 2.2: Doanh thu các dịch vụ của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 61 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ lao động của khách sạn theo độ tuổi 64 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng nhân viên khách sạn theo trình độ 67 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2006 80 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2007 81 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng các mức chất lượng trong phục vụ tiệc 83 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại. Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà. Khi nhu cầu đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Hiện nay trên thế giới đã có 7 tập đoàn khách sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ; Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila của các nước châu Á. Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất, trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa ra định nghĩa : "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ".  1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mô và thứ hạng khách sạn. Một trong các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi tiến hành xây dựng một khách sạn là chọn vị trí xây dựng bởi lẽ vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng. Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai. Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, nó là yếu tố thu hút khách du lịch tới điểm du lịch và cùng với đó là sự tiêu dùng các dịch vụ du lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng. Do đặc điểm của các dịch vụ trong khách sạn là tính đồng thời của quá trinh sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ khách sạn chỉ được bán ra tại nơi tạo ra nó. Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công. Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn. Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch là một phạm trù mở, không khép kín ở những đối tượng sẵn có mà mở rộng theo sự phát triển công nghệ, sự sáng tạo của con người. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Có thể nói kinh doanh khách sạn là trò chơi của của các đại gia bởi lẽ hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn. Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phí thuê đất nhằm có được vị thế đẹp, thu hút khách du lịch. Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn. Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn. Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời rất lớn. Chẳng hạn tại các khu resort gần biển thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại của thời tiết xấu. Ngoài ra khi xây dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính viễn thông,… Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn. " Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên trên những nấc thang mới ". Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng, đối thủ cạnh tranh ra sức đầu tư trang thiết bị đã tạo ra sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có năng lực đầu tư lớn để chạy đua với thị trường. Chính vì thế kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con người tạo ra. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Theo số liệu của tổng cục du lịch Việt nam số lượng lao động trong nghành du lịch năm 1994 là 150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm 1992 trong đó lao động trực tiếp trong các khách sạn nhà hàng là 95000 người, chiếm tới 63.3%. Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí con người. Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên nên nó chịu tác động mạnh của các quy luật tự nhiên bởi vì những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm có ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động của lượng cầu du lịch. Khách du lịch nghỉ biển ở xứ lạnh như châu Âu thì đi du lịch vào khoảng tháng 6 tới tháng 8 còn ở xứ nóng như châu Phi mùa du lịch có thể là quanh năm. Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó các nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành khách sạn của các nhà quản lý. 1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người. Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ. Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay tại khách sạn. Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Ngoài ra, riêng với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất. Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính : - Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán - Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là : hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Hoạt động chế biến ra các món ăn là khâu thứ năm trong sáu khâu của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mà mình đảm nhiệm như trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn mà còn bán các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian phân phối sản phẩm của nghành khác. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ trực tiếp việc ăn uống của khách. Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp. Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Bởi vì nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là nghành ăn uống, vì đặc trưng của nghành ăn uống là phải chế biến thức ăn, đồ uống. Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội – như phục vụ ăn uống trong nhà trẻ, bệnh viện…Còn nếu thiếu chức năng phục vụ, thì lại trở
Luận văn liên quan