Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hòa Bình

Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân, nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác, khách du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị. Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội, đất nước. Trong những năm qua, ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chì đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến nam 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay, chúng ta có rất nhiều số lượng khách sạn nhà hàng, nhà nghỉ. Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình. Xuất phát từ những thực tế trên và qua thời gian thực tập ở tại khách sạn Hoà Bình em đã mạnh dạn chọn đề tài “ Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình”.

doc63 trang | Chia sẻ: ducpro | Ngày: 10/11/2012 | Lượt xem: 3720 | Lượt tải: 7download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hòa Bình, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TỔNG CỤC DU LỊCH TRƯỜNG TRUNG HỌC NGHIỆP VỤ DU LỊCH KHOA BÀN - BAR - BUỒNG ------  BÁO CÁO THỰC TẬP Sinh viên thực hiện : Lớp : Địa điểm thực tập : Khách sạn Hoà Bình LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao và nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch còn là một liều thuốc dưỡng sức tốt. Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân, nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác, khách du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị. Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội, đất nước. Trong những năm qua, ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chì đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến nam 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay, chúng ta có rất nhiều số lượng khách sạn nhà hàng, nhà nghỉ... Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình. Xuất phát từ những thực tế trên và qua thời gian thực tập ở tại khách sạn Hoà Bình em đã mạnh dạn chọn đề tài “ Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình”. Mục đích nghiên cứu được xác định vì : Thứ nhất : Vấn đề người khách và nhân tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn được quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kì. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cũng không kém phần quan trọng, góp phần nâng cao danh tiếng của khách sạn. Thứ hai : Từ việc nghiên cứu nguồn khách, chất lượng phục vụ, đề xuất một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình. NỘI DUNG CHƯƠNG I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN. I. NHỮNG ĐẶC THÙ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. Cuối thế kỷ XVIII, đầu thế kỷ XIX đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt của sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới tư bản chủ nghĩa. Các trung tâm thương nghiệp mới với phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn. Dần dần, theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn. - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. - Ta còn hiểu kinh doanh khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu lại tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. - Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, so với sản phẩm hàng hoá khác sản phẩm khách sạn có đặc thù riêng như sau : 1. Đặc thù về sản phẩm khách sạn . - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không phải là yếu tố gây ảnh hưởng cho mục đích chuyến đi nhưng nếu thiếu thì chuyến đi không thể thực hiện được. Chính vì vậy, “Chỉ riêng một khách sạn không làm nên du lịch” (Krapf - 1960) nhưng nó góp phần làm chuyến đi đó thành công. - Sản phẩm khách sạn được tạo ở một địa điểm cố định. Muốn thưởng thức nó, du khách phải đến tận nơi. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó. - Các sản phẩm của khách sạn thường ở xa nơi thường trú của khách hàng. Do đó, cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian (như công ty lữ hành, đại lý du lịch...). - Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho như lưu trữ được, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra đồng thời. - Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho đến khi tiễn khách ra khỏi khách sạn. - Sản phẩm khách sạn có tính chất vô hình, không chuyển nhượng, không cân, đong, đếm. Điều đó gây khó khăn trong quản lý kinh doanh. Có sự trùng nhau giữa quá trình tạo ra du lịch với tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm khách sạn có tính chất tươi sống, không lưu kho, cất giữ, không có khả năng loại bỏ phế phẩm, khi bán cho tiêu dùng sản phẩm là chính phẩm, không làm thử, làm lại. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao. - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm : các hàng hoá (sản phẩm vật chất) và dịch vụ (sản phẩm phi vật chất). - Các hàng hoá trong khách sạn bao gồm 3 loại : + Thức ăn, đồ uống và những hàng hoá bán kèm. + hàng hoá tiêu dùng + Hàng lưu niệm. - Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại : + Dịch vụ chính bao gồm các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. + Dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc. Dịch vụ bổ sung bắt buộc đi cùng với dịch vụ lưu trữ chính theo từng loại hạng khách sạn. Người ta gọi dịch vụ bổ sung là phần mềm của sản phẩm để tạo ra tính cạnh tranh, tính dị biệt của các khách sạn bởi tính đàn hồi tăng doanh thu. Tóm lại sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, nó có cả dạng vật chất. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra qua cả một quá trình có mối liên hệ mật thiết với nhau. 2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn. Ngành du lịch nói chung và hoạt động khách sạn nói riêng việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định, còn khách du lịch thì phân tán khắp nơi không muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn. Như vậy trong kinh doanh khách sạn có luồng di chuyên của cầu đến với cung chứ không giống như hàng hoá thông thường vì cung đến với cầu. Vì vậy việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động của khách sạn hết sức quan trọng. - Khách sạn chỉ tồn tại và phát triển tại các thành phố, các trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi đến của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. - Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối với khách còn diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày phụ thuộc thói quen tiêu dùng. Vì vậy hoạt động khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong ngày. II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN : Để đưa ra các biện pháp thu hút khách trước tiên chúng ta phải tìm hiểu một số nhân tố chính ảnh hưởng đến việc đưa ra các giải pháp. Thứ nhất là đặc điểm của khách sạn : Mỗi khách sạn đều có một đặc điểm riêng so với đối thủ cạnh tranh thì nó có đặc điểm trở thành ưu thế, ngược lại nó cũng có đặc điểm trở thành bất lợi trong kinh doanh. Vì thế phải căn cứ vào đặc điểm của từng khách sạn để đưa ra giải pháp có hiệu quả. Ví dụ nhw đối với khách sạn mới có lợi thế hơn về CSVCKT thì đưa ra chính sách giá cao, chính sách quảng cáo để đưa thông tin đến từng khách hàng. Đối với khách sạn cũ thì quan tâm đến chất lượng và đa dạng sản phẩm... Thứ hai là đặc điểm nguồn khách : Nguồn khách đến với khách sạn rất đadạng và phong phú về quốc tịch, thói quen tiêu dùng, sở thích... khác nhau, gây ra sự khác biệt trong cách phục vụ và sản phẩm cung cấp cho họ. Do đó, khách sạn nên chú trọng nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, trên cơ sở đó tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đạt mục tiêu và có những sản phẩm hấp dẫn khách hàng tiềm năng. Thứ ba là các nhân tố khác nhw : tài nguyên du lịch ở nơi khách sạn, các sự kiện kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội, các sự kiện về du lịch diễn ra trên địa bàn của khách sạn. Vì các sự kiện này sẽ tác động đến nguồn khách của khách sạn. Có nhiều nhân tố tác động đến việc thu hút khách của cơ sở kinh doanh khách sạn. Những nhân tố trên là những nhân tố chính ảnh hưởng tới nguồn khách của khách sạn, sau đây là một số biện pháp thu hút khách của khách sạn. 1. Nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là một khâu quan trọng trong quá trình thu hút khách đến với khách sạn. Từ việc nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ xác định cho mình thị trường khách mục tiêu và khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn sự mong đợi của thị trường khách mục tiêu. Để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường các nhà kinh doanh khách sạn phải giải đáp được các câu hỏi sau : - Quy mô của thị trường hiện tại và tiềm năng như thế nào ? - Ai là khách hàng hiện tại và tiềm năng của khách sạn ? - Khách du lịch sống ở đâu ? - Tại sao họ mua sản phẩm này ? - Sản phẩm có đáp ứng được những điều kiện du lịch mong muốn khong? - Giá cả đề ra có cân xứng với chất lượng sản phẩm không ? - Tại sao khách du lịch không mua sản phẩm của chúng ta ? - Các chương trình quảng cáo có đạt hiệu quả không ? - Cơ sở khách sạn so với đối thủ cạnh tranh ra sao ? - Khách du lịch nghĩ gì về cơ sở của chúng ta ? Để trả lời tốt câu hỏi trên, các nhà nghiên cứu thị trường có thể áp dụng một số phương pháp nghiên cứu thị trường. - Phương pháp trưng cầu ý kiến: Bằng thư, phỏng vấn trực tiếp, điều tra bằng điện thoại, bằng câu hỏi, tổ chức hội nghị nhóm khách hàng. - Phương pháp quan sát. - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia. Từ những kết quả thu được khách sạn sẽ đề ra các đường lối chính sách để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đồng thời cũng thu hút được nhiều khách nhất. 2. Nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách Trong môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều yếu tố cạnh tranh như ngày nay, để tạo được uy tín, lòng tin và sự tin cậy với khách hàng thì chất lượng phục vụ luon là yếu tố hàng đầu, yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn. Do đặc thù của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, và việc đánh giá chất lượng sản phẩm do cảm nhận trực tiếp của khách hàng diễn ra ngay khi mua bán trao đổi sản phẩm, cho nên đòi hỏi chất lượng sản phẩm luôn là tốt nhất, không cho phép có sản phẩm loại 2 như các hàng hoá thông thường khác. Chất lượng phục vụ trong khách sạn thông qua những yếu tố sau : - Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ. - CSVCKT. - Tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Để nâng cao chất lượng phục vụ, đòi hỏi khách sạn phải thực hiện tốt 3 khâu trên. a. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ : Để thu hút được khách hàng và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách đến với khách sạn thì sự đa dạng về chủng loại buồng phòng khách sạn cũng cần phải đa dạng hoá chủng loại thực đơn, cơ cấu thực đơn, chủng loại đồ uống, tăng cường dịch vụ bổ sung và các loại dịch vụ vui chơi giải trí. Sự phong phú đa dạng về chủng loại dịch vụ sẽ giúp cho khách dễ dàng trong việc chọn lựa sản phẩm phù hợp cho mình. Khi nhu cầu của khách được thoả mãn họ sẽ cảm thấy được kính trọng, đó là bí quyết duy trì nguồn khách quen, mở rộng và thu hút nguồn khách tiềm năng. Ngoài ra khách sạn còn quan tâm đến việc đưa ra sản phậm dị biệt. Đó là yêu stố cạnh tranh, đồng thời làm tăng doanh thu và quan trọng hơn là để lại ấn tượng khó quên về khách sạn. b. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất . Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng tạo nên thứ hạng của khách sạn, cơ sở vật chất kinh tế trong khách sạn không những phải đảm bảo đầy đủ, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường của du khách mà cần có sự mới lạ, tính độc đáo, hiện đại, sự đồng bộ, cách bài trí sắp xếp hợp lý để thảo mãn các nhu cầu tâm lý của từng đối tượng khách. Cơ sở vật chất kinh tế trong khách sạn bao gồm : - Cơ sở lưu trú (buồng, phòng, trang thiết bị...) - Cơ sở ăn uống (nhà hàng, quầy bar, trang thiết bị...) - Cơ sở dịch vụ bổ sung : bể bơi, sân tennis, phòng thể dục... Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các nhà kinh doanh phải thường xuyên tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng : - Sửa chữa, baỏ dưỡng cơ sở vật chất hiện có. - Hiện đại hoá, nâng cấp trang thiết bị. - Xây dựng cơ sở mới, trang thiết bị hiện đại. Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuất, đầu tư và mở rộng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, sẽ tạo cho khách sạn có một nền tảng vững chắc về cơ sở vật chất góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. c. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng phần lớn là họat động trực tiếp giữa con người với con người. Do vậy, trình độ giao tiếp và trình độ hiểu biết của đội ngũ lao động sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nhân viên phục vụ cần phải nắm vững nghiệp vụ, phục vụ đúng quy trình công nghệ và có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo đối với khách. Trong kinh doanh du lịch thái độ phục vụ quan trọng hơn nhiều sản phẩm du lịch. Bởi vì, nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người đại diện cho khách sạn phục vụ khách. Chỉ một sai sót nhỏ cũng tạo ấn tượng xấu đối với khách. Ngược lại, với sự giao tiếp khéo léo, phục vụ chu đáo sẽ làm cho khách cảm thấy họ được tôn trọng và khách cảm thấy thoải mái trong thời gian lưu trú tại khách sạn, để lại ấn tượng đẹp trong khách về khách sạn. Để nâng cao được chất lượng phục vụ, vấn đề đối với các nhà kinh doanh là phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên đúng với công việc yêu cầu, có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động về mọi mặt để đáp ứng với những yêu cầu mới. 3. Hoàn thiện chính sách giá. Giá cả bao giờ cũng là yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn tiêu dùng để thu hút khách đòi hỏi các nhà kinh doanh phải biết áp dụng chính sách già một cách linh hoạt và mềm dẻo. Họ có thể tăng giảm giá ở các thời vụ du lịch khác nhau, cần áp dụng từng mức giá phân biệt cho các đối tượng khách khác nhau, sử dụng nhiều hình thức thanh toán. Giá buồng, phòng của Việt Nam so với mặt bằng giá cả trên thị trường so với chất lượng phục vụ ở các nước trong khu vực là không tương xứng, do vậy không hấp dẫn được khách. Đây là điều bất lợi cho du lịchh Việt Nam, bên cạnh đó lại có một số khách sạn tiến hành giảm giá và phát giá tạo ra môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy,ba đối với doanh nghiệp khách sạn việc apó dụng chính sách giá linh hoạtm mềm dẻo là rất cần thiết, nó là công cụ vừa giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường trong mọi hoàn cảnh và thu hút được khách. 4. Đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo. Ngày nay với việc bùng nổ thông tin và khoa học công nghệ, thông tin trở nên rất quan trọng. Việc quảng cáo sẽ giúp các nhà kinh doanh dưa những thông tin cần thiết đến với khách hàng. Từ đó khách biết về sản phẩm của khách sạn và tiêu dùng chúng. Trong công tác quảng cáo cần xác định thị trường quảng cáo, nội dung quảng cáo, phương tiện, chi phí quảng cáo, thời gian quảng cáo. 5. Thiết lập và tăng cường các mối quan hệ. Tăng cường các mối quan hệ có ý nghĩa rất quan trọng, đặc biệt là đối với ngành kinh doanh du lịch, một ngành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm du lịch không phải do một đơn vị kinh doanh tạo ra mà do kết hợp các hoạt động của nhiều ngành khác. Để thu hút dược khách đến khách sạn và phục vụ khách một cách tốt nhất, đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, khách sạn phải duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng như : Các khách sạn khác, các nhà cung ứng sản phẩm đầu vào, các công ty lữ hành, hãng hàng không, các đại lý du lịch. Ngoài ra khách sạn cần duy trì mối quan hệ với chính quyền địa phương, các tổ chức xã hội, đoàn thể… sẽ giúp cho doanh nghiệp thuận lợi trong kinh doanh. CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1927, tại 27 Lý Thường Kiệt - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn : Le spendile (có nghĩa là : Bồng lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng). Là một trong những khách sạn cao cấp nhất ở Hà Nội như Dân Chủ, Softel Metrpole kiến trúc khách sạn mang những nét phong cách kiến trúc Pháp độc đáo và hấp dẫn. Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú. Sau khi hoà bình lập lại, khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương với đối tượng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giáo và khách chủ yếu ở các nước XHCN. Tháng 10/1969 khách sạn được giao cho Công ty Du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận ngày nay. Sau năm 1980, Khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế và Việt kiều. Năm 1986 Khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng gồm có 76 phòng kinh doanh, buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lượng khách Việt kiều của khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng, đồng thời lượng khách quốc tế cũng giảm đi nhanh, do có nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng được quyền đón khách quốc tế. Năm 1993 khách sạn Hoà Bình được cải tạo lại toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng gồm Hoà Bình I (88 phòng) và Hoà Bình II (14 phòng). Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khu Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm : dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn. Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nước chính là nhờ ưu thế về vị trí, về kiến trúc đẹp, và nhất là về chất lượng phục vụ luôn được đảm bảo. Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn Hoà Bình phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại, thị trường du lịch bão hoà, thị phần khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về quy mô, sự linh động về giá cả, … cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực khách sạn. Trong tình hình đó, việc tìm ra phương hướng, biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra ưu thế cạnh tranh mới. II. CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. Sơ đồ bộ máy lãnh đạo tại khách sạn Hoà Bình. *Giám đốc khách sạn : Phụ trách toàn bộ hoạt động của khách sạn, đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty Du lịch Hà Nội. *Ba phó giám đốc : Chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận theo