Đề tài Công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hoà nhập kinh tế của đất nước với thế giới và sự phát triển của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển về đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật va cơ bản là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Do đó, để tồn tại các khách sạn luôn luôn phải cải thiện bộ máy hoạt động bằng việc đào tạo đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp, thu hút thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn cao…nhằm tạo ra một bộ máy hoạt động làm việc hết mình và làm việc đạt hiệu quả cao. Qua một thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, tìm hiểu hoạt động thực tế của khách sạn tại phòng nhân sự và một số phòng ban khác, em thấy khách sạn hoạt động rất hiệu quả với tôn chỉ của khách sạn là:”Lấy sự phục vụ tốt nhất để chiến thắng trong cạnh tranh. Mỗi thành viên của khách sạn luôn tự hoàn thiện mình để vươn lên phục khách hàng”. Và để thực hiện tốt theo tôn chỉ đó khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã chú trọng đẩy mạnh công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho họ. Được sự giúp đỡ của phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn cùng với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo PGS.TS Trần Thị Minh Hoà- giảng viên khoa Du Lịch, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân và sự cố gắng, nỗ lực của bản thân em đã tìm hiểu, nghiên cứu và viết chuyên đề này.

doc81 trang | Chia sẻ: lvbuiluyen | Ngày: 12/12/2012 | Lượt xem: 2462 | Lượt tải: 14download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hoà nhập kinh tế của đất nước với thế giới và sự phát triển của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển về đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật va cơ bản là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Do đó, để tồn tại các khách sạn luôn luôn phải cải thiện bộ máy hoạt động bằng việc đào tạo đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp, thu hút thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn cao…nhằm tạo ra một bộ máy hoạt động làm việc hết mình và làm việc đạt hiệu quả cao. Qua một thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, tìm hiểu hoạt động thực tế của khách sạn tại phòng nhân sự và một số phòng ban khác, em thấy khách sạn hoạt động rất hiệu quả với tôn chỉ của khách sạn là:”Lấy sự phục vụ tốt nhất để chiến thắng trong cạnh tranh. Mỗi thành viên của khách sạn luôn tự hoàn thiện mình để vươn lên phục khách hàng”. Và để thực hiện tốt theo tôn chỉ đó khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã chú trọng đẩy mạnh công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho họ. Được sự giúp đỡ của phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn cùng với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo PGS.TS Trần Thị Minh Hoà- giảng viên khoa Du Lịch, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân và sự cố gắng, nỗ lực của bản thân em đã tìm hiểu, nghiên cứu và viết chuyên đề này. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Sau khi thực tập ở khách sạn quốc tế Bảo Sơn, em thấy khách sạn kinh doanh rất hiệu quả. Khách sạn luôn luôn lấy chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và lấy chính yếu tố này để cạnh tranh với các đối thủ khác. Em viết chuyên đề này nhằm mong muốn mình đóng góp được một chút kiến thức ít ỏi cho khách sạn quốc tế Bảo Sơn và đây cũng xem như là một bước chuẩn bị ban đầu cho công việc sau này. Chuyên đề này chỉ được nghiên cứu trong phạm vi khách sạn quốc tế Bảo Sơn với phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu. Bố cục chuyên đề tốt nghiệp: Gồm có 3 chương: Chương 1- Cơ sở lí luận về việc đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn. Chương 2- Thực trạng về công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Chương 3- Một số biện pháp để đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VIỆC ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHẰM NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN. 1.1 Một số lí luận về hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn. 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn. Nếu như kinh doanh khách sạn được xem là hoạt động chủ yếu của ngành du lịch thì kinh doanh lưu trú cũng được xem như là lĩnh vực kinh doanh không thể thiếu trong bất kì một khách sạn nào. Lưu trú là một nhu cầu cần thiết đối với khách du lịch. Người ta có thể không chơi nhưng không thể không ăn, ngủ, nghỉ. Và để đáp ứng cho nhu cầu này của khách du lịch, có rất nhiều loại hình lưu trú đã ra đời với quy mô và chất lượng khác nhau. Vậy cơ sở lưu trú phải như thế nào? Đáp ứng được những nhu cầu gi? Cơ sở vật chất ra sao mới được gọi là khách sạn? Khách sạn là “Hotel”- thuật ngữ này có nguồn gốc từ tiếng Pháp vào cuối thế kỉ thứ XVII nhưng mãi đến cuối thế kỉ thứ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Tuy nhiên trên toàn thế giới không có sự thống nhất một định nghĩa về khách sạn mà tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng đất nước để đưa ra những khái niệm về khách sạn khác nhau. Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa:” Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15 buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…”( trích trang 42, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại học KTQD). Còn ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa:” khách sạn là một cơ sơ lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài( có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt đông quanh năm hoặc theo mùa”( trích trang 42, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại học KTQD). Tuy nhiên qua sự nghiên cứu về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm về khách sạn trước đây đã cho thấy có sự kế thừa trong các định nghĩa về khách sạn sau này. Do đó việc nghiên cứu về khái niệm khách sạn cũng mang tính hệ thống và phải phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn ngày càng đưộc hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Riêng ở Việt Nam khái niệm về khách sạn cũng được các ngành, các tổ chức, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và Khách sạn đưa ra tuỳ theo góc độ nghiên cứu. Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học KTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ càn thiết khác, khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”( trích trang 43, giáo trinh quản trị kinh doanh khách sạn , trường Đại học KTQD). 1.1.1.2 Phân loại khách sạn: Như vậy qua việc tìm hiểu các khái niệm về khách sạn khác nhau, chúng ta có thể phân biệt được khách sạn với một số loại hình cơ sở lưu trú khác như: Motel, làng du lịch, lều trại…tuy nhiên khách sạn lại là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch nên để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả nhất, chúng ta phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Tuỳ theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu, người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau. Sau đây là một số tiêu thức chính dùng để phân loại khách sạn: a, Theo vị trí địa lý: Đây là một tiêu thức có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách và cả khả năng cạnh tranh của khách sạn. Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loai: Khách sạn thành phố ( khách sạn công vụ): Đây là loại hình khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách tới vì mục đích công vụ, hội nghị, hội thảo…hay các khách đến trung tâm thành phố để tham quan văn hoá, kết hợp mua sắm, thể thao, vui chơi giải trí và thăm người thân. Với tính chất như vậy nên loại hình khách sạn này thường được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các trung tâm thương mại kinh tế, các khu đô thị, nơi tập trung dân cư đông đúc và nhộn nhịp. Loại hình khách sạn này ở Việt Nam chỉ phổ biến ở 2 thành phố lớn là thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Ở 2 thành phố này tập trung nhiều khách sạn đạt loại hạng cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế, hầu như các khách sạn này hoạt động quanh năm. Xu hướng thu hút khách du lịch công vụ đang rất phát triển ở các khách sạn thành phố đòi hỏi sự nâng cấp cơ sở vật chất của các khách sạn này trong tương lai. Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ đối tượng khách đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi thư giãn thuần tuý và một số ít khách nghiên cứu về môi trường sinh thái. Do đó điểm đến thường xuyên của họ là những khu du lịch nghỉ dưõng có nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào và phong phú. Vậy nên khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng ngay trong những khu du lịch đó hoặc xây gần khu vực có nguồn tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi, khu có suối nước nóng hay suối nước khoáng… Tuy nhiên các khách sạn nghỉ dưỡng không hoạt động được quanh năm do phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu khá nhiều. Nó làm cho việc kinh doanh của các khách sạn nghỉ dưỡng mang nặng tính thời vụ. Ví dụ: các khách sạn nghỉ biển hoạt động rất nhộn nhịp, hiệu quả vào mùa hè do thời tiết mùa hè làm gia tăng nhu cầu đi tắm biển của khách du lịch, nhưng vào các mùa còn lại, nhất là mùa đông thì hoạt động khách sạn của các khách sạn nghỉ biển dường như chìm vào một giấc ngủ sâu. Ở Việt Nam chỉ mới phổ biến loại hình du lịch nghỉ biển nên các khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao tập trung ở các thành phố có khu du lịch nghỉ biển như: Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… Khách sạn ven đô: Thông thường khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho thị trường khách đi nghỉ cưối tuần hoặc một số khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình, thấp. Loại hình khách sạn này mới chỉ phát triển ở nước ngoài, còn ở Việt Nam chưa phát triển hệ thống khách sạn này do điều kiện chưa phù hợp như: môi trường ở khu ngoại thành bụi bặm, hệ thống giao thông đường xá ách tắc, đi lại mất quá nhiều thời gian…nếu cải thiện được điều kiện thuận lợi hơn thì khách sạn ven đô ở Việt Nam sẽ phát triển do đời sống nhân dân đang ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu đi nghỉ cưối tuần càng gia tăng. Khách sạn ven đường: Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô. Cũng vì lí do là hệ thống đường quốc lộ hay đường cao tốc ở Việt Nam chưa phát triển nên hệ thống khách sạn này chưa thể phát triển. Ngoài ra thói quen sử dụng ô tô và mô tô của người dân Việt Nam nói chung để đi du lịch là chưa phổ biến do mức sống của người dân chưa cao. Khách sạn sân bay: Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách của các hãng hàng không, do đó các khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Chính vì đối tượng khách là khách của các hãng hang không nên họ họ chỉ dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì một lí do đột xuất nào đó. Thông thường giá phòng của các khách sạn sân bay nằm ngay trên giá trọn gói của hãng hàng không nên công suất sử dụng phòng rất lớn. Việt Nam không phải là trạm trung chuyển hàng không quốc tế nên chưa được phát triển loại hình khách sạn này. b, Theo mức cung cấp dịch vụ: Dựa vào tiêu thức này khách sạn được chia làm 4 loại tuỳ thuộc vào số lượng và mức độ các dịch vụ mà các khách sạn cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng cho khách. Khách sạn sang trọng( Luxury Hotel): Đây là khách sạn có quy mô lớn, có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Khách sạn thường có thiết kế trên 100 phòng với trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng. Với đối tượng khách có khả năng thanh toán cao nên đây cũng là nơi cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…Ngoài ra khách sạn còn có diện tích của các khu vực sử dụng cung rất rộng rãi, bãi đỗ lớn. Chính vì thế khách sạn sang trọng có mức giá bán sản phẩm cao nhất trong vùng. Ở Việt Nam có khá nhiều khách sạn sang trọng như: Nikko, Daewoo, Hilton, Sofitel Plaza, Sofitel Metropol,… Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ( Full service Hotel): Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam, chỉ xếp sau khách sạn sang trọng trong vùng. Cũng là cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhưng có giới hạn, chưa phải là cao nhất. Cũng phải đảm bảo có bãi đỗ rộng, cung cấp các dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời nên mức giá bán cũng cao thứ 2 trong vùng. Một số khách sạn thuộc đẳng cấp này ở Việt Nam là: khách sạn quốc tế Bảo Sơn, khách sạn Hà Nội, Lakeside… Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ: Do khách sạn cung cấp một số lượng có hạn các dịch vụ nên khách sạn này có quy mô trung bình và tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Mức giá bán cũng là ở mức trung bình nên thị trường của khách sạn này là khách có khả năng thanh toán trung bình là chủ yếu như các khách nội địa, khách Trung Quốc và khách các nước Asean. Tuy là cung cấp dịch vụ hạn chế nhưng các dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ khác như: mát xa, cắt tóc…Không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời. Khách sạn thứ hạng thấp( khách sạn bình dân- Economy Hotel): Là khách sạn bình dân nên khách sạn này có quy mô nhỏ và thứ hạng thấp( chỉ từ 1-2 sao). Không nhất thiết là có nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống nhưng cũng cần có một số dịch vụ cần thiết kèm theo như: đánh thức vào buổi sáng, giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin. Mức giá bán buồng của khách sạn này ở dưới mức trung bình so với các mức giá bán của các khách sạn khác trên thị trường. Do vậy đối tượng khách của khách sạn thuờng là những người có khả năng thanh toán thấp, ít hoặc không sử dụng các dịch vụ bổ sung như: sinh viên di du lịch, những khách có khả năng chi trả thấp. c, Theo hình thức quản lý: Đối với Việt Nam đây là một tiêu thức rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hình thức quản lý, kinh doanh của khách sạn. Có 3 loại khách sạn được phân theo tiêu thức này: Khách sạn tư nhân: Đây là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Cá nhân hay tổ chức này tự bỏ vốn ra để xây dựng khách sạn hoàn chỉnh, tự điều hành quản lý mọi hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm với kết quả cuối cùng của khách sạn mà không hề có sự tham gia cua đối tượng thứ 2 nào. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn thuộc mô hình quản lý này, do công ty trách nhiệm hữu hạn Nghi Tàm thành lập. Khách sạn nhà nước: Khác với khách sạn tư nhân thì khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Khách sạn liên doanh: Đây lại là loại hinh khách sạn mà có nhiều chủ đầu tư cùng góp vốn xây dựng, mua sắm trang thiết bị cho khách sạn. Về mặt điều hành cũng có thể do nhiều đối tác tham gia quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh sẽ được chia sẻ cho các đối tượng góp vốn và quản lý theo tỷ lệ vốn góp hoặc theo hợp đồng đã thoả thuận. Loại hình khách sạn này rất phổ biến ở Mỹ, nó chiếm trên 60% tổng số khách sạn Mỹ. Trên thực tế người ta còn chia loại hình liên doanh này thành nhiều loại liên kết khác nhau, bao gồm: liên kết quản lý, liên kết sở hữu và liên kết hỗn hợp. 1.1.1.3 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó việc quản lý khách sạn rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành công. Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn được bổ sung thêm rất nhiều hoạt động khác như: hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ giải trí, hội họp, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp… Không chỉ có vậy, khách sạn còn đóng vai trò là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vận chuyển,…trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Vậy, có thể nói:“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”( trích trang 15,giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đại học KTQD). 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm du lịch. Ngược lại với quá trình sản xuất vật chất là nhà sản xuất đưa sản phẩm của mình làm ra đến tay người tiêu dùng thì khách sạn không thể đưa dịch vụ đến tay khách du lịch để bán mà chính bản thân khách du lịch phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Điều này có nghĩa là cung du lịch mang tính cố định và không thể di chuyển, trong khi cầu du lịch về khách sạn lại phân tán, không tập trung và hết sức biến động. Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công và hiệu quả khi khách sạn được xây dựng tại địa điểm có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch và đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp tới số lượng và đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn, do đó nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến thứ hạnh và loại hình kinh doanh của các khách sạn. Ngoài ra, sức chứa ở mỗi điểm du lịch còn quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sư điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Nhưng ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tới việc làm hay tăng giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Nếu thiết kế không phù hợp sẽ làm giá trị của tài nguyên du lịch. Do đó, quan điểm của các doanh nghiệp chỉ khai thác mà không phát triển, bảo vệ tài nguyên du lịch là một quan điểm sai lầm. Khai thác tài nguyên du lịch phải luôn đi kèm với bảo tồn, gìn giữ và phát triển nó. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn lớn. Trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành là hai bộ phận giữ vai trò quan trọng, chúng còn hỗ trợ cho nhau trong hoạt động kinh doanh nhưng lại khác nhau lớn về việc đầu tư ban đầu. Kinh doanh lữ hành đóng vai trò là trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng như: lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài nguyên du lịch…thành một sản phẩm du lịch trọn gói và bán cho khách nên không cần lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, còn trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn ban đầu rất lớn. Điều này do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự trang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm ch