Đề tài Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn equatorial

1 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL Giảng viên Hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Phi Hoàng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tính MSSV: 073994Q KHÓA: 11 TP HCM, THÁNG 5 , NĂM 2011 2 3 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành được cuốn báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn Equatorial TP HCM đã tiếp nhận và tạo điều kiện để tôi được thực tập trong một môi trường tốt nhất trong thời gian qua. Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường làm việc cũng như tạo điều kiện cho tôi tham quan để giới thiệu các bộ phận trong khách sạn, giúp tôi có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành báo cáo này. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến ông Sunish Sadashivan, là Room Division Manager đã tiếp nhận và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn Equatorial TP HCM. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ông Phạm Nguyễn Minh Trí, là Giám đốc bộ phận Front Office cùng với chị Trần Thị Trúc Diễm , là Duty Manager đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo cho tôi những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thông tin bổ ích về bộ phận, về khách sạn cũng như các kỹ năng để tôi có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình thực tập. xin cảm ơn toàn thể nhân viên bộ phận Front Office. Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình về công việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài lòng khách một cách tốt nhất và giúp tôi rút ra được nhiều bài học quý báu ở kỳ thực tập này. Và lời cuối cùng tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu ,các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường đại học Tôn đức Thắng và đặc biệt chân thành gửi đến thầy giáo Trần Phi Hoàng đã tạo mọi điều kiện và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thanh Tính 4 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... Ngày 08 tháng 05 năm 2011 Cán bộ hướng dẫn thực tập Giám đốc đơn vị thực tập 5 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... 6 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... 7 MỤC LỤC 1.Lời cảm ơn .................................................................................................................. 3 2.Nhận xét của cơ quan thực tập .................................................................................... 4 3.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ............................................................................... 5 4.Nhận xét của giáo viên phản biện ................................................................................. 6 7.Mục lục ....................................................................................................................... 7 8.Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................... 9 9. Danh mục các bản biểu ................................................................................................ 9 10. Danh mục các hình vẽ .............................................................................................. 10 11. Lời mở đầu .............................................................................................................. 10 12. Nội dung khóa luận ...................................................................................................... CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL ............................................................................................................. 11 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn equatorial ................................... 11 1.1.1 Quá trình hình thành ................................................................................. 11 1.1.2 Quá trình phát triển .................................................................................... 13 1.1.3 Vị trí .......................................................................................................... 15 1.1.4 Hệ thống phòng .......................................................................................... 15 1.1.5 Nhà hàng ................................................................................................... 17 1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị ............................................................................. 19 1.1.7 Các loại hình giải trí ................................................................................... 20 1.1.8 Các dịch vụ khác ........................................................................................ 21 1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial .................................................... 21 1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial ....................................................... 21 1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban ................................................. 22 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây .............. 24 .......................................................................................................................................... 1.3.1 Tình hình thị trường và du khách ................................................................. 25 1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006 ........................................ 25 8 1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007 ..................................... 27 1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008 ..................................... 28 1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 29 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA ................................................................ 31 2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân ................................................................................. 31 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân ................................................................................ 31 2.3. Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc bộ phận Lễ Tân ............................................................................................................. 32 2.3.1. Giám đốc lễ tân ........................................................................................... 33 2.3.2. Trợ lý giám đốc .......................................................................................... 33 2.3.3. Nhân viên lễ tân .......................................................................................... 34 2.3.4. Nhân viên thu ngân lễ tân ............................................................................ 35 2.3.5. Nhân viên đặt buồng ................................................................................... 35 2.3.6. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng ................................................ 36 2.3.7. Nhân viên tổng đài ...................................................................................... 36 2.3.8. Nhân viên kiểm toán đêm ........................................................................... 37 2.3.9. Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp) .............................................. 37 2.4. Phân tích tình hình bộ phận .................................................................................... 38 2.4.1. Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá ..................................... 38 2.4.1.1. Quy trình làm thủ tục nhận buồng ................................................... 38 2.4.1.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn ....... 44 2.4.1.3. Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) .................................................. 44 2.4.1.4. Quy trình làm ca đêm (Night auditor) .............................................. 45 2.4.1.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng ....................................................... 46 2.4.1.6. Quy trình giữ đồ của khách ............................................................. 50 2.4.2 Đánh giá chung ............................................................................................ 50 2.4.2.1 Ưu điểm .......................................................................................... 50 2.4.2.2 Nhược điểm ..................................................................................... 50 2.4.2.3 Cơ hội .............................................................................................. 51 2.4.2.4 Nguy cơ .......................................................................................... 51 9 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ..................................................................... 52 3.1. Nhận xét ................................................................................................................ 52 3.1.1. Nhận xét chung về khách sạn ....................................................................... 52 3.1.2. Nhận xét về hiệu quả của bộ phận lễ tân ....................................................... 52 3.2. Giải pháp ................................................................................................................ 53 3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn ...................................................................... 53 3.2.2. Giải pháp cho bộ phận lễ tân ......................................................................... 55 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 57 Danh mục các tài liệu tham khảo  Front office manager ...............................................................................................  Quy trình quản lí khách sạn.......................................................... NXB bộ giáo dục  Nghiệp vụ nhà hàng ..................................................................... NXB bộ giáo dục  Website : www.equatorial.com 10 Danh mục các từ viết tắt DANH MUC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial ...................................................... 6 Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây ..................... 13 Bảng 1.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006) ........... 14 Bảng 1.5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) .. 15 Bảng 1.6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006) ...... 15 Bảng 1.7 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2007) ........... 15 Bảng 1.8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007) ...... 16 Bảng 1.9 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2008) ........... 16 Bảng 1.10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008) . 17 Bảng 1.11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008) ..... 17 Bảng 1.12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 18 Danh mục các hình vẽ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial .............................................................. 10 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân ............................................................... 20 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn ......................................................... 31 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng .......................................................... 37 11 LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, hoạt động du lịch trong và ngoài nước đang được đầu tư và phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chính vì thế, ngành kinh doanh khác sạn của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung liên tục phát triển và đa dạng hóa đáp ứng nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh nhưng doanh thu lớn nhất vẫn tập trung ở bộ phận phòng. Ngoài ra, còn nhiều các hoạt động dịch vụ khác như nhà hàng, đám cưới, phòng họp, bar…cũng góp phần mang lại doanh thu không nhỏ. Mỗi khách sạn có một hình thức kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào quy mô, vị trí và đặc điểm tình hình của mỗi khách sạn để lựa chọn hình thức thích hợp nhất. Tuy nhiên, mấy năm trở lại đây do bị ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế thế giới nên ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn . trước tình hình đó, mỗi khách sạn đã tự đề ra cho mình các chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn tại và phát triển. Khách sạn Equatorial đã tìm ra giải pháp thích hợp ,nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do hạn chế về thời gian và để nội dung bài được tập trung, chuyên sâu nên phạm vi giới hạn của đề tài là “ Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách san equatorial HCM” CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Equatorial 1.2.1 Quá trình hình thành : Tên gọi Equatorial đã gắn liền với truyền thống hiếu khách Á châu trong hơn một phần tư thế kỷ. Vào năm 1960, khách sạn Equatorial lần đầu tiên dưới tên gọi “Hotel Equatorial International”. Công ty được thành lập như là một chi nhánh của công ty TNHH Lim Kah Ngam, một tập đoàn đầu tư xây dựng và phát triển tài sản ở Singapore. Khách sạn đầu tiên “Equatorial Singapore” bắt đầu hoạt động chính thức vào năm 1969. Năm 1990, tập đoàn đã mở rộng hoạt động tại Việt Nam và Myanmar. Ngày nay xuyên khắp Á Châu và xa hơn nữa, các 12 khách sạn Equatorial trong tập đoàn đều được thừa nhận về sự hiếu khách tuyệt vời và cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình. Trải qua 3 thập niên, từ một công ty mang tính chất gia đình đã phát triển thành tập đoàn kinh doanh khách sạn chuyên nghiệp. Vào 1998, tên gọi của tập đoàn được đổi thành Hotel Equatorial với trụ sở chính đặt tại Kuala Lumpur. Hotel Equatorial Corporate Office (HECO) có nhiệm vụ như là một trung tâm báo cáo và điều hành hoạt động của tập đoàn với chức năng như : Giám sát, điều phối, hỗ trợ, hoạch định chiến lược. Ban quản lý tập đoàn: Lim Kong Yong: Tổng giám đốc điều hành. Alan Ong: Phó chủ tịch hội đồng quản trị cấp cao- hoạt động và dự án. Charles Lim: Phó chủ tịch hội đồng quản trị - tài chánh. Lim Pean: Tư vấn công nghệ thông tin. Ricky Ang: Phó chủ tịch hội đồng quản trị -Marketing. Nicolas: Giám đốc nhân sự của tập đoàn. Khách sạn Equatorial TP HCM mở cửa lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1995, và chính thức hoạt động vào ngày 14/9/1996. Vào ngày hoạt động đầu tiê