Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH   Đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế Giáo viên hướng dẫn: Sinh Viên Thực Hiện: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 1. Trần Thị Vân 2. Đinh Thị Đào 3. Nguyễn Thị Như Ngọc 4. Nguyễn Thị Hồng 5. Đàm Thị Thúy Ngân 6. Trần Thị Phương Thu 7. Souvanny Huế, Tháng 11 Năm 2011 Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại Mobifone chi nhánh Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều người. Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô trong đoàn thực tập giáo trình đặc biệt là Th.s NguyễnThị Diệu Linh - Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp nhóm chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Cảm ơn Ban Quản Lý của Mobifone chi nhánh Huế và những khách hàng đã đến giao dịch tại đây đã giúp đỡ chúng tôi hoàn thành đề tài này. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của mọi người để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................ 1.Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 2.Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ................................................... 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 4.Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………………………3 4.2. Nghiên cứu định lượng……………………………………………………....3 4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………………..3 4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo ................................................................... 4 4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................... 4 4.2.4. Phân tích nhân tố ..................................................................................... 5 4.2.5. Đánh giá thang đo ..................................................................................... 6 4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................. . 6 4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình............................................................ 6 4.2.8 Kiểm định các giả thiết của mô hình ........................................................ 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .. 7 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .............................. 7 1.1 Các lý thuyết liên quan ................................................................................. 7 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 7 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 8 1.1.3 Khách hàng ............................................................................................... 10 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng .......................................................................... 10 1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................ 11 1.1.3.3 Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ............................ 11 1.1.4 Các khái niệm về viễn thông .................................................................... 12 1.1.4.1 Khái niệm về viễn thông ........................................................................ 13 1.1.4.2 Đặc điểm cấu trúc của thị trường viễn thông....................................... 13 1.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch ...................... 14 1.2 Thực trạng về thị trường ngành viễn thông ............................................ 17 1.2.1 Tổng quan về thị trường viễn thông di động Việt Nam .......................... 17 1.2.2Tổng quan về thị trường viễn thông di động tỉnh Thừa Thiên Huế ....... 22 1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan ........................................................... 24 1.3.1 Đánh giá điểm mạnh và hạn chế của các công trình nghiên cứu trước . 24 1.3.2 Những đóng góp của đề tài ...................................................................... 25 Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch thông qua ý kiến của khách hàng 2.1 Tổng quan về công ty Mobifone ................................................................. 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty thông tin di động ........................................ 28 2.1.3 Giới thiệu về Mobifone – Chi nhánh Huế ............................................... 31 2.1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 31 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và điều hành của Mobifone chi nhánh Huế ................ 32 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của nhân viên giao dịch ............ 35 2.2.1 Mô tả mẫu ............................................................................................... 35 2.2.1.1 Độ tuổi.................................................................................................... 35 2.2.1.2 Giới tính ................................................................................................. 36 2.2.1.3 Nghề nghiệp ........................................................................................... 37 2.2.1.4 Thu nhập ............................................................................................... 37 2.2.1.5 Số lần đến giao dịch ............................................................................... 38 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng phục vụ tại công ty Mobifone chi nhánh Huế. 2.2.2.1 Các bước tiến hành và kết quả phân tích ............................................. 39 2.2.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tố ................................................................ 40 2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo.......................................................... 41 2.2.2.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................ 42 2.2.2.5 Kiểm định các yếu tố của mô hình....................................................... 42 2.2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................. 42 2.2.3Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch 2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ............... 44 2.2.3.2 Đánh giá về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng ........................................................................................................ 47 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về tác phong, ý thức làm việc của nhân viên ..................................................................................................................................48 2.2.3.4 Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch ……………………………………………………………………………………48 2.2.3.5 Đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí phục vụ của nhân viên …………………………………………………………………………………...49 2.2.3.6 Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai ........................................ 51 2.2. 4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 51 2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng................................. 51 2.2.4.2 Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên ..................................................................... 52 2.2.4.3 Kiểm định số lần đến giao dịch của khách hàng xem có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch của giao dịch viên ........................... 54 Chương 3 : Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế .......... 55 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. KẾT LUẬN................................................................................................. 59 3.2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 59 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG Bảng 1 :Thống kê độ tuổi khách hàng: Bảng 2 :Thống kê nghề nghiệp của khách hàng Bảng 3: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng Bảng 4: Thống kê mức thu nhập của khách hàng Bảng 5: Thống kê số lần đến giao dịch của khách hàng Bảng 6: KMO and Bartlett's Test Bảng 7: Model Summary Bảng 8:ANOVAb Bảng 9 : kết quả hồi qui Bảng 10:Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Bảng 11: Thống kê khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc Bảng 12: Thống kê đánh giá về tác phong ý thức làm việc Bảng 13: Hài lòng chung về chất lượng giao dịch Bảng 14:Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí phục vụ của nhân viên Bảng 15: Thống kê khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai Bảng 16:Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 17: Kết quả kiểm định Independent-Sample Test Bảng 18: kết quả kiểm định về sự đồng nhất về phương sai các nhóm Bảng 19:Kết quả kiểm định One Way Anova giữa mức độ hài lòng với số lần đến giao dịch. Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu GVHD: Th.s Nguyn Th Diu Linh 1 Nhóm 1-K42 QTKD Thương Mại PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Có thể thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam nói chung và thị trường Huế nói riêng đang chứng kiến những bước thay đổi lớn kể từ khi các nhà mạng mới có yếu tố nước ngoài nhảy vào. Tuy chỉ chiếm lĩnh được một số thị phần khiêm tốn nhưng các nhà mạng này đã khiến các đại gia lâu năm như Mobifone phải thay đổi chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số chuyên gia trong ngành cho rằng thị trường di động cạnh tranh khốc liệt trong những năm qua chính là yếu tố buộc các nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Chuyên gia này cũng nhận định, cạnh tranh bằng chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh trong những năm tới, thay cho trào lưu cạnh tranh bằng giá đã lũng đoạn thị trường trong nhiều năm trước đây. Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cầu nối vô hình giữa doanh nghiệp với khách hàng và giữ chân khách hàng, làm khách hàng và doanh nghiệp gắn kết hơn và cũng tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, các công ty đã đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất. Vì vậy, các công ty nói chung và đặc biệt là chi nhánh Mobifone Thành phố Huế nói riêng cần nâng cao khả năng cạnh tranh của mình mới có thể có được lòng trung thành của khách hàng. Do đó, chất lượng phục vụ là một trong những tiêu chí được đặt lên hàng đầu. Trong đó, đội ngũ giao dịch viên là những nhân tố vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giải đáp những thắc mắc và đáp ứng những yêu cầu cho khách hàng. Xuất phát từ những lý do đó, nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại chi nhánh Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 2 Mobifone Thành phố Huế” thông qua việc điều tra và phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng giao dịch tại chi nhánh Mobifone Thành phố Huế. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp Mobifone ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch tại đây. 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu  Câu hỏi nghiên cứu chung : Để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế cần làm gì?  Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế.  Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ hiện tại của giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế thông qua ý kiến khách hàng.  Đánh giá tầm quan trọng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế đến khách hàng.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Câu hỏi nghiên cứu cụ thể:  Các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế là gì?  Chất lượng phục vụ hiện tại của giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế thông qua ý kiến khách hàng như thế nào?  Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến chất lượng của giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Huế?  Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế? 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 3 a. Đối tượng nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế” b. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: 2 showroom Huế 1 và Huế 2 của công ty Mobifone chi nhánh Huế tại 84 Nguyễn Huệ-Thành phố Huế và 184 Đinh Tiên Hoàng-Thành Phố Huế. - Thời gian:Từ ngày 11-10-2011 đến ngày 30-10-2011 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone chi nhánh Huế bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế. Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng đi giao dịch tại hai showroom của Mobifone chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng 4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng phục vụ của nhân viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 4 các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của nhân viên Mobifone chi nhánh Huế. 4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu về chất lượng phục vụ của nhân viên gồm có bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên của Mobifone chi nhánh Huế bao gồm 4 yếu tố:  Thái độ phục vụ của nhân viên.  Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng  Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên.  Khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch được đo lường bởi một biến nói về mức độ hài lòng chung của khách hàng. 4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Mobifone Huế thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu được chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa. Theo thông tin thu thập được hỏi từ phòng hành chính và nhóm quan sát hai ngày tại 2 trụ sở giao dịch thì mỗi ngày số lượng khách hàng đến giao dịch tại 84 Nguyễn Huệ là khoảng 120 khách hàng, trụ sở giao dịch tại 184 Đinh Tiên Hoàng là khỏang 30 khách hàng. Vậy trung bình có khoảng 150 khách hàng đến giao dịch trong một ngày. Tổng số khách hàng trung bình trong 1 tuần là 1050 khách hàng đến giao dịch. Cách tính cỡ mẫu áp dụng công thức tính cỡ mẫu: Z2.2 với Độ tin cậy p = 95% N = z = 1,96 e2 Sai số cho phép e = 5% Độ lệch chuẩn sẽ được lấy dựa vào các nghiên cứu tương tự trước đây bằng  = 0,3. Cỡ mẫu tính được là 138 khách hàng dự định sẽ điều tra trong 4 ngày, mỗi ngày là 35 bảng. Tính k tỉ lệ 1 ngày là 138/35= 4. Như vậy sẽ chọn ngẫu nhiên người thứ Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 5 nhất để điều tra sau đó cứ cách 4 người ta lấy 1 người để điều tra. Nhóm dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Số bảng hỏi phát ra là 145. Số bảng hỏi thu về là 140 bảng hỏi. 4.2.4. Phân tích nhân tố Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Components” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1. Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 6 phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có). 4.2.5. Đánh giá thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha . Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần