Đồ án Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 13 Bến xe Kim Mã - Học viện cảnh sát nhân dân của xí nghiệp xe buýt 10-10

MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG 3 1.1. Tổng quan chung về vận tải hành khách công cộng. 3 1.1.1. Một số khái niệm về vận tải và vận tải hành khách trong đô thị. 3 1.1.2. Đặc điểm, vai trò của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong đô thị . 4 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. 5 1.2.1.Chất lượng. 5 1.2.2. Dịch vụ. 5 1.2.3. Chất lượng dịch vụ vận tải. 5 1.3. Các chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. 6 1.3.1. Các chỉ tiêu. 6 1.3.2. Các tiêu chí. 9 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. 10 1.4.1. Nhóm các yếu tố về cơ sở hạ tầng. 11 1.4.2. Nhóm các yếu tố về con người. 11 1.4.3. Nhóm các yếu tố về kỹ thuật. 12 1.4.4. Nhóm các yếu tố khác. 12 1.5. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. 12 1.5.1. Phương tiện 12 1.5.2. Con người 12 1.5.3. Công tác tổ chức quản lý và điều hành. 13 1.5.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng. 13 CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TRÊN TUYẾN BUÝT 13 BẾN XE KIM MÃ – CỔ NHUẾ (HVCS). 14 2.1. Hiện trạng mạng lưới của VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội. 14 2.2. Tổng quan về xí nghiệp buýt 10-10. 16 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển xí nghiệp buýt 10-10. 16 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp xe buýt 10-10. 17 2.2.3. Tình hình lao động và phương tiện của xí nghiệp. 18 2.2.4. Quy mô xưởng sửa chữa của xí nghiệp 20 2.2.5. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp. 20 2.2.6. Điều kiện khai thác vận tải của xí nghiệp. 22 2.2.7. Định hướng phát triển của xí nghiệp 23 2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt 13 Bến xe Kim Mã – Cổ Nhuế (HVCS). 23 2.3.1. Giới thiệu chung về tuyến buýt 13. 23 2.3.2. Tình hình sản xuất kinh doanh trên tuyến. 25 2.3.3. Sự biến động về luồng hành khách trên tuyến. 29 2.3.4. Hiện trạng cơ sở hạ tầng trên tuyến. 34 2.3.5. Tình hình chất lượng phương tiện trên tuyến. 43 2.3.6. Hiện trạng về thông tin hành khách trên tuyến. 44 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến. 47 2.4.1. Đánh giá các tiêu chí về không gian. 47 2.4.2. Đánh giá các tiêu chí về thời gian. 48 2.4.3 Tiêu chí về an toàn, tin cậy, thuận tiện. 51 2.4.4. Một số tiêu chí khác. 53 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC PHƯƠNG ÁN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN XE BUÝT 13. 55 3.1. Những căn xây dựng phương án. 55 3.1.1. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội đến năm 2010 và đến năm 2020. 55 3.1.2. Căn cứ vào mục tiêu sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp 10 – 10. 59 3.2. Xây dựng và đề xuất các phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt 13: Bến xe Kim Mã - Cổ Nhuế (HVCS). 60 3.2.1. Sự cần thiết để đề xuất phương án. 60 3.2.2. Nhóm giải pháp về phương tiện. 60 3.2.3. Nhóm giải pháp về cơ sở hạ tầng. 63 3.2.4. Nhóm giải pháp về cải thiện thông tin hành khách trên tuyến. 67 3.3. Đánh giá các phương án. 69 3.3.1. Phương án về phương tiện. 69 3.3.2. Nhóm giải pháp về cơ sở hạ tầng. 70 3.3.3. Nhóm giải pháp về cải thiện thông tin hành khách trên tuyến. 70 3.4. So sánh lựa chọn phương án. 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 1 DANH MỤC VIẾT TẮT VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng UBND : Ủy Ban Nhân Dân QL&ĐHGTĐT : Quản lý và điều hành giao thông đô thị UB : Ủy ban HVCS : Học viện cảnh sát HK : Hành Khách GTCL : Giá trị còn lại GTVT : Giao thông vận tải DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động của xí nghiệp 18 Bảng 2.2. Tình hình phương tiện của xí nghiệp 19 Bảng 2.3. Phân loại xe theo từng tuyến 19 Bảng 2.4. Tình hình vốn và tài sản của xí nghiệp qua các năm 21 Bảng 2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp 21 Bảng 2.6. Kết quả sản xuất kinh doanh trên tuyến buýt 13 Kim Mã – Cổ Nhuế (HVCS) 26 Bảng 2.7. Lượng hành khách vận chuyển của tuyến buýt 12 (Kim Mã – Văn Điển). 26 Bảng 2.8. Biến động luồng hành khách theo giờ cao điểm và giờ thấp điểm……………...29 Bảng 2.9 Biến động luồng hành khách theo chiều đi : Bến xe Kim Mã – Cổ Nhuế (HVCS). 31 Bảng 2.10 Biến động luồng hành khách theo chiều về :Cổ Nhuế (HVCS) - Bến xe Kim Mã. 33 Bảng 2.11. Hiện trạng điểm dừng đỗ trên tuyến 13. 36 Bảng 2.12. Khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ (chiều đi Bxe Kim Mã – Cổ Nhuế) 37 Bảng 2.13. Tuyến đường mà xe buýt 13 đi qua. 38 Bảng 2.14. Thông số kĩ thuật xe buýt Transinco B30. 44 Bảng 2.15. Thực tế tốc độ kĩ thuật trên tuyến 49 Bảng 3.1: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyển đến năm 2010 56 Bảng 3.2: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyển đến năm 2020 57 Bảng 3.3. Kế hoạch sản xuất vận tải năm 2009 của xí nghiệp. 59 Bảng 3.4. Kế hoạch vận chuyển năm 2009 trên tuyến buýt 13: Bến xe Kim Mã – Cổ Nhuế (HVCS). 59 Bảng 3.4. Cơ cấu đoàn phương tiện trước và sau khi thực hiện phương án. 61 Bảng 3.5 : Các thông số kỹ thuật của từng loại mác xe 61 DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức quản lý 17 Hình 2.1 Xe buýt 13 Bến xe Kim Mã – Cổ Nhuế 23 Hình 2.2. Lộ trình tuyến 13: Bến xe Kim Mã - Cổ Nhuế (HVCS). 25 Hình 2.3. Biểu đồ so sánh tổng hành khách vận chuyển của tuyến 13 với tuyến 12………26 Hình 2.4. Biểu đồ so sánh doanh thu của tuyến buýt 13 với xí nghiệp buýt 10 - 10 27 Hình 2.5. Lộ trình tuyến 13 cũ: Bến xe Kim Mã – Bến xe Mỹ Đình 28 Hình 2.6. Lộ trình tuyến 13 mới: Bến xe Kim Mã - Cổ Nhuế (HVCS). 28 Hình 2.7. Biểu đồ so sánh lưu lượng hành khách giờ cao điểm, giờ thấp điểm ở 2 chiều 30 Hình 2.8. Biểu đồ biến động luồng hành khách theo theo không gian chiều đi. 32 Hình 2.9. Biểu đồ biến động luồng hành khách theo theo không gian chiều về. 34 Hình 2.10. Bến xe Kim Mã 35 Hình 2.11. Bến đỗ xe khu tập thể học viện cảnh sát (Cổ Nhuế) 35 Hình 2.12. Điểm dừng xe buýt tại Tổ 8 Cầu Diễn. 36 Hình 2.13. Điểm dừng khu tập thể Học viện cảnh sát nhân dân. 38 Hình 2.14. Đường Kim mã 39 Hình 2.15. Đường Nguyễn Khánh Toàn 40 Hình 2.16. Đường Nguyễn Văn Huyên 40 Hình 2.17. Đường Trần Quốc Hoàn 41 Hình 2.18. Đường Phạm Văn Đồng 42 Hình 2.19. Đường Hồ Tùng Mậu 42 Hình 2.20. Đường khu 3 Cầu Diễn 43 Hình 2.21. Hình chụp xe buýt 13 ngày 09/03/2009 45 Hình 2.22. Ảnh tại đầu bến Cổ Nhuế và trên xe buýt 13. 46 Hình 2.23. Xe quay đầu tại cầu Diễn 47 Hình 2.24. Hiện tượng mở cửa kính khi xe đang đi trên tuyến buýt 13 50 Hình 2.25. Thông tin cho hành khách không có tại điểm đầu. 53 Hình 3.1. Vị trí điểm dừng tập thể học viện cảnh sát nhân dân trước khi di chuyển. 65 Hình 3.2. Vị trí điểm dừng tập thể học viện cảnh sát nhân dân sau khi di chuyển. 65 Hình 3.3. Vị trí các điểm dừng tại tổ 9, tổ 8 và doanh trại quân đội - phương án cũ. 67 Hình 3.4. Vị trí các điểm dừng tại tổ 9, tổ 8 và doanh trại quân đội - phương án mới. 67 Hình 3.5. Điểm dán thông tin về lộ trình tuyến, vị trí điểm dừng trong xe buýt 13. 68 MỞ ĐẦU Hiện nay nhu cầu đi lại ở các đô thị là rất lớn mà chủ yếu là sử dụng các phương tiện cá nhân( xe máy, ôtô) gây nên sự ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, ô nhiễm môi trường và chi phí đi lại cho chuyến đi là lớn. Đòi hỏi các nhà quản lý giao thông cần phải có chính về tổ chức quản lý giao thông trong thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông trong thành phố.Việc phát triển Vận tải hành khách công cộng( VTHKCC) dùng các phượng tiện có sức chứa lớn để thay thế cho phương tiện cá nhân sẽ làm giảm phương tiện lưu thông trên đường, giảm ùn tắc giao thông, tiết kiệm chi phí đi lại, giảm ô nhiễm môi trường. Tành phố Hà Nội sau khi được mở rộng thì vấn đề về giao thông ngày càng trở lên đăc biệt quan trọng, nó không những ảnh hưởng tới các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội ở trong nội thành mà còn ảnh hưởng tới sự phát triển của các khu vực ngoại thành. Chính vì vậy thành phố Hà Nội coi VTHKCC bằng xe buýt là ưu tiên hàng đầu vì các lợi ích mà nó đem lại. Tuy nhiên sau một thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội đã có sự giảm sút đáng kể về các khía cạnh như phương tiện, hệ thống cơ sở hạ tầng trên tuyến, nhà chờ, thông tin cho hành khách, lộ trình tuyến…. Sự giảm sút chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một trong nhiều nguyên nhân khiến nhiều người còn e ngại khi lựa chọn loại hình phương thức này. Vì vậy để thu hút nhiều hành khách lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hàng ngày thì bên cạnh việc phát triển mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt thì chúng ta cũng phải đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên các tuyến đang hoạt động. Đề tài nghiên cứu: Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 13: bến xe Kim Mã – Học Viện Cảnh Sát Nhân Dân của xí nghiệp xe buýt 10-10 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến để phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách, từ đó thu hút ngày càng đông đảo người dân sử dụng phương tiện VTHKCC thay cho phương tiện cá nhân; đồng thời góp phần tiết kiệm chi phí vận tải và chi phí xã hội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu: Tuyến xe buýt 13 Bến xe Kim Mã — HVCS nhân dân. - Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến như: sự thoải mái, mức độ an toàn, tiện nghi, …. - Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến xe buýt 13: cơ sở hạ tầng, về phương tiện, thái độ lái phụ xe với hành khách. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá tình hình hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến số 13. Số liệu phân tích và đánh giá được thu thập trong 3 năm trở lại đây Mục đích và mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng thể. Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt 13. Mục tiêu cụ thể. * Điều tra, khảo sát hiện trạng tuyến buýt 13 - Khảo sát hiện trạng cơ sở hạ tầng tuyến: điểm đầu cuối, nhà chờ, phương tiện.. - Điều tra, khảo sát hiện trạng chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt 13. * Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt 13. * Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng đối với tuyến buýt 13. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu. * Từ nguồn tài liệu sẵn có: - Tìm hiểu qua trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị Hà Nội, xí nghiệp xe buýt 10-10. - Các tài liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến: tìm hiểu thông qua các tài liệu sẵn có như SGK, tham khảo đồ án tốt nghiệp các năm trước. * Thu thập số liệu thực tế: - Điều tra khảo sát thực tế, lập bảng biểu hỏi hành khách… về chất lượng dịch vụ trên tuyến số 13. c) Xử lý và phân tích dữ liệu Soạn thảo văn bản bằng phần mềm Microsoft Word, xử lý số liệu bằng Excel Nội dung báo cáo của đồ án. Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Chương II: Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến xe buýt 13 Chương III: Đề xuất các phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến xe buýt 13 Do hạn chế về trình độ và điều kiện khảo sát thực tế ít, tuy đã cố gắng nhưng không tránh khỏi những thiếu sót trong báo cáo của đồ án, kính mong sự chỉ bảo của thầy cô. Em xin chân thành cám ơn sự chỉ bảo tận tình và quý báu của cô Nguyễn Thị Bình, cùng các thầy cô trong Viện Quy Hoạch Và Quản Lý GTVT trường ĐH GTVT HN đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG 1.1. Tổng quan chung về vận tải hành khách công cộng. 1.1.1. Một số khái niệm về vận tải và vận tải hành khách trong đô thị. a. Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa và hành khách trong không gian và thời gian xác định tùy theo từng phương thức vận tải nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. b. Khái niệm về đô thị: Trong quá trình phát triển các xã hội loài người , do sự phân công lao động xã hội nên một bộ phận lao động tách ra khỏi sản xuất nông nghiệp ( phi nông nghiệp ) để làm các nghề thủ công buôn bán , dịch vụ và quản lý xã hội. Những lao động này và gia đình họ sống tập trung trong các điểm dân cư, lao động và sinh sống theo hình thức mới. Từ đó điểm dân cư đô thị đã được hình thành và phát triẻn nhanh chóng trên cơ sở phát triển của lực lượng sản xuất xã hội qua cách mạng công nghiệp và khoa học kỹ thuật. Vậy đô thị là điểm dân cư tập trung với mật độ cao, chủ yếu là lao động phi nông nghiệp, có hạ tầng cơ sở thích hợp, là trung tâm chuyên nghành hay tổng hợp , có vai trò thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội của cả nước hay một vùng lãnh thổ. c. Khái niệm vận tải hành khách trong đô thị. - Vận tải hành khách là một hoạt động, trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà Nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách, và hành khách phải trả chi phí cho sự vận chuyển đó theo quy định . - Theo Bộ giao thông vận tải thì vận tải hành khách công cộng là tập hợp các phương thức, phương tiện vận tải, vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe). - Vận tải hành khách công cộng là hệ thống vận tải với các tuyến đường và lịch trình cố định, có sẵn để phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng chấp nhận chi trả mức giá đã quy định. - Vận tải hành khách bán công cộng là hệ thống vận tải mà các phương tiện vận hành theo nhu cầu của người có nhu cầu đi lại và nhận chi trả một mức giá với nhà vân chuyển. - Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một loại hình vận tải hành khách công cộng có thu tiền cước theo qui định ,hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình qui định để phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của nhân dân trong nội đô thị. d. Khái niệm mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng Mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng là tập trung toàn bộ các tuyến vận tải hành khách công cộng trong đô thi. Để đánh giá mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng cần phải xuất phát trước hết từ quan điểm phục vụ hành khách và hiệu quả phương tiện . Trong cấu trúc hệ thống vận tải hành khách công cộng, khi phân chia theo loại hình vận tải có vận tải sức chứa lớn (vận tải xe bus, vận tải đường sắt) và vận tải sức chứa nhỏ (xe lam, xích lô, xe thô sơ). Trong điều kiện hiện nay của thủ đô Hà Nội , loại hình vận tải hành khách công cộng phù hợp là vận tải bằng xe bus. Công cộng hóa phương tiện đi lại bằng xe bus hiện nay được coi là giải pháp tốt cho giao thông đô thị. 1.1.2. Đặc điểm, vai trò của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong đô thị . a. Đặc điểm của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt . Với sự phát triển chóng mặt của các phương tiện cá nhân như xe máy, ô tô đã dẫn đến tình trạng tắc nghẽn, tai nạn, ô nhiễm. Trước tình trạng đó xe buýt ra đời được xem như là một sự tiến bộ của xã hội ở đô thị. * Ưu điểm chính của xe buýt: - Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông ,đường bộ trong thành phố . - Khai thác, điều hành đơn giản, có thể điều chỉnh nhanh chóng chuyến lượt, thay xe trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến. - Có chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện vận tải hành khách công cộng hiện đại. Cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố. Chi phí vận chuyển thấp, nhanh chóng đem lại hiệu quả . * Nhược điểm của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt . - Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng xe ở bến, thiếu hệ thống thông tin…. nên không đáp ứng được nhu cầu của người đi về tiện nghi, độ tin cậy…. - Động cơ đốt trong có cường độ gây ra ô nhiễm cao do: khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động . - Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp tốc độ khai thác còn thấp (15- 16 km/h ) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm…. khả năng vận tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi. b. vai trò của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong đô thị. Vận tải xe buýt là một trong những yếu tố quan trọng nhất của vận tải hành khách công cộng trong đô thị nó đang là hình thức phát triển của thành phố. Do các vai trò sau chủ yếu sau: - Vận tải bằng xe buýt trong đô thị là biện pháp hữu hiệu để giảm mật độ phương tiện giao thông trên đường, nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải. Vì việc mở rộng lòng đường trong đô thị là rất khó khăn do quỹ đất dành cho giao thông ít và chi phí đền bù giải phóng mặt bằng cao nên sử dụng xe buýt trong đô thị sẽ làm giảm mật độ lưu thông trên đường và giảm diện tích chiếm dụng mặt đường. - Ngoài chức năng vận chuyển độc lập nhờ tính năng cơ động, xe buýt còn được sử dụng như là một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với các phương thức vận tải khác trong hệ thống vận tải hành khách công cộng trong thành phố cũng như hệ thống vận tải đối ngoại của đô thị. Sử dụng xe buýt còn góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư phương tiện ,chi phí thời gian lãng phí do tắc nghẽn đường,,,). Ngoài ra xe buýt còn có vai trò giảm ô nhiễm môi trường, giảm khối lượng khí thải được thải vào không khí, bảo vệ sức khoẻ, hạn chế tai nạn giao thông cho người dân. Xe buýt rút ngắn thời gian đi lại cho hành khách từ đó sẽ tăng thời gian lao động thực tế và thời gian nghỉ ngơi. Xe buýt là điều kiện cho sự phát triển của giao thông đô thị ở trình độ cao, nó liên kết các khu dân cư trong đô thị. Vì vậy để cho xe buýt hoạt đông tốt và trở thành phương tiện đi lại hành ngày không thể thiếu được của người dân trong đô thị thì phương tiện thường xuyên phải được bảo dưỡng, sửa chữa và nâng cao chất lượng dịch vụ trên xe nhằm đem lại sự thoải mái, tiện nghi cho hành khách. 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. 1.2.1.Chất lượng. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn. 1.2.2. Dịch vụ. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.2.3. Chất lượng dịch vụ vận tải. - Quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải: Trong kinh tế học hiện đại: Ngành vận tải được xếp vào loại ngành sản xuất dịch vụ, sản phẩm vận tải là sản phẩm dịch vụ.Khi đó chấ