Khái niệm quản lý chất lượng - Phân tích các nguyên tắc quản lý chất lượng

Câu hỏi thảo luận: Khái niệm Quản lý chất lượng? Phân tích các nguyên tắc quản lý chất lượng? Danh sách các thành viên nhóm 4 – 45F1 Hoàng Thế Trạch Nguyễn Viết Tiến Lăng Văn Trường Nguyễn Công Thức Trịnh Minh Toàn Nguyễn Tiến Thành Nguyễn Quốc Trưởng Lương Bá Tuấn Bùi Tất Thảo Nguyễn Đức Thịnh Ngô Văn Tiền I. Khái niệm Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản lý nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. Quản lý chất lượng là quá trình tác động của chủ thể quản lý bằng các công cụ chất lượng, các biện pháp, các cách thức… để tác động lên đối tượng và khách thể là sản phẩm và dịch vụ để nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng theo yêu cầu của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa “ Quản lý chất lượng là các hoạt động kết hợp để kiểm soát một tổ chức trong việc lập chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định các quá trình tác nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo và cải tiến chất lượng”. II. Phân tích các nguyên tắc quản lý chất lượng Gồm có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng : Nguyên tắc 1: Nguyên tắc 2: Nguyên tắc 3: Nguyên tắc 4: Nguyên tắc 5: Nguyên tắc 6: Nguyên tắc 7: Nguyên tắc 8: 1. Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú. Khi thỏa mãn ở một mức nào đó thì khách hàng luôn muốn đạt một mức nhu cầu cao hơn ( theo tháp nhu cầu của Abraham Maslow). Do đó, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Tháp nhu cầu của Abraham Maslow Một tổ chức áp dụng nguyên tắc này sẽ: Thấu hiểu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đảm bảo các mục tiêu của tổ chức gắn với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Truyền đạt các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động để đạt kết quả. Hiểu và quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách có hệ thống. Cân bằng giữa thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm Nhạy bén với mọi phản ứng của khách hàng và hành động theo cách “khách hàng là thượng đế”. Định hướng bởi khách hàng mang lại: Tăng doanh thu và thị phần nhờ các phản ứng nhanh nhạy và uyển chuyển với các cơ hội thị trường. Tăng hiệu lực của việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức vào việc nâng cao thỏa mãn khách hàng. Cải thiện sự trung thành của khách hàng dẫn đến các mối kinh doanh lặp lại. 2. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Người lãnh đạo phải có trách nhiệm xây dựng định hướng rõ ràng, có tầm nhìn xa, thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo tổ chức cần phải: Xem xét đến nhu cầu của các bên quan tâm. Thiết lập và truyền đạt một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức. Thiết lập các giá trị được chia sẻ, các nguyên tắc đạo đức ở mọi cấp của tổ chức. Là tấm gương về sự tiên phong và lãnh đạo. Hiểu và đáp ứng mọi thay đổi của môi trường bên ngoài. Xem xét nhu cầu của mọi người. Xây dựng lòng tin cậy, xóa bỏ sự sợ hãi. Cung cấp cho thuộc cấp nguồn lực cần thiết và sự tự do hành động với trách nhiệm và tính uy tín. Khuyến khích, động viên và ghi nhận sự đóng góp của mọi người. Sẵn sàng giáo dục, đào tạo, huấn luyện cho thuộc cấp. Ấn định các mục tiêu có tính thách thức phù hợp với sứ mạng và tầm nhìn của tổ chức. Có chiến lược về truyền đạt và hành động để đạt được các mục tiêu Đo lường việc thực hiện một cách nhất quán với các mục tiêu. Ý nghĩa từ việc thực hiện nguyên tắc này: Mọi người hiểu và được động viên hướng đến các mục đích và mục tiêu của tổ chức. Các hoạt động được đánh giá, định hướng và áp dụng một cách thống nhất. Sự nhầm lẫn trong trao đổi thông tin giữa các cấp của tổ chức được giảm thiểu. 3. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp. Cần phải huy động tất cả mọi thành viên tham gia vào quá trình quản lý chất lượng, mọi cá nhân không tham gia ở giai đoạn này thì tham gia ở giai đoạn khác trong quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Mọi người cần phải: Hiểu được tầm quan trọng, vai trò và đóng góp của họ trong tổ chức. Xác định được các hạn chế trong hoạt động của mình. Nhận trách nhiệm với các vấn đề và trách nhiệm giải quyết chúng. Đánh giá hoạt động của mình so với các mục tiêu và chỉ tiêu cá nhân. Chủ động tìm các cơ hội để nâng cao năng lực, hiểu biết và kinh nghiệm. Chia sẻ các kiến thức và kinh nghiệm một cách rộng rãi. Thảo luận cởi mở về các vấn đề và vướng mắc. Lợi ích từ việc thực hiện nguyên tắc này: Mọi người được động viên, cam kết và tham gia làm việc một cách hiệu quả trong tổ chức. Tạo ra sự đổi mới và sáng tạo trong việc nâng cao hơn các mục tiêu của tổ chức. Mọi người nhận trách nhiệm về hiệu quả các hoạt động của mình Mọi người sẵn sàng tham gia và đóng góp vào sự cải tiến liên tục. 4. Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình Việc quản lý quá trình sẽ giúp xác định một cách rõ ràng những trách nhiệm, quyền hạn, những vai trò của các cá nhân tham gia vào quá trình để có cách thức quản lý phù hợp. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Một tổ chức áp dụng nguyên tắc này sẽ: Xác định một cách có hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong đợi. Thiết lập rõ ràng các trách nhiệm và nhiệm vụ với quản lý các hoạt động chủ yếu. Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chủ yếu. Đánh giá các rủi ro, hậu quả và tác động của các hoạt động đối với khách hàng, nhà cung ứng và các bên quan tâm. Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp, nguyên liệu mà có thể cải tiến các hoạt động chủ yếu của tổ chức. Nhận diện các giao diện của các hoạt động chủ yếu trong và giữa các chức năng của tổ chức. Quan điểm quá trình mang lại: Chi phí thấp hơn, thời gian quay vòng ngắn hơn nhờ dử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực. Các kết quả được cải tiến, ổn định và có thể dự đoán trước được. Tập trung vào và xếp ưu tiên với các cơ hội cải tiến. 5. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đánh giá được toàn bộ các nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lượng , từ đó đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Tổ chức cần phải: Cơ cấu một hệ thống để đạt được các mục tiêu của tổ chức theo cách hiệu lực và hiệu quả nhất. Thấu hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau của các quá trình trong hệ thống. Tiếp cận có tổ chức nhằm làm gắn kết và hài hoà các quá trình. Tạo ra sự thấu hiểu tốt hơn đối với các vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được các mục tiêu chung và nhờ đó giảm được các rào cản giữa các bộ phận chức năng. Thấu hiểu năng lực của tổ chức và thiết lập các khống chế về nguồn lực trước khi thực hiện công việc. Đặt mục tiêu và quy định cách thức tiến hành các công việc cụ thể trong hệ thống. Liên tục cải tiến hệ thống thông qua việc đo lường và đánh giá. Tính hệ thống mang lại: Tích hợp và định hướng các quá trình để đạt được các kết quả mong muốn một cách tốt nhất. Khả năng tập trung các nỗ lực vào các quá trình chủ yếu. Cung cấp sự tin tưởng với các bên quan tâm đối với sự ổn định, hiệu lực và hiệu quả của tổ chức. 6. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến nhằm rút ngắn trạng thái mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp nhằm phòng ngừa những sai hỏng trong quá trình quản lý. Bên cạnh đó, chất lượng được khách hàng đánh giá tại thời điểm này là cao, nhưng tại thời điểm khác là thấp. Vì vậy, muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Tổ chức cần phải: Sử dụng một tiếp cập nhất quán trong toàn tổ chức đối với việc cải tiến liên tục kết quả thực hiện của tổ chức. Cung cấp cho nhân viên những đào tạo về phương pháp và các công cụ cho cải tiến liên tục. Làm cho việc cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là một mục tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức. Thiết lập các mục đích để định hướng và đo lường để kiểm tra việc cải tiến liên tục. Ghi nhận các cải tiến. Cải tiến liên tục mang lại: Lợi thế về hiệu quả hoạt động nhờ vào việc cải thiện được năng lực của tổ chức. Định hướng các hoạt động cải tiến ở mọi cấp về mục đích chung của tổ chức. Sự linh hoạt để phản ứng kịp thời với các thời cơ. 7. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ kiện Môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Tổ chức cần phải: Đảm bảo rằng các dữ liệu và thông tin có đủ độ chính xác và tin cậy. Làm cho những người cần có thể tiếp cận với dữ liệu. Phân tích dữ liệu và thông tin bằng các phương pháp có hiệu lực. Đưa ra các quyết định và thực hiện các hoạt động dựa trên cơ sở phân tích thực tế, cùng với kinh nghiệm và trức giác. Quyết định dựa trên dữ kiện mang lại: Có được các quyết định với đầy đủ thông tin. Tăng cường khả năng chứng tỏ sự hiệu quả và đúng đắn của các quyết định trong quá khứ thông qua việc tham khảo đến các hồ sơ thực tế. Tăng cường khả năng xem xét, phản biện và thay đổi các ý kiến và quyết định. 8. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Nguyên vật liệu là nhân tố quan trọng của chất lượng sản phẩm. Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng để đảm bảo chất lượng đầu vào của nguyên vật liệu về chủng loại, quy cách, chất lượng, số lượng. Do đó, doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Muốn thực hiện nguyên tắc này tổ chức cần phải: Thiết lập mối quan hệ cân bằng được các lợi ích ngắn hạn và sự xem xét dài hạn. Tạo lập nguồn chuyên môn và nguồn lực với các đối tác. Nhận dạng và lựa chọn các nhà cung cấp chủ yếu. Việc trao đổi thông tin rõ ràng và cởi mở. Chia sẻ các thông tin và kế hoạch cho tương lai. Thiết lập các hoạt động phát triển và cải tiến chung. Thúc đẩy, khuyến khích và ghi nhận các cải tiến và thành tựu của các nhà cung ứng Khi thực hiện nguyên tắc này sẽ mang lại: Tăng khả năng tạo giá trị cho cả hai bên. Sự linh hoạt và tốc độ của các phản ứng kết hợp của cả hai bên với các thay đổi của thị trường hoặc nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tối ưu chi phí và nguồn lực của tổ chức. Bài thuyết trình của nhóm 4 đến đây là kết thúc, chân thành cảm ơn các bạn và cô giáo đã chú ý lắng nghe. Trong quá trình làm không thể tránh khỏi sai sót, nhóm 4 mong nhận được sự góp ý từ cô giáo và các bạn . Xin chân thành cảm ơn.