Khóa luận Hoàn thiện chính sách Marketing - Mix tại tổng công ty Mobifone Đắk Nông

PHẦN THỨ NHẤT ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết của đề tài Kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển và chiếm một tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế. Với đặc điểm là đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa, nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát triển rất năng động, đòi hỏi việc phát triển các ngành dịch vụ nói chung và ngành viễn thông di động nói riêng là không thể thiếu. Hiện nay, nước ta đã tham gia vào các tổ chức kinh tế lớn của thế giới như là: ASEAN, APEC, WTO,Và đặc biệt mới nhất là việc kí kết vào Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương ( TPP ). Đây là một cơ hội đối với tất cả các doanh nghiệp cả nước nhưng đồng thời cũng là một thách thức đối với các doanh nghiệp phân phối của Việt Nam. Giờ đây, các doanh nghiệp phải cạnh tranh với rất nhiều công ty nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải thay đổi cơ cấu tổ chức cho phù hợp thực tế, phải có biện pháp quản lý năng động, phải xây dựng áp dụng những chính xách phù hợp đúng đắn. Hiện nay, dịch vụ viễn thông di động được xem là một trong những thị trường sôi động nhất tại Việt Nam. Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động ngày càng tăng. Đồng thời, giới trẻ hiện nay du nhập nhiều xu hướng, trào lưu, phong cách mới mẻ, phong phú, tâm lý chung là chuộng những cái mới lạ, tân tiến và hiện đại. Như vậy, các doanh nghiệp rất còn nhiều cơ hội để phát triển thị trường của mình, doanh nghiệp nhanh chóng chiếm lĩnh mảng thị trường này càng sớm càng tốt. Trong thời gian qua, cùng với sự đi lên của kinh tế cả nước nói chung và tỉnh Đăk Nông nói riêng, Công ty Mobifone đã thu được kết quả sản xuất kinh doanh thật đánh khích lệ, số lượng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm liên tục tăng qua các năm, các chỉ số kinh doanh luôn đạt ở mức cao, hình ảnh chất lượng, thương hiệu ngày càng được nâng cao trong tâm trí người tiêu dùng. Tuy nhiên trong nền kinh tế thị trường không thể tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành. Để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhất đó là công việc khó khăn.Thị trường thông tin di động trong nước đang diễn ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp về: giá cước, chăm sóc khách hàng, truyền thông cổ động, công nghệ... nhằm mục đích thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Như ta đã biết Marketing - mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn.Nhờ vậy, đã biến di động từ quan niệm là thứ dịch vụ xa xỉ thành dịch vụ bình dân để hầu hết người dân Việt Nam có thể sử dụng được. Để đảm bảo lợi thế trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhất đó là một công việc khó khăn. Để làm được điều này doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng và phải áp dụng các hoạt động Marketing - Mix vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường, vậy việc hoàn thiện chính sách Marketing- Mix sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp đi đến thành công.Xuất phát từ thực trạng ở trên, bản thân em đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách Marketing - Mix tại tổng công ty Mobifone Đắk Nông ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng và đánh giá hoạt động Marketing – Mix tại tổng công ty Mobifone Đắk Nông. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing Mix tại tổng công ty mobifone Đắk Nông PHẦN THỨ HAI TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 2.1.1.1 Thị trường 2.1.1.2 Sản phẩm - dịch vụ 2.1.1.3 Khách hàng 2.1.1.4 Marketing 2.1.1.5 Marketing mix 2.1.1.6 Chính sách 2.1.1.7 Khách hàng 2.1.1.8 Sự hài lòng 2.1.1.9 Triết lý 2.1.1.10 Quy trình 2.1.2 Môi trường marketing –mix 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.2.2 Môi trường vi mô 2.1.3 Các hoạt động của Marketing – Mix ( 7 P) 2.1.3.1 Sản phẩm 2.1.3.2 Giá 2.1.3.3 Phân phối 2.1.3.4 Xúc tiến 2.1.3.5 Con người a, Tuyển dụng b, Đào tạo c, Quản lý 2.1.3.6 Cơ sở vật chất 2.1.3.7 Quy trình 2.1.4 Vai trò của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thương mại dịch vụ 2.2 Cơ sở thực tiễn ( tổng hợp các nghiên cứu ) 2.2.1 Việc ứng dụng chính sách Marketing Mix đối với lĩnh vực viễn thông trên thế giới 2.2.2 Thực trạng chính sách Marketing Mix đối với lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam 2.2.3 Thực trạng chính sách Marketing Mix đối với lĩnh vực viễn thông ở Đắk Nông PHẦN THỨ BA NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tất cả các hoạt động, các mối quan hệ liên quan đến công tác Marketing - Mix tại Tổng công ty Mobifone Đăk Nông. 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi về thời gian - Số liệu sử dụng nghiên cứu trong 3 năm: 2013, 2014, 2015. - Thời gian thực hiện đề tài: từ ngàyđến ngày . 3.2.2 Phạm vi về không gian - Đề tài Hoàn thiện thiện chính sách Marketing Mix được thực hiện tại Tổng công ty Mobifone Đắk Nông. - Địa chỉ :Số 13 đường Huỳnh Thúc Kháng, thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông. 3.2.3 Nội dung nghiên cứu - Thực trạng hoạt động Marketing – Mix của tổng Công ty mobifone Đăk Nông, tỉnh Đăk Nông - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – Mix tại Công ty mobifone Đăk Nông, tỉnh Đăk Nông. 3.3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 3.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 3.3.2.1 Chức năng 3.3.2.2 Nhiệm vụ 3.3.3 Tình hình hoạt động của tổng công ty Mobifone Đak Nông 3.3.3.1 Cơ cấu tổ chức 3.3.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 3.3.3.3 Tình hình lao động Bảng : Tình hình lao động Đơn vị tính : người 2013 2014 2015 Chênh lệch Số LĐ Số LĐ Số LĐ 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- % 1. Phân theo tính chất Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp 2. Phân theo giới tính Nam Nữ 3. Phân theo trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Trung cấp nghề Sơ cấp LĐ phổ thông 4. Phân theo biên chế Biên chế Hơp đồng dài hạn Tổng 3.3.3.4 Tình hình hoạt động của tổng công ty Mobifone Đak Nông Bảng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 2015/2014 Giá trị Giá trị Giá trị ± ∆ % ± ∆ % Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận Bảng 14: Số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh Năm Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Doanh thu thuần Vốn Lợi nhuận Tài sản cố định Tài sản lưu động Hiệu quả kinh doanh Sức sản xuất của TSCĐ Số vòng luân chuyển vốn lưu động Mức sinh lời của TSCĐ Mức sinh lời của TSCĐ Hao phí của TSCĐ 3.3.4 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của tổng công ty Mobiphone Đak Nông 3.4 Phương pháp nghiên cứu 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Các tài liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của Công Ty như phòng Tổ chức hành chính – tiền lương, phòng Kinh doanh, phòng Tài chính kế toán. Ngoài ra, đề tài còn chọn lọc các thông tin qua mạng internet, các trang website của Công ty và các tài liệu khác. Các đầu sách, tài liệu của thầy cô; các bài chuyên đề, khóa luận có nội dung liên quan của các anh chị khóa trước... - Số liệu sơ cấp: + Thông tin cần thu thập: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động mar – của công ty + Đối tượng điều tra: Khách hàng là cá nhân, tập thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty Mobifone Đăk Nông. + Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng và phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. + Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phỏng vấn theo phương pháp ngẫu nhiên Kích cỡ mẫu (quy mô mẫu) : ( %/tổng số người sử dụng ) 3.4.2 Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả : phương pháp này được sử dụng để mô tả toàn bộ tình hình sản xuất và tiêu thhuj cà phê của công ty trên cơ sở các dữ liệu đã được tính toán và phân tích nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài. - Phương pháp thống kê so sánh : trên cơ sở tính toán các số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân của các chỉ tiêu phân tích tình hình tiêu thụ cà phê của công ty, ta đem so sánh và phên tích chúng nhằm tìm ra quy luật chung cho quá trình tiêu thụ sản phẩm cà phê. - Phương pháp chuyên gia : Bản chất của phương pháp chuyên gia là lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết quả dự báo. Phương pháp này được triển khai theo một quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu: thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia, lập biểu câu hỏi và xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia. Khó khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia. Cụ thể là thu thập thông tin qua việc phỏng vấn trực tiếp một số người phụ trách công tác Marketing và những người có liên quan tại công ty. - Phương pháp sử dụng phần mềm SPSS ( Statistical Package for the Social ciences) phục vụ công tác phân tích thống kê.: Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo Các biến quan sát trong nghiên cứu khi sử dụng thang đo này có sự lựa chọn điểm từ 1 đến 5: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Bước 2: Nghiên cứu chính thức Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert . Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt . Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách in hơn 200 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu ban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về. Bước 3: Xử lý dữ liệu Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được. Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS. Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ. Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biên không phù hợp Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình. Kiểm tra giả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc. 3.4.3 Phương pháp xử lý số liệu Các số liệu sẽ được xử lý bằng Excel và SPSS .... Trong nghiên cứu này em sử dụng thang đo Likert Các biến quan sát trong nghiên cứu khi sử dụng thang đo này có sự lựa chọn điểm từ 1 đến 5: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý 3.4.4 Nhóm chỉ tiêu đo lường cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của khách hàng 3.4.4.1 Sản phẩm ( Product ) - Thương hiệu - Tính chuyên nghiệp - Lòng nhiệt tình - Đa dạng tiện lợi của sản phẩm 3.4.4.2 Giá ( Price ) - Sự linh hoạt về giá - Tính thỏa đáng giữa giá và chất lượng - Mức độ cạnh ranh với các mạng khác - Quá trình truyền đạt chính sách giá đến khách hàng 3.4.4.3 Phân phối ( Place ) - Nghệ thuật giao tiếp - Độ tiện ích - Vị trí 3.4.4.4 Xúc tiến ( Promotion ) - Phương thức quảng bá - Nội dung quảng bá - Hiệu quả quảng bá 3.4.4.5 Con người - Thái độ -Trách nhiệm 3.4.4.6 Cơ sở vật chất - Độ hiện đại 3.4.4.7 Quy trình PHẦN THỨ TƯ KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1. Đánh giá tình hình thực hiện công tác hoạt động Marketing – Mix 4.1. 1 Thực trạng môi trường mar của công ty 4.1.1.1 Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô là những yếu tố tác động gián tiếp đến doanh nghiệp trong nền kinh tế. Các yếu tố này có phạm vi rộng lớn bao trùm toàn bộ nền kinh tế. Bao gồm: Môi trường kinh tế, Môi trường chính trị - pháp luật, Môi trường công nghệ, Môi trường văn hóa - xã hội, Môi trường tự nhiên. - Văn hóa- xã hội - Kinh tế - Kỹ thuật – Công nghệ - Chính trị , pháp luật 4.1.1.2 Môi trường vi mô Môi trường vi mô bao gồm những yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng. Những yếu tố này gồm: khách hàng, các nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế. a, Đối thủ cạnh tranh - Đối thủ cạnh tranh - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn b, Khách hàng c, Nhà cuung cấp d, Sản phẩm thay thế 4.1.1.3 Môi trường nội bộ a, Văn hóa doanh nghiệp b, Nguồn nhân lực c, Tài chính d, Máy móc thiết bị và công nghệ e, Hệ thống Marketing f, khả năng nghiên cứu và phát triển 4.1.2. Tình hình thực hiện chính sách Marketing - Mix tại tổng công ty Mobifone Đắk Nông 4.1.2.1 Chính sách sản phẩm a, Chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty b, Đặc điểm sản phẩm của tổng công ty Mobifone Đắk Nông c, Doanh thu theo sản phẩm Sản phẩm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Doanh thu Tỷ trọng Doanh thu Tỷ trọng Doanh thu Tỷ trọng 4.1.2.2 Chính sách giá a, Tình hình giá cung ứng các sản phẩm của Công ty Sản phẩm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Giá 2013/2012 Giá 2014/2013 Giá 2014/2014 b, Chính sách giá của công ty Mobiphone Đak Nông 4.1.2.3 Chính sách phân phối a, Các kênh phân phối chính của Công ty Bảng : Một số kênh phân phối chính Kênh phân phối Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Trực tiếp Gián tiếp Tổng số b, Một số trung gian phân phối sản phẩm Đơn vị Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) 4.1.2.4 Chính sách xúc tiến Một số hình thức xúc tiến chính của công ty Hình thức Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Quảng cáo Khuyến mãi Hội chợ, triễn lãm Tổng Một số hình thức chính Chỉ tiêu Thời gian Ngân sách (VNĐ) 1.Quảng cáo - Truyền hình - Báo - Trên website - Thuê thiết kế quảng cáo 2. Khuyến mại 3. Marketing trực tiếp Tổng a, Quảng cáo b, Hội chợ, triễn lãm c, Hoạt động chăm sóc khách hàng 4.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing - Mix của công ty 4.2.1 Tổng quan về mẫu điều tra 4.2.2 Đánh giá của khách hàng Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích đánh giá dựa trên các chỉ tiêu ( 4P ) sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến : 4.2.2.1 Về chính sách sản phẩm a, Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của công ty b, Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chính sách sản phẩm của công ty 4.2.2.2 Về chính sách giá a, Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của công ty b, Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chính sách giá của công ty 4.2.2.3 Về chính sách phân phối a, Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của công ty b, Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chính sách phân phối của công ty 4.2.2.4 Về chính sách xúc tiến a, Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của công ty b, Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chính sách xúc tiến của công ty 4.2.2.5 Đánh giá chung của khách hàng về chính sách Marketing – Mix của Công ty 4.3. Những điểm mạnh và hạn chế trong hoạt động Marketing Mix của Công ty 4.3.1 Một số điểm mạnh 4.3.2 Một số hạn chế 4.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Marketing Mix tại Tổng công ty Mobiphone Đak Nông 4.4.1 Về sản phẩm 4.4.2 Về giá 4.4.3 Về phân phối 4.4.4 Về giá PHẦN THỨ NĂM KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Một số kiến nghị