Khóa luận Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Tân Bình

1.1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh hiện nay, sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), kinh tế Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp, nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò của Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, trong đó Ngân hàng Thương mại có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế. Sự có mặt của Ngân hàng thương mại trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế ( Trần Huy Hoàng, 2003). Ngân hàng thương mại là Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rối sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, thu hút, huy động tiền gửi có lãi suất và sử dụng vốn tiền này cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Trong đó hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập cho các Ngân hàng. Tín dụng là hình thức chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ Ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với chi phí nhất định. Ngân hàng giúp tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế sinh lợi, cung ứng tiền cho khách hàng vay, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, học tập, kinh doanh, xây dựng, mở rộng sản xuất,. Theo các chuyên gia hoạt động trong ngành ngân hàng cho biết: hiện nay (tính đến tháng 6/2006) hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển (mới thành lập ngày 19/5/2006), 37 ngân hàng thương mại cổ phần. Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 70%. Phần các ngân hàng nước ngoài (hiện có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm khoảng dưới 10% thị phần, Th.S Trần Thanh Huyền, Viện Khoa học tài chính (Bộ Tài chính) nói, và dẫn chứng bằng những số liệu khá cụ thể. Bên cạnh đó Việt Nam đã cam kết với các nước thành viên, từ nay đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được phép thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước (trừ dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng). Cụ thể, kể từ ngày 1/4/2007, các ngân hàng nước ngoài được phép thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam dưới các hình thức như: văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các công ty cho thuê tài chính liên doanh, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Cũng như các pháp nhân Việt Nam, các chi nhánh, văn phòng đại diện, và ngân hàng nước ngoài này sẽ được hưởng quy chế đối xử không phân biệt ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Điều này đã tạo nên một cuộc chạy đua tranh giành thị phần gay gắt giữa các ngân hàng, ngân hàng luôn phải đổi mới, cải tiến dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ ( Nguyễn Đình Phan, 2005). Vì vậy, cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà doanh nghiệp mắc phải. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) cũng không là ngoại lệ, mặc dù ACB được bình chọn là “Một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam” năm 2006. ACB vẫn phải tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ để giữ vững vị trí của mình trong lòng khách hàng. Nhận thấy sự cần thiết đó đề tài “ KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH” được thực hiện nhằm xác định những quan tâm, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà– một trong những dịch vụ chính tạo nguồn thu nhập của ACB, để hoạt động này ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2. 1 Mục tiêu chung Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên ACB. Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.3. Phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Thời gian nghiên cứu Từ tháng 2/2008 đến tháng 4/2008 1.3.2. Địa điểm nghiên cứu Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Tân Bình, 29 Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình. 1.4. Cấu trúc luận văn Bài khóa luận này được chia thành 5 chương. Chương 1 nêu lên lý do chọn đề tài mục tiêu và phạm vi nghiên cứu. Chương 2 là tổng quan về ngành Ngân hàng và giới thiệu về ngân hàng Á Châu, quy trình tín dụng của ngân hàng. Chương 3 nêu lên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 trình bày nội dung kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 5 là dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị

doc67 trang | Chia sẻ: tuandn | Ngày: 30/03/2013 | Lượt xem: 3082 | Lượt tải: 18download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Khóa luận Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Tân Bình, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoa luận “ Khảo sát sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, do Nguyễn Thị Thùy Trang, sinh viên khoá 30, Ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ……………………………… . Th.s Nguyễn Minh Quang Người hướng dẫn Ngày tháng Năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Trong suốt quá trình học tập tại khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm TP.HCM, được sự tận tình giảng dạy của quý thầy cô, em đã tích lũy được nhiều kiến thức và kỹ năng cần thiết để hòa nhập vào môi trường làm việc. Em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, đào tạo em trong những năm qua. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu cùng toàn thể các anh/chị đang công tác tại Phòng Khách hàng cá nhân – Chi nhánh Tân Bình đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn trong suốt thời gian thực tập. Và trên hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh Quang, người đã luôn quan tâm, theo dõi, hướng dẫn em thực hiện khóa luận này. Chân thành biết ơn Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Trang NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ THÙY TRANG. Tháng 7 năm 2008, “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Tân Bình”. NGUYỄN THỊ THÙY TRANG. June 2008. “ Research Of Customer Satisfastion on Housing Loan” Khóa luận tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB trên cơ sở phân tích số liệu điều tra 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ACB – CN Tân Bình. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Ngân hàng Á Châu, hình thành nên bảng câu hỏi điều tra, bảng câu hỏi gồm ba phần: phần một là bộ câu hỏi khảo sát những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp, phần hai là bộ câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và phần ba là bộ câu hỏi khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên. Sau cùng là đưa ra những giải pháp phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm còn hạn chế của dịch vụ và những kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước. MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt i Danh mục các bảng ii Danh mục các hình iii Danh mục phụ lục iv CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.2. 1 Mục tiêu chung 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3 1.3. Phạm vi nghiên cứu 3 1.3.1. Thời gian nghiên cứu 3 1.3.2. Địa điểm nghiên cứu 3 1.4. Cấu trúc luận văn 3 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4 2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây: 4 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 6 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 6 2.2.2. Tầm nhìn và chiến lược 10 2.2.3. Mạng lưới hoạt động: 12 2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân – CN TÂn Bình 13 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1. Cơ sở lý luận 14 3.1.1. Bản chất và chức năng của tín dụng: 14 3.1.2. Vai trò và các hình thức của tín dụng: 14 3.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 16 3.1.4. Chất lượng dịch vụ 17 3.1.5. Khách hàng 18 3.1.6..Mong muốn của khách hàng 19 3.1.7. Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB 20 3.1.8. Tiêu chuẩn về thái độ ACB 26 3.1.9. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB 27 3.2. Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1. Thu thập dữ liệu 27 3.2.2 Xử lý dữ liệu 30 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31 4.1. Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. 32 4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp 35 4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên 37 4.3.1. Thái độ phục vụ 37 4.3.2. Chất lượng phục vụ 38 4.3.3. Thời gian giải quyết hồ sơ 40 4.4. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 43 4.4.1. Nghiên cứu thị trường 43 4.4.2. Phát triển khách hàng 43 4.4.3. Sản phẩm cho vay mua nhà trả góp 44 4.4.4. Nhân sự 46 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1. Kết luận 48 5.2. Kiến nghị 48 5.2.1. Kiến nghị đối với chính phủ 48 5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 49 5.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 50 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: (Asia Commercial Bank) Ngân hàng Á Châu ACBA: (Asia Commercial Bank Asset) Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản của Ngân hàng Á Châu ACBS: ( Asia Commercial Bank Stock) Công ty chứng khoán của Ngân hàng Á Châu C/A: ( Credit Analyst) Nhân viên phân tích tín dụng C/A – L: ( Credit Analyst Leader) Tổ trưởng phân tích tín dụng DIA: (Data Input Admin) Bộ phận nhập liệu KH: Khách hàng LSO: (Loan Support Officer) Nhân viên hỗ trợ tín dụng NV: Nhân viên NH: Ngân hàng PFC: (Personal Financial Consultant) Nhân viên tư vấn tín dụng PFCM: (Personal Financial Consultant Manager) Tổ trưởng tư vấn tín dụng SCB: (Standard Chartered Bank) Ngân hàng Standard Chartered TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TCBS: ( The Complete Banking Solution) Chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin Ngân hàng TDCN: Tín dụng cá nhân USD: Đô la Mỹ VND: Đơn vị tiền Việt Nam (đồng) WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1: Mong đợi của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp 32 Bảng 4.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp 35 Bảng 4.3: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ACB – CN Tân Bình 37 Bảng 4.4: Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên ACB – CN Tân Bình 38 Bảng 4.5: Thống kê thời gian nhân viên Ngân hàng báo trước cho khách hàng khi sai hẹn 39 Bảng 4.6: Kết quả khảo sát về Thời gian giải quyết hồ sơ 40 Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ 41 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang HÌnh 2.1: Biểu đồ Tổng tài sản hợp nhất 8 HÌnh 2.2: Biểu đồ Vốn huy động hợp nhất 9 Hình 2.3: Biểu đồ Dư nợ cho vay hợp nhất 9 Hình 2.4: Biểu đồ Lợi nhuận trước thuế hợp nhất 10 Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân 13 Hình 3.1: Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ 17 Hình 3.2: Quy trình cho vay 22 Hình 4.1: Biểu đồ Độ tuổi của khách hàng 31 Hình 4.2: Biểu đồ Thời gian giải quyết hồ sơ 40 Hình 4.3: Biểu đồ Đánh giá tiến độ giải quyết hồ sơ 42 Hình 4.4: Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay 43 mua nhà trả góp đến người thân. DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh hiện nay, sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), kinh tế Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp, nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò của Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, trong đó Ngân hàng Thương mại có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế. Sự có mặt của Ngân hàng thương mại trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế ( Trần Huy Hoàng, 2003). Ngân hàng thương mại là Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rối sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, thu hút, huy động tiền gửi có lãi suất và sử dụng vốn tiền này cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Trong đó hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập cho các Ngân hàng. Tín dụng là hình thức chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ Ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với chi phí nhất định. Ngân hàng giúp tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế sinh lợi, cung ứng tiền cho khách hàng vay, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, học tập, kinh doanh, xây dựng, mở rộng sản xuất,..… Theo các chuyên gia hoạt động trong ngành ngân hàng cho biết: hiện nay (tính đến tháng 6/2006) hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển (mới thành lập ngày 19/5/2006), 37 ngân hàng thương mại cổ phần... Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 70%. Phần các ngân hàng nước ngoài (hiện có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm khoảng dưới 10% thị phần, Th.S Trần Thanh Huyền, Viện Khoa học tài chính (Bộ Tài chính) nói, và dẫn chứng bằng những số liệu khá cụ thể. Bên cạnh đó Việt Nam đã cam kết với các nước thành viên, từ nay đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được phép thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước (trừ dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng). Cụ thể, kể từ ngày 1/4/2007, các ngân hàng nước ngoài được phép thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam dưới các hình thức như: văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các công ty cho thuê tài chính liên doanh, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài... Cũng như các pháp nhân Việt Nam, các chi nhánh, văn phòng đại diện, và ngân hàng nước ngoài này sẽ được hưởng quy chế đối xử không phân biệt ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Điều này đã tạo nên một cuộc chạy đua tranh giành thị phần gay gắt giữa các ngân hàng, ngân hàng luôn phải đổi mới, cải tiến dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ ( Nguyễn Đình Phan, 2005). Vì vậy, cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà doanh nghiệp mắc phải. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) cũng không là ngoại lệ, mặc dù ACB được bình chọn là “Một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam” năm 2006. ACB vẫn phải tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ để giữ vững vị trí của mình trong lòng khách hàng. Nhận thấy sự cần thiết đó đề tài “ KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH” được thực hiện nhằm xác định những quan tâm, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà– một trong những dịch vụ chính tạo nguồn thu nhập của ACB, để hoạt động này ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2. 1 Mục tiêu chung Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên ACB. Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.3. Phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Thời gian nghiên cứu Từ tháng 2/2008 đến tháng 4/2008 1.3.2. Địa điểm nghiên cứu Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Tân Bình, 29 Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình. 1.4. Cấu trúc luận văn Bài khóa luận này được chia thành 5 chương. Chương 1 nêu lên lý do chọn đề tài mục tiêu và phạm vi nghiên cứu. Chương 2 là tổng quan về ngành Ngân hàng và giới thiệu về ngân hàng Á Châu, quy trình tín dụng của ngân hàng. Chương 3 nêu lên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 trình bày nội dung kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 5 là dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây: Ngân hàng trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng, ngày càng có nhiều Ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu người dân ngày càng cao trong mọi lĩnh vực. Cụ thể, Ngân hàng đã đạt những bước phát triển như sau: Tăng trưởng huy động và cho vay đột biến: năm 2007, tổng huy động vốn của hệ thống tín dụng tăng đột biến, khoảng 50% so với năm 2006. Riêng tại Tp.HCM, kỷ lục được xác lập ở mức tăng khoảng 55%; tại Hà Nội là 36,1%. Tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống cũng đột biến kể từ năm 2004, dự tính tăng tới 40%; riêng tại Tp.HCM lên tới 51%, tại Hà Nội là khoảng 38,5%. Những con số trên cho thấy sự sôi động của dòng tiền ra – vào các ngân hàng. Riêng về tốc độ cho vay lại dẫn đến những lo ngại về tăng trưởng nóng, chất lượng tín dụng và là một tác động đẩy lạm phát tăng cao. Tăng dự trữ bắt buộc: Năm 2007, ngoài Chỉ thị 03, một quyết định khác của Ngân hàng Nhà nước cũng gây “sốc” đối với các ngân hàng thương mại là tỷ lệ dự trữ bắt buộc tăng mạnh (từ 5% lên 10%, riêng Agribank là 8%). Động thái này được xét đến ở áp lực rút tiền trong lưu thông để kiềm chế lạm phát có dấu hiệu tăng cao. Các ngân hàng đã ngồi lại với nhau để phản ứng về quyết định này, bởi chi phí của mỗi thành viên có thể bị đội thêm 0,25% từ việc tăng dự trữ bắt buộc. Chạy đua lập ngân hàng mới: Sau cả thập kỷ, cuối cùng, 4 bộ hồ sơ đại diện cho hơn 20 nhu cầu từ các tập đoàn kinh tế đã được phê duyệt – kết quả ban đầu của một năm chạy đua lập ngân hàng mới. Liên quan đến vấn đề này, việc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế thành lập và hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần cũng là một sự kiện quan trọng trong năm 2007, chốt lại những điều kiện cần thiết để đảm bảo an toàn hệ thống và cả… tình trạng rao bán cổ phiếu ngân hàng chưa thành lập nở rộ trước đó. Mở cửa theo cam kết WTO: Từ ngày 1/4/2007, theo lộ trình cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam sẽ mở cửa, cho phép các ngân hàng ngoại lập ngân hàng con 100% vốn. Trước thời điểm này, một số ngân hàng nước ngoài đã chuẩn bị và có hồ sơ gửi về Ngân hàng Nhà nước để sẵn sàng nhập cuộc, báo hiệu thời điểm thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh mới, toàn diện và bình đẳng hơn giữa các thành phần. Tuy nhiên, mốc lộ trình quan trọng này lại đang vướng cơ chế chính sách, khi các văn bản hướng dẫn cụ thể chưa hoàn thiện. Nới rộng biên độ tỷ giá: năm 2007, Ngân hàng Nhà nước khép lại một năm điều hành chính sách tiền tệ bằng quyết định nới rộng biên độ tỷ giá VND/USD (từ +/-0,5% lên +/-0,75%). Đây là lần điều chỉnh thứ 3 từ trước đến nay, thể hiện chủ trương tạo điều kiện kinh tế Việt Nam thích nghi dần với mức độ mở cửa, đưa tỷ giá sát hơn với thị trường. Trước đó, sức ép từ cung ngoại tệ đã đẩy tỷ giá của các ngân hàng thương mại xuống sàn biên độ trong thời gian dài. Tính chung cả năm, tỷ giá VND/USD tương đối ổn định, chỉ tăng bình quân 0,62% so với năm 2006. Ấn tượng lợi nhuận Ngân hàng cổ phần: Năm 2007, khối ngân hàng cổ phần tiếp tục gặt hái thành công về lợi nhuận. Hầu hết các thành viên đều vượt xa kế hoạch đặt ra đầu năm. Đây cũng là một cơ sở để cuộc chạy đua lập ngân hàng mới càng gấp rút. Phía sau những con số lợi nhuận ấn tượng là sự dịch chuyển thị phần đáng lo ngại đối với khối ngân hàng quốc doanh. Đáng chú ý là kết quả này có từ một năm khó khăn từ ảnh hưởng của một số chính sách lớn (tăng dự trữ bắt buộc, hạn chế cho vay đầu tư chứng khoán…). Ngoài ra, 2007 cũng là năm ấn tượng về nỗ lực mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm – dịch vụ của khối này. Trong năm 2008 ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn so với năm 2007. Khó khăn đầu tiên đó là quyết định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về việc tăng lãi suất cơ bản, tái cấp vốn và chiết khấu. Cụ thể, từ tháng 2/2008, lãi suất cơ bản tăng từ 8,25%/năm lên 8,75%, lãi suất tái cấp vốn tăng từ 6,5% lên 7,5% và lãi suất chiết khấu tăng từ 4,5% lên 6%. Tín hiệu này cho thấy NHNN sẽ hạn chế “rót” tiền vào nền kinh tế thông qua các “cửa sổ” tái cấp vốn và chiết khấu, một cách gián tiếp hạn chế tốc độ tăng trưởng tín dụng tại các ngân hàng. Năm ngoái tổng vốn huy động của các Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM tăng đến 70,6% và đạt 487.000 tỉ đồng và dư nợ cho vay tăng “chóng mặt” đến 77% và đạt 406.400 tỉ đồng. Theo chỉ tiêu của NHNN chi nhánh TPHCM, năm nay, huy động vốn chỉ tăng chừng 35-37% và cho vay ở mức 32-34%. Cũng từ tháng 2/2008, tất cả các ngân hàng sẽ phải áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc mới, với 11% áp dụng cho tiền gửi, bất kể nội tệ hay ngoại tệ, có kỳ hạn dưới 12 tháng và 5% đối với tiền gửi dưới 24 tháng. Tỉ lệ dự trữ bắt buộc trước đây tương ứnsg là 10% và 4%. Bên cạnh đó Ngân hàng phải tiếp tục cắt giảm các khoản cho vay chứng khoán vì theo quy định mới, tỷ lệ cho vay chứng khoán chỉ được phép tương đương 20% vốn điều lệ thay vì 3% trên tổng dư nợ như Chỉ thị 03 trước đây. Hệ số rủi ro cho vay chứng khoán hiện nay đã tăng lên 250% thay vì 150% như trước đây. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay trần tính đến 01/07/2008 là 21%/ năm, điều kiện vay càng lúc càng khắt khe thậm chí hiện nay cũng đã có nhiều Ngân hàng tạm ngưng cho vay. 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu: 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Từ ngày chính thức hoạt động, ngân hàng Á Châu đã phát triển các cột mốc đáng ghi nhớ sau: 04/06/1993: ACB chính thức hoạt động. 1996: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Mastercard. 1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa. Cũng trong năm này, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong ngành ngân hàng thực hiện. Thông qua chương trình đào tạo này, ACB nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam. Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS ( The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân h
Luận văn liên quan