Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

1. Lý do chọn đề tài. Chất lượng phục vụ tại công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch là một yếu tố sống còn. Vì vậy việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làm rất quan trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn. Trong nền kinh tế hiện nay du lịch dịch vụ là một ngành đang có đà phát triển rất mạnh mẽ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng tăng nhanh đã tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp những thách thức và khó khăn rất lớn. Nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ của đà suy thoái, các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, thu nhập của người lao động giảm đã tác động mạnh mẽ tới nhu cầu tiêu dùng và đi du lịch của họ. Do vậy các doanh hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của mình mới có thể cạnh tranh, thu hút được du khách, tồn tại và phát triển được. Trong thời gian thực tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm em nhận thấy doanh thu, lợi nhuận, lượng khách sử dung dịch vụ của công ty cũng đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng phục vụ chưa cao nên em đã chon đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Mục đích của đề tài. Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Chất lượng phục vụ cua công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch hành hương về Yên Tử đông hơn, khách sử dụng dịch vụ cáp treo và các dịch vụ khác của công ty cũng sẽ tăng. Ngoài ra việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ còn giúp công ty thấy được những mặt tốt, những thành quả đã đạt được đồng thời cung chỉ ra những yếu kém còn tồn tại trong phương thức phục vụ, số lượng, chất lượng dịch vụ và những thiếu sót và yếu kém của đội ngũ nhân viên trong công ty để từ đó cốgắng phát huy những mặt mạnh và tìm các giải pháp khắc phục những điểm yếu của công ty. Mục đích cuối cùng trong kinh doanh của bất kì một doanh nghiệp nào cũng là tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, có được doanh thu, lợi nhuận và lòng tin đối với khách hàng. Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm cũng nhằm mục đích cuối cùng là thu hút được nhiều khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty, mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho công ty và tạo lòng tin về chất lượng phục vụ đối với khách du lịch. 3. Phạm vi của đề tài. Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm nghiên cứu về số lượng, chất lượng dịch vụ của công ty, các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng của đội ngũ lao động trong công ty, nghiên cứu tổng quan về khách du lịch, tình hình, kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. 4. Phương pháp nghiên cứu. Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến Yên Tử và lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty, tình hình đáp ứng của hệ thống cáp treo, chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong những năm qua để đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Tiến hành nghiên cứu thực nghiệm các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của công ty và đưa ra các giải pháp khắc phục. 5. Nội dung của khoá luận. Khoá luận gồm có ba chương: Chương 1: Một số lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm.

doc80 trang | Chia sẻ: tuandn | Ngày: 04/04/2013 | Lượt xem: 1566 | Lượt tải: 8download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Chất lượng phục vụ tại công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch là một yếu tố sống còn. Vì vậy việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làm rất quan trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn. Trong nền kinh tế hiện nay du lịch dịch vụ là một ngành đang có đà phát triển rất mạnh mẽ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng tăng nhanh đã tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp những thách thức và khó khăn rất lớn. Nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ của đà suy thoái, các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, thu nhập của người lao động giảm đã tác động mạnh mẽ tới nhu cầu tiêu dùng và đi du lịch của họ. Do vậy các doanh hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của mình mới có thể cạnh tranh, thu hút được du khách, tồn tại và phát triển được. Trong thời gian thực tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm em nhận thấy doanh thu, lợi nhuận, lượng khách sử dung dịch vụ của công ty cũng đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng phục vụ chưa cao nên em đã chon đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Mục đích của đề tài. Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Chất lượng phục vụ cua công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch hành hương về Yên Tử đông hơn, khách sử dụng dịch vụ cáp treo và các dịch vụ khác của công ty cũng sẽ tăng. Ngoài ra việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ còn giúp công ty thấy được những mặt tốt, những thành quả đã đạt được đồng thời cung chỉ ra những yếu kém còn tồn tại trong phương thức phục vụ, số lượng, chất lượng dịch vụ và những thiếu sót và yếu kém của đội ngũ nhân viên trong công ty để từ đó cốgắng phát huy những mặt mạnh và tìm các giải pháp khắc phục những điểm yếu của công ty. Mục đích cuối cùng trong kinh doanh của bất kì một doanh nghiệp nào cũng là tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, có được doanh thu, lợi nhuận và lòng tin đối với khách hàng. Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm cũng nhằm mục đích cuối cùng là thu hút được nhiều khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty, mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho công ty và tạo lòng tin về chất lượng phục vụ đối với khách du lịch. 3. Phạm vi của đề tài. Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm nghiên cứu về số lượng, chất lượng dịch vụ của công ty, các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng của đội ngũ lao động trong công ty, nghiên cứu tổng quan về khách du lịch, tình hình, kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. 4. Phương pháp nghiên cứu. Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến Yên Tử và lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty, tình hình đáp ứng của hệ thống cáp treo, chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong những năm qua để đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Tiến hành nghiên cứu thực nghiệm các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của công ty và đưa ra các giải pháp khắc phục. 5. Nội dung của khoá luận. Khoá luận gồm có ba chương: Chương 1: Một số lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch. 1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch. Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và dễ dàng cho khách du lịch khi mua và sử dụng các dịch vụ hàng hoá trong thời gian đi du lịch. Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, dịch vụ du lịch tạo ra những sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Các hàng hoá dịch vụ du lịch rất đa dạng về số lượng và chủng loại, trong mỗi một hàng hoá, dịch vụ du lịch lại có những quy trình hoàn toàn khác nhau trong việc tạo ra và tổ chức thực hiện. Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau mà các công ty du lịch phải xây dựng để tạo ra được những sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu hết sức đa dạng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú, ăng uống, thể thao, đi lại, vui chơi giải trí… Quá trình phục vụ du lịch là một quá trình bao gồm cả những hoạt động của các tổ chức chuyên ngành du lịch, các công ty du lịch và một số ngành kinh tế quốc dân khác như: Giao thông Vận tải, Thông tin Liên lạc, Y tế, ngành Chế biến Thực phẩm... Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch thì thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau, khách du lịch lại có những đặc điểm về tâm lý, xã hội khác nhau và cán bộ công nhân viên lao động trong ngành du lịch cũng có những đặc điểm tâm lý, tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau. Quá trình phục vụ du lịch kéo dài về mặt thời gian. Quá trình phục vụ du lịch diễn ra theo một trình tự nhất định, với các khoảng thời gian dài ngắn khác nhau do đó từ khi mua chương trình tới khi tiêu dùng dịch vụ có thể kéo dài hàng tuần thậm chí là hàng tháng. Phục vụ du lịch được tiến hành ở những địa điểm cách xa nhau. Do khoảng cách giữa nơi ở thường xuyên của khách du lịch tới các điểm du lịch cách xa nhau, trong khi đó quá trình phục vụ khách du lịch lại bắt đầu từ nơi ở của khách du lịch, trong thời gian hành trình tiếp tục tiến hành một số dịch vụ như: ăn uống, vận chuyển, ngay tại khu du lịch các hàng hoá dịch vụ du lịch cũng được thực hiện tại các cơ sở khác nhau và cách xa nhau. 1.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch. Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao do nhu cầu du lịch là nhu cầu có tính tổng hợp, khách du lịch đòi hỏi phải thoả mãn đồng bộ các nhu cầu đó, gồm có các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng. Nếu chỉ thoả mãn một hoặc hai nhu cầu trong ba nhu cầu thì có nghĩa là đã phá vỡ tính đồng bộ và tổng hợp của quá trình phục vụ du lịch. Hình thức và phương tiện phục vụ rất đa dạng do khách du lịch với những đặc điểm về tuổi tác, dân tộc, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, khuynh hướng, kinh nghiệm đi du lịch là rất khác nhau do đó những đòi hỏi của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất khác nhau. Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, nhu cầu du lịch chỉ xuất hiện khi người dân có thời gian rỗi, có khả năng thanh toán cao vì vậy mà những đòi hỏi của họ về chất lượng phục vụ cũng đặc biệt cao. Phục vụ du lịch được tiến hành trong cùng một thời gian và địa điểm của quá trình tiêu dùng, đặc điểm này là do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ có đặc điểm là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau và người tiêu dùng tức là khách du lịch sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Các dịch vụ du lịch phải đảm bảo được phục vụ nhanh chóng. Xuất phát từ mong muốn của du khách là trong một khoảng thời gian ngắn lưu lại tại điểm du lịch có thể đi được nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ và thu được nhiều ấn tượng tốt. Đối với các doanh nghiệp du lịch thì những mong muốn này cũng hoàn toàn phù hợp với lợi ích của họ bởi khi du khách đi nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ tức là doanh nghiệp đã tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ của mình thu được nhiều lợi nhuận. Hầu hết các dịch vụ đều được trao trực tiếp cho khách du lịch do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng, khách du lịch tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch, trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lịch thì nhân tố chủ thể là hết sức quan trọng. Do trong thời gian đi du lịch điều kiện tiếp xúc giữa khách du lịch với nhân dân của vùng và đất nước du lịch rất hạn chế cho nên chỉ thông qua những ấn tượng trong giao tiếp với nhân viên phục vụ khách du lịch sẽ đánh giá văn hoá chung của cả dân tộc. Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra chủ yếu do lao động sống mà không thay thế được bằng máy móc vì vậy chất lượng phục vụ được quyết định bởi khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động. 1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tại chỗ, không thể để dành hay mang đi nơi khách dùng. Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch đòi hỏi phải có chất lượng cao. Các dịch vụ, hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ để tạo ra được một chất lượng đồng bộ. Quá trình phục vụ các sản phẩm dịch vụ khác nhau lại đòi hỏi được thực hiện với các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau. Sẽ có rất nhiều nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch để tạo ra được một sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách du lịch một phần là do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp cung cấp, một phần do các cơ sở bên ngoài cung ứng do vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ rất khó đồng nhất. Đối tượng phục vụ là khách du lịch rất đa dạng về quốc gia, dân tộc, thói quen tiêu dùng, thu nhập, trình độ học vấn... 1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch. Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm: - Nhóm 1: Bao gồm những hoạt động đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung ứng vật tư, hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch tự do lựa chọn theo yêu cầu, sở thích, khả năng thanh toán trong thời gian mua và tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá du lịch. - Nhóm 2: Bao gồm những hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm tạo ra những điều kiện về môi trường và hoàn cảnh đặc biệt thích hợp với việc mua bán và sử dụng dịch vụ, hàng hoá du lịch. - Nhóm 3: Bao gồm các hoạt động tổ chức bán và cung ứng sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp sản phẩm dịch vụ. Phục vụ là một quá trình vì vậy mà ngoài các hoạt động trên còn phải kể đến các mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ. Các mối quan hệ này có thể chia làm 3 nhóm: - Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tương ứng với giai đoạn đầu và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. - Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đưa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tuỳ ý khách. - Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kĩ thuật, nó không mang tính chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kĩ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ. 1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch. 1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt bên trong và bên ngoài doanh nghiệp cũng như những tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ du lịch. Tiến hành thông qua các chỉ tiêu: Chỉ tiêu 1: Số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ, hàng hoá du lịch. Chỉ tiêu 2: Điều kiện thực hiện các dịch vụ, hàng hoá du lịch. Chỉ tiêu 3: Phương thức thực hiện các dịch vụ. Tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ du lịch: Hệ thống hoá chi tiết các chỉ tiêu đánh giá. Lập ban thanh tra hoặc tiểu ban thanh tra. Thu thập thông tin. Đánh giá và cho điểm. 1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kì mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của doanh nghiệp như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó, chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn. Những năm cuối thập kỉ 90 đã bắt đầu một thời kì khó khăn trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam, thời kì mà nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình đó, câu hỏi thứ nhất được đặt ra ở đây là: các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng phục vụ không? Câu trả lời đương nhiên là cần thiết. Lý giải cho vấn đề này chúng ta có thể liệt kê một số lí do mang tính khách quan đã làm cho chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam quan tâm. Đó là: - Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỉ 90. - Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch ở các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua. - Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp du lịch trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp liên doanh với các tập đoàn doanh nghiệp lớn của nước ngoài… Như vậy, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Vậy câu hỏi thứ hai đặt ra cho mỗi doanh nghiệp Việt Nam phải trả lời là: Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng phục vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng phục vụ? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau: 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết dịch vụ du lịch rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của các công ty du lịch họ sắp tới. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề làm cho doanh nghiệp tốn thêm chi phí chi hoạt động marketing, quảng cáo. Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất luợng phục vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về doanh nghiệp cho những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả là doanh nghiệp mất cả khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng chưa từng tới doanh nghiệp nhưng đã có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Để có được những khách hàng tiềm năng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lượng phục vụ (điều này thật khó có được trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay). Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ được chân khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của các sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của doanh nghiệp sẽ làm tăng doanh thu của doanh nghiệp. - Tăng khách hàng chung thuỷ cho doanh nghiệp chính là biện pháp nhằm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của doanh nghiệp điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh tế của hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ có ý nghĩa lớn đối với việc thu ngoại tệ của đất nước thông qua con đường du lịch. Cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức du lịch diễn ra chủ yếu là về chất lượng phục vụ cũng như sự đồng bộ của các dịch vụ hàng hoá du lịch, những nơi nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao, doanh nghiệp nào có uy tín với khách hơn thì khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch thế giới càng tăng. Chất lượng phục vụ du lịch cũng là nhân tố tác động mạnh mẽ tới giá cả của các loại hàng hoá dịch vụ trong du lịch. Nếu hàng hoá dịch vụ càng phong phú về nội dung và có giá trị sử dụng cao thì giá cả của sản phẩm du lịch cũng tăng do vậy chất lượng phục vụ tác động trực tiếp đến giá cả của các dịch vụ hàng hoá và tác động gián tiếp đến thu nhập ngoại tệ của kinh doanh du lịch. 1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận b
Luận văn liên quan