Khóa luận Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH --- --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. Sinh viên thực hiện : Giảng viên hướng dẫn : Phan Minh Trí TS Trần Thị Bích Ngọc Lớp : K44A TCNH Niên khóa: 2010-2014 Huế, tháng 5 năm 2014 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu đề tài này tác giả đã được sự giúp đỡ của rất nhiều bạn bè, thầy cô và các tổ chức, cá nhân. Thông qua khóa luận này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu cùng Thầy Cô khoa Kế toán – Tài chính Đại Học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi và giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Bích Ngọc, người hướng dẫn khoa học của khóa luận, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành khóa luận này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị chuyên viên khách hàng Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Phan Minh Trí Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Phan Minh Trí i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .....................................................v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ.............................................................................vi DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG................................................................................. vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát ..............................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................3 4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu..................................................................................3 5. Kết cấu đề tài............................................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............5 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay ........................5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ...............................................................5 1.1.2 Hoạt động cho vay.......................................................................................6 1.1.2.1 Khái niệm cho vay ................................................................................6 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Phan Minh Trí ii 1.1.2.2 Điều kiện cho vay .................................................................................6 1.1.2.3 Quy trình cho vay..................................................................................7 1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ..................................11 1.2 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng..............................................13 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................14 1.2.3 Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng...................................................15 1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................15 1.3 Sơ lược mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................17 1.3.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo:..............................................................17 1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF......................................18 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................20 1.3.3.1 Sự hài lòng của khách hàng: ...............................................................20 1.3.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..................................21 1.3.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................................22 1.4 Quy trình khảo sát.............................................................................................23 1.4.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo...............................................................23 1.4.2 Quy trình khảo sát .....................................................................................24 1.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi ................................................................................24 1.4.2.2 Xác định mẫu và phương pháp thu thập .............................................24 1.4.2.3 Tiến hành điều tra ...............................................................................25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................27 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Phan Minh Trí iii 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................................................................27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế....................................................27 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức..............................................................................28 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động.......................................................................30 2.1.4 Tình hình nguồn vốn của ngân hàng .........................................................31 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn......................................................................31 2.1.4.2 Tình hình cho vay ...............................................................................34 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ..........................................35 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiểu thương chợ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ......................................................................................38 2.2.1 Giới thiệu chung về sản phẩm cho vay tiểu thương chợ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín...............................................................................38 2.2.2 Đánh giá tình hình cho vay tiểu thương chợ .............................................40 2.2.2.1 Doanh số cho vay................................................................................40 2.2.2.2 Doanh số thu nợ ..................................................................................40 2.2.2.3 Dư nợ ..................................................................................................42 2.2.2.4 Nợ quá hạn, tỷ lệ nợ quá hạn ..............................................................42 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm cho vay tiểu thương chợ của NH TMCP Sài Gòn Thương Tín ............................................................................43 2.3.1 Thống kê mô tả..........................................................................................43 2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............45 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................47 2.3.3.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF.....................................................................................................49 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Phan Minh Trí iv 2.3.3.2 Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........52 2.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra giả thuyết....................................52 2.3.4.1 Mô hình hồi quy..................................................................................52 2.3.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ......................................................53 2.3.4.3 Phân tích hồi quy ................................................................................53 2.3.5 Một số kiểm định.......................................................................................56 2.3.5.1 Kiểm định sự hài lòng chung của KH thay đổi theo giới tính ............57 2.3.5.2 Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo độ tuổi................58 2.3.5.3 Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo ngành hàng buôn bán và thu nhập ...............................................................................................58 2.3.6 Đánh giá chất lượng Cho vay tiểu thương chợ tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế..................................................................................................59 2.3.6.1 Về sự cảm thông của nhân viên ngân hàng ........................................59 2.3.6.2 Về phương tiện hữu hình và sự tin cậy...............................................60 2.3.6.3 Về sự đáp ứng .....................................................................................61 2.3.6.4 Về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ..................................62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................64 3.1 Kiến nghị về sự cảm thông ...............................................................................64 3.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình và độ tin cậy ............................................66 3.3 Kiến nghị về sự đáp ứng ...................................................................................67 3.4 Kiến nghị về năng lực phục vụ .........................................................................68 PHẦN 3: KẾT LUẬN ...................................................................................................71 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Phan Minh Trí v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Diễn giải BHTG Bảo hiểm tiền gửi CVKH Chuyên viên khách hàng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NQH Nợ quá hạn Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TTC Tiểu thương chợ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Phan Minh Trí vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ quy trình cho vay..................................................................................7 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................17 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu......................................................................................22 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................28 Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên Sacombank Thừa Thiên Huế 2011-2013........30 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ ...........................................................31 Hình 2.4: Biểu đồ số lượng khách hàng Cho vay Tiểu thương Chợ ............................39 Hình 2.5: Biểu đồ Doanh số cho vay và doanh số thu nợ ............................................41 Hình 2.6: Biểu đồ phần dư của mô hình hồi quy..........................................................56 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Phan Minh Trí vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 ..........32 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013....................34 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank Thừa Thiên Huế 2011-2013..35 Bảng 2.4: Tình hình doanh số cho vay Tiểu thương chợ ...........................................40 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay Tiểu thương chợ ................................................................42 Bảng 2.6: Tỷ lệ Nợ quá hạn Cho vay Tiểu thương chợ .............................................43 Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính.........................................................................43 Bảng 2.8: Thông tin mẫu về độ tuổi ...........................................................................44 Bảng 2.9: Thông tin mẫu về thu nhập ........................................................................44 Bảng 2.10: Thông tin mẫu về ngành kinh doanh .........................................................45 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo .47 Bảng 2.12: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ...............50 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các biến hài lòng.............52 Bảng 2.14: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng..52 Bảng 2.15: Sự tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy của thang đo ...........53 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................54 Bảng 2.17: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ hài lòng chung của KH đối với dịch vụ Cho vay tiểu thương chợ theo giới tính........................................57 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Phan Minh Trí viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chính của nghiên cứu Trong hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực quan trọng nhất, ảnh hưởng tác động rất lớn và trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển đến mỗi ngân hàng. Do đó, việc đánh giá chất lượng của hoạt động tín dụng cần phải thực hiện một cách cẩn trọng và khoa học. Khóa luận đi vào đánh giá chất lượng hoạt động Cho vay tiểu thương chợ mà Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã và đang cung cấp trong giai đoạn 2011 – 2013, thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Cho vay tiểu thương chợ tại NH Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu - Từ số liệu về hoạt động kinh doanh và rủi ro tín dụng của Sacombank - CN Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013. - Từ phiếu phỏng vấn điều tra khách hàng. 3. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu, thống kê mô tả kết hợp phân tích các nhân tố và sử dụng mô hình hồi quy. 4. Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ của ngân hàng Sacombank hiện nay cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiểu thương chợ của ngân hàng. Qua đó tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời làm cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ Cho vay tiểu thương chợ của Sacombank, hướng tới nâng cao lợi thế cạnh tranh cho Sacombank. Và kết quả nghiên cứu cho thấy, hiện nay bên cạnh hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ Cho vay tiểu thương chợ vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng như: Thời gian thu hồi nợ chưa hợp lý, lãi suất còn cao, thủ tục tốn thời gian,Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH : Phan Minh Trí 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một loại hình tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của xã hội, có vai trò quan trong trong việc phát triển nền kinh tế của quốc gia. Sự hoạt động hiệu quả của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự hưng thịnh của nền kinh tế. Trong những năm gần đây ngành Ngân hàng Việt Nam đã có những thay đổi tích cực phù hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội và thúc đẩy kinh tế phát triển. Trong đó hoạt động tín dụng là chiếc cầu nối trung gian từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, đây vẫn là hoạt động truyền thống và chủ yếu của ngân hàng thương mại, đem lại lợi nhuận chính cho các ngân hàng. Tuy nhiên tại thời điểm hiện tại, số lượng ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế gia tăng không ngừng, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng để chiếm lĩnh thị phần và gia tăng lợi nhuận, do đó các ngân hàng không ngừng cho ra đời nhiều sản phẩm tín dụng mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được điều đó, Sacombank - một trong những ngân hàng uy tín và hiệu quả nhất hiện nay cũng không ngừng cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm. Với mục tiêu hướng tới là “Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương”, Sacombank đã cho ra đời nhiều sản phẩm tín dụng thiết thực đáp ứng đúng nhu cầu cho từng đối tượng khách hàng. Mà đặc biệt Sacombank xác định Cho vay Tiểu thương chợ là một trong những sản phẩm bán lẻ đặc trưng, thiết thực của Sacombank dành cho đối tượng khách hàng tiểu thương. Với ưu điểm nổi bật là phục vụ khách hàng tận nơi, thủ tục đơn giản, dể hiểu, thời gian xử lý nhanh chóng, sản phẩm ra đời đã nhận được sự đón nhận của đông đảo khách hàng. Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã được đào tạo nghiệp vụ và trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm này tại các chợ. Qua những chuyến đi, với sự tiếp xúc trực tiếp, lắng nghe ý kiến của khách hàng cùng sự quan sát, tìm hiểu, học hỏi từ các anh chuyên viên khách hàng, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về hoạt động cho vay này, có Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc SVTH : Phan Minh Trí 2 một cái nhìn tổng quan về nó, và nhận thấy được một số hạn chế cũng như thiếu sót của sản phẩm. Từ những hiểu biết của bản thân và với mong muốn cung cấp một số giải pháp thiết thực giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn sản phẩm cho vay của mình. Đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế” ra đời từ lý do trên. Đây là đề tài nghiên cứu được nghiên cứu chỉ trong thời gian thời gian ngắn hơn ba tháng, nên việc thực hiện khó tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo, đóng góp của Quý thầy cô, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế để đề tài có thể hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1 Mục ti