Luận án Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
nguyÔn b×nh minh mèi quan hÖ gi÷a sù hµi lßng cña nh©n viªn, chÊt l−îng dÞch vô vµ sù tháa m·n cña kh¸ch hµng tæ chøc nghiªn cøu ®iÓn h×nh ®èi víi dÞch vô vÖ sinh c«ng nghiÖp t¹i Hµ Néi Chuyªn ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh (marketing) M· sè: 62340102 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS. TS NGUYÔN V¡N TH¾NG Hµ Néi – 2015 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Viện Lãnh đạo và Quản lý (LMI), Công ty Cổ phần Tư vấn và Phát triển Quản lý (MCaD), đến Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành gửi lời biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Thắng, người hướng dẫn khoa học của luận án, đã giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Tác giả Nguyễn Bình Minh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận án tiến sĩ “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Hà nội, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Bình Minh iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1. Giới thiệu luận án ........................................................................................... 1 1.2. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của luận án .................................................................. 3 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4 1.5. Phương pháp và qui trình nghiên cứu ........................................................ 4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 4 1.5.2. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................ 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................ 8 2.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên ........................... 8 2.1.1. Các định nghĩa về sự hài lòng của người lao động ......................................... 8 2.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động ....................................... 9 2.1.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng trong công việc .................. 15 2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc ................................ 19 2.2. Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ .......................................... 24 2.2.1. Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ ........................................................... 26 2.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ......................................................... 27 2.2.3 Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 ................................... 31 2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................. 34 2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ ............. 36 iv 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.......... 38 2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................... 39 2.7. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 47 3.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 47 3.1.1. Nghiên cứu định tính về sự hài lòng của nhân viên ....................................... 47 3.1.2. Nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp ................. 53 3.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 58 3.2.1 Phát triển thước đo ......................................................................................... 58 3.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ......................................................................... 67 3.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................ 68 3.2.4. Phân tích dữ liệu............................................................................................. 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 74 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 76 4.1. Tổng quan về ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp .................................... 76 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ......................................................................... 83 4.2.1. Thống kê mô tả .............................................................................................. 83 4.2.2. Kiểm định thước đo........................................................................................ 87 4.2.3. Kiểm định hệ số tương quan .......................................................................... 94 4.2.4. Kiểm định các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu .................................... 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 102 CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 103 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính của luận án ....................................... 103 5.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu .............................................................. 105 5.2.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với sự hài lòng của nhân viên ................. 105 5.2.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ ...................... 108 v 5.2.3. Bình luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................... 109 5.2.4. Bình luận kết quả nghiên cứu các giả thuyết không được chấp nhận .. 109 5.3. Ý nghĩa về mặt lý thuyết ............................................................................ 110 5.4. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 111 5.5. Đề xuất cho nhà quản trị ........................................................................... 111 5.6. Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo .................. 115 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 116 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .......................................................................... 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 118 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 128 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 5 Bảng 2.1: Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên .. 18 Bảng 2.2: Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ............ 30 Bảng 3.1: Thước đo sự hài lòng của nhân viên đối với công việc và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ................................................................. 60 Bảng 3.2: Thước đo chất lượng dịch vụ ................................................................ 64 Bảng 3.3: Mẫu điều tra nhân viên và khách hàng ................................................. 69 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nhân viên vệ sinh công nghiệp ........................... 85 Bảng 4.2: Mức lương cơ bản một tháng của nhân viên vệ sinh với từng nhóm công ty................................................................................................... 86 Bảng 4.3: Điểm trung bình hài lòng của nhân viên vệ sinh với các nhóm công ty ........................................................................................................... 86 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................ 87 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp ........................................................................................... 88 Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................. 90 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với ................................................ 91 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa biến sự thỏa mãn của khách hàng với các biến độc lập .............................................................................. 95 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến hài lòng chung .... 96 Bảng 4.10: Kết quả hồi qui giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .... 97 Bảng 4.11: Kết quả hồi qui giữa biến chất lượng dịch vụ tổng và sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................................................... 98 Bảng 4.12: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên .... 99 Bảng 4.13: Kết quả hồi quy sự hài lòng nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp ............................................................... 101 Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................ 104 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án ........................................................... 7 Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 31 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ............................................................... 45 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................ 57 Hình 3.2: Mô phỏng phương pháp khớp số liệu ................................................... 73 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu luận án Kết cấu tổng thể của luận án Luận án “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” bao gồm 148 trang: mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục và nội dung năm chương. Nội dung năm chương bao gồm: chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu (07 trang); chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (40 trang); chương 3: Phương pháp nghiên cứu (28 trang); chương 4: Kết quả nghiên cứu (28 trang); chương 5: Bình luận và kiến nghị (12 trang). Tổng số hình vẽ là 5 hình; tổng số bảng biểu là: 19 bảng. Kết quả đạt được của luân án: Luận án kiểm định mối quan hệ của sự hài lòng của nhân viên, quan niệm nghề nghiệp với chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Đây chính là vấn đề được đề cập nhiều trên lý thuyết, song chưa có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mối quan hệ giữa ba nhân tố sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu là ngành vệ sinh công nghiệp có thể có nhiều điểm tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản, có đội ngũ nhân viên có học vấn thấp hơn. Hơn nữa, luận án được thực hiện với việc khớp dữ liệu điều tra riêng rẽ với nhân viên cung cấp dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về phương pháp nghiên cứu. Những kết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc quản lý đội ngũ nhân viên này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 2 1.2. Lý do chọn đề tài Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận.Một trong những vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân viên có tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng (George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng hay không. Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, Hồ Huy Tựu & cộng sự 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006). Các nghiên cứu này đã có những tổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu này đều mới chỉ khảo sát một trong hai đối tượng (khách hàng hoặc nhân viên) mà chưa đồng thời kết hợp dữ liệu khảo sát của cả hai đối tượng. Điều này làm giảm độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu. Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu này được tiến hành ở những ngành dịch vụ công nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thông). Việc cung cấp những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể 3 hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết. Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có một chuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, ngành còn có những đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp, tính kỷ luật kém, chưa có phong cách làm việc chuyên nghiệp. Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Giữa khách hàng và nhân viên làm sạch thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa. Chính vì thế, ngành vệ sinh công nghiệp là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự thỏa mãn của khách hàng. Những kết quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho những ngành có điều kiện tương tự về trình độ, kỹ năng, và tính chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” để nghiên cứu. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của luận án Luận án có ba mục tiêu chính. Thứ nhất, nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mối quan hệ giữa những nhân tố thuộc môi trường tổ chức, bao gồm chế độ lượng thưởng, điều kiện làm việc, phong cách lãnh đạo, với sự hài lòng của nhân viên thuộc ngành vệ sinh công nghiệp. Nhân viên ngành vệ sinh công nghiệp có đặc điểm là trình độ học vấn thấp, phải làm việc trong điều kiện khắc nghiệt, và có chế độ đãi ngộ không cao. Họ cũng thường có quan niệm không tích cực về nghề nghiệp của họ. Những đặc điểm này đặt ra câu hỏi là liệu các kết quả nghiên cứu trước thuộc các ngành khác có thể không còn đúng với ngành VSCN hay không. 4 Thứ hai, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Thứ ba, nghiên cứu tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở kiểm định các mối quan hệ ở trên, luận án sẽ đưa ra những kiến nghị cho các nhà quản lý trong ngành vệ sinh công nghiệp. Câu hỏi nghiên cứu:  Những nhân tố thuộc môi trường công việc (như chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc, v.v.) ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của nhân viên?  Sự hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ cung ứng?  Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Các khách hàng là cá nhân người hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp trong các tổ chức tại Hà Nội. Luận án cũng khảo sát những người ra quyết định trong tổ chức và so sánh đánh giá của họ với cá nhân những khách hàng hưởng lợi. - Các nhân viên vệ sinh công nghiệp tại các công ty tại Hà Nội. - Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 3 năm 2014 1.5.Phương pháp và qui trình nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu Luận án dùng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. 5 Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu Bước Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật Thời gian thực hiện 1 Định tính Phỏng vấn sâu 01 tháng (tháng 6 năm 2013) 2 Định lượng Phỏng vấn trực tiếp – sơ bộ 01 tháng (tháng 7/2013) Phỏng vấn trực tiếp – chính thức 09 tháng (tháng 7 năm 2013 đến 3/2014) (1) Nghiên cứu định tính được tiến hành để khám phá nhân tố đặc thù của ngành (quan niệm nghề nghiệp), điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng và 15 nhân viên vệ sinh công nghiệp ở khu vực nội thành Hà Nội. Nghiên cứu này được tiến hành vào tháng 04 - 05 năm 2013. (2) Nghiên cứu định lượng được tiến hành theo 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức. Cả 2 giai đoạn đề