Luận án Xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU THỦY XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU THỦY XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS. TS. Nguyễn Kim Anh 2. PGS.TS. Mai Thanh Quế Hà Nội, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, thông tin trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp và kiến nghị đưa ra là xuất phát từ thực tế nghiên cứu và kinh nghiệm cá nhân. Hà Nội, ngày 3 tháng 3 năm 2017 Nghiên cứu sinh Phạm Thu Thủy ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm và lòng biết ơn chân thành, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến: - Đảng uỷ, Ban Giám đốc, Khoa Sau Đại học, Học viện Ngân hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và làm luận án - Quý Thầy/Cô Khoa Sau Đại học đã cung cấp cho tôi phương pháp nghiên cứu, kiến thức chuyên môn trong suốt khoá học và đặc biệt là kỹ năng nghiên cứu một cách chủ động, sáng tạo. - Quý Thầy/Cô trong Hội đồng chấm luận án đã đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thành luận án. - Các lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã trả lời phỏng vấn cũng như tham vấn kiến thức thực tế và gợi mở cho tôi những ý tưởng quý giá. Cám ơn các khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra sử dụng trong luận án. - Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn là PGS.TS. Nguyễn Kim Anh và PGS.TS. Mai Thanh Quế đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận án. - Đặc biệt, tôi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến những người đã sinh thành và nuôi dạy tôi trưởng thành, những người thân trong gia đình, bạn bè, các đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình học tập và hoàn thành luận án. Dù đã cố gắng rất nhiều trong thời gian nghiên cứu nhưng bản Luận án này không thể tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy/Cô và đồng nghiệp để bản luận án này được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn. Hà Nội ngày 3 tháng 3 năm2017 Nghiên cứu sinh Phạm Thu Thủy iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................................1 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..................................................................................4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................4 Kết cấu của luận án.....................................................................................................5 Những đóng góp mới của luận án...............................................................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 7 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài...................... 7 1.1.1. Các nghiên cứu ngoài nước về lợi thế cạnh tranh của các NHTM trên thị trường bán lẻ ........................................................................................................... 7 1.1.2. Tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước .......................................... 14 1.1.3. Những khoảng trống lý luận và vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu ........................ 15 1.2. Khung lý luận và phương pháp nghiên cứu của luận án ............................ 16 1.2.1. Khung lý luận của luận án ............................................................................ 16 1.2.2. Các phương pháp nghiên cứu chính của luận án ........................................... 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 28 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ ............ 29 2.1. Thị trường ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .................................................................................................. 29 2.1.1. Quan niệm và đặc điểm của thị trường ngân hàng bán lẻ.............................. 29 2.1.2. Danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................... 33 2.2. Xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại trên thị trường bán lẻ 36 2.2.1. Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại trên thị trường bán lẻ ................... 36 2.2.2. Xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại trên thị trường bán lẻ..... 45 2.2.3. Tiêu chí đánh giá việc xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại trên thị trường bán lẻ ............................................................................................... 51 iv 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ ................................................................................... 59 2.3. Kinh nghiệm xây dựng lợi thế cạnh tranh của một số ngân hàng thương mại nước ngoài và bài học đối với NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam . 62 2.3.1. Kinh nghiệm xây dựng lợi thế cạnh tranh của một số ngân hàng thương mại nước ngoài ...................................................................................................... 62 2.3.2. Bài học đối với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................... 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 74 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ ................................................................................................................ 75 3.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ... 75 3.1.1. Giới thiệu chung về NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ..................... 75 3.1.2. Khái quát tình hình kinh doanh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................................................................................................. 76 3.2. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam .................................................................................................... 81 3.2.1. Mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ............................................................................................... 81 3.2.2. Kết quả kinh doanh ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................................................................... 83 3.3. Thực trạng xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ ................................................................ 88 3.3.1. Lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thể hiện qua các kết quả tài chính ........................................................................................ 88 3.3.2. Lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thể hiện qua các đánh giá của khách hàng ................................................................................ 102 3.3.3. Các nguồn lực tạo lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường ngân hàng bán lẻ .......................................................... 105 3.3.4. Cách thức NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tạo lợi thế cạnh tranh 114 v 3.4. Đánh giá chung về xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt nam trên thị trường bán lẻ .................................................................. 120 3.4.1. Các kết quả đạt được .................................................................................. 120 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 121 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 126 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ .............................................................................................................. 127 4.1. Định hướng và các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................... 127 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................................................. 127 4.1.2. Các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................................................ 127 4.1.3. Phân tích SWOT đối với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ ....................................................................................................... 129 4.2. Giải pháp xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ. ............................................................. 132 4.2.1. Xây dựng chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ .. 132 4.2.2. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng "cá nhân hóa" và tăng tính tiện ích ............................................................................................. 136 4.2.3. Tạo lợi thế cạnh tranh bằng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dẫn đầu.......... 142 4.2.4. Xây dựng trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội ................................... 148 4.2.5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng toàn diện ............................. 154 4.2.6. Tái định vị thương hiệu BIDV tập trung vào các lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường bán lẻ .......................................................................... 158 4.2.7. Xây dựng các nguồn lực cốt lõi nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ................................................................................................................... 161 4.3. Một số kiến nghị .......................................................................................... 165 4.3.1. Đối với Nhà nước ...................................................................................... 165 vi 4.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước ...................................................................... 166 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 168 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 169 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 171 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Hoạt động kinh doanh bán lẻ của các NHTM Việt Nam .................. PL/1 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát khách hàng cá nhân và kết quả cronbach anpha của các thang đo.................................................................................................................PL/4 Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn các cấp lãnh đạo NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................................................................................................................. PL/8 Phụ lục 4: Mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam ...... PL/10 Phụ lục 5: Hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam ............................................................................................ PL/12 Phụ lục 6: So sánh lãi suất và phí của các NHTM Việt Nam ........................... PL/15 vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1: Tóm tắt các nghiên cứu về xây dựng LTCT trên thị trường NHBL ............... 11 Bảng 3.1: Tăng trưởng huy động vốn của BIDV giai đoạn 2013-2015 ........................... 77 Bảng 3.2.: Tăng trưởng dư nợ tại BIDV trong giai đoạn từ 2013-2015 ........................... 78 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013 – 2015 ................... 80 Bảng 3.4.: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của BIDV từ năm 2013 đến năm 2015 ....... 81 Bảng 3.5: Doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 .......................... 84 Bảng 3.6: Thu phí dịch vụ ròng và Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ ......... 88 Bảng 3.7: Mức độ cạnh tranh của thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam qua hệ số HHI và CR4......................................................................................................................... 89 Bảng 3.8: Một số chỉ tiêu tài chính và định giá cổ phiếu của các NHTM Việt Nam ...... 97 Bảng 3.9: Đánh giá chung của KH về các yếu tố cạnh tranh và cảm nhận của KH về LTCT của NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam....................................................... 98 Bảng 3.10: Mức độ hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................................................. 105 Bảng 3.11: Hiệu quả sử dụng nguồn lực trong phát triển kinh doanh NHBL của các NHTM Việt Nam năm 2015............................................................................................. 112 Bảng 3.12: Giá trị tối ưu cho các biến số kết quả- nguồn lực của BIDV năm 2015 ..... 113 Bảng 4.1: Phân tích SWOT của NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ ...................................................................................................................... 130 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Ứng dụng lý thuyết Thẻ điểm cân bằng để đánh giá lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại .................................................................................. 17 Hình 1.2: Nội dung khảo sát đánh giá của KH về LTCT của NH.............................. 20 Hình 1.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo số lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV mà KH đã hoặc đang sử dụng ......................................................................................... 22 Hình 1.4: Thống kê mẫu nghiên cứu theo Số lượng NH mà KH có giao dịch trong 2 năm gần đây .................................................................................................................... 22 Hình 1.5: Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập ..................................................... 23 Hình 1.6: Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ........................................................ 23 Hình 1.7: Mô tả mẫu nghiên cứu theo phương pháp phỏng vấn sâu các lãnh đạo phụ trách bán lẻ của BIDV ............................................................................................... 24 Hình 1.8: Tóm lược mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu chính của luận án.......................................................................................................................27 Hình 2.1: Khác biệt hóa chiến lược truyền thông của các NHTM ............................. 43 Hình 2.2: Khác biệt hóa yếu tố hữu hình của các NHTM ........................................... 44 Hình 2.3: Phân tích bên ngoài và bên trong để tìm ra LTCT của NH ....................... 49 Hình 2.4: Quy trình xây dựng LTCT của NHTM ........................................................ 51 Hình 2.5: Chi nhánh kiểu mẫu của ngân hàng Citibank, dựa trên concept về "ngân hàng thông minh- smart banking" ................................................................................... 64 Hình 2.6: Các lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Citibank ........................................... 64 Hình 2.7: Các lợi thế cạnh tranh của NH UBS Thụy Sĩ .............................................. 67 Hình 2.8: Chiến lược truyền thông về lợi thế cạnh tranh của NH Nab- Australia ... 69 Hình 2.9: Một số hình ảnh trong chiến lược truyền thông về lợi thế cạnh tranh của NH Nab- Australia ..................................................................................................... 70 Hình 2.10: Các lợi thế cạnh tranh của NH Nab- Australia .......................................... 70 Hình 3.1: Cơ cấu nguồn vốn của BIDV năm 2014 và 2015 ....................................... 77 Hình 3.2: Cơ cấu dư nợ của BIDV năm 2013 và 2015 ................................................ 79 Hình 3.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Hội sở chính ...... 82 ix Hình 3.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ..... 83 Hình 3.5: Tỷ trọng tiền gửi khách hàng cá nhân trên tổng tiền gửi khách hàng của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2013-2015 ............................................................ 85 Hình 3.6: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ tín dụng của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2013-2015........................................................................................ 86 Hình 3.7: Số dư tiền gửi KH cá nhân của các NHTM Việt Nam ............................... 90 Hình 3.8: Dư nợ cho vay KH cá nhân của các NHTM Việt Nam .............................. 90 Hình 3.9: Tốc độ tăng trưởng bán lẻ bình quân giai đoạn 2013-2015 của các NHTM Việt Nam ............................................................................................................... 91 Hình 3.10: Quy mô, tốc độ tăng trưởng bán lẻ của các NHTM trên thị trường NHBL Việt Nam năm 2015 ............................................................................................. 92 Hình 3.11: Quy mô, tốc độ tăng trưởng bán lẻ của các NHTM trên thị trường NHBL Việt Nam năm 2014 ............................................................................................. 92 Hình 3.12: Quy mô, tốc độ tăng trưởng bán lẻ của các NHTM trên thị trường NHBL Việt Nam năm 2013 ............................................................................................. 93 Hình 3.13: Tỷ lệ ROA của các NHTMCP Việt Nam .................................................. 94 Hình 3.14: Tỷ lệ ROE của các NHTMCP Việt Nam ................................................... 95 Hình 3.15: Hệ số chi phí hoạt động/ thu nhập của các NHTM Việt Nam ................ 95 Hình 3.16. Hệ số NIM của các NHTM Việt Nam ........................................................ 96 Hình 3.17: Biến động giá cổ phiếu BIDV so với các ĐTCT trên thị trường ............ 96 Hình 3.18: Đánh giá tổng thể của KH về các LTCT của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ ..................................................................... 99 Hình 3.19: Đánh giá của KH về các yếu tố tạo LTCT của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường ngân hàng bán lẻ ................................................ 100 Hình 3.20: Mức độ hài lòng và mức độ trung thành của KH đối với NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................... 104 Hình 3.21: Số lượng các chi nhánh và Phòng giao dịch của các NHTM Việt Nam năm 2013- 2015 ..................................................