Luận văn Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch tại khách sạn Asean: Hiện trạng và giải pháp

Cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, sự ra đời của đầu máy hơi nước rồi đến sự phát triển của ngành hàng không đã làm khoảng cách giữa các lục địa được thu ngắn lại. Con người đã có thể đi xa nơi mình cư trú hàng vạn cây số và quay trở về chỉ trong vòng một thời gian ngắn cộng với đời sống và nền kinh tế đã có những bước phát triển đáng kể tạo ra nhu cầu đi du lịch ngày càng cao. Hàng năm du lịch đã cuốn hút hàng tỷ lượt người tham gia vào các chương trình khám phá, giải trí, nghỉ ngơi tạo ra một khoản thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân. Chính vì hiệu quả nhiều mặt về kinh tế - xã hội nên ở nhiều quốc gia du lịch được xác định là nghành kinh tế mũi nhọn quan trọng - nghành công nghiệp không khói. Bên cạnh không chỉ tạo ra lợi ích về mặt kinh tế, du lịch còn là cầu nối giữa các nước đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc cũng như hoà bình hữu nghị trên toàn thế giới. Khi đi du lịch xa nơi mình cư trú hầu hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và có một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Chính vì vậy khách du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã thực sự khởi sắc sau khi có chính sách mở cửa của đảng và nhà nước: Nhiều khách sạn hiện đại được xây dựng góp phần làm dịu đi cơn sốt buồng giường của những năm cuối thập kỷ 80, các dịch vụ khách sạn ngày cáng đầy đủ và cao cấp hơn. Tuy nhiên, vài năm trở lại đây do tình hình đầu tư giảm sút lại chịu ảnh hưởng của các cuộc khủng khoảng kinh tế trên thế giới cũng như trong khu vực đặc biệt là sự kiện khủngbố ngày 11/9 tại Mỹ nên lượng khách đến Việt Nam du lịch và tìm kiếm các cơ hội làm ăn bị giảm sút, dẫn đến công suất sử dụng phòng ở các khách sạn đã giảm một cách đáng kể. Khách sạn ba sao ASEAN mới đi vào hoạt động kinh doanh du lịch- dịch vụ cũng đang đứng trước những thử thách cạnh tranh gay gắt. Làm thế nào để kinh doanh có hiệu quả hơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm, chính vì vậy việc nghiên cứu thực trạng sản xuất kinh doanh cũng như công tác Marketing của khách sạn là hết sức cần thiết để khắc phục những mặt còn hạn chế và tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách đến sử dụng các sản phẩm du lịch trong khách sạn. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài: Trên cơ sở lý thuyết đã học, qua nghiên cứu và đánh giá hiện trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ASEAN nói chung và công tác Marketing nói riêng. Từ thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn ASEAN chuyên đề đưa ra một số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí của khách sạn trên thị trường, tìm hiểu thị trường mục tiêu để hướng tới chuẩn bị cho một thị trường ổn định hơn trong tương lai, đồng thời tìm ra ra các phương pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc thu hút khách hàng nhiều hơn. Đề tài chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu trong khách sạn ASEAN (số 8 - Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội). Đối tượng của đề tài nhằm tìm hiểu hoạt động khách sạn kinh doanh và Marketing trong khách sạn ASEAN. Từ những nhận thức trên tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn- Du lịch tại khách sạn ASEAN –hiện trạng và giải pháp”để làm đề tài luận văn tốt nhiệp của mình. Với đề tài đã chọn, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên em chỉ giới hạn nội dung nghiên cứu dưới góc độ tiếp cận môn học Marketing khách sạn – Du lịch để phân tích đánh giá, xây dựng và hoàn thiện chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn - Du lịch. Trong phạm vi bài viết của mình, xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếu sau: Chương I: Lý luận chung về Marketing khách sạn. Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing tạI khách sạn ASEAN. Chương III: Một số phương hướng, giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN.

doc126 trang | Chia sẻ: tuandn | Ngày: 09/04/2013 | Lượt xem: 6572 | Lượt tải: 98download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận văn Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch tại khách sạn Asean: Hiện trạng và giải pháp, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
MỤC LỤC CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN. 5 1. Khái niệm chung về Marketing khách sạn. 5 1.1. Lịch sử và khái niệm về Marketing. 5 1.2. Khái niệm về Marketing du lịch. 8 1.3. Khái niệm về Marketing khách sạn 9 2. Nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn 10 2.1. Nghiên cứu thị trường Du lịch. 10 2.2 Chiến lược Marketing trong kinh doanh khách sạn. 11 2.2.1. Quảng cáo 23 2.2.2 Quan hệ với công chúng (cộng đồng). 24 2.2.3 Xúc tiến bán hàng 24 2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng 25 3. Công tác tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn. 25 4. ý nghĩa – tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong khách sạn. 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH VẬN DỤNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN ASEAN 29 1. Giới thiệu khái quát về khách sạn ASEAN 29 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. 29 1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn ASEAN. 30 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy 30 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. 31 1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 35 1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây. 37 1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: 37 1.4.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn ASEAN. 38 1.4.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 1999 - 2001 40 2. Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN. 48 2.1. Tổ chức hoạt động Marketing của khách 48 2.1.1 Môi trường kinh doanh của khách sạn. 48 2.1.2. Phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu. 55 2.1.3. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu. 58 2.2 Các chính sách bộ phận trong chiến lược chung Marketing của khách sạn ASEAN. 58 2.2.1 Chính sách sản phẩm 58 2.2.2 Chính sách giá 60 2.2.3 .Chính sách phân phối 62 2.2.4 Chính sách giao tiếp khuếch trương yểm trợ bán hàng. 63 CHƯƠNG III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN ASEAN 68 1. Xu hướng phát triển du lịch của Việt Nam và Hà Nội 68 2. Tình hình biến động (xu hướng) của loại khách trong thị trường mục tiêu. 69 3. Phương hướng – chiến lược Marketing của khách sạn ASEAN trong giai đoạn tới. 74 4. Hoàn thiện các chính sách Marketing-Mix của khách sạn. 77 4.1. Chính sách sản phẩm: 77 4.2. Chính sách giá: 79 4.3. Chính sách phân phối 81 4.4 Chính sách quảng cáo khuyếch trương : 82 5. Các đề xuất xây dựng kế hoạch Marketing hỗn hợp 84 5.1. Kế hoạch về Giá. 84 5.1.1 Kế hoạch giá dành cho Khách du lịch Trung Quốc: 84 5.1.2 Kế hoặch về giá đối với các nguồn khách du lịch khác. 84 5.1.3 Kế hoạch về giá đối với các nguồn khách thương gia. 84 5.2. Kế hoạch về sản phẩm. 85 5.3. Kế hoạch về phân phối: 87 5.4. Kế hoạch giao tiếp khuếch trương: 88 5.4.1 Marketing trực tiếp: 88 5.4.2 Các chương trình quảng cáo: 88 LỜI KẾT VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO. 101 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, sự ra đời của đầu máy hơi nước rồi đến sự phát triển của ngành hàng không đã làm khoảng cách giữa các lục địa được thu ngắn lại. Con người đã có thể đi xa nơi mình cư trú hàng vạn cây số và quay trở về chỉ trong vòng một thời gian ngắn cộng với đời sống và nền kinh tế đã có những bước phát triển đáng kể tạo ra nhu cầu đi du lịch ngày càng cao. Hàng năm du lịch đã cuốn hút hàng tỷ lượt người tham gia vào các chương trình khám phá, giải trí, nghỉ ngơi tạo ra một khoản thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân. Chính vì hiệu quả nhiều mặt về kinh tế - xã hội nên ở nhiều quốc gia du lịch được xác định là nghành kinh tế mũi nhọn quan trọng - nghành công nghiệp không khói. Bên cạnh không chỉ tạo ra lợi ích về mặt kinh tế, du lịch còn là cầu nối giữa các nước đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc cũng như hoà bình hữu nghị trên toàn thế giới. Khi đi du lịch xa nơi mình cư trú hầu hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và có một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Chính vì vậy khách du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã thực sự khởi sắc sau khi có chính sách mở cửa của đảng và nhà nước: Nhiều khách sạn hiện đại được xây dựng góp phần làm dịu đi cơn sốt buồng giường của những năm cuối thập kỷ 80, các dịch vụ khách sạn ngày cáng đầy đủ và cao cấp hơn. Tuy nhiên, vài năm trở lại đây do tình hình đầu tư giảm sút lại chịu ảnh hưởng của các cuộc khủng khoảng kinh tế trên thế giới cũng như trong khu vực đặc biệt là sự kiện khủngbố ngày 11/9 tại Mỹ nên lượng khách đến Việt Nam du lịch và tìm kiếm các cơ hội làm ăn bị giảm sút, dẫn đến công suất sử dụng phòng ở các khách sạn đã giảm một cách đáng kể. Khách sạn ba sao ASEAN mới đi vào hoạt động kinh doanh du lịch- dịch vụ cũng đang đứng trước những thử thách cạnh tranh gay gắt. Làm thế nào để kinh doanh có hiệu quả hơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm, chính vì vậy việc nghiên cứu thực trạng sản xuất kinh doanh cũng như công tác Marketing của khách sạn là hết sức cần thiết để khắc phục những mặt còn hạn chế và tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách đến sử dụng các sản phẩm du lịch trong khách sạn. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài: Trên cơ sở lý thuyết đã học, qua nghiên cứu và đánh giá hiện trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ASEAN nói chung và công tác Marketing nói riêng. Từ thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn ASEAN chuyên đề đưa ra một số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí của khách sạn trên thị trường, tìm hiểu thị trường mục tiêu để hướng tới chuẩn bị cho một thị trường ổn định hơn trong tương lai, đồng thời tìm ra ra các phương pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc thu hút khách hàng nhiều hơn. Đề tài chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu trong khách sạn ASEAN (số 8 - Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội). Đối tượng của đề tài nhằm tìm hiểu hoạt động khách sạn kinh doanh và Marketing trong khách sạn ASEAN. Từ những nhận thức trên tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn- Du lịch tại khách sạn ASEAN –hiện trạng và giải pháp”để làm đề tài luận văn tốt nhiệp của mình. Với đề tài đã chọn, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên em chỉ giới hạn nội dung nghiên cứu dưới góc độ tiếp cận môn học Marketing khách sạn – Du lịch để phân tích đánh giá, xây dựng và hoàn thiện chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn - Du lịch. Trong phạm vi bài viết của mình, xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếu sau: Chương I: Lý luận chung về Marketing khách sạn. Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing tạI khách sạn ASEAN. Chương III: Một số phương hướng, giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN. Và cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ngô Đức Anh- giáo viên trực tiếp hướng dẫn, cán bộ nhân viên khách sạn ASEAN và các bạn đã giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn này. CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN. 1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN. 1.1. Lịch sử và khái niệm về Marketing. Trong tất cả các hoạt động kinh doanh, mục tiêu đầu tiên phải đề cập đến là lợi nhuận. Để đạt được mục tiêu sinh lợi tất cả các doanh nghiệp phải giải quyết một số vấn đề cơ bản như: kinh tế, kỹ thuật, quản lý...đặc biệt phải chú trọng tới đầu ra của sản phẩm. Cùng với sự phát triển của xã hội, thị trường cũng thay đổi từ độc quyền bán tới thị trường cạnh tranh hoàn hảo, tức là từ thị trường một người bán đến thị trường nhiều người bán ít người mua nên việc tiêu thụ hàng hoá là hoàn toàn khó khăn do đó tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ có ý nghĩa quyết định sống còn đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy các nhà kinh doanh ngày càng quan tâm đến các phương pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm. Nhưng việc bán hạng lại phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ cung cầu hàng hoá và tình hình cạnh tranh trên thị trường. Làm thế nào để bán được hàng hoá một cách hiệu quả nhất đó là câu hỏi của tất cả các nhà kinh doanh đặt ra. Bằng kinh nghiệm đúc kết qua các hoạt động trên thương trường năm 1650 một thương gia người Nhật đã đề ra 5 điều ghi nhớ trong kinh doanh: + Phải có mặt hàng bền đẹp. + Làm vui lòng khách không để họ thắc mắc. + Khách hàng có quyền lựa chọn khi mua. + Đổi hàng nếu khách không hài lòng. + Thống kê mặt hàng nào bán nhanh- chậm. Đến đầu thế kỷ 20 nền kinh tế của một số nước tư bản phát triển trong đó có nước Mỹ đã đạt tới trình độ cao. Sự đa dạng hoá sản xuất, quá trình đổi mới sản phẩm liên tục làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn hàng hoá hơn. Mặt khác, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng phát triển trở nên đa dạng phong phú và ngày càng cao cấp. Khách hàng trên thị trường không còn chỉ chấp nhận những hàng hoá mà người sản xuất kinh doanh áp đặt mà họ còn đòi hỏi phải thích ứng với nhu cầu của mình. Chính vì vậy, trước khi sản xuất và đưa vào thị trường một mặt hàng người sản xuất phải điều tra xem hàng hoá đó có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hay không? Tất cả những điều đó cùng với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường đã làm thay đổi nhiều quan điểm, triết lý và các phương pháp kinh doanh dẫn đến sự ra đời và phát triển của môn khoa học và nghệ thuật kinh doanh mới đó là Marketing. Thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên năm 1950 trong bài giảng về: “ Marketing sản phẩm” của W.E.Krensi tại trường Đại học Pensylvania. Đến năm 1915 môn Marketing được đưa vào giảng dạy ở trường Đại học tổng hợp California và một số trường Đại học khác ở Mỹ. Đến năm 1937 hiệp hội Marketing Mỹ ra đời (American Marketing associan) đã góp phần phát triển về mặt lý luận cũng như thực tiễn trong hoạt động Marketing. Khi mới ra đời Marketing chỉ đơn giản là những hoạt động liên quan đến việc bán hàng - Marketing truyền thống- Marketing truyền thống là nghệ thuật bán hàng và các hoạt động xúc tiến yểm trợ nhằm thúc đẩy việc bán hàng theo hiệp hội Marketing Mỹ “Marketing truyền thống” bao gồm các hoạt động liên quan đến luồng di chuyển sản phẩm và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Ngày nay do sản xuất hàng hoá phát triển với tốc độ cao làm cung vượt quá cầu dẫn đến thị trường bị bão hoà. Hiện tượng đó làm thay đổi vị trí, vai trò của người bán và người mua trong quan hệ mua bán trên thị trường. “Thị trường của người bán” trước đây nay trở thành “Thị trường của người mua” buộc các nhà sản xuất từ chỗ làm chủ, chi phối thị trường nay phải tìm mọi cách thích ứng với thị trường, đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của người mua và luôn xác định rõ vai trò của mình trong quá trình tái sản xuất xã hội: + Sản xuất cái gì? + Sản xuất cho ai? + Sản xuất như thế nào? Bên cạnh đó là một loạt các biến cố kinh tế xã hội: khủng hoảng kinh tế, các phong trào giải phóng dân tộc... làm cho thị trường ngày càng phức tạp, vấn đề thị trường ngày càng trở nên quan trọng đối với các nhà kinh doanh. Chính vì vậy người ta đưa thêm nhiều nội dung mới vào hoạt động Marketing (Marketing hiện đại). Theo quan điểm Marketing hiện đại hoạt động của nó không chỉ diễn ra trong khâu bán hàng mà bao gồm cả các dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Với nội dung ngày càng đa dạng phong phú Marketing hiện đại được nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nên có nhiều định nghĩa khác nhau, tuỳ thuộc vào cách nhìn nhận đối với vấn đề thị trường. Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là một chức năng quản lý doanh nghiệp về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận như dự kiến (hay là lợi nhuận tối đa)”. Định nghĩa của John Crighton (người úc): “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian, đúng vị trí”. Theo hiệp hội Marketing Mỹ (Amerian Marketing associon): “Marketing là thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dòng chuyển vận hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất tới người tiêu thụ hoặc người sử dụng”. J.J Lambin lại nói: “Marketing, đó là quảng cáo, là kích động, là bán hàng bằng gây sức ép tức là toàn bộ những phương tiện bán hàng đôi khi mang tính chất tấn công được sử dụng để chiếm thị trường hiện có. Marketing cũng là toàn bộ những công cụ phân tích, phương pháp dự đoán và nghiên cứu thị trường được sử dụng nhằm phát triển cách tiếp cận những nhu cầu và yêu cầu”. Định nghĩa của Philip Kotter là một trong những định nghĩa có tính tổng quát về Marketing. Nó bao gồm cả Marketing trong sản xuất kinh doanh và Marketing xã hội:” Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc thoả mản nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi”. Ở Việt Nam, trước đây trong thời kỳ quản lý nền kinh tế theo cơ chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp Marketing thực sự chưa được quan tâm. Ngày nay, nhất là từ sau năm 1985 Marketing đã đưa vào giảng dạy ở các nghành kinh tế, quản trị kinh doanh, thương mại, ngoại thương, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm...Marketing đã phát triển và trở thành một chuyên ngành đào tạo cũng như cung cấp cho xã hội những chuyên gia chuyên ngành về Marketing. Từ khái niệm nêu trên ta có sơ đồ khái quát về Marketing như sau: Sơ đồ 1: Khái quát về Marketing Tiền tệ 1.2. Khái niệm về Marketing du lịch. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing du lịch: Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO)- world Touism organization- thì: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Định nghĩa của Robert Lanquar và Robert Hollier thì:” Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”. Định nghĩa của thạc sĩ Trần Ngọc Nam trong cuốn” Marketing Du lịch” thì: “Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yểm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức”. Định nghĩa của Michael Cotlinan người Mỹ: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định một tổ chức du lịch, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm quy mô hoạt động, thể thức cung cấp, bầu không khí du lịch, phương pháp quản trị dự đoán sự nghiệp, xác định giá cả, quảng cáo khuếch trương, xây dựng ngân quỹ cho hoạt động Marketing”. Định nghĩa của Alastair M.Morrison (trong tác phẩm Marketing lữ hành và khách sạn): “ Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ cấu quản lý đó.Để đạt được hiệu quả cao Marketing đòi hỏi sư nỗ lực, sự cố gắng của mọi người trong công ty và của những doang nghiệp có liên quan”. 1.3. Khái niệm về Marketing khách sạn Marketing là sản phẩm của nền văn minh công nghiệp, thuật ngữ này xuất hiện ở Mỹ từ những năm 20 và được coi như là một ngành trong khoa học quản lý xí nghiệp. Cho tới những năm 50 khái niệm này mới được các chuyên gia du lịch Châu Âu sử dụng. Chính vì vậy mà ngành du lịch đã từ lâu là ngành phát triển và do đó người ta đã chú ý một cách có hệ thống tới việc thương mại hoá và phát triển du lịch đặc biệt là khách sạn. Marketing khách sạn là một hoạt động mô tả, phân tích và đánh giá thị trường, điểm Du lịch với những khả năng giao thông đi lại tương ứng được một hãng, công ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu và tạo sản phẩm, dành và kiểm tra luồng khách thông qua sự phối hợp và sử dụng các phương tiện và công cụ Marketing. Theo đó các nội dung cơ bản của Marketing nói chung và cũng là của Marketing khách sạn nói riêng được tiến hành theo các bước sau: Xác định mục tiêu hoạt động. Phân tích thị trường và dự báo chính xác khả thi. Xác định các chính sách Marketing. Chiếm lĩnh thị trường. Phân tích, đánh giá kết quả thu được qua các thị trường. Phát hiện nhu cầu, biến nó thành mục tiêu thị trường. Tổ chức sản xuất hàng hoá và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của thị trường. Sử dụng có hệ thống các biện pháp, chính sách nghệ thuật để ứng xử phù hợp với biến động của thị trường nhằm bán hàng nhanh nhất, nhiều nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường và tối đa hoá lợi nhuận 2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1. Nghiên cứu thị trường Du lịch. Thị trường Du lịch là nơi thực hiện sự trao đổi sản phẩm Du lịch vì mục đích thoả mãn nhu cầu, mong muốn, sức mua của khách hàng. Các nhân tố tác động: Từ nảy sinh nhu cầu của khách cho đến khi bán sản phẩm du lịch cho khách là quá trình “cọ sát thị trường” sao cho ý muốn chủ quan của khách và khả năng thoả mãn nhu cầu của người bán sản phẩm phù hợp với nhau về kinh tế, quỹ thời gian, các nhân tố tâm sinh lý “với nhu cầu đó thành hiện thực, điều đó được thể hiện qua sức mua của khách. Nhưng sức mua này chưa hẳn khi nào cũng trở thành hiện thực, nó còn tuỳ thuộc vào khả năng cung ứng của bên cung cấp sản phẩm Du lịch như: quảng cáo, chất lượng phục vụ, cung cách phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ” Nghiên cứu thị trường Du lịch: Là nhằm cung cấp cho các doanh nghiệp Du lịch một khối lượng thông tin cần thiết để doanh nghiệp ra các quyết định Marketing đúng đắn, nội dung các thông tin cần: Phải nắm được một cách chi tiết các thói quen, tập quán của khách Du lịch, cách đi lại phương tiện mà họ sử dụng. Phải nắm được quan điểm, ý kiến, sở thích của khách Phải nắm được sự chênh lệch giữa cung và cầu Du lịch, hệ số co giãn giữa nhu cầu Du lịch và các nhu cầu tiêu dùng khác. Nghiên cứu thị trường Du lịch vừa phải nghiên cứu khối lượng khách tiêu thụ vừa phải nghiên cứu khả năng cũng như khối lượng khách cung ứng, cần phải nghiên cứu những điều kiện đã làm cho một vùng hay một đIểm Du lịch nào đó được ưa thích hơn các vùng hoặc các tuyến điẻm Du lịch khác. Việc nghiên cứu thị trường thường sử dụng các mô hình toán kinh tế và các phương pháp đIều tra tâm lý xã hội học 2.2 Chiến lược Marketing trong kinh doanh khách sạn. Việc triển khai thực hiện chiến lược Marketing được thể hiện qua các kế hoạch, chương trình hành động Marketing và được cụ thể hoá bằng Marketing hỗn hợp. là việc bố trí, sắp xếp, phối hợp các thành phần cả Marketing sao cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể doang nghiệp của tập thể. Marketing trong kinh doanh khách sạn chính là sự vận dụng sáng tạo các phương pháp, kinh nghiệm Marketing vào hoạt động kinh doanh, nó thể hiện đầu óc tổ chức cũng như sự nhạy bén của người kinh doanh trên thị trường. thực sự là việc triển khai các chương trình, hoạt động của doanh nghiệp trong những điều kiện cụ thể. Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sự sắp xếp phối hợp này càng hoàn hảo thì sự thành đạt của doanh nghiệp ngày càng cao. Chiến lược Marketing trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp được xác định trên những căn cứ và mục đích khác nhau và với những phương pháp không giống nhau, tuy nhiên nội dung cần phải bao gồm 2 phần: - Chiến lược tổng quát: - Chiến lược bộ phận: Có thể minh hoạ nội dung của chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn bằng sơ đồ sau: Các quyết định về sách lược. Chiến lược này xác định cách đi và hướng đi cùng với những mục tiêu chủ yếu cần đạt tới. Nội dung chủ yếu của chiến lược này được thể hiện bằng những mục tiêu cụ thể như: phương hướng sản xuất, loại sản phẩm, dịch