Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty STD

1. Lý do chọn đề tài. Trong một thời gian dài trước đây, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, hầu như các doanh nghiệp chỉ tập trung vàođặc tính và tiện ích của sản phẩm. Trong đó, ưu thế về kỹ thuật cao là vũ khí chính của doanh nghiệp. Ngày nay, ít có doanh nghiệp nào nắm đượcưu thế về công nghệ, kỹ thuật trong thời gian dài. Các đối thủ dễ dàng bắt kịp hoặc vượt qua các tiến bộ kỹ thuật với những ưu thế riêng. Sự tiến bộ này ngày càng diễn ra nhanh chóng. Đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao được xem như là đích của cuộcđua tranh giữa các doanh nghiệp để chiếm ưu thế. Tuy nhiên, cái được gọi là ưu thế chất lượng sẽ không còn nữa khi ưu thế đó không còn khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao hơn của khách hàng. Chất lượng cao từ lâu đã không còn được xem như là một lợi thế cạnh tranh mà chỉ được xem như là một điều kiện cần cho doanh nghiệp tồn tại. Dịch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công trên thương trường. Cung ứng dịch vụ khách hàng chu đáo nhằm trả lời câu hỏi: “Tôi phải làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn hôm nay?”. Trả lời cho câu hỏi này phần lớn phụ thuộc vào sự hiểu biết vai trò của dịch vụ khách hàng trên thương trường. Thực tế, mứcđộ phục vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp sẽ hướng họ tới quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thường thì chìa khóa cho thành công này thường bị bỏ quên cho dù doanh nghiệp có nhiều hiểu biết và kinhnghiệm nhiều năm về tầm quantrọng của dịch vụ khách hàng. Sai lầm thông thường của doanh nghiệp là họ cho rằng doanh nghiệp không kinh doanh dịch vụ, nhưng một chuyên gia hàng đầu về Marketing cho rằng: “Mọi doanh nghiệp đều kinh doanh dịch vụ,chỉ có khác là một số làm nhiều, số khác ít hơn”. Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thực ra chính là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và nó trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Đối với một nhà phân phối công nghiệp như Công ty Thương mạiSTD – với chức năng chủ yếu là phân phối thiết bị phụ tùng của các nhà sản xuất danh tiếng trên Thế giới – thì vấn đề dịch vụ khách hàng càng phải được quan tâm hàng đầu. Vì chất lượng sản phẩm là do nhà sản xuất quyết định, các nhà phân phối khác cũng dễ dàng trở thành nhà phân phối của chính các sản phẩm ấy, nên vấn đề cạnh tranh rất gay gắt. Để được khách hàng chấp nhận và trở thành khách hàng trung thành của mình thì chỉ bằng cách tạo cho mình sự khác biệt vượt trội – đó chính là cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao. Từ thực tế về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đốivới hoạt động của công ty, việc nghiên cứu, khám phá ra các yếu tố về chất lượngdịch vụ có khả năng làm gia tăng mức độ thõa mãn các các khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như việc xây dựng các chiến lược phát triển của Công ty trong tương lai. Với những kiến thức đã học và kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc tại Công ty STD, qua đề tài này, tác giả mong muốn bước đầu đánh giáchất lượng dịch vụ của STD và mức độ thõa mãncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp để làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, chỉ có một cách duy nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thực tế, chất lượng dịch vụ có được xem là hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ – chứ không phải bởi những cảm nhận chủ quan của người cung cấp. Chính vì điều đó, mục tiêu của đề tài là nhằm đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ của STD và mức độ thõa mãn của kháchhàng về chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ hướng vàonghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: • Đánh giá hiện trạng chất lượng dịchvụ của STD bao gồm việc khám phá, phân tích và đánh giá những yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thõa mãn của khách hàng. • Nhận dạng những vấn đề về chất lượng dịch vụ cần ưu tiên giải quyết và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD.