Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt

LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học kinh tế Quốc dân. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ, Nguyễn Đình Phan. Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện. Tác giả Võ Trần Mạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN........................................ 4 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện...........................................................4 1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện.....................................................4 1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...................................................................................6 1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu................................................. 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN................................................................................................... 14 2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin.............................................................................14 2.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................14 2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................... 15 2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ........................................................................15 2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT.............................................................................. 17 2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.........................................................18 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 18 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................... 19 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............20 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ............................................................................. 23 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................... 23 2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng...................................................................24 2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................... 28 2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp.......................28 2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT................................................................ 28 2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp...............................................................................................32 2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức...................................................................................32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT..............................................................................................36 3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT........................................................................36 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT..................................... 36 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện.....38 3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt.................................................................................. 41 3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện.............................................................................................. 46 3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng.............................................................................................................. 46 3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin..................... 48 3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT........................................50 3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ........................................... 51 3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT................ 51 3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang đo Servqual............................................................................................................... 53 3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT...................53 3.3.2. Xây dựng thang đo........................................................................................54 3.3.3. Kết quả nghiên cứu.......................................................................................57 3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................... 60 3.3.5.Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ............. 63 3.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt...................................................................................... 68 3.4.1. Thành tích đã đạt được................................................................................. 68 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.......................................................... 69 3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ............................ 70 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT.............................................................72 4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................ 72 4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt..............................................72 4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT............................................................ 73 4.1.3. Mục tiêu đổi mới...........................................................................................73 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt ....................................................................................................................75 4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn............................................................................... 75 4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT..................... 82 4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng................87 4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài......................... 92 4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí............94 KẾT LUẬN.................................................................................................................. 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 99 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABC Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động BHBV Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt BVH Tập đoàn Bảo Việt BVNT Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ CMMI Capability Maturity Model Integration CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management CSDL Cơ sở dữ liệu DC Data center - Trung tâm dữ liệu HĐQT Hội đồng quản trị Tập đoàn Bảo Việt IS Information system - Hệ thống thông tin IT Information Technology - Công nghệ thông tin ITIL Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở CNTT KPI Key Performance Indicator- Chỉ số đo lường hiệu suất LAN Hệ thống mạng cục bộ OCG Office of Government Commerce OLA Operation Level Agreement - Cam kết về mức vận hành SLA Service Level Agreement – Cam kết về dịch vụ SLM Service Level Management – Quản lý mức độ dịch vụ SOA Service orient Architecture - Kiến trúc theo định hướng dịch vụ TCO Total Cost of ownership – Tổng chi phí sở hữu TCS Total Cost of Service - Tổng chi phí thuộc về nhà cung cấp dịch vụ TT&TT Bộ truyền thông và thông tin WAN Hệ thống mạng diện rộng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ.........................................................................55 Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng...........................................................57 Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình...............................................64 Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy.................................................. 64 Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng............................................... 65 Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm............................................... 65 Bảng 3.7. Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông............................................ 66 Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng.......................................................67 Bảng 4.1: Các bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh............................ 95 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng..............................................................58 Biểu đồ 3.2. Tỉ lệ số mẫu theo vị trí công việc..............................................................58 HÌNH VẼ Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng....................... 22 Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................. 23 Hình 2.3: Mô hình ServQual mở rộng...........................................................................26 Hình 2.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT.................................................................. 29 Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh.......................................................... 30 Hình 2.6: Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT..................................................................... 31 Hình 2.7: Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản lý thực hiện dịch vụ CNTT...........34 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CNTT từ trước năm 2008........................................... 36 Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt từ năm 2008........... 37 Hình 3.3: Mô hình định hướng quản lý và vận hành CNTT........................................ 38 Hình 3.4: Mô hình hoạt độngcủa hệ thống thông tin quản trị từ năm 2010 đến nay....45 Hình 3.5: Sơ đồ cơ cấu tổ thường trực quản lý chất lượng CNTT................................52 Hình 3.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................53 Hình 3.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt........................................................................................................ 54 Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu chính chức.................................................................... 61 Hình 4.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình cung cấp dịch vụ CNTT..........................................77 Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức đề xuất chuyển đổi cho Khối CNTT theo mô hình quản lý dịch vụ...........................................................................................................81 Hình 4.3: Lộ trình đề xuất thực hiện các tiêu chuẩn, khung công việc.........................83 Hình 4.4: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT......................................................... 84 Hình 4.5: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT............................................................ 85 Hình 4.6: Mô hình cải tiến hệ thống Service Desk........................................................88 iLỜI MỞ ĐẦU Tập đoàn Bảo Việt đã chuyển đổi mô hình quản lý CNTT phân tán sang mô hình tập trung tại Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt để kết nối, liên kết thông tin phục vụ cho các công ty thành viên. Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư, ứng dụng CNNT để làm cung cấp dịch vụ tổng hợp, phục vụ kinh doanh liên kết, làm thỏa mãn dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm hàng đầu. Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt là công ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác nhau mà lại sử dụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng với mức độ khác nhau. Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phí được rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ cũng như các nhà quản lý đánh giá được hiệu quả của đầu tư thì bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầu bắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt. Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ thể về vấn đề nâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch vụ CNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt. Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” để làm đề tài luận văn cho mình. ii CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT- TT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng năm cho đến nay. Có một số đề tài nghiên cứu của Bộ truyền thông thông tin về dịch vụ CNTT mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành được rõ ràng hơn. Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đề tài này đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ CNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt. Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng, vì vậy so với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh cho iii phù hợp. Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vào chất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tích đánh giá hiện trạng của các hệ thống thông tin, quá trình thực hiện dự án và các điểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó đưa ra các yêu cầu đổi mới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng kỹ thuật, phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho khối CNTT. Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về Chất lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Trong chương 2 của luận văn, tác giả tập trung vào 4 vấn đề chính đó là: Dịch vụ công nghệ thông tin, Chất lượng dịch vụ CNTT, Mô hình chất lượng dịch vụ và Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp. Về vấn đề thứ nhất: Từ các khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ, tác giả đã tìm hiểu và lựa chọn định nghĩa của dịch vụ CNTT theo định nghĩa của ITIL (văn phòng thương mai Vương quốc anh) làm chuẩn, về phân loại dịch vụ CNTT thì theo Bộ truyền thông và thông tin dự kiến đưa ra gồm 9 nhóm và 54 loại dịch vụ. Vấn đề thứ hai, Chất lượng dịch vụ CNTT: tác giả đề cập đến quan điểm của Zeitham V.A Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch theo quan điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong (Courtesy), Giao tiếp (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn (Security), Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình (Tangibles). Các tác giả trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêu thức đánh giá khái quát hơn. Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình thành năm tiêu chí đánh giá khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL” (Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình iv (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness). Về vấn đề thứ ba, Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả lựa chọn nghiên cứu mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để áp dụng vào luận văn làm lý thuyết cho việc khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ CNTT ở chương 3, từ sự lý luận về các khác biệt và nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt trong mô hình năm khoảng cách cũng làm cơ sở cho việc đề xuất ra giải phải nâng cao chất lượng ở chương 4. Vấn đề thứ tư, Quản lý chất lượng dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp, tác giả tập trung nghiên cứu giải pháp quản lý dịch vụ CNTT trong các tổ chức sử dụng CNTT tương tự như môi trường đang được nghiên cứu, họ sử dụng giải pháp chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng CNTT phục vụ cho kinh doanh, đảm bảo sự hiểu quả đầu tư và có chất lượng dịch vụ CNTT tốt, các giải pháp này vừa đảm bảo kết hợp được 3 yếu tố Công nghệ CNTT-Quỳ trình- Con người. Luận văn cũng đã nêu ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để có hiệu quả và đáp ứng thách thức trong môi trường canh tranh của doanh nghiệp. Theo kinh nghiệm của các tổ chức để nâng cao chất lượng cần phải giải quyết hài hòa bài toán về tài chính, con người, công nghệ và áp dụng học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức đã áp dụng thành công các tiêu chuẩn, quy trình như ITIL, CMMI, PMIBOK, TCO, ISO 9001, ISO 20000 vCHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬPĐOÀN BẢO VIỆT Trong chương 3, luận văn trình bày bốn vấn đề chính sau: Quá trình hình thành và phát triển của Khối CNTT, các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT khối CNTT đã thực hiện, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT bằng thang đo SERVQUAL, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CNTT của khối CNTT- Tập đoàn bảo việt. Về vấn đề thứ nhất, Quá trình hình thành và phát tri