Luận văn Nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long

Cần Thơ - 2008 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -----˜ & ™----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths Trần Ái Kết Lâm Thị Hiền MSSV: 4043602 Lớp: QT du lịch_ Dịch vụ K30 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - ii - SVTH: Lâm Thị Hiền LỜI CẢM TẠ šš²›› Suốt bốn năm dưới giảng đường Đại học, em đã được thầy cô dạy dỗ truyền đạt kiến thức. Trên trận tuyến thầm lặng ấy, thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục. Em tin rằng đó chính là nền tảng cho em bước vào đời, và em sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tập thể Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Ái Kết đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn Chú Nguyễn Việt Tuấn_Phó tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long, các anh chị phòng Marketing trong Trung tâm điều hành du lịch, tất cả đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Mặc dù công việc bận rộn nhưng chú, các anh chị vẫn tranh thủ thời gian để chỉ dẫn, giúp đỡ em. Em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Ngày …. tháng …. năm 2008 Sinh viên thực hiện LÂM THI HIỀN Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - iii - SVTH: Lâm Thị Hiền LỜI CAM ĐOAN šš²›› Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày ….. Tháng….. năm 2008 Sinh viên thực hiện LÂM THỊ HIỀN Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - iv - SVTH: Lâm Thị Hiền BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC šš²›› Ÿ Họ và tên người hướng dẫn: ............................................................................ Ÿ Học vị: ............................................................................................................ Ÿ Chuyên ngành: ................................................................................................ Ÿ Cơ quan công tác: ........................................................................................... Ÿ Tên sinh viên: LÂM THỊ HIỀN Ÿ Mã số sinh viên: 4043602 Ÿ Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Du lịch_Dịch vụ – K30 Ÿ Tên đề tài: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 2. Về hình thức: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - v - SVTH: Lâm Thị Hiền 5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, …) ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 6. Các nhận xét khác: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …) ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2008 NGƯỜI NHẬN XÉT Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - vi - SVTH: Lâm Thị Hiền MỤC LỤC šš²›› Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1 1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 2 1.3. Kiểm định giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu............................................... 3 1.3.1. Kiểm định giả thuyết ........................................................................... 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 3 1.4.2. Giới hạn về thời gian .......................................................................... 4 1.4.3. Giới hạn về không gian ....................................................................... 4 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan ................................................................. 4 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 2.1. Phương pháp luận ...................................................................................... 6 2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch ......................................................... 6 2.1.2. Phân loại các loại hình du lịch ............................................................ 8 2.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch và đặc điểm cơ bản của khách du lịch sinh thái……………. ........................................................................................ 11 2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 13 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu……………………………….13 2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 14 2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu ................................................... 15 2.2.4. Lý thuyết về các phương pháp phân tích số liệu .................................. 15 Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG .................................................................................................... 22 3.1 Khái quát về công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long ........................................ 22 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ....................................... 22 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - vii - SVTH: Lâm Thị Hiền 3.1.2. Phạm vi kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long .............. 22 3.1.3. Phạm vi hoạt động .............................................................................. 23 3.1.4.Các đơn vị trực thuộc công ty .............................................................. 23 3.1.5. Khái quát về trung tâm điều hành du lịch của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long……………… .................................................................................. 23 3.1.6. Cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành du lịch Cửu Long năm 2008.24 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long năm 2005 – 2007 ....................................................................... 25 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành du lịch Cửu Long năm 2005 – 2007 ..................................................................................... 25 3.2.2. Mặt mạnh và mặt yếu của công ty trong phạm vi kinh doanh .............. 27 3.2.3. Những thuận lợi và khó khăn để phát triển du lịch Vĩnh Long ............ 28 Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY .......................... 31 4.1. Nhu cầu xã hội về du lich sinh thái hiện tại và trong tương lai……… ........ 31 4.2. Nhận xét chung về du lịch Vĩnh Long ........................................................ 32 4.2.1. Sự hài lòng về các điểm tham quan tại Vĩnh Long của du khách ......... 32 4.2.2. Mức độ quay lại của du khách............................................................. 33 4.2.3. Mức độ quảng bá của khách du lịch về du lịch Vĩnh Long .................. 34 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi tham gia tour du lịch sinh thái của công ty…... ......................................................................................... 35 4.3.1. Đặc điểm của du khách đi du lịch sinh thái theo kết quả điều tra ......... 35 4.3.2. Kênh thông tin du lịch ........................................................................ 39 4.3.3. Lý do du khách mua tour của công ty................................................. 40 4.3.2. Đánh giá quá trinh về quá trình thực hiện tour ................................... 41 4.4. Phân tích sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách ................................................................................................................ 49 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY ......... 54 5.1. Các cơ sở để đưa ra giải pháp ..................................................................... 54 5.1.1. Định hướng phát triển du lịch sinh thái của tỉnh .................................. 54 5.1.2. Định hướng phát triển du lịch của công ty: ......................................... 55 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - viii - SVTH: Lâm Thị Hiền 5.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch về tour du lịch sinh thái của công ty ......................................................................................... 56 5.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần cho khách ............................................................................... 56 5.2.2. Đối với các điểm tham quan ............................................................... 58 5.2.2. Đối với người dân địa phương……………………………………….. 59 5.3.Một số chiến lược thu hút khách du lịch ...................................................... 66 5.3.1. Mô hình SWOT .................................................................................. 60 5.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm ....................................................................... 62 5.3.3. Thực hiện chiến lược liên kết, hợp tác với các công ty trong vùng khai thác bền vững tiềm năng du lịch ....................................................................... 66 5.3.4. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành ................................................... 66 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 67 6.1. Kết luận ..................................................................................................... 67 6.2. Kiến nghị ................................................................................................... 67 6.2.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh ............................................................. 67 6.2.2. Đối với Sở Thương mại & Du lịch Vĩnh Long ................................... 68 6.2.3. Đối với công ty…. . ............................................................................ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 70 PHỤ LỤC MỘT SỐ TOUR DU LỊCH SINH THÁI ......................................... 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ............................................................................ 75 PHỤ LỤC MỘT SỐ BIỂU BẢNG .......................................................................... 82 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - ix - SVTH: Lâm Thị Hiền DANH MỤC BIỂU BẢNG šš²›› Bảng 1: Xếp hạng các nhân tố........................................................................... 19 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành ...................... 25 Bảng 3: Sự hài lòng của du khách đối với cấc điểm tham quan trong tour ........ 32 Bảng 4: Mức độ quảng bá của du khách về du lịch Vĩnh Long ......................... 34 Bảng 5: Thời điểm đi du lịch của du khách ....................................................... 35 Bảng 6: Đối tượng đi cùng ............................................................................... 36 Bảng 7: Xếp hạng các hoạt động ưa thích ......................................................... 38 Bảng 8: Lý do mua tour của công ty ................................................................. 40 Bảng 9: Mức độ hài lòng về hướng dẫn viên ..................................................... 41 Bảng 10: Mức độ hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại điểm ...................... 43 Bảng 11: Mức độ hài lòng về phương tiện vận chuyển ...................................... 44 Bảng 12: Đánh giá về ẩm thực của du khách .................................................... 45 Bảng 13: Nhận xét về vệ sinh môi trường ......................................................... 46 Bảng 14: Sự hài lòng về người dân địa phương ................................................. 47 Bảng 15: Mức độ hài lòng chi phí tham gia tour ............................................... 48 Bảng 16: Mức độ thỏa mãn của du khách ........................................................... 49 Bảng 17: Kết quả kiểm định của mô hình hồi quy ............................................. 51 Bảng 18: Tóm tắt kết quả hồi qui các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch…………………… ............................................................................... 52 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - x - SVTH: Lâm Thị Hiền DANH MỤC HÌNH šš²›› Hình 1: Phân loại theo mục đích chuyến đi ....................................................... 9 Hình 2: Lý thuyết ma trận SWOT ..................................................................... 21 Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành ...................................... 24 Hình 4: Biểu đồ biểu diễn doanh thu của trung tâm điều hành 2005-2007 ......... 26 Hình 5: Biểu đồ thể hiện mức độ quay lại của du khách .................................... 33 Hình 6: Biểu đồ thể hiện mục đích đi du lịch của du khách ............................... 37 Hình 7: Biểu đồ thể hiện các hoạt động ưa thích của du khách ......................... 39 Hình 8: Biểu đồ thể hiện kênh thông tin du lịch ................................................ 39 Hình 9: Ma trận SWOT .................................................................................... 60 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 1 - SVTH: Lâm Thị Hiền CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ Được gọi là ngành công nghiệp không khói, du lịch giữ một vai trò quan trọng trong việc tạo ra việc làm cho người dân của một quốc gia và tham gia đóng góp không nhỏ vào GDP của quốc gia đó. Nếu như từ năm 1990 du lịch quốc tế đến Việt Nam đã đóng góp cho ngành du lịch khoảng 109 triệu đô la, thì năm 2002 du lịch quốc tế đến Việt Nam đã đóng góp cho ngành khoảng 1,017 tỷ đô la (tương đương 5,3 triệu tấn gạo xuất khẩu). Mục tiêu của ngành du lịch là phấn đấu để đến năm 2010, Việt Nam trở thành quốc gia phát triển về du lịch trong khu vực, với mức thu nhập từ du lịch phải đạt 4-5 tỉ đô la (Nguồn: Tổng cục du lịch). Bên cạnh đó, một công việc do ngành du lịch trực tiếp tạo ra có thể tạo ra được từ (1-3) công việc gián tiếp khác cho các ngành sản xuất trong nước: ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải và các ngành dịch vụ khác. Như vậy nếu đẩy mạnh phát triển được thị trường du lịch Việt Nam, sẽ tạo được nhiều cơ hội cho phát triển kinh tế của các vùng và địa phương có tài nguyên du lịch, mặc dù nơi đó có thể rất xa xôi hẻo lánh. Trên thế giới cũng như