Luận văn Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội đại đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà

Có thể nói ngay từ xa xưa, con người đã có nhu cầu đi du lịch (DL) để học hỏi, mở mang kiến thức và nghỉ dưỡng. Không những thế DL là một loại hình giải trí lành mạnh, góp phần phục hồi và nâng cao sức khỏe con người, mở rộng quan hệ cá nhân. Và ngày nay DL trở thành một ngành quan trọng không thể thiếu trong nền kinh tế phát triển và là nhu cầu cần thiết cho mỗi con người trong đời sống xã hội trên phạm vi toàn thế giới. Phát triển dịch vụ DL (gọi chung ngành công nghiệp không khói đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân nước ta. Trong giai đoạn 1995 – 2010, ngành DL Việt Nam đã đạt tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh thu là 19,8 %/năm. Năm 2010, Việt Nam đón nhận 5 triệu khách DL quốc tế, 28 triệu khách nội địa, thu nhập ước đạt 96.000 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2009 và đóng góp khoảng 4,5% vào GDP cả nước (nguồn tin từ Báo du lịch). Năm 2011, 8 tháng đầu năm ước tính tổng số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.960.000 lượt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2010, số khách du lịch nội ước đạt 23 triệu lượt, thu nhập từ DL vào khoảng 85 ngàn tỷ đồng (www.vietnamtourism.gov.vn). Khi cuộc sống con người nâng cao họ không cần lo lắng về cái ăn, cái mặt, chỗ ở nữa, kinh tế ổn định thì họ sẽ có nhu cầu khác cao hơn là được thư giãn, vui chơi giải trí. Để tạo thuận lợi cho họ không phải gặp những khó khăn như khi đi DL tự túc thì nhiều công ty tổ chức các tour DL trọn gói đã hình thành, nó đã dần trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống. Hiện nay trên thị trường có nhiều công ty DL với những loại tour đa dạng, nhưng chất lượng chương trình tour không phải lúc nào cũng hoàn thiện, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có thể, trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém. Với sự phát triển của xã hội, khách hàng càng có những đòi hỏi cao hơn về nhu cầu cũng như cung cách phục vụ đảm bảo chương trình tour chất lượng, đa dạng, phục vụ tốt, hướng dẫn viên năng động Đó cũng chính là cách tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo dựng lòng trung thành của du khách đối với các đơn vị phục vụ DL. Một khi du khách hài lòng về chất lượng tour thì đó chính là cách thức tạo lợi nhuận tốt nhất cho công ty, không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách hàng mới. Và cũng vì thế nên tác giả quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ(CLDV) du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà”. Từ kết quả nghiên cứu sẽ mang đến những thông tin khoa học mới mẻ và bổ ích, góp phần tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV, giúp các tour DL của khách sạn Thanh Trà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

doc129 trang | Chia sẻ: tuandn | Ngày: 23/02/2013 | Lượt xem: 3603 | Lượt tải: 51download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận văn Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội đại đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI CẢM TẠ ((( Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh và tất cả Thầy cô của trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần thiết để em có thể hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Duyệt đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn chỉnh luận văn cả về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo công ty lương thực Trà Vinh_Khách sạn Thanh Trà đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình. Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác ở Khách sạn Thanh Trà đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Cảm ơn cha mẹ, tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập. Cuối cùng, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị đang công tác tại Khách sạn Thanh Trà lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Ngày…… tháng…....năm …….. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Cẩm Phương LỜI CAM ĐOAN ---((--- Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết qủa phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày…. tháng….năm……. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Cẩm Phương TÓM LƯỢC ---((--- Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội đại đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà” được thực hiện từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2011. Đề tài được thực hiện với cở mẫu là 100, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Các phương pháp được sử dụng trong đề tài gồm: so sánh, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui tương quan bội. Kết quả phân tích EFA cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ du lịch Thanh Trà được nhóm thành 5 nhóm nhân tố: “tiện nghi khi đi du lịch”, “con người và điểm đến”, “dịch vụ vận chuyển”, “dịch vụ lưu trú”, “môi trường du lịch” được đo lường bằng 24 biến quan sát; Thành phần chi phí bỏ ra được nhóm thành 1 nhóm nhân tố “giá cả cảm nhận” được đo lường bằng 5 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được tác động bởi 3 nhóm nhân tố “tiện nghi khi di du lịch”, “con người và điểm đến”, “giá cả cảm nhận” và một biến độc lập khác là “độ tuổi”. Dựa vào kết quả phân tích trên đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch của khách sạn Thanh Trà. Tuy nhiên đề tài vẫn còn có một số hạn chế cỡ mẫu không lớn, cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên không mang tính đại diện cao cho toàn tổng thể. Phương trình hồi qui giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc không cao. Tác giả hy vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có thể đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ((( Ngày… tháng… năm… Thủ trưởng đơn vị NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ((( Họ và tên người hướng dẫn: NGUYỄN VĂN DUYỆT Học vị: Thạc Sĩ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ CẨM PHƯƠNG Mã số sinh viên: 4084900 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Thương Mại ( Tên đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo 2. Về hình thức 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) 6. Các nhận xét khác 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) Ngày… tháng… năm….. NGƯỜI NHẬN XÉT NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ---((--- Ngày… tháng… năm… Giáo viên phản biện MỤC LỤC ((( Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Không gian nghiên cứu 3 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.4 Nội dung nghiên cứu 3 1.5 Lược khảo tài liệu 3 1.6 Cấu trúc đề tài 6 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7 2.1 Phương pháp luận 7 2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 7 2.1.2 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ 7 2.1.3 Các loại hình du lịch 10 2.1.4 Các đặc tính của SPDL 12 2.2.5 Các nhu cầu khác của khách DL 13 2.1.6 Lý thuyết mô hình SERVQUAL và SERVPERF 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 18 2.2.3 Mô hình hồi qui nghiên cứu 24 Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH TRÀ 25 3.1 Giới thiệu về công ty lương thực trà vinh 25 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 26 3.1.3 Các đơn vị trực thuộc 26 3.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển năm 2012 27 3.2 Giới thiệu chung khách sạn Thanh Trà 27 3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 27 3.2.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động 28 3.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động 28 3.2.4 Bộ phận kinh doanh lữ hành 31 3.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà 34 3.2.6 Điểm mạnh và điểm yếu 38 Chương 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ 40 4.1 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh 40 4.2 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu 41 4.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu 41 4.2.2 Nhu cầu đi du lịch 42 4.2.3 Cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour 45 4.3 Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà 47 4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với HDV 48 4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với CSLT 49 4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với PTVC 50 4.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với PCNĐ 51 4.3.5 Phân tích mức độ hài lòng đối với chi phí 52 4.3.6 Phân tích khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân 53 4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 54 4.4.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. 55 4.4.2 Đánh giá thang đo CLDV bằng phân tích EFA 59 4.4.3 Đánh giá thang đo thành phần chi phí bỏ ra bằng EFA 65 4.4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng khách du lịch 67 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ 72 5.1 Những giải pháp nâng cao CLDV 72 5.1.1 Đối với PTVC 72 5.1.2 Đối với HDV 72 5.1.3 Đối với cơ sở lưu trú 73 5.1.4 Đối với phong cảnh du lịch 74 5.1.5 Đối với chi phí bỏ ra 74 5.2 Giải pháp phát triển du lịch 75 5.2.1 Quảng cáo 75 5.2.2 Thiết kế tour 76 5.2.3 Tận dụng tiềm năng tỉnh 77 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 6.1 Kết luận 78 6.2 Kiến nghị 79 6.2.1 Đối với du lịch Thanh Trà 79 6.2.2 Đối với chính quyền địa phương 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH ((( Trang Hình 2.1:Tiến trình phân tích nhân tố 22 Hình 2.2: Sơ đồ nghiên cứu 24 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Thanh Trà 29 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận lữ hành 32 DANH MỤC BIỂU BẢNG ((( Trang Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà 34 Bảng 4.1: Lượng khách qua các năm 36 Bảng 4.2: Sơ lược thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ DL của Thanh Trà 41 Bảng 4.3: Mục đích đi du lịch 42 Bảng 4.4:Thời điểm đi 44 Bảng 4.5: Đối tượng cùng đi 45 Bảng 4.6: Nguồn thông tin tiếp cận 45 Bảng 4.7: Lý do chọn tour 46 Bảng 4.8: Sự hài lòng đối với HDV 48 Bảng 4.9: Sự hài lòng đối với CSLT 49 Bảng 4.10: Sự hài lòng đối với PTVC 50 Bảng 4.11: Sự hài lòng đối7 với PCNĐ 51 Bảng 4.12: Sự hài lòng đối với chi phí 52 Bảng 4.13: Khả năng quay lại 53 Bảng 4.14: Giới thiệu đến người khác 54 Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thành phần PTVC 55 Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thành phần HDVDL 56 Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thành phần CSLT 57 Bảng 4. 18: Cronbach’s alpha của thành phần PCNĐ 58 Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thành phần chi phí 58 Bảng 4.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s 59 Bảng 4.21: Các nhóm nhân tố 60 Bảng 4.22: Ma trận hệ số nhân tố 62 Bảng 4.23: Kiểm định KMO và Bartlett’s 66 Bảng 4.24: Nhóm nhân tố 66 Bảng 4.25: Ma trận hệ số nhân tố 67 Bảng 4.26: ANOVA 70 Bảng 4.27: Các hệ số hồi qui 70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ----((---- DL: du lịch TP: Thành Phố CLDV: chất lượng dịch vụ SPDL: sản phẩm du lịch TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam PTVC: phương tiện vận chuyển HDV: hướng dẫn viên HDVDL: hướng dẫn viên du lịch CSLT: cơ sở lưu trú PCNĐ: phong cảnh nơi đến GTTB: giá trị trung bình EFA: phân tích nhân tố khám phá x1 : PTVC hiện đại x2: Ghế rộng rãi, thoải mái x3: Ghế sạch sẽ, chỗ để chân rộng x4: có phục vụ nhạc phim x5: phục vụ sách báo trên xe x6: Nệm ghế êm, độ ngã ghế tốt x7: máy lạnh rất tốt x8: thái độ thân thiện x10: phục vụ nhiệt tình, chu đáo, và chuyên nghiệp x9: giao tiếp lịch sự nhã nhặn x11: sẵn sàng phục vụ khi yêu cầu x12: có kiến thức rộng và cung cấp thông tin khi cần x13: diện mạo đẹp x14: trang phục thời trang, gọn gàng x15: luôn có mặt suốt chuyến đi x16: phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái x18: nước nóng lạnh luôn hoạt động x17: nhà vệ sinh sạch sẽ x19: máy lạnh, ti vi tốt x20: wifi mạnh x21: tính an toàn x22: nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự x23: tủ lạnh đầy đủ nước uống x24: phong cảnh đẹp, độc đáo x25:sạch sẽ x26: an toàn nơi đến x27: không khí trong lành x28: khí hậu thuận lợi x29: có nhiều du tích lịch sử, viện bảo tàng x30: chi phí phong cảnh du lịch x31: chi phí phương tiện vận chuyển x32: chi phí hướng dẫn viên x33: chi phí cơ sở lưu trú x34: chi phí thức ăn CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Có thể nói ngay từ xa xưa, con người đã có nhu cầu đi du lịch (DL) để học hỏi, mở mang kiến thức và nghỉ dưỡng. Không những thế DL là một loại hình giải trí lành mạnh, góp phần phục hồi và nâng cao sức khỏe con người, mở rộng quan hệ cá nhân. Và ngày nay DL trở thành một ngành quan trọng không thể thiếu trong nền kinh tế phát triển và là nhu cầu cần thiết cho mỗi con người trong đời sống xã hội trên phạm vi toàn thế giới. Phát triển dịch vụ DL (gọi chung ngành công nghiệp không khói đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân nước ta. Trong giai đoạn 1995 – 2010, ngành DL Việt Nam đã đạt tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh thu là 19,8 %/năm. Năm 2010, Việt Nam đón nhận 5 triệu khách DL quốc tế, 28 triệu khách nội địa, thu nhập ước đạt 96.000 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2009 và đóng góp khoảng 4,5% vào GDP cả nước (nguồn tin từ Báo du lịch). Năm 2011, 8 tháng đầu năm ước tính tổng số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.960.000 lượt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2010, số khách du lịch nội ước đạt 23 triệu lượt, thu nhập từ DL vào khoảng 85 ngàn tỷ đồng (www.vietnamtourism.gov.vn). Khi cuộc sống con người nâng cao họ không cần lo lắng về cái ăn, cái mặt, chỗ ở nữa, kinh tế ổn định thì họ sẽ có nhu cầu khác cao hơn là được thư giãn, vui chơi giải trí. Để tạo thuận lợi cho họ không phải gặp những khó khăn như khi đi DL tự túc thì nhiều công ty tổ chức các tour DL trọn gói đã hình thành, nó đã dần trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống. Hiện nay trên thị trường có nhiều công ty DL với những loại tour đa dạng, nhưng chất lượng chương trình tour không phải lúc nào cũng hoàn thiện, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có thể, trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém. Với sự phát triển của xã hội, khách hàng càng có những đòi hỏi cao hơn về nhu cầu cũng như cung cách phục vụ đảm bảo chương trình tour chất lượng, đa dạng, phục vụ tốt, hướng dẫn viên năng động…Đó cũng chính là cách tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo dựng lòng trung thành của du khách đối với các đơn vị phục vụ DL. Một khi du khách hài lòng về chất lượng tour thì đó chính là cách thức tạo lợi nhuận tốt nhất cho công ty, không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách hàng mới. Và cũng vì thế nên tác giả quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ(CLDV) du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà”. Từ kết quả nghiên cứu sẽ mang đến những thông tin khoa học mới mẻ và bổ ích, góp phần tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV, giúp các tour DL của khách sạn Thanh Trà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau: ( Mục tiêu 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà. ( Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói. ( Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV DL trọn gói của Thanh Trà, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. ( Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của khách sạn. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu 1: Tình hình hoạt động của khách sạn Thanh Trà như thế nào? Câu 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói của khách sạn ra sao? Mức độ hài lòng là cao hay thấp? Câu 3: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà? Cái gì khách hàng không hài lòng? Câu 4: Khách sạn Thanh Trà nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng và thu hút khách hàng trong thời gian tới? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Trà Vinh. 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 09/2011 đến tháng 12/2011. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà. 1.4.4 Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu xoay quanh mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của khách sạn. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Nguyễn Hồng Giang (2010), “nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”,luận văn thạc sĩ, trường Đại Học cần Thơ. Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến DL ở Kiên Giang và từ đó đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho du khách. Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như: - Đánh giá thực trạng DL ở Kiên Giang thông qua các điều kiện về tài nguyên DL tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội, thực trạng hoạt động DL, các loại hình DL (DL sinh thái biển đảo, các di tích văn hóa, nghề thủ công truyền thống. lễ hội…) - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ ở Kiên Giang, từ đó đánh giá sự tác động của CLDV và giá cả đến sự hài lòng của du khách. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của du khách. Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp qua thu thập 295 mẫu và thứ cấp trên báo đài, internet, ý kiến chuyên gia, chính quyền đại phương và nguồn cơ sở dữ liệu có liên quan cụ thể: Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp sơ đồ, bản đồ. Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp hồi qui đa biến giải thích mối quan hệ giữa các biến trong mô hình. Mục tiêu 3: Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất những giải pháp và chạy hàm hồi qui đa biến. Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã thống kê mô tả vị trí đại lý - điều kiện kinh tế - xã hội đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho DL ở Kiên Giang, phân tích thực trạng hoạt động DL tại đây qua những số liệu thứ cấp. Tác giả đã đánh giá sơ bộ thang đo CLDV du lịch Kiên Giang được nhóm thành 8 nhân tố và sự hài lòng của du khách được tác động bởi bốn nhóm nhân tố. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DL Kiên Giang. (2) Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phân tích nhu cầu du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lich khi đến với Kiên Giang”, luận văn tốt nghiệp, trường Đại Hoc Cần Thơ. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách DL khi đến với Kiên Giang để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các sản phẩm DL, từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện những mặt hạn chế và phát huy những thành tựu DL Kiên Giang đã đạt được để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của du khách. Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như: - Phân tích thực trạng DL Kiên Giang trong 3 năm từ 2006-2008. - Tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với DL Kiên Giang. - Đề ra giải pháp khả thi nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp. Mục tiêu 1: sử dụng số liệu sơ cấp để đánh giá bằng phương pháp so sánh số tương đối và so sánh số tuyệt đôi. Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp Willingness to Pay, phương pháp kiểm định Independent Samples Test, phương pháp phân tích tần số trong phần mềm SPSS để phân tích nhu cầu DL và đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đến với Kiên Giang. Mục tiêu 3: dựa vào kết quả thu thập được qua số liệu phỏng vấn và các tài liệu trên sách báo, phân tích và đề ra các giải pháp. Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã đưa ra 24 biến ảnh hưởng đến nhu cầu DL và mức độ hài lòng của du khách. Và 24 biến được tác giả chia thành 6 nhóm nhân tố chung: nhân viên, dịch vu lưu trú và ăn uống, thắng cảnh và di tích lịch sử, sản phẩm lưu niệm, dịch vụ bổ sung, an ninh trật tự. (3) Lê Thị Ngọc Thủy (2010), “Hiện trạng và giải pháp phát triển du lịch An Giang đến năm 2020”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Cần Thơ. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang, từ đó đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020, đưa DL thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung và An Giang nói riêng. Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như: - Đánh giá hiện trạng hoạt động DL An Giang. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động DL An Giang. - Đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp. Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đáng giá hiện trạng hoạt động DL An Giang. Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp phân tích các ma trận EFE. IFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh từ tình hình thực tế để phân tích đối thủ cạnh tranh của ngành. Mục tiêu 3: Sử dụng ma trận SWOT nhận định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngành DL An Giang để xây dựng một số giải pháp và từ đó lựa chọn giải pháp tới ưu qua ma trận định lượng QSPM để góp phần phát triển DL An Giang trở thành một trong những điểm đến của đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả nghiên cứu: Qua nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang đề tài đã xác lập các yếu tố ảnh hưởng và từ đó tác giả xây dựng chiến lược phát triển DL An Giang. 1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI Kết cấu của đề tài gồm những phần sau: Chương 1: Giới thiệu. Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiê
Luận văn liên quan