Nghiệp vụ khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE

Du lịch hiên nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này. Và cùng với su thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của ca nước. Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho. Và đứng trước su thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà cò đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng. Trong quá trình tìm hiểu về các khách sạn trên địa bàn nhóm đã thực hiện chuyến đi thực tế khách sạn Đà Nẵng Riverside để có thể tiếp cận rõ hơn thực tế chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Trong quá trình đi nhóm đã tìm hiểu quy trình kiểm tra, đánh giá tại bộ phận buồng của khách sạn, trong bài viết này nhóm sẽ đề cập tới quy trình cũng như chức năng của bộ phần buồng phòng của khác sạn Đà Nẵng Riverside, để từ đó có cái nhìn thực tế về khách sạn và các quy trình khi đi vào thực tế sẽ được thực hiện như thế nào. Do quá trình tìm hiểu thực tế tương đối ngắn chỉ kéo dài 3 ngày, cho nên sẽ có nhiều vấn đề nhóm không thể tìm hiểu sâu, cho nên trong bài này sẽ có nhiều sai xót. Nhóm xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ Phòng nhân sự, Bộ phận buồng phòng khách sạn Đà Nẵng Riverside đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm đi thực tế và tìm hiểu về khách sạn. Nhóm xin cảm ơn GV Nguyễn Ái Diễm đã hưỡng dẫn tận tình cho nhóm thực hiện bài tập nhóm.

doc18 trang | Chia sẻ: lvbuiluyen | Ngày: 12/12/2012 | Lượt xem: 6319 | Lượt tải: 48download
Tóm tắt tài liệu Nghiệp vụ khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI MỞ ĐẦU Du lịch hiên nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này. Và cùng với su thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của ca nước. Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho. Và đứng trước su thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà cò đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng. Trong quá trình tìm hiểu về các khách sạn trên địa bàn nhóm đã thực hiện chuyến đi thực tế khách sạn Đà Nẵng Riverside để có thể tiếp cận rõ hơn thực tế chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Trong quá trình đi nhóm đã tìm hiểu quy trình kiểm tra, đánh giá tại bộ phận buồng của khách sạn, trong bài viết này nhóm sẽ đề cập tới quy trình cũng như chức năng của bộ phần buồng phòng của khác sạn Đà Nẵng Riverside, để từ đó có cái nhìn thực tế về khách sạn và các quy trình khi đi vào thực tế sẽ được thực hiện như thế nào. Do quá trình tìm hiểu thực tế tương đối ngắn chỉ kéo dài 3 ngày, cho nên sẽ có nhiều vấn đề nhóm không thể tìm hiểu sâu, cho nên trong bài này sẽ có nhiều sai xót. Nhóm xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ Phòng nhân sự, Bộ phận buồng phòng khách sạn Đà Nẵng Riverside đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm đi thực tế và tìm hiểu về khách sạn. Nhóm xin cảm ơn GV Nguyễn Ái Diễm đã hưỡng dẫn tận tình cho nhóm thực hiện bài tập nhóm. PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN Sự ra đời và phát triển của khách sạn Đà Nẵng Riverside. Khách sạn Đà Nẵng riverside ra được đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua 6 năm đưa vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Đà Nẵng khách sạn đã khẳng định được sự uy tín cũng như thương hiệu của mình. Khách sạn được đầu tư bởi …. với hình thức là doanh nghiệp tư nhân cho nên khách sạn có nhiều điều kiện thích ứng và thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường Trần Hưng Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố. Với vị thế đẹp, nằm gần trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên qua xa để vào trung tâm mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cung như tổ chức hội nghị. Tận dụng những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian đó khách sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng cấp. Thời điểm mới xây dựng khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng và 107 phòng trong đó có 14 phòng căn hộ ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11 của khách sạn. Nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển các dịch vụ khác đến năm 2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư xây dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tôi đa nhu cầu khách hàng. Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị khách sạn đã trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn. Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo.  Dịch Vụ:  - Dịch vụ Massage, Sauna, Streambath, Jacuzzi - Giặt là và minibar - Bussiness center - Dịch vụ thư ký - Dịch vụ y tế - Thể Dục thẩm mỹ  - Quầy lưu niệm - Quầy bar và karaoke - Chăm sóc sắc đẹp & cắt tóc - Trông trẻ - Phục vụ 24/24 - Bảo vệ 24/24 - Thu đổi ngoại tệ - Xác nhận & đặt vé máy bay nội địa & quốc tế - Cho thuê xe cao cấp từ 4 -> 45 chỗ ngồi - Internet ADSL, WIFI ( có dây và không dây) Tiện nghi phòng:  - Kênh vệ tinh và truyền hình cáp - Internet ADSL tốc độ cao (Cable & Wifi) - Máy tính để bàn (phòng Suite) - Điện thoại quốc tế - Máy nước nóng - Điều hoà nhiệt độ - Mini Bar - Phòng tắm tiện nghi & hiện đại Giới thiệu về cơ cấu tổ chức bộ phận buồng Bộ phần buồng của khách sạn được coi là bộ phận quan trong của khác sạn vì đây là bộ phận tiếp nhận và cũng như chăm sóc khách hàng trực tiếp. Chính vì thế khi cơ cấu lao động của khách sạn thi bộ phận này chiếm tới 1/3 lực lượng lao động với 14 nhân viên, trong đó có 6 nhân viên trực buồng cho 6 ca làm việc trực và 1 trưởng bộ phận buồng, 1 phó bộ phận buồng, và 2 trưởng ca sang và ca tôi. Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong bộ phận buồng :   Với cơ chế quản lí trực tiếp, mọi hoạt động của bộ phận này trong khách sạn đều chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc. Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng đều là những người có ta nghề có kinh nghệm gắn bó với khách sạn từ ngày đầu thành lập. Với chất lượng lao động 100% đều tốt nghiệp trung cấp về chuyên ngành, 100% có trình độ ngoại ngữ từ bằng B trở lên. Chính vì với chất lượng lao động có tay nghề cao cho nên năng suất lao động cũng cao. Với trung bình 1 nhân viên có thể thực hiện vệ sinh 15 phòng trong 1 ca của mình. Bộ phận bồng của khách sạn cũng được đầu tư mạnh về cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng với tiêu chuẩn 3 sao của khách sạn. Trong mỗi tầng đều có một phòng kho để trang thiết bị cho nhân viên buồng phòng, với đầy đủ trang thiết bị như xe đẩy, khăn vệ sinh, giường phụ, nước tẩy rửa, máy hút bụi. Với chính những công cụ dụng cụ được trang bị đầy đủ làm cho nhân viên dễ dàng thuận tiện cũng như hiệu quả công việc được nâng cao. Chính vì những yếu tố đó làm cho khách hang khi đến đây đều được đáp ứng mọi nhu cầu cần thiêt một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 2.1 Phân tích công việc của bộ phận buông. 2.1.1 Vai trò, nhiệm vụ của trưởng bộ phận buồng: Trưởng bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài long ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về các công việc sau: - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phục vụ buồng, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý. - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường. - Lập dự toán hang năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dung, khống chế chi phí. - Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách. - Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải tao, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn luôn ở trạng thái hoàn hảo. - Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là quần áo sạch sẽ, đảm bảo chất lượng. - Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục của cán bọ công nhân viên khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu vá đồng phục. - Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng. Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng gop, phê bình để có biện pháp khắc phục. Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền. Quy định các qui chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kỳ kiểm tra đánh giá tình hình công việc của các nhóm, căn cứ kết quả kiểm tra, đánh giá để tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền. Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, ở nơi cắt may quần áo và tại các nơi công cộng, đảm bảo an toàn cho các buồng khách và cho khách. Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền; hoàn thành các công việc do cấp trên giao. 2.1.2. Vai trò, nhiệm vụ của phó bộ phân buồng Phó bộ phận buồng là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận buồng điều hành và quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: Thực thi kế hoach công tác do trưởng bộ phận phục vụ buồng lập ra. Thay mặt trưởng bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt. Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công công việc. Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo cáo tình hình lên giám đốc. Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn. Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách. Kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu công cộng, cắt may quần áo. Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến phạt thường lên trưởng bộ phận buồng Đôn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử lý đối với người vi phạm. Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca. Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt công tác bảo dưỡng và sữa chữa thiết bị. Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền. Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật tiêu dung hang ngày của bộ phận buồng, khống chế được giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ dung, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng. Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao. 2.1.3. Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kho Trưởng kho là người quản lý kho có nhiệm vụ: Phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar cho các buồng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dung cho các tầng phục vụ khách, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận phục vụ buồng, làm báo biểu về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê, khống chế chi phí. Phụ trách công tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và các vật hao phí hàng ngày. Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, số lượng, quy cách, chất lượng thời hạn sử dụng của vật dụng. Vào sổ sách vật dụng đã tiếp nhận. Tổ chức công tác vào sổ sách các vật dụng trong kho, sổ sách phải khớp với hiện vật; hàng tháng tổ chức kiểm kê và làm đề nghị bổ sung, thanh lý vật dụng không dùng được nữa. Tổ chức công tác làm vệ sinh các già để vật dụng, sắp xếp vật dụng loại nào vào loại ấy, đánh số giá, làm phiếu chỉ chổ vật dụng. Tổ chức kiểm tra định kỳ, nắm chắc tính năng của vật dụng, quy luật sử dụng, chu kỳ hư hao, phương pháp bảo quản. Giữ đúng nguyên tắc xuất kho,giảm hư hỏng, mất mát. Vào cuối ca tổ chức làm vệ sinh kho, cẳt nguồn điện vào, đóng cửa sổ, bảo đảm an toàn kho. Lập báo biểu hàng ngày về tình hình tiêu thụ và bổ sung hàng cho các minibar, thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng. Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 2.1.4. Vai trò, nhiệm vụ của trưởng ca phục vụ buồng Vai trò nhiệm vụ chung : - Hướng dẫn và kiểm soát nghiệp vụ công việc của NV - Thực hiện công việc của NV buồng, NV trực ca theo yêu cầu công việc - Giao nhiệm vụ cho NV trong ca - Giao chìa khoá, thông tin, các NVL đầu ca cho NV - Nhận các bảng tổng hợp của NV, xác nhận và chuyển cho NV văn thư bộ phận buồng - Giải quyết phàn nàn liên quan đến khu vực phụ trách - Thực hiện huấn luyện, định hướng cho NV về chính sách, thủ tục, hướng dẫn nghiệp vụ. - Trực tiếp theo dõi số lượng hàng hoá để đảm bảo cung cấp cho các bộ phận đạt yêu cầu. - Thực hiện các nhiệm vụ khác được phân công - Thực hiện các báo biểu liên quan đến việc quản lý nhân sự - Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên chuyển cho trưởng nhóm kiểm tra sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ. Vai trò nhiệm cụ từng ca : Ca đêm: Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng ca đêm, đảm bảo cong vệc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường. Phối hợp với giám đốc trực ca đêm của khách sạn tổ chức công tác phục vụ khách ca đêm. Giúp nhân viên văn phòng ca đêm giải quyết công việc của văn phòng và yêu cầu của khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn báo cáo và báo biểu cho trưởng nhóm ca sang. Báo cáo tình hình ca đêm,và làm tốt công tác bàn giao cho ca sang. Ca sáng: Kiểm tra số buồng chưa có khách thuê, lập báo biểu kết quả kiểm tra chuyển cho bộ phân tiếp nhận khách để cho khách thuê. Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dung, dụng cụ phòng khách. Hàng tháng tổ chức kiểm kê đồ dung, dụng cụ trong phòng khách và minibar, tổ chức xin lĩnh bổ sung cho đủ lượng cần thiết. Kiểm tra tình hình phương tiện và trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh, làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa. Ca chiều: Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có nhiệm vụ: Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách thuê, lập báo biểu về kết quả kiểm tra và nạp vào máy tính. Kiểm tra tình hình khách đặt thuê, bảo đảo có đầy đủ các phương tiện phục vụ khách. Bố trí nhân viên làm vệ sinh buồng sau khi khách trả phòng. Kiểm tra tình hình nhân viên phục vụ buồng ca chiều trải giường, đệm cho khách nghỉ đêm. Kiểm tra phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, bảo đảm có đầy đủ các đồ dùng, dụng cụ cần thiết để thay thế, sắp xếp gon gàng, ngăn nắp. 2.1.5. Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng Nhiệm vụ chung : - Sắp xếp quét dọn phòng khách, lau dọn phòng vệ sinh - Bồ sung các vật dụng, thay đồ dùng bằng vải, bồ sung đồ uống theo tiêu chuẩn - Lau chùi giày cho khách, nhận quần áo đưa đến bộ phận giặt ủi và trả lại cho khách - Thu dọn và phục vụ cho khách sau khi khách dùng bữa tại phòng - Kiểm tra các thiết bị trong phòng, kịp thời đề nghị Trưởng bộ phận cho sửa chữa các thiết bị đồ dùng hư hỏng, phối hợp với nhân viên kỹ thuật sửa chữa các phương tiện thiết bị - Lập biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư hao do khách sử dụng, kê khai việc giao trả vật dụng cho khách bỏ quên - Làm tốt công tác PCCC, bảo đảm an toàn cho khách và tài sản trong khu vực phụ trách - Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách (phù hợp với luật và quy định của khách sạn), giúp kháh xử lý các trường hợp khẩn cấp. - Bảo đảm các thiết bị, công cụ sử dụng luôn ở tình trạng tốt. - Làm vệ sinh hàng lang, lối ra khu vực thoát hiểm - Bảo quản tốt chìa khóa, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày. - Hoàn thành tốt các công việc khác do cấp trên giao Nhiệm vụ riêng cho từng ca : Ca sáng: - Trãi giường cho khách đang lưu trú tại khách sạn và cho khách đặt buồng sẽ tới khách sạn để nghỉ trong ngày. - Làm vệ sinh hành lan, lối cầu thang thoát hiểm khi có hỏa hoạn. Ca chiều: - Làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều. - Hút bụi trên thảm ở các khu vực công cộng. - Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách để quên. - Lau chùi máy hút bụi, đổ rác, sắp xếp xe đẩy chở vật dụng, chuẩn bị sẵn các vật dụng, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải. làm vệ sinh phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng. - Bảo quản chìa khóa, làm tốt công tác bàn giao. Ca đêm: - Đi kiểm tra các tầng, thu dọn quần áo bẩn của khách, báo cho bộ phận quản trị sửa chữa đèn bị hỏng. - Phối hợp với văn phòng bộ phận phục vụ buồng làm các công việc chuẩn bị cho các ca làm việc ngày hôm sau. - Kiểm tra các quầy minibar trong các buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời lập biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bbộ phận tiếp nhận khách. Nhân viên phục vụ buồng VIP: Là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các buồng khách VIP với chất lượng tôt, hiệu quả cao. - Mang trà và khăn mặt ấm tới cho khách. - Chuẩn bị lãng quả tươi, trưng bày đẹp để tặng khách theo tiêu chuẩn đã quy định. - Làm dịch vụ thuê phòng họp cho khách. - Làm công tác phục vụ tại phòng đọc sách báo, phòng nghỉ ngơi của khách VIP. - Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách VIP. - Làm báo cáo công việc, làm tót công tác giao ca. - hoàn thành tốt các công việc khác do cấp trên giao. 2.1.6. Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên khu công cộng Nhân viên khu công cộng là người chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực công cộng. nhân viên vệ sinh công cộng có nhiệm vụ đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ. 2.2 Phân tich quy trình phục vụ. 2.2.1 Quy trình chuẩn bị - giao ca. Nhận giao ca Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết tổng số buồng hiện đang có khách, những buồng nào cần làm vệ sinh…để phân công công việc cho từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng nhận “phiếu giao nhân công việc”( bảng phụ lục ) để biết được danh sách các buồng cần làm vệ sinh. Trước khi vào ca làm việc, trưởng ca bàn giao khóa từ, bộ đàm cho nhân viên buồng ( sau khi tan ca, nhân viên phục vụ giao lại chìa khóa cho trưởng ca), và bổ sung các yêu cầu về phòng cũng như các yêu cầu của khách từ ca trước thông qua phiếu giao ca, thông thường việc này do các trưởng ca thực hiện. Phân công việc thường được người trưởng ca phân công trực tiếp tại mỗi ca, vi lý do lực lượng lao động ít nên việc phân công diễn ra nhanh. Khi phân công công việc người trưởng ca chi căn cứ vào số lao động trong ca và căn cứ vào số phòng khách đang lưu trú để phân công công việc. Trung bình mỗi ca thi có 2 nhân viên cùng thực hiện công việc thì trong đó sẽ có từ 8-10 phòng có khách và 15-20 phòng trống sạch trong một ca. Vì như vậy sẽ đảm bảo công việc chăm sóc khách hàng cung như kiểm tra phòng hiểu quả. Chuẩn bị dụng cụ và đồ dùng thay thế - Thiết bị dụng cụ làm vệ sinh: Khăn lau bụi (ướt, khô) Khăn lau sàn nhà ( phòng ngủ, phòng vệ sinh) Túi đựng rác Nước tẩy phòng vệ sinh, bồn vệ sinh Chổi cọ toilet Bàn chải cọ bồn tắm Khăn lau lavabô, bồn tắm Hóa chất tẩy rửa - Đồ dung thay thế: Ga, gối và đồ vải cần thay thế như khăn tăm, khăn mặt Nước lọc Giấy vệ sinh Bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dao cạo râu, lược,xà phòng tắm, bông ngoáy tai, mũ tắm. Đĩa đựng bánh kẹo Chuẩn bị xe đẩy: Xe đẩy dùng để chứa đựng các đồ dùng cần thiết, tiện lợi cho quá trình làm vệ sinh buồng. Phía trước xe đây để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác. * Cách xếp lên xe đẩy: Tầng trên cùng : Dùng để chứa các đồ dùng thay thế như giấy vệ sinh, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dao cạo râu, lược,xà phòng tắm, bông ngoáy tai, mũ tắm… Tầng tiếp theo: Dùng để chứa khăn trải giường, vỏ gối, khăn mặt. Tầng dưới cùng: Dùng để nước lọc, giấy vệ sinh… 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng. a. Nguyên tắc làm vệ sinh: Tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài, sao cho công việc sau khồn ảnh hưởng đến công việc trước Làm vệ sinh phòng ngủ Đẩy xe đến phòng cần làm buồng, nhìn xem cửa phòng có treo bảng “ do not distusb” không, nêu không thì bấm chuông và giới thiệu “ housekeeping” nếu không thấy trả lời thì vào buồng để phục vụ, trong trường hợp nếu khách đang còn ở trong phòng thì nhân viên buồng vẫn thực hiện công việc của mình nếu có sự đồng ý của khách, nếu khách không đồng ý dọn phòng thi nhân viên có thể bỏ qua và sẽ kiểm tra lại khi khách có yêu cầu cũng như khách rời phòng. - Bật đèn: Cắm khóa từ vào ổ điện Kéo rèm, ( bật điều hòa) Lột ga, vỏ gối bẩn đem ra ngoài bỏ vào túi trên xe đẩy, thay ga, vỏ gối mới và làm giường.( làm giường theo kiểu Duvet Caver) Thu dọn cốc tách, gạt tàn bẩn dem vào nhà vệ sinh cọ rửa. Thu dọn rác, vỏ chai, đồ hộp trong phòng bỏ vào túi đựng rác trên xê đẩy. Kiểm tra bổ sung đồ uống trong minibar, đĩa đựng bánh kẹo. nước loc…. Tiến hành lau bụi tất cả các trang thiết bị trong phòng Lau khô các vật dụng: cốc tách, gạt tàn, dao ăn trái cây, sắp đặt bàn. Kiểm tra các thiết bị, máy móc: điện thoai, điều hòa, đèn… Lau sạch sàn nh