Tiểu luận Đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội trị gàu clear

BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DẦU GỘI TRỊ GÀU CLEAR Giáo viên hướng dẫn:Th.SNguyễn Văn Toàn LỚP: K10407B Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2012 1 Mc Lc PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................................................2 1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................................2 2. Mục đích nghiên cứu.................................................................................................................3 3. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .....................................7 1.1. Khái quát chung về sản phẩm ...................................................................................................7 1.1.1. Khái niệm sản phẩm...........................................................................................................7 1.1.2. Phân loại sản phẩm............................................................................................................7 1.1.3. Các thuộc tính sản phẩm ....................................................................................................7 1.2. Khái quát về chất lượng sản phẩm............................................................................................8 1.2.1. Khái niệm về chất lượng.....................................................................................................8 1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm................................................................................. 10 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng ...................................................................................... 11 1.2.3.1. Hệ số chất lượng............................................................................................................... 11 1.2.3.2. Mức chất lượng................................................................................................................. 11 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI TRỊ GÀU CLEAR ................................................... 13 2.1. Giới thiệu sản phẩm dầu gội trị gàu Clear .............................................................................. 13 2.2. Chỉ tiêu đánh giá..................................................................................................................... 13 2.2.1. Quy trình chọn chỉ tiêu..................................................................................................... 13 2.2.2. Giải thích chỉ tiêu............................................................................................................ 17 2.3. Cho điểm ................................................................................................................................ 28 2.3.1. Tính trọng số ................................................................................................................... 28 2.3.2. Nhận xét, đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội Clear .................................................... 31 Chương 3: GIẢI PHÁP ......................................................................................................................... 38 KẾT LUẬN ......................................................................................................................................... 40 2 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt đã ra những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc họ phải đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm. Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải dành thắng lợi trong cạnh tranh , mà điều này chỉ có thể có được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Chỉ có đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới tăng lên. Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, hạ giá thành và tăng lợi nhuận, các nhà sản xuất không còn con đường nào khác là dành mọi ưu tiên hàng đầu cho chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những chiến lược quan trọng, đảm bảo cho sự phát triển chắc chắn nhất của doanh nghiệp. Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm như hiện nay, công tác quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng rất lớn đến doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp cần quan tâm đưa vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Từ đó nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản lý chất lượng sản phẩm ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp của mình. Chính vì lý do đó, nhóm chuyên gia chúng tôi tiến hành nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội trị gàu Clear” với mục đích đánh giá chất lượng của sản phẩm này trên thị trường dầu gội Việt Nam, để từ đó thấy được những mặt mạnh, những mặt hạn chế và đưa ra các giải pháp để Unilever phát triển toàn diện dòng sản phẩm trị gàu này. 3 2. Mục đích nghiên cứu. Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình từ đó đạt được mục tiêu của mình đó là giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng lợi thế về chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp mình. Vì vậy không ngừng nâng cao và hoàn thiện công tác quản lý chất lượng là một vấn đề quan trọng cần phải quan tâm đối với mỗi doanh nghiệp. Với nhận thức đó đề tài: Đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội Clear nhằm mục đích sau:  Về lý thuyết: Hệ thống hoá kiến thức về chất lượng và chất lượng sản phẩm.  Về thực tiễn: áp dụng lý thuyết phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng của sản phẩm dầu gội trị gàu Clear để đưa ra giải pháp nhằm giúp công ty cải thiện các tiêu chí chưa tốt, phát huy các mặt mạnh. 3. Phương pháp nghiên cứu Trong bài tiểu luận này nhóm chúng tôi sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp như: phương pháp thu thập thông tin sơ cấp, phân tích số liệu, tổng hợp, phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp chuyên gia. Xây dựng bảng câu hỏi, chúng tôi tiến hành thu thập thông tin từ các phiếu khảo sát với mục đích thiết lập được bảng chỉ tiêu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dầu gội trị gàu Clear. Phân tích số liệu, sau khi thu thập được dữ liệu, nhóm chúng tôi tập trung phân tích, đánh giá xem trong các yếu tố chúng tôi đưa ra, yếu tố nào thật sự tác động, yếu tố nào dư thừa bằng phương pháp chuyên gia. Cuối cùng chúng tôi sử dụng phương pháp chuyên gia, mỗi chuyên gia chúng tôi sẽ dựa trên các kết quả thu được và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia khác rồi tiến hành cho điểm. Từ đó, đưa ra nhận xét cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp chuyên gia 4 Phương pháp chuyên gia là phương pháp sử dụng trình độ và năng lực chuyên môn của các chuyên gia, để trưng cầu ý kiến về một vấn đề cụ thể cần nghiên cứu. phương pháp này cũng được hiểu là phương pháp đánh giá và dự báo trên cơ sở huy động “ trí khôn” của các chuyên gia trong những lĩnh vực nhất định. Ưu điểm - Là phương pháp tương đố đơn giản trong việc tổ chức, có khả năng tìm ra tức thời các thông số, mà các thông số này không dễ lượng hóa được mà chỉ được mô tả bằng các hiện tượng hoặc dấu hiệu nào đó. - Phù hợp với qui mô, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức nước ta hiện nay, đặc biệt là các tổ chức trong quá trình làm quen, thích ứng với cơ chế thị trường, trong một hoàn cảnh cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ công tác dự báo nhu cầu thị trường còn rất nghèo nàn, lạc hậu, nghiệp vụ chuyên môn càng hạn chế. - Cho kết quả nhanh, để làm căn cứ cho việc ra quyết định, ứng xử tức thời, phù hợp với diễn biến sôi động và trạng thái muôn vẻ của thị trường. Mặt khác chúng cho phép dự báo những hiện tượng “đột biến” hay “ bước nhảy” của thị trường. - Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng, các chuyên gia có thể nhận xét đánh giá các chỉ tiêu chất lượng mang tính định tính, phản ánh phần mềm của sản phẩm, mà không thể có một máy móc nào có thể đo được. Nhược điểm - Mang tính chủ quan của chuyên gia. Kết quả đánh giá hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ trách nhiệm của chuyên gia. Do đó nếu chọn chuyên gia không đúng yêu cầu, thì độ tin cậy của các kết quả đánh giá sẽ không cao. - Khi các ý kiến chuyên gia tản mạn trái ngược nhau thì quá trình quá trình xử lý ý kiến chuyên gia sẽ trở nên phức tạp. - Nhiều chuyên gia đưa ra số liệu dự báo, những cơ sở lý luận lại không rõ ràng, biên độ giao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số và khoảng tin cậy gặp khó khăn. 5 - Cuối cùng là việc tập trung các chuyên gia đầy đủ trong một cuộc họp, việc thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn cũng không rõ ràng. Phương pháp Paterne Trong cách này, các chuyên gia được tiếp xúc, thảo luận trực tiếp công khai với nhau và đưa ra ý kiến của mình. Ý kiến của từng chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm. 6 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài nghiên cứu này, nhóm chuyên gia chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự chỉ dạy, hướng dẫn tận tình của ThS. Nguyễn Văn Toàn- giảng viên bộ môn quản trị chất lượng. Đồng thời chúng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị khóa trước cùng các bạn đã giúp chúng tôi hoàn thành xuất sắc bài nghiên cứu này. Tuy rằng chúng tôi luôn cố gắng cho bài nghiên cứu được hoàn thiện nhất nhưng cũng không tránh được một vài thiếu sót. Mong rằng thầy và các bạn có những đóng góp tích cực để chúng tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn. Nhóm nghiên cứu 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1. Khái quát chung về sản phẩm 1.1.1. Khái niệm sản phẩm Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hardware) và phần mềm (software) của sản phẩm.  Phần cứng (Hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.  Phần mềm (Vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn. Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 1.1.2. Phân loại sản phẩm Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định. Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được. 1.1.3. Các thuộc tính sản phẩm Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:  Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi 8 của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.  Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, đúng sai)  Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.  Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm. 1.2. Khái quát về chất lượng sản phẩm 1.2.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Theo tử điển tiếng Việt phổ thông:Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K Ishikawa:Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. 9 Quan niệm của người bán hàng:Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: (a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; (b) Thể hiện cùng với chi phí; (c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”. Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau: Tính năng:Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật. Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường. Sự đáng tin cậy:Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm. Tính thống nhất:Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. Độ bền:Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không. Tính bảo vệ:Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không. Tính mỹ thuật:Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không. Tính cảm giác:Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không. 10 Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm. 1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín. Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. 1 12 2 Trước sản 3 11 xuất 4 10 Tiêu Sản dùng xuất 9 5 8 6 7 Trong đó: (1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. (2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. (3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. (5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. (8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển… (9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành … (11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. 11 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 1.2.3.1. Hệ số chất lượng Hệ số chất lượng là một chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng chung của một thực thể( tổ chức, sản phẩm…) một cách gián tiếp. Thông thường hệ số mức chất lượng được tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số. Nếu gọi Ka là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta sẽ có: ∑ cv K = ∑ v Trong đó: i = 1, n : số chỉ tiêu chất lượng của thực thể. ci : giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ i của thực thể đó được lượng hóa về cùng một thang đo xác định. vi : hệ số trọng lượng- biểu thị tầm quan trọng của chỉ tiêu chất lượng thứ i trong cấu thành chất lượng của thực thể. 1.2.3.2. Mức chất lượng Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn( tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thị trường…) Ch t l ng th c th = Ch t l ng chu n Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm. - Phương pháp vi phân: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng chỉ tiêu đơn lẻ( qi) và được biểu thị thông qua hệ số mức chất lượng( Kma). ∑ q = K = ∑ 12 - Phương pháp tổng hợp: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, được biểu thị gián tiếp thông qua hệ số mức chất lượng( Km). K K = K Với K: hệ số mức chất lượng của thực thể. Ko: hệ số chất lượng của nhu cầu, mẫu chuẩn. Hệ số mức chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số( Kma) như sau: K ∑ cv K = = K ∑ cv Trong đó: c0i: là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i, thường là số điểm cao nhất trong thang điểm. Koa: hệ số chất lượng của chuẩn. 13 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI TRỊ GÀU CLEAR 2.1. Giới thiệu sản phẩm dầu gội trị gàu Clear Trong những năm gần đây, sức cạnh tranhgiữa hàng hoá Việt Nam và hàng hoá nướcngoài diễn ra hết sức quyết liệt, đặc biệt làcác sản phẩm có xuất xứ từ các công ty đaquốc gia hiện đang có mặt và thống lĩnhtrên thị trường Việt Nam. Thị trường dầugội đầu là một minh chứng tiêu biểu.Clear vốn đã là một thương hiệu dầu gộiđầu nổi tiếng của Unilever, hình ảnh Clear luôn xuất hiện trong tâm trí người tiêudùng với tác dụng: mát lạnh, trị gàu, giảm ngứa, ngăn ngừa gàu, ngứa quay lại… 2.2. Chỉ tiêu đánh giá 2.2.1. Quy trình chọn chỉ tiêu Để đánh giá chất lượng sản phẩm Clear, nhóm chúng tôi đã nghiên cứu, phân tích và đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá như bảng: Bảng 1. CH TIÊU ĐÁNH GIÁ Mùi thơm Tạo bọt Trị gàu Không gây kích ứng da