Tiểu luận Hành trình thay đổi cá nhân trong tổ chức

1 Tiểu luận HÀNH TRÌNH THAY ĐỔI CÁ NHÂN TRONG TỔ CHỨC Richard W. Woodman & Todd Dewett Biên dịch: Nhóm 2 Võ Phương Hồng Cúc Nguyễn Thái Hiệp Nguyễn Tuấn Quang Phạm Anh Tuấn (73) 2 Một sự thật hiển nhiên là sự thay đổi kiến thức, thái độ và hành vi cá nhân là chìa khóa của sự thay đổi tổ chức. Một tổ chức không thể thay đổi theo đúng nghĩa nếu các thành viên không thay đổi, mọi người phải tin tưởng theo một cách khác, suy nghĩ khác, và họ phải cư xử theo một cách khác. Vì thế, vai trò của những cá nhân trong một nhóm hoặc một tổ chức đã được nghiên cứu từ lâu thông qua nhiều mô hình lý thuyết và nghiên cứu (Van de Ven và Poole, 1995; Weick và Quinn, 1999; Woodman, 1989). Tuy nhiên, những gì ít được nghiên cứu là sự thay đổi cá nhân – theo khía cạnh của tổ chức. Tổ chức làm thay đổi những con người bên trong tổ chức đó. Những sự thay đổi này xảy ra theo nhiều cách khác nhau, có thể mô tả được và cũng có thể không mô tả được. Mục đích của chương này nhằm phát triển lý thuyết thông qua nghiên cứu sự ảnh hưởng của tổ chức lên cá nhân – cách thức tổ chức làm thay đổi cá nhân trong tổ chức đó. Quan điểm của chúng tôi về hành vi – cả hành vi cá nhân và hành vi tổ chức – là có tính tương tác lẫn nhau. Hành vi của một con người ở một thời điểm bất kỳ được đặt trong quan điểm tương tác này như sau: Tưởng tượng rằng có một con chim ở trong một cái lồng. Tình huống này bao gồm cả ý nghĩ về một “con chim” và dễ dàng xác định một thực tế trong đó con chim là chính nó. Trong trường hợp này, áp lực từ môi trường giải thích hầu hết (nếu không nói là tất cả) những hành vi của con chim. Giải thích cho 100% sự khác biệt ở các tình huống, còn điều gì nữa để nói về con chim và hành vi của nó? Thực tế là mỗi yếu tố 3 quan trọng cần phải được giải thích thêm. Hay nói cách khác, sự miêu tả thận trọng tình huống con chim đối phó với môi trường bên ngoài không được dùng để giải thích hành vi của loài chim theo thời gian. Con chim có thể làm gì khác nếu tình huống thay đổi? Tại sao con chim lại hành động như vậy? Ban đầu, chúng ta có thể tượng tượng rằng con chim sẽ bay tốt nếu điều kiện môi trường cản trở của “cái lồng” được dỡ bỏ. Từ tình huống tương tác này, luôn có thêm điều gì đó để hiểu về hành vi hơn là chỉ miêu tả lại một hành vi quan sát được. Cái “thêm điều gì đó” phải được nghiên cứu theo những điều căn bản về tổ chức và hành vi tiềm năng của nó (Woodman và Schoelfeldt, 1989, tr.79-80) Quan điểm tương tác giữa hành vi tổ chức và sự thay đổi tổ chức đề xuất tầm quan trọng của việc hiểu biết về những ảnh hưởng qua lại trong quá trình thay đổi. Hơn nữa, những nghiên về sự tương tác cũng đề xuất tầm quan trọng của tiềm năng tổ chức – hành trình phát triển tiến hành bởi cả những cá nhân và tổ chức. Vì hoạt động của cá nhân trong môi trường của họ ảnh hượng đến sự thay đổi, vì thế môi trường tổ chức làm thay đổi những người làm việc ở đó. Như chúng ta đã nói, tổ chức làm thay đổi con người theo nhiều cách khác nhau. Chúng ta sẽ tìm hiểu một số nguồn gốc chính của sự thay đổi trong chương này; quá trình hòa nhập tổ chức, đào tạo, sự giám sát và ảnh hưởng về mặt quản trị đối với cấp dưới, và những ảnh hưởng của chính quá trình thay đổi tổ chức đến sự thay đổi. Trước tiên, chúng ta sẽ định nghĩa thế nào là “sự thay đổi cá nhân”. Thay đổi cá nhân bao gồm sự thay đổi trong hành vi và những thay đổi về mặt nhận thức và tính cách cá nhân. Sau đó chúng ta sẽ phát triển một mô hình để xác định và giải thích vai trò của tổ chức trong việc tạo ra những thay đổi cá nhân. Cuối cùng, chúng ta sẽ tìm hiểu sự ảnh hưởng, tác dụng của mô hình đối với việc quản trị sự thay đổi và nghiên cứu về sự thay đổi tổ chức. Thay đổi cá nhân trong sự sắp đặt tổ chức 4 Được ghi nhớ sâu trong truyền thống của tổ chức là ý nghĩ rằng nhân viên không thực sự thay đổi theo đúng nghĩa. Quả thực là, niềm tin này phản ánh những cảm nhận chung của xã hội liên quan đến sự thay đổi. “Bạn không thể dạy con chó già những mánh mới” và những ý kiến tương đồng gợi ý rằng thực sự các cá nhân không thể thay đổi nhiều. Bất chấp sự ổn định về tính cách và những sự khác biệt mang tính cá nhân khác theo thời gian, những hiểu biết thông thường liên quan đến sự thay đổi cá nhân thật sự có gì đó không chính xác. Con người tiến hành những thay đổi, và họ tiến hành điều đó theo hướng có thể dự báo được một cách tương đối trong toàn bộ cuộc sống của họ (Hellervik, Hazucha và Schneider, 1992). Kinh nghiệm làm việc là một phần quan trọng trong nhiều ảnh hưởng định hình và thay đổi nhận thức, động lực, niềm tin, thái độ, và một số khía cạnh trong tính cách cá nhân… theo thời gian.Chúng ta cần hiểu thêm về những ảnh hưởng như thế theo khía cạnh rộng hơn của sự thay đổi tổ chức. Chúng tôi định nghĩa thay đổi cá nhân bên trong một tổ chức là những thay đổi về hành vi (vd: kết quả công việc), và thay đổi những đặc điểm cá nhân (ví dụ: kiến thức về công việc, thái độ làm việc, động lực làm việc) liên quan đến chức năng và hiệu quả của tổ chức.Theo đó, chúng tôi dự định giới hạn những thảo luận của chúng tôi về những thay đổi cá nhân đến sự thiết lập công việc, ghi nhận những thay đổi này chỉ là một phần của kinh nghiệm con người trong cuộc sống của họ. Có 3 chiều kích về thay đổi hành vi cá nhân trong trường hợp chúng ta đang tìm hiểu: khả năng thay đổi tính cách và hành vi cá nhân, chiều sâu của thay đổi, và thời gian có liên quan đến sự thay đổi. Với khả năng thay đổi, chúng ta nói đến mức độ hoặc độ dễ dàng khi thay đổi một số đặc điểm. Với chiều sâu của thay đổi, chúng ta nói đến sự thay đổi cận biên – hành vi mới hoặc đặc điểm thay đổi như thế nào so với những giá trị cũ. Bằng việc tập trung vào thời gian, chúng ta cố gắng để ghi lại quá trình của sự thay đổi và nhận ra rằng, những sự thay đổi khác nhau mất những khoảng thời gian khác nhau. Mỗi hành vi và mỗi đặc điểm cá nhân (đặc điểm về tính cách, thái độ…) 5 có thể được hiểu theo mức độ khả năng thay đổi nó. Cũng như vậy, mỗi sự thay đổi trong những biến này có thể đo được về mặt chiều sâu của nó và tổng thời gian diễn ra trong suốt quá trình thay đổi. Ba chiều này có mối quan hệ với nhau, tuy nhiên, cần lưu ý chúng có tầm quan trọng khác nhau. Khả năng thay đổi là một khía cạnh hay một đặc trưng của hành vi hay đặc điểm cá nhân có thể khám phá được. Trái lại, độ sâu và thời gian có thể xem xét ở khía cạnh của quá trình thay đổi hành vi hoặc tính cách cá nhân phải trải qua. Bất chấp sự khác biệt đó, chúng ta thừa nhận cả 3 chiều này hoạt động tương tự nhau như yếu tố điều chỉnh những ảnh hưởng của tổ chức lên sự thay đổi cá nhân. Khả năng thay đổi Các đặc điểm của cá nhân có thể khác biệt nhau rõ rệt về khả năng thay đổi. Ví dụ, sự ổn định tương đối và khả năng thay đổi của nhiều khía cạnh về mặt tính cách đang là chủ đề cho các cuộc nghiên cứu ngày nay (Caspi và Robert, 1999). Những lý thuyết về tính cách cá nhân phân biệt giữa những đặc trưng cốt lõi của cá nhân với những yếu tố ngoại vi thay đổi suốt quá trình sống (Funder,2001; Pervin và John, 1999). Rõ ràng là những thái độ “mạnh” kháng cự với sự thay đổi nhiều hơn so với những cái yếu hơn (Ajzen, 2001, Wood, 2000). Có vài khía cạnh của nhận thức tương đối ổn định (ví dụ mức độ thông minh trung bình) trong khi những điều khác, ví dụ như những kiến thức chuyên môn cụ thể lại sẵn sang thay đổi (Lubinski, 2000; Markman và Gentner, 2001). Hellervik và đồng sự, 1992 tranh luận gay gắt rằng khả năng thay đổi trong tính cách cá nhân là lưu ý chính để hiểu về sự thay đổi hành vi trong việc thiết lập tổ chức. Họ tán thành những “cấp độ của khả năng thay đổi” và nghiên cứu về chúng nhằm nâng cao hiểu biết về sự thay đổi hành vi, bắt nguồn từ việc huấn luyện của tổ chức xung quanh những vấn đề khác. Chúng ta sẽ không phát triển các cấp độ như thế này trong chương này, dù bảng 2.1 cho ví dụ về những “insight” phát triển bởi những lý thuyết này. 6 Trong bảng 2.1, chúng ta liệt kê 4 biến của sự thay đổi cá nhân (thay đổi hành vi, thay đổi nhận thức, thay đổi hiệu quả, nỗ lực – sẽ được thảo luận sau đây) và sự tương phản giữa mức độ cao và thấp của khả năng thay đổi ở mỗi nhân tố này. Ví dụ, thay đổi ở một số hành vi trong những công việc cụ thể dường như dễ dàng hơn những thay đổi những hành vi theo chuẩn mực thông thường. Những thước đo về mặt xã hội đối với hành vi ứng xử khiến nó kháng cự với sự thay đổi nhiều hơn. Và theo đó, kiến thức một nhân viên về một công việc cụ thể dễ dàng thay đổi hơn kiến thức về một số khía cạnh phức tạp của hoạt động tổ chức, như văn hóa tổ chức. Thái độ về sự hài lòng trong công việc dường như dễ dàng thay đổi hơn thái độ về sự tận tâm trong công việc. Sự tận tâm có đặc trưng ổn định hơn sự hài lòng và ít khả năng thay đổi theo những sự kiện thường ngày (Hellriegel, Slocum, và Woodman, 2001, p.54). Từ quan điểm tương tác này, có tranh luận rằng những động lực xuất phát từ bên ngoài (như một chức năng của sự khen thưởng trong một tình huống cụ thể) có khả năng thay đổi nhiều hơn là một động lực từ bên trong (mà động lực này lại liên quan chặt chẽ đến những thước đo giá trị cốt lõi của cá nhân một con người. Chúng ta sẽ nói nhiều hơn về khả năng thay đổi trong chương này.Về điều này chúng ta chỉ đề xuất rằng: khả năng thay đổi quan trọng trong mô hình của chúng ta: Mệnh đề 1: Khả năng thay đổi của tính cách và hành vi cá nhân điều chỉnh sự ảnh hưởng của tổ chức lên sự thay đổi cá nhân. 7 Các chiều của thay đổi hành vi cá nhân • Khả năng thay đổi • Chiều sâu • Thời gian Sự hòa nhập Đào tạo Đầu ra Sự thay đổi cá nhân • Kết quả • Hành vi • Tính sáng tạo • Tình cảm • Dự định thay đổi côn gviệc Hành vi quản trị • Kết quả • Sựtận tâm • Mong muốn • Phản ứngvới thay đổi Các chương trình thay đổi tổ chức Chiều sâu của thay đổi Hơn 30 năm qua, Roger Harrison (1970) phổ biến sự quan tâm đến “chiều sâu của thay đổi” trong nỗ lực để hiểu hơn về ảnh hưởng của những thay đổi có kế hoạch lên tổ chức. Trong khi Harrision xem mức chiều sâu như là một biến ngoại cảnh miêu tả một khía cạnh nhất định của một chương trình thay đổi, chúng ta vận dụng một thuật ngữ tương tự để hiểu hơn về ảnh hưởng của tổ chức lên sự thay đổi hành vi cá nhân. Với cụm từ “khả năng thay đổi”, sự thay đổi trong thái độ và tính cách cá nhân của một nhân viên có thể khác nhau tùy thuộc vào sự thay đổi biên của họ. Ví dụ, đó có thể là một thứ thay thế phần nào vài khía cạnh trong quy trình của thái độ đối với công việc, đó có thể là một cái gì đó thay đổi hoàn toàn hành vi để hoàn thành nhiệm vụ. Tương tự như thế, chúng ta có thể tưởng tượng ra một chương trình xã hội làm như thế nào để phần nào thay thế một thái độ của nhân viên trong khi bỏ qua sự thay đổi đột ngột những thái độ khác hoàn toàn không có tác dụng. Hơn nữa, một ảnh hưởng có thể tạo nên một thay đổi sâu sắc ở vài đặc điểm của một cá nhân cụ thể lại 8 có ít ảnh hưởng đến cùng đặc điểm của một nhân viên khác. Điều này có nghĩa rằng chúng ta cần một cách để nói về sự đầy đủ, mức độ phức tạp, và độ lớn của những thay đổi cá nhân – đó là “chiều sâu”. Chúng ta đặt: Mệnh đề 2: Chiều sâu của khả năng thay đổi cá nhân đòi hỏi bởi ảnh hưởng của một tổ chức cụ thể (vd: một nỗ lực hòa nhập tổ chức, một chương trình đào tạo) điều chỉnh ảnh hưởng của tổ chức lên sự thay đổi cá nhân. Thời gian Pettigrew, Woodman và Cameron (2001) đã tranh luận rằng sự chú ý đến thời gian là rất cần thiết trong lý thuyết và nghiên cứu về quá trình thay đổi tổ chức. Thực vậy, để nghiên cứu sâu về quy trình thay đổi nghĩa là chúng ta phải xem xét cả cá nhân, tập hợp các hoạt động, các hành động, các sự kiện vì nó diễn ra theo thời gian. Cũng cùng tranh luận đó cho quá trình thay đổi hành vi cá nhân. Do đó, chúng ta cần kết hợp thước đo thời gian vào kiến thức chúng ta về sự thay đổi cá nhân. Hơn nữa, từ quan điểm tương tác, chúng ta quan tâm đến ảnh hưởng qua lại giữa một người trong một tình huống nhất định như một hành vi theo thời gian. Việc bao gồm cả thước đo về mặt thời gian tạo cơ hội để tập trung vào quá trình thay đổi của cả cá nhân và tổ chức, cũng phù hợp với khung phân tích của chúng ta. Một ví dụ về tầm quan trọng của nghiên cứu sự thay đổi hành vi cá nhân và hành vi tổ chức theo thời gian được đưa ra bởi Engleman và Van de Cen (2002). Sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng, họ khám phá ra rằng cá nhân (bác sĩ, y tá và các nhân viên) phản ứng lại sự thay đổi của tổ chức bên trong môi trường chăm sóc sức khỏe. Engleman và Van de Ven không xem xét đến yếu tố đạo đức, tính xấu, tính hai mặt của những người tham gia nghiên cứu trong suốt hành trình thay đổi, vì một số nhân viên trở nên có quyền lực, một số khác lại bị mất quyền, trong khi có những người khác rút khỏi quá trình thay đổi. 9 Tóm lại, quá trình thay đổi diễn ra trong bao lâu là biến chính yếu của mô hình chúng ta. Mệnh đề 3: Thời gian đòi hỏi bởi ảnh hưởng của một tổ chức cụ thể - độ dài của quá trình thay đổi – điều chỉnh tác động của sự thay đổi cá nhân và sự thay đổi tổ chức. Vai trò của tổ chức trong việc tạo nên sự thay đổi cá nhân Một số trong những cách các tổ chức thay đổi nhân viên của họ là có mục đích và theo chương trình cụ thể (ví dụ: một sự thay đổi theo chủ đích được thiết kế nhằm tăng hiệu quả công việc), và một số còn lại là tình cờ (ví dụ: kết quả không mong đợi của hành vi của cấp trên theo cấp dưới. trong hình 2.1, chúng ta đề nghị sự thay đổi cá nhân được tạo ra bởi quá trình hòa nhập tổ chức tổ chức, bởi chương trình đào tạo trong tổ chức, bởi nhiều hoạt động có kế hoạch khác nhau của tổ chức để cải tiến chức năng của tổ chức, bởi hàng tỉ những tác động hằng ngày bắt nguồn từ những tiếp xúc cá nhân với cấp trên. Những ảnh hưởng này có thể thay thế hành vi cá nhân và các đặc điểm cá nhân khác nhau của nhân viên. Đó là những sự thay đổi mà chúng ta đang định nghĩa là sự thay đổi cá nhân. Một đặc tính cơ bản cơ bản của mô hình được lưu ý ở điểm này. Sự phù hợp hay không phù hợp trong các nguồn ảnh hưởng của tổ chức này có thể có ảnh hưởng lớn đến những cách ứng xử cá nhân đối với tổ chức đó. Ví dụ, quá trình hòa nhập tổ chức và các chương trình đào tạo có thể gây ra sự thay đổi tương đồng trong tính cách và hành vi cá nhân. Sự tác động qua lại giữa các sức ép tương đồng có thể gia tăng hiệu quả tác động. Tương tự như vậy, những ảnh hưởng như thế này cũng có tác động ở theo nhiều mục đích, giảm tiềm năng thay đổi. Thêm vào đó, các sức ép không phù hợp có thể tạo ra các tình huống mâu thuẫn trong các nhân viện, vì thế dẫn đến nhiều kết quả tiêu cực bao gồm tăng mức độ stress, làm giảm mức độ hài lòng trong công việc, và sự yêu thích công việc. Hiểu được những phản ứng của cá nhân đối với các tình huống khác nhau rất quan trọng. Chúng ta sẽ nói nhiểu hơn về sự phù hợp/không 10 phù hợp tiềm năng trong những ảnh hưởng này đối sau, khi chúng ta bàn về những áp dụng cho việc nghiên cứu tổ chức và thực hành quản trị thay đổi. Trong hình 2.1 chúng ta thừa nhận sơ đồ nghiên cứu trước bởi Ackerman và Humpheys (1990) liên quan đến phân loại sự khác biệt cá nhân như nhận thức (khả năng suy nghĩ, kiến thức), tình cảm (tính cách, thái độ) và mong muốn (động lực). Cuối cùng, như đã phát biểu ở các vấn đề 1, 2, 3, chúng ta thừa nhận các chiều của khả năng thay đổi, chiều sâu, thời gian điều chỉnh những ảnh hưởng của tổ chức lên sự thay đổi cá nhân. Chúng ta sẽ tìm hiểu từng phần trong 4 nhóm nhân tố chính của tổ chức có ảnh hưởng lên sự thay đổi của cá nhân lần lược trong những phần sau trong chương này. Sự hòa nhập tổ chức Sự hòa nhâp tổ chức có thể được mô tả như là một quá trình thay đổi (Fisher, 1986). Quá trình này được xem là diễn ra trong các giai đoạn khác nhau (Feldman, 1976; Louis, 1980; Van Maanen, 1975) sử dụng một loạt các phương cách (Văn Maanen và Schein, 1979) để giải quyết các nhu cầu có nội dung khác nhau (Chao, O'Leary-Kelly, Wolf, Klein, và Gardner, 1994). Trong số các kết quả của sự thay đổi cá nhân, bị ảnh hưởng bởi sự hòa nhập tổ chức, là thay đổi trong sự hài lòng công việc, sự tận tâm, tỉ lệ thay thế công nhân, sự đổi mới vai trò, học tập, thành tích công việc, sự rõ ràng của vai trò, áp lực của vai trò, vân vân (Bauer, Morrison, và Callister, 1998). Vì vậy, sự hòa nhập tổ chức được xem là một hiện tượng quan trọng và rất phức tạp. Thông thường, nghiên cứu sự hòa nhập tổ chức xác định những nhân viên mới đối với một tổ chức theo quan điểm nhân viên mới thực hiện vai trò của họ như thế nào. Tuy nhiên, Ashforth và Saks (1996) giới thiệu một cái nhìn sâu sắc về hiểu biết vai trò của 11 sự hòa nhập trong việc tạo ra thay đổi thực tế đối với cá nhân. Họ cho rằng các tài liệu nói về sự hòa nhập đã bỏ sót khi chuyển qua xác định những thay đổi theo cách thức một nhân viên mới thực hiện một vai trò để kiểm tra sự thay đổi của nhân viên mới. Họ định nghĩa sự thay đổi con người trong bối cảnh điều chỉnh công việc như thay đổi trong giá trị, thái độ, tính cách, và kế hoạch nghề nghiệp của nhân viên. Căn cứ vào những khía cạnh cốt lõi của bản chất con người, chẳng hạn như giá trị và tính cách, là khá bền vững trước những thay đổi, họ cho rằng sự hòa nhập tổ chức chủ yếu ảnh hưởng đến các yếu tố không bền vững. Bauer et al. (1998) đồng tình và cho rằng sự hòa nhập tổ chức có tác động mạnh, lâu dài đến hành vi của nhân viên ở lại với tổ chức. Xét về hành vi, sự hòa nhập tổ chức có một khả năng hướng dẫn người mới làm thế nào để tiếp cận nhiệm vụ công việc. Các phương pháp gì được sử dụng? Những nguồn lực nào? Chắc chắn rằng, một trong những khía cạnh chính của bất kỳ quá trình hòa nhập tổ chức nào là huấn luyện nhân viên mới các kỹ năng. Sự hòa nhập tổ chức cũng có khả năng ảnh hưởng đến cảm xúc nhân viên mới. Ví dụ, Louis, Posner, và Powell (1983) thấy rằng quá trình tương tác với bạn bè, người giám sát, và đồng nghiệp cấp cao là việc thực hành sự hòa nhập tổ chức quan trọng nhất, và có ảnh hưởng tích cực đến các thái độ đối với công việc của nhân viên mới. Ngoài những thái độ quan trọng này ra, còn có khía cạnh nhận thức của sự hòa nhập tổ chức: cách thức nhân viên mới hình thành sự hiểu biết về vai trò mới và tổ chức mới của họ. Đến một mức độ mà các yếu tố hữu hình (ví dụ: mục đích) và các yếu tố vô hình (ví dụ, biểu hiện và những câu chuyện về văn hóa) ở nơi làm việc được kết hợp, các nhân viên sẽ bắt đầu hình thành một sự hiểu biết cá nhân về công việc của họ, đồng nghiệp của họ, và tổ chức của họ (Louis, 1980). Xét về động lực thúc đẩy, thay đổi nhận thức có thể xem là quan trọng nếu sự hòa nhập tổ chức có xu hướng bị giới hạn trong một khoảng thời gian. Số lượng động lực thúc đẩy mà các nhân viên có được trong quá trình hòa nhập sẽ được dùng như một nền tảng cho họ phát triển. Ví dụ, trong quá trình hòa nhập tổ chức, đầu tiên, các nhân viên tìm 12 hiểu về các loại mục tiêu mà định hướng công việc của họ cũng như bản chất của mối quan hệ nổ lực – kết quả trong tổ chức. Khi xem xét sự hòa nhập tổ chức như là yếu tố tác động hiển thị trong hình 2.1, rõ ràng rằng việc hòa nhập tổ chức là tác nhân chính của sự thay đổi cá nhân. Như đã đề cập trước đây, một số đặc điểm cá nhân dễ dàng thay đổi hơn những yếu tố khác (ví dụ, Caspi và Roberts, 1999). Trong số những đặc điểm có thể thay đổi, sự hòa nhập tổ chức tạo ra một cơ hội duy nhất để uốn nắn cá nhân theo cách thức hỗ trợ nhân viên mới cũng như tổ chức. Xem xét kết cấu các yếu tố tinh thần của nhân viên đối với sự hiểu biết công việc của họ và tổ chức: không có thời gian nào thuận lợi hơn thời gian hòa nhập, tổ chức sẽ có nhiều khả năng ảnh hưởng đến nhận thức của nhân viên, khi nhân viên phát triển vai trò của mình, các yếu tố tinh thần trở nên chắc chắn và bền v