[Tóm tắt] Luận văn Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của Tổng công ty bưu điện Việt Nam

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Nguyễn Thị Lan Anh GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Luận ăn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tuyết Thanh Phản biện 1: Phản biện : Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc:....... giờ ....... ngày ....... tháng .......năm ............... Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đê ̀taì Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp bưu chính nói chung và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (viết tắt là VNPost) nói riêng phải không ngừng đổi mới về mọi mặt để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển ổn định. Cùng với quá trình đổi mới tổ chức quản lý, hiện đại hóa công nghệ, VNPost rất quan tâm đến hoạt động marketing, phát triển thị trường để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay thị trường dịch vụ bưu chính đang có nhiều thay đổi, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường. Vấn đề cấp bách đặt ra đối với VNPost là làm thế nào để tồn tại và phát triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy nghiên cứu tìm kiếm hướng phát triển thị trường nhằm tăng doanh thu là mục tiêu quan trọng của VNPost. VNPost tổ chức kinh doanh 3 nhóm dịch vụ chính, bao gồm nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát (chiếm 47% doanh thu), nhóm dịch vụ tài chính bưu chính (chiếm 21% doanh thu) và nhóm dịch vụ phân phối truyền thông (chiếm 32% doanh thu). Theo cơ cấu doanh thu thì dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ cốt lõi của VNPost, là lĩnh vực có nhiều tiềm năng phát triển, tốc độ tăng trưởng nhanh, góp phần mạnh mẽ vào sự phát triển của bưu chính Việt Nam. Với mạng lưới được tổ chức rộng khắp, VNPost có nhiều lợi thế kinh doanh các dịch vụ bưu chính chuyển phát như dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, bưu chính ủy thác, chuyển phát nhanh, hành chính công, đặc biệt chuyển phát hàng thương mại điện tử. Dịch vụ thương mại điện tử (viết tắt là TMĐT) đang phát triển mạnh tại các nước trên thế giới và tại Việt Nam, để đáp ứng chuyển phát hàng TMĐT VNPost đã đưa vào cung ứng dịch vụ phát hàng thu tiền, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu của dịch vụ này còn khiêm tốn. Do đó, nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost là việc làm cấp thiết. 2 Vì các lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp. 2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Marketing nói chung và phát triển thị trường là công việc cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong đó có các doanh nghiệp bưu chính. Qua quá trình tìm hiểu tài liệu phục vụ cho luận văn, học viên đã tìm thấy một số công trình khoa học là sách, bài đăng tạp chí, luận án, luận văn có liên quan đến chủ đề này, có thể kể đến như sau: - Cuốn sách của Phillip Kotle (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động và cuốn sách của Phillip Kotle và Armstrong G (2012), Principlesofmarketing- 14th edition, NXB PrenticeHall. Hai cuốn này đề cập đến những nguyên lý cơ bản của marketing và quản trị marketing. Các tác giả đã dành nhiều nội dung phân tích các vấn đề liên quan đến thị trường / khách hàng và các hoạt động marketing của doanh nghiệp. - Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học KTQD, 2012. Tác giả đã dành trọn 48 trang của chương 7 để đề cập đến Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. - Peter Doyle, Value – based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value – 2th edition, JohnWiley&Sons, 2008. Cuốn sách thể hiện các quan điểm mới trong marketing và phát triển giá trị cho khách hàng và cho cả cổ đông của công ty, trong đó tác giả đưa ra “thang bậc tăng trưởng” gồm 9 bước cụ thể, và 3 trong 9 bước có liên quan đến phát triển thị trường của doanh nghiệp, bao gồm: Tăng trưởng khách phần; Giành được khách hàng mới và Xâm nhập các thị trường mới. - Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị Marketing – Học viện công nghệ BCVT, 2014. Trong bài giảng này, tác giả đã đưa ra ví dụ cụ thể về các tiêu chí phân đoạn thị trường đặc thù trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát, rất có ý nghĩa tham khảo đối với tác giả trong quá trình thực hiện luận văn. Liên quan đến các giải pháp kinh doanh, phát triển thị trường của 3 VNPost, học viên tìm thấy một số công trình khoa học sau: - Trần Thị Hòa, bài báo “Phát triển dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam trong giai đoạn hiện nay” đăng trên tạp chí Kinh tế và Kinh doanh của Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, số 27 năm 2011. - Lê Thị Hà, luận văn “Phát triển thị trường đối với dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam”, bảo vệ tại Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2013. Luận văn đề cập đến thực trạng thị trường và thị trường dịch vụ tài chính bưu chính, các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Như vậy, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến một cách chuyên sâu và toàn diện về phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost. Tôi xin cam đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các công trình khoa học mà tôi đã biết. 3. Muc̣ đích nghiên cứu - Tổng quan những vấn đề chung về thị trường và phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền. - Phân tích thực trạng thị trường và phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost, đánh giá kết quả đạt được, các hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost trong thời gian tới. 4. Đôí tươṇg va ̀phạm vi nghiên cưú - Đối tượng nghiên cứu: Thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền và hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền trên phạm vi toàn quốc. - Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 cho đến nay và giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2016 – 2020. 5. Phương phaṕ nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết nổi bật về phát triển thị trường của doanh nghiệp từ nhiều nguồn sách, tạp chí, giáo trình Nghiên cứu thực tế dự kiến dựa vào các phương pháp sau: 4 - Kinh nghiệm làm việc tại VNPost. - Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền và về hoạt động phát triển thị trường nói riêng của VNPost. - Nghiên cứu định tính (lấy ý kiến chuyên gia). Từ thông tin thu thập được, dùng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá, mô hình hóa, đưa ra những kết luận và đề xuất giải pháp phát triển thị trường đối với dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost trong thời gian tới. 6. Kêt́ cấu luận văn Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được bố cục thành 3 chương. Chương 1. Một số vấn đề chung về thị trường và phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền. Chương 2. Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost. Chương 3. Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN 1.1. Thị trường và phát triển thị trường 1.1.1. Khái niệm thị trường 1.1.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị 1.1.2.1. Phân đoạn thị trường 1.1.2.2. Định vị thị trường 1.1.3. Phát triển thị trường 1.1.3.1. Khái niệm về phát triển thị trường 1.1.3.2. Nội dung phát triển thị trường của doanh nghiệp 1.2. Phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 1.2.1. Khái niệm dịch vụ phát hàng thu tiền Dịch vụ phát hàng thu tiền (ký hiệu là COD) là dịch vụ giá trị gia 5 tăng được xây dựng trên cơ sở kết hợp các dịch vụ bưu chính chuyển phát và dịch vụ thu hộ - chi hộ, được áp dụng cho các dịch vụ bưu chính chuyển phát có số hiệu trong nước là bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, bưu chính ủy thác, chuyển phát nhanh EMS. Dịch vụ được cung cấp tại các bưu cục mở dịch vụ thu hộ, chi hộ. Mô hình tổ chức dịch vụ phát hàng thu tiền được thể hiện tại Hình 1.1 (8) Trả tiền NGƯỜI GỬI Bưu kiện Ủy thác Bưu phẩm bảo đảm EMS HỆ THỐNG CHUYỂN PHÁT Bưu cục phát NGƯỜI NHẬN (2). Chấp nhận bưu gửi theo dịch vụ chuyển phát (1) Làm thủ tục gửi (4). Phát hàng (5). Thu tiền (6). Vấn tin nhờ thu, lập phiếu thu Nhờ Thu (Datawarehouse) (7). Lập phiếu chi Mã thanh toán (Mã đặc biêt) Báo cáo dịch vụ Quản lý KH lớn PAYPOST Bưu cục chấp nhận (3).Phát hành nhờ thu Đầu mối Tỉnh PH Hình 1.2 Mô hình tổ chức dịch vụ phát hàng thu tiền (Nguồn: VNPost) 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ phát hàng thu tiền Sản phẩm dịch vụ phát hàng thu tiền không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm chính như sau: Tính phi vật chất; Tính không đồng nhất; Tính dây chuyền; Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm; Tải trọng không đồng đều. 6 Tóm lại, để đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về chuyển phát bưu gửi phát hàng thu tiền cần phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, vật tư, ấn phẩm và lao động. Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất, tổ chức lao động và đảm bảo chất lượng. 1.2.3. Các cách thức phát triển thị trường đối với dịch vụ phát hàng thu tiền 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 1.3. Một số kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ của các doanh nghiệp bưu chính khác Kết luận chương: Trong chương 1, tác giả đã tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ và phân tích kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ của một số doanh nghiệp bưu chính khác. 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN CỦA VNPost 2.1. Tổng quan vê ̀VNPost 2.1.1. Quá trình hiǹh thaǹh và phat́ triên̉ 2.1.1.1. Giới thiệu về VNPost 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng nhiêṃ vụ và cơ cấu tổ chức 2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPost (Nguồn: VNPost) Công ty CP chuyển phát nhanh BĐ Công ty In Tem Công ty Tem Công ty CP Du lịch Bưu điện 1. Công ty TNHH 2 thành viên DHL/VNPT 2. Công ty CP Bảo hiểm BĐ 3. C.ty CP Truyền thông và Quảng cáo Bưu chính (Media Post). 4. Cty CP Quảng cáo đa phương tiện (Smart Post). 5. Cty CP VNPT Toàn cầu (VNPT-G). 6. Cty CP Khai thác Tòa nhà VNPT (VNPT-Pmc). 7. Cty CP DVTM Hà Tĩnh. 8. Ngân hàng thương mại CP Liên Việt. 9 Công ty Cổ phần VNPT Technology TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM – VNPOST (Công ty mẹ) CÔNG TY DO VNPOST SỞ HỮU TRÊN 50% VỐN CTY TNHH, CỔ PHẦN DO VNPOST SỞ HỮU DƯỚI 50% VỐN CTY TNHH 1 THÀNH VIÊN DO VNPOST SỞ HỮU 100% VỐN 63 Bưu điện tỉnh, thành phố Công ty phát hành báo chí Trung ương Công ty Dịch vụ tiết kiệm bưu điện Cơ quan tham mưu, điều hành 8 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.2: Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh 3 nhóm dịch vụ chính giai đoạn 2012 - 2014 TT Dịch vụ Doanh thu, tỷ đồng Tăng trưởng, % Năm Năm 2012 2013 2014 2013 2014 1 Bưu chính chuyển phát 2.155 2.389 2.725 111 114 2 Tài chính bưu chính 637 882 1.296 138 147 3 Phân phối truyền thông 6.812 3.575 2310 52 65 (Nguồn: VNPost) Đánh giá tình hình phát triển kinh doanh trong 3 năm gần đây: - Các mảng kinh doanh lõi có tốc độ tăng trưởng tương đối tốt, mảng hợp tác viễn thông công nghệ thông tin giảm trong tương quan lộ trình giảm tỷ lệ hỗ trợ của Tập đoàn, mảng kinh doanh dịch vụ khác cũng có sự tăng trưởng tốt và hoàn thành vai trò trong giai đoạn ngắn hạn. - Cơ cấu nguồn thu chuyển dịch tích cực, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bưu chính và tài chính bưu chính trong tổng doanh thu phát sinh và doanh thu tính lương ngày càng lớn, giảm dần sự lệ thuộc vào nguồn thu từ dịch vụ đại lý viễn thông công nghệ thông tin và doanh thu thanh toán công ích của Nhà nước. Bên cạnh sự phát triển đáp ứng yêu cầu và sức ép lớn về giảm nhanh chênh lệch thu chi, các mảng kinh doanh đã có sự chuẩn bị tốt cho tương lai, hướng tới tính chuyên nghiệp hóa trong kinh doanh. 2.2. Thực trạng thị trường và phát triển thị trường dịch vụ phát 9 hàng thu tiền 2.2.1. Giới thiệu chung về thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 2.2.1.1. Tổng quan thị trường và tiềm năng thị trường Với vai trò của một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chuyển phát, thực hiện việc vận chuyển bưu gửi từ người gửi đến người nhận, thị trường đối với dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost vì thế có thể phân chia thành hai tập chính, đó là những khách hàng là người gửi và những khách hàng là người nhận. Đối với dịch vụ phát hàng thu tiền, chủ yếu người gửi là các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT và người nhận là khách hàng của những doanh nghiệp này, cho nên ở một mức độ nào đó có thể gọi thị trường những người gửi là thị trường những người bán và thị trường những người nhận gọi là thị trường người mua. Thị trường là những người bán: Hàng trăm nghìn công ty kinh doanh sử dụng website để bán hàng qua Internet. Người bán có thể bán: Trực tiếp từ website của họ, bán thông qua các thị trường TMĐT. Thị trường người mua (thị trường của người nhận): Khách hàng truy cập website để tìm kiếm hàng hóa cần mua, có sự so sánh về giá cả, hàng hóa phong phú đa dạng các mặt hàng sưu tập, dễ lựa chọn. Theo Báo cáo TMĐT của Cục TMĐT – Bộ Công thương: tính đến hết năm 2014, toàn quốc có 39% dân số sử dụng Internet, 145 Đô la Mỹ là số tiền ước tính mỗi người dân Việt Nam mua hàng trực tuyến trong một năm, doanh thu TMĐT tại thị trường B2C đạt 2,7 tỷ Đô la Mỹ. Hiện nay VNPost đang chú trọng vào thị trường doanh nghiệp với cá nhân (B2C), chiếm đến 80% tổng dung lượng thị trường. Thị trường khách hàng thường tập trung tại các địa bàn trung tâm Hà Nội, Hồ Chí Minh. Khách hàng yêu cầu về dịch vụ rất cao về bảo mật, điện thoại cho người nhận trước khi phát, phát bưu gửi trong thời gian đã cam kết, đồng kiểm sản phẩm khi phát với khách hàng, chất lượng phát và thái độ phục vụ tốt. Chuyển hoàn theo thời gian quy định của khách hàng. Đổi 10 trả hàng, trả tiền thu hộ theo tần suất, thời gian thanh toán tiền tập trung Thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền của VNPost đang có những thị trường trọng điểm, sản lượng, doanh thu cao là thị trường các thành phố: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ phát hàng thu tiền hiện nay của VNPost là các công ty bán hàng qua mạng (shop online), các công ty cung cấp giải pháp chợ điện tử, gian hàng ảo, các công ty bán hàng qua truyền hình: TV shopping, Home shopping, Bestbuy, các siêu thị, nhà sách, công ty dược phẩm, hóa mỹ phẩm, công ty bán hàng đa cấp. 2.2.1.2. Tình hình cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ - Các đối thủ cạnh tranh là doanh nghiệp lớn có mạng lưới, cùng kinh doanh loại hình dịch vụ chuyển phát hàng hóa và tài liệu kèm theo tiện ích thu tiền khi phát. Đối thủ cạnh tranh là các cá nhân hoạt động tự phát, không có mạng lưới (shipper). 2.2.2. Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 2.2.2.1. Các thức phân đoạn thị trường VNPost hiện đang áp dụng chính sách phân đoạn thị trường / khách hàng thành các nhóm sau: - Khách hàng đặc biệt là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao. - Khách hàng là nhà khai thác khác là các doanh nghiệp bên ngoài VNPost tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát với số lượng lớn, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. - Khách hàng lớn là các tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn, 11 phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ là các tổ chức doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát với mức thanh toán không cao. - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu gửi nhỏ lẻ. Tuy nhiên trong thực tế, chính sách phân loại khách hàng theo các tiêu chí nêu trên đã cũ và lỗi thời, được ban hành và áp dụng từ khi bưu chính còn hoạt động chung với viễn thông trong Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Chính sách này được ban hành chủ yếu để áp dụng tỷ lệ chiết khấu trên doanh thu sử dụng dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đối với việc bán hàng và kinh doanh các dịch vụ bưu chính chuyển phát thì chính sách này không còn phù hợp. Trong luận văn này, tác giả phân loại và đánh giá các nhóm khách hàng theo một số tiêu chí khác như sau: + Nhóm khách hàng là doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. Có quy mô gửi số lượng lớn như Lazada, Lote, Đối tượng mua hàng là các doanh nghiệp, các cá nhân người tiêu dùng. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, bưu kiện, bưu chính ủy thác, bưu phẩm bảo đảm. Yêu cầu về dịch vụ phải bảo mật cao, điện thoại cho người nhận trước khi phát, mở bưu gửi đồng kiểm sản phẩm cùng khách hàng khi phát bưu gửi, chất lượng phát tốt và thái độ phục vụ tốt. Chuyển hoàn theo thời gian quy định của khách hàng. Đổi trả hàng, trả tiền thu hộ theo tần suất, thời gian thanh toán tiền tập trung. Loại hàng gửi bao gồn hàng thời trang, kỹ thuật số, điện gia dụng, điện máy 12 + Nhóm khách hàng là cá nhân, bán hàng cho các cá nhân tiêu dùng. Khách hàng cá nhân yêu cầu chất lượng phát và thái độ phục vụ tốt, thanh toán tiền tập trung. Loại hàng gửi bao gồm hàng gia dụng, mỹ phẩm, thời trang, thực phẩm + Nhóm khách hàng là người mua hàng qua mạng, đăng ký mua hàng và nhận hàng, trả tiền nhờ thu cho bưu điện qua hệ thống bưu điện. - Động cơ sử dụng dịch vụ của khách hàng Do nhu cầu của khách hàng là mua bán hàng TMĐT, khách hàng tìm kiếm sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp chuyển phát hàng thu tiền thường phải dựa vào các yếu tố uy tín của nhà cung cấp, chất lượng của dịch vụ, công nghệ, thời gian toàn trình của dịch vụ, thủ tục gửi hàng, thu tục nhận tiền thu hộ, địa điểm phục vụ, quy mô phục vụ, cước phí. 2.2.2.2. Các hoạt động và nội dung phát triển thị trường Về quy trình phát triển thị trường, các hoạt động phát triển thị trường theo các tiêu thức phân đoạn. 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 2.2.3.1. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 2.2.3.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp 2.3. Đánh giá chung về phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 2.3.1. Ưu điểm Hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường đã được VNPost chú trọng hơn, có sự thay đổi về tư duy kinh doanh và nhận thức về vai trò quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh. Đã có sự chuyển biến từ sự thụ động ngồi chờ khách hàng đến giao dịch sang quan điểm phải tiếp cận khách hàng trực tiếp. Bộ phận kinh doanh tại các bưu điện