Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại trường đại học Dân lập Hải phòng

MỤC LỤC Nội dung Trang MỤC LỤC 1 PHầN Mở ĐầU 9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 12 1.1 Tụ̉ng quan vờ̀ dịch vụ và dịch vụ đào tạo 12 1.1.1 Dịch vụ.......................................................................................... 12 1.1.1.1 Khái niợ̀m................................................................................ 12 1.1.1.2 Các cṍp đụ̣ hàng hóa.............................................................. 12 1.1.1.3 Đặc điờ̉m................................................................................. 13 1.1.1.4 Các mức đụ̣ của dịch vụ.......................................................... 13 1.1.1.5 Hợ̀ thụ́ng cung ứng dịch vụ...................................................... 14 1.1.1.6 Phõn loại dịch vụ.................................................................... 15 1.1.2 Dịch vụ đào tạo............................................................................. 15 1.1.2.1 Đào tạo là mụ̣t ngành thương mại dịch vụ............................. 15 1.1.2.2 Đặc điờ̉m của sản phõ̉m đào tạo............................................. 16 1.1.2.3 Khách hàng trong giáo dục đào tạo (đại học)........................ 16 1.1.2.4 Mụ hình dịch vụ đào tạo......................................................... 16 1.1.2.5 Vai trò của dịch vụ đào tạo trong nờ̀n kinh tờ́......................... 18 1.2 Chṍt lượng dịch vụ ............................................................................. 20 1.2.1 Khái niợ̀m...................................................................................... 20 1.2.2 Những yờ́u tụ́ cơ bản quyờ́t định chṍt lượng dịch vụ................... 1.2.3 Hợ̀ thụ́ng tụ̉ng thờ̉ vờ̀ mức đụ̣ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ....................................................................................................... 21 1.3 Chṍt lượng đào tạo đại học................................................................. 22 1.3.1 Khái niợ̀m chṍt lượng đào tạo đại học.......................................... 22 1.3.2 Các nhõn tụ́ ảnh hưởng đờ́n chṍt lượng đào tạo đại học............... 23 1.3.3 Đánh giá chṍt lượng đào tạo đại học............................................ 24 1.4 Quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ đào tạo.......................... 24 1.4.1 Quản lý chất lượng........................................................................ 24 1.4.1.1 Khỏi niệm................................................................................ 24 1.4.1.2 Cỏc nguyờn tắc cơ bản của quản lý chṍt lượng..................... 25 1.4.1.3 Tiến trỡnh phỏt triển của cỏc phương phỏp quản lý chất lượng.............................................................................................. 26 1.4.2 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)........................................... 31 1.4.2.1 Khỏi niệm................................................................................ 31 1.4.2.2 Mục tiờu của TQM.................................................................. 32 1.4.2.3 Vai trò của TQM .................................................................... 33 1.4.2.4 Đặc điờ̉m của TQM................................................................. 33 1.4.2.3 Cỏc cụng cụ thụ́ng kờ đờ̉ thực hiợ̀n TQM............................... 34 1.4.2.4 Cỏc modul thực hiợ̀n TQM..................................................... 40 1.4.3 So sánh TQM và ISO 9000........................................................... 44 1.4.4 Mụ̣t sụ́ những thái cực cõ̀n tránh khi thực hiợ̀n TQM.................. 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 48 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG Hậ́ THễ́NG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG 49 2.1 Giới thiệu trường ĐHDLHP................................................................. 49 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển.................................................. 49 2.1.2 Cơ cấu tổ chức................................................................................ 51 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức................................................................ 53 2.1.2.2 Trỏch nhiệm, quyền hạn........................................................... 53 2.1.3 Loại hỡnh và quy mụ đào tạo.......................................................... 57 2.1.4 Đội ngũ cỏn bộ giảng viờn cơ hữu................................................. 58 2.1.5 Đội ngũ cỏn bộ ngoài cơ hữu......................................................... 58 2.1.6 Đội ngũ giỏo viờn thỉnh giảng........................................................ 59 2.1.7 Cơ sở vật chất................................................................................. 59 2.2 Hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của trường đại học Dõn lọ̃p Hải Phòng.......................................................................................................... 59 2.2.1 Quá trình xõy dựng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng theo tiờu chuõ̉n ISO 9001:2000............................................................................................ 59 2.2.2 Mụ hỡnh hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng............................................ 61 2.2.3 Hợ̀ thụ́ng văn bản tài liợ̀u ISO........................................................ 61 2.2.4 Những thành quả và tụ̀n tại từ hoạt đụ̣ng quản lý chṍt lượng theo tiờu chuõ̉n ISO 9001:2000.......................................................................... 62 2.2.4.1 Thành quả................................................................................. 62 2.2.4.2 Tụ̀n tại....................................................................................... 64 2.3 Đánh giá và phõn tích chṍt lượng đào tạo............................................ 64 2.3.1 Chṍt lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viờn hiợ̀n tại đang học.............................................................................................................. 64 2.3.2 Kờ́t quả điờ̀u tra sinh viờn đã ra trường ......................................... 69 2.4 Sự cõ̀n thiờ́t phải áp dụng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng toàn diợ̀n (TQM) tại trường ĐHDLHP....................................................................... 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 73 CHƯƠNG 3: Mệ̃T Sễ́ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG TQM TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG 74 3.1 Đánh giá những thuọ̃n lợi, khó khăn của trường đại học Dõn lọ̃p Hải Phòng.......................................................................................................... 74 3.1.1 Thuận lợi......................................................................................... 74 3.1.2 Khú khăn......................................................................................... 75 3.2 Đề xuất giải phỏp triển khai TQM........................................................ 75 3.2.1 Giải phỏp 1: xõy dựng nhóm chṍt lượng tại các bụ̣ phận qua đó phát huy được trí tuợ̀ của tập thờ̉................................................................ 77 3.2.1.1 Mục đớch của giải phỏp........................................................... 77 3.2.1.2 Thực hiện giải phỏp................................................................. 77 3.2.1.3 Sự quản lý và hỗ trợ từ phớa Nhà trường................................ 79 3.2.1.4 Dự kiến kinh phớ...................................................................... 79 3.2.1.5 Dự kiến lợi ớch sau khi thực hiện............................................ 79 3.2.1.6 Một số kỹ năng cần thiết cho hoạt động nhúm chất lượng tại trường đại học Dõn lập Hải Phũng........................................................... 80 3.2.1.7 Đề xuất cỏc nhúm chất lượng................................................. 80 3.2.2 Giải phỏp 2: Sử dụng mụ̣t sụ́ cụng cụ thụ́ng kờ của TQM trong viợ̀c phõn tích vṍn đờ̀ ở mọi lĩnh vực, mọi bụ̣ phọ̃n.................................. 80 3.2.2.1 Mục đớch của giải phỏp.......................................................... 81 3.2.2.2 Thực hiện giải phỏp................................................................ 82 3.2.2.3 Kinh phớ thực hiện................................................................... 85 3.2.2.4 Lợi ớch sau khi thực hiện 85 3.2.3 Giải phỏp 3: Thực hiện một chương trỡnh cải tiến chất lượng rộng khắp ở mọi bộ phận............................................................................ 86 3.2.3.1 Mục đớch của giải phỏp............................................................ 86 3.2.3.2 Thực hiện giải phỏp................................................................. 87 3.2.3.3 Kinh phớ thực hiện................................................................... 87 3.2.3.4 Lợi ớch dự kiến thu được......................................................... 88 3.2.4.Giải phỏp 4: Áp dụng 5S ở tṍt cả các bụ̣ phọ̃n.............................. 88 3.2.4.1 Mục đích của giải phỏp........................................................... 88 3.2.4.2 Tổ chức thực hiện giải phỏp.................................................... 88 3.2.4.3 Dự kiến kinh phớ thực hiện...................................................... 90 3.2.4.4 Lợi ớch sau khi thực hiện giải phỏp......................................... 90 3.2.5 Giải phỏp 5: tăng cường cỏc khúa đào tạo cho toàn thể cỏn bộ, nhõn viờn, giảng viờn...................................................................... 90 3.2.5.1 Mục đớch của giải phỏp........................................................... 90 3.2.5.2 Thực hiện giải phỏp................................................................. 91 3.2.5.3 Kinh phớ thực hiện......................................................... 93 3.2.5.4 Đỏnh giỏ kết quả sau đào tạo......................................... 94 3.2.5.5 Dự kiến lợi ớch thu được................................................. 96 3.2.6 Cỏc giải phỏp khỏc...................................................................... 96 3.2.6.1 Liờn kết hợp tỏc với cỏc doanh nghiệp................................... 97 3.2.6.2 Thành lập cỏc cõu lạc bộ sinh viờn....................................... 98 3.2.6.3 Xõy dựng xưởng thực hành cho cỏc chuyờn ngành chế biến, điện................................................................................. 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 103 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 105 DANH MỤC PHỤ LỤC .......................................................................................... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt 1 TQM Quản lý chất lượng toàn diện 2 PDCA Plan, Do, Check, Act 3 WTO Tổ chức thương mại thế giới 4 ISO Tổ chức tiờu chuẩn húa quốc tế 5 ISO 9000 Bộ tiờu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng 6 ISO 9000:2000 Cơ sở và từ vựng 7 ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - cỏc yờu cầu 8 ĐHDLHP Đại học Dõn lập Hải Phũng 9 PERT Sơ đồ mạng lưới 10 R&D Nghiờn cứu và phỏt triển 11 GDP Tổng sản phẩm quốc nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Ký hiệu bảng biểu Nội dung Trang Bảng 1.1 So sỏnh TQM và ISO 9000 47 Bảng 2.1 Ngành nghề đào tạo 57 Bảng 2.2 Quy mụ đào tạo 58 Bảng 2.3 Đội ngũ cỏn bộ, giảng viờn cơ hữu 58 Bảng 2.4 Đội ngũ giảng viờn thỉnh giảng 59 Bảng 2.5 Tỉ lợ̀ sinh viờn vi phạm quy chờ́ thi 63 Bảng 2.6 Kết quả đỏnh giỏ tiờu chí 1: Giảng viờn (trọng sụ́ 0,5) 65 Bảng 2.7 Kờ́t quả đánh giá tiờu chí 2: Cơ sở vọ̃t chṍt của nhà trường (trọng sụ́ 0,3) 66 Bảng 2.8 Đánh giá tiờu chí 3: Cán bụ̣ quản lý (trọng sụ 0,1) 68 Bảng 3.1 Trỡnh tự cỏc bước và thời gian giải quyết vấn đề X 85 Bảng 3.2 Dự kiến kinh phớ đào tạo 94 Bảng 3.3 Đánh giá khoá đào tạo 96 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp cỏc giải phỏp 101 DANH MỤC CÁC HèNH VẼ Ký mó hiệu hỡnh vẽ Nội dung Trang Hình 1.1 Minh họa mức đụ̣ vụ hình của hàng hóa 13 Hình 1.2 Mụ hình hợ̀ thụ́ng cung ứng dịch vụ 14 Hình 1.3 Mụ hình dịch vụ trong đào tạo 17 Hỡnh 1.4 Hàm lượng chất xỏm trong dịch vụ 18 Hình 1.5 Các yờ́u tụ́ quyờ́t định chṍt lượng dịch vụ 21 Hình 1.6 Mụ hình vờ̀ mức đụ̣ hài lòng của khách hàng 22 Hỡnh 1.7 Mụ hỡnh phương phỏp tiếp cận theo quỏ trỡnh 26 Hình 1.8 Mụ hình tiờ́n trình phát triờ̉n của các phương pháp quản lý chṍt lượng 31 Hình 1.9 Bảy cụng cụ thụ́ng kờ đơn giản đờ̀ giải quyờ́t vṍn đờ̀ chṍt lượng 35 Hình 1.10 Biờ̉u đụ̀ cõy 37 Hỡnh 1.11 TQM và ISO 9000 46 Hỡnh 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức trường ĐHDLHP 52 Hỡnh 2.2 Biểu đồ : Quy mụ đào tạo trong 03 khoỏ 58 Hình 2.3 Hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của trường đại học Dõn lọ̃p Hải Phòng. 61 Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh của sơ đồ xương cỏ 83 Hỡnh 3.2 Sơ đồ xương cỏ về tỡnh trạng giỏo viờn vào lớp muộn 84 Hỡnh 3. 3 Sơ đồ PERT 85 Hỡnh 3.4 Vũng trũn Deming 87 Phần mở đầu I. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tồn tại nhiều cơ hội song cũng đầy rẫy thách thức, tất cả mọi ngành nghề đều đang ra sức cố gắng để có thể “vượt sóng ra khơi ngoài đại dương” và giáo dục cũng vào cuộc. Không thể tồn tại nếu không đặt chất lượng lên hàng đầu. Trường đại học Dân lập Hải Phòng là một trường đại học ngoài công lập không có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước cho nên càng phải nỗ lực hơn trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo. Bởi vậy, muốn có chất lượng ổn định lâu dài một tổ chức phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng để có thể kiểm soát nhanh chóng và có những hành động khắc phục kịp thời đồng thời đề ra những biện pháp phòng ngừa hiệu quả nhằm ngăn chặn sai lỗi. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là một trong những công cụ hữu hiệu mà ngày nay được rất nhiều các tổ chức quốc tế áp dụng đã có những thành công nhất định. Ta có thể kể đến một số hãng nổi tiếng thế giới như: Xeroc, Motorola, Johnson&Johnson…Nó không chỉ được áp dụng ở những doanh nghiệp sản xuất mà cả những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. TQM là bước phát triển cao nhất của các phương pháp quản lý chất lượng trước đó. Giáo dục được coi là quốc sách hàng đầu, là bài toán còn lan giải, làm sao cho nền giáo dục nước nhà có thể sánh vai được với các nước trong khu vực và trên thế giới? Câu trả lời nằm ở khâu đào tạo! Đào tạo từ các trường mầm non, bậc tiểu học, THCS, trung học, đại học và sau đại học. Chúng ta còn yếu kém trong công tác quản lý giáo dục và chất lượng đào tạo. Trong giới hạn của một đề tài cao học và qua tìm hiểu thực tế tại một trường nơi tôi đang công tác, trường Đại học Dân lập Hải Phòng tôi đã quyết định chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại trường đại học Dõn lập Hải phũng II. Mục đích và yêu cầu của đề tài: 1. Mục đích của đề tài: Qua thu thập số liệu phân tích và đánh giá đề tài nhằm hai mục đích: Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. 2. Yêu cầu của đề tài: Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận vờ̀ Quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ đào tạo. Tìm hiểu hệ thống quản lý và chất lượng đào tạo hiện tại của trường đại học Dân lập Hải Phòng. Thu thập, tính toán và phân tích các số liệu về quy mô đào tạo và đội ngũ cán bộ giảng viên của trường ĐHDLHP. Thu thập số liệu, phân tích đỏnh giỏ chất lượng đào tạo hiện tại của trường đại học Dân lập Hải Phòng. áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện vào trường đại học Dân lập Hải Phòng. III. Cơ sở khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 1. Cơ sở lý luận khoa học: Được vận dụng trong luận văn này là các lý thuyết chung về khoa học Quản lý chất lượng, các môn khoa học khác có liên quan như quản lý sản xuất, quản lý tài chính, khoa học quản lý, Marketing, thống kê và dự báo... 2. ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở thu thập phân tích và đánh giá một cách khách quan về chất lượng quản lý cũng như chất lượng đào tạo, trường có thể có cái nhìn đúng đắn hơn về những gì đã đạt được và những gì còn tồn tại để có những thay đổi cần thiết nhằm thu hút được ngày càng nhiều hơn sinh viên theo học và được các tổ chức tuyển dụng sinh viên của trường đánh giá cao. IV. Kết cấu của luận văn: Nội dung luận văn gồm: - Phần mở đầu - Chương 1: Một số cơ sở lý luận về chṍt lượng dịch vụ đào tạo đại học và quản lý chṍt lượng toàn diợ̀n. - Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và chất lượng đào tạo của trường đại học Dân lập Hải Phòng. - Chương 3: Xây dựng và áp dụng TQM vào trường Đại học Dân lập Hải Phòng - Kết luận. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 1.1 Tụ̉ng quan vờ̀ dịch vụ và dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niợ̀m: Dịch vụ là một hoạt động lao động sỏng tạo nhằm bổ sung giỏ trị cho phần vật chất và làm đa dạng húa, phong phỳ húa, khỏc biệt húa, nổi trội húa...mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nột văn húa kinh doanh và tạo ra sự hài lũng cao cho người tiờu dựng, để họ sẵn sàng trả tiền cao nhờ đú kinh doanh cú hiệu quả hơn. 1.1.1.2 Các cṍp đụ̣ hàng hóa: Hàng hóa trờn thị trường gụ̀m hai phõ̀n: Phõ̀n vọ̃t chṍt thuõ̀n túy và phõ̀n phi vọ̃t chṍt (dịch vụ) 5 cṍp đụ̣ hàng hóa: Hàng hóa hữu hình thuõ̀n túy Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hóa hụ̃n hợp Dịch vụ chính kèm hàng hóa và dịch vụ phụ Dịch vụ thuõ̀n túy Ví dụ : Hiợ̀n hữu Khụng hiợ̀n hữu Giáo dục đào tạo Tư vṍn Hàng khụng Nhà hàng Mỹ phõ̉m Xe hơi Muụ́i ăn Hình 1.1 Minh họa mức đụ̣ vụ hình của hàng hóa 1.1.1.3 Đặc điờ̉m: Tính vụ hình: Dịch vụ khụng tụ̀n tại dưới dạng vọ̃t chṍt Tính khụng đụ̀ng nhṍt: Khó có thờ̉ đo lường, tiờu chuõ̉n hóa, quy chuõ̉n. Tính khụng lưu trữ, tụ̀n kho được: Hoạt đụ̣ng sản xuṍt và tiờu dùng dịch vụ gắn liờ̀n với nhau, cùng bắt đõ̀u và kờ́t thúc. Tính mau hỏng: Mụ̃i dịch vụ được tiờu dùng mụ̣t lõ̀n duy nhṍt khụng lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và khụng gian. Tính khụng chuyờ̉n giao sở hữu: Người tiờu dùng khụng thờ̉ nhọ̃n quyờ̀n sở hữu dịch vụ từ nhà cung cṍp. Cả hai cùng thực hiợ̀n trong quá trình dịch vụ. 1.1.1.4 Các mức đụ̣ của dịch vụ Dịch vụ cơ bản: Tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cụ́t lõi của người tiờu dùng Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thờm cho khách hàng Dịch vụ sơ đẳng: Gụ̀m dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiờu dùng nhọ̃n được chuụ̃i giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra. Dịch vụ tụ̉ng thờ̉: Là hợ̀ thụ́ng của ba mức đụ̣ dịch vụ trờn 1.1.1.5 Hợ̀ thụ́ng cung ứng dịch vụ Hợ̀ thụ́ng cung ứng dịch vụ bao gụ̀mm các yờ́u tụ́ vờ̀ vọ̃t chṍt và con người, được tụ̉ chức chặt chẽ theo mụ̣t hợ̀ thụ́ng phụ́i hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiợ̀n quá trình sản xuṍt và tiờu dùng dịch vụ mụ̣t cách có hiợ̀u quả. Tụ̉ chức nụ̣i bụ̣ Dịch vụ Khách hàng Cơ sở vọ̃t chṍt Nhõn viờn giao tiờ́p dịch vụ Hình 1.2: Mụ hình hợ̀ thụ́ng cung ứng dịch vụ Mụ hình hợ̀ thụ́ng cung ứng dịch vụ gụ̀m cả yờ́u tụ́ hữu hình và yờ́u tụ́ vụ hình, các yờ́u tụ́ có mụ́i liờn hợ̀ hữu cơ với nhau. Các yờ́u tụ́ của hợ̀ thụ́