Bài luận phân tích hoạt động marketing mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Bài Luận PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG LỜI NÓI ĐẦU Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính nặng nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn đi đầu trong việc giải quyết khủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù, bản thân nó cũng phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên tục đổi mới để theo kịp với xu thế phát triển của xã hội. Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch vụ khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong cách tiếp cận khách hàng mục tiêu. Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung phân tích Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số đề xuất, giải pháp giúp hoàn thiện được mô hình Marketing Mix. Trong quá trình làm bài, do kinh nghiệm làm tiểu luận của nhóm chưa nhiều, nên có thể có nhiều sai sót, mong Giảng viên và các bạn thông cảm. Rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Giảng viên và các bạn. Nhóm xin chân thành cảm ơn. Nhóm thực hiện DANH SÁCH NHÓM STT Họ và tên Lớp 1 Nguyễn Thị Phương Thảo Mar1 2 Nguyễn Trần Thùy Trang Mar1 3 Nguyễn Đỗ Hoàng Anh Mar1 4 Nguyễn Hữu Tuấn Mar1 5 Vũ Ngọc Vân Anh Mar2 6 Thái Kim Thanh Mar1 7 Nguyễn Thị Tuyết Sương Mar1 8 Lê Thảo Lan Mar1 9 Đinh Nguyễn Hạ Vy Mar1 10 Đỗ Thị Thanh Trúc Mar1 11 Trịnh Văn Ty Mar1 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................................................................... 1 MỤC LỤC ............................................................................................................................................................ 4 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU............................................................................................ 5 1. Lịch sử hình thành và phát triển: .............................................................................................................. 5 2. Tầm nhìn: .................................................................................................................................................. 5 3. Chiến lược phát triển:................................................................................................................................ 6 CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB ......................................................................................................... 9 1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân ........................................................................................................ 9 a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ ................................................................................................ 9 b. Sản phẩm cho vay ............................................................................................................................... 10 c. Dịch vụ cho thuê tài chính .................................................................................................................. 11 d. Dịch vụ khác ....................................................................................................................................... 11 2. Khách hàng là doanh nghiệp ................................................................................................................... 12 a. Dịch vụ tài khoản ................................................................................................................................ 12 b. Dịch vụ cho thuê tài chính .................................................................................................................. 12 c. Dịch vụ khác ....................................................................................................................................... 12 d. Bao thanh toán .................................................................................................................................... 12 e. Sản phẩm tín dụng .............................................................................................................................. 13 f. Giao dịch quyền chọn ......................................................................................................................... 13 g. Thanh tóan quốc tế .............................................................................................................................. 13 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX ................................................................................................... 14 3. Product .................................................................................................................................................... 14 4. Price ........................................................................................................................................................ 18 5. Place ........................................................................................................................................................ 22 6. Promotion ................................................................................................................................................ 24 a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu: ......................................................................................................... 24 b. Xúc tiến bán hàng: .............................................................................................................................. 24 c. Quảng cáo: .......................................................................................................................................... 24 d. Hoạt động PR ...................................................................................................................................... 24 7. People ...................................................................................................................................................... 26 8. Process .................................................................................................................................................... 28 a. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB .................................................................................................. 28 b. Bộ máy quản trị và điều hành ............................................................................................................. 28 9. Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội ............................................................ 30 ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MÔ HÌNH MARKETING MIX .............................................................................. 32 1. Product: ................................................................................................................................................... 32 2. Place: ....................................................................................................................................................... 32 3. Promotion:............................................................................................................................................... 32 4. People: .................................................................................................................................................... 33 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ...................................................................................................................... 34 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 1. Lịch sử hình thành và phát triển: Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. - Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. - Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng. - Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card . - Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng. - Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết cổ phiếu tại HaSTC. - Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng. - Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng. - Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN. - Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông - Mã chứng khoán: ACB - Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu - Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu 2. Tầm nhìn: Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB. 3. Chiến lược phát triển: Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa. ™ Các nguyên tắc hướng dẫn hành động: - Chỉ có một ACB - Liên tục cách tân - Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan. ™ Cơ cấu tổ chức: - Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực. - Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. - Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). ™ Mạng lưới kênh phân phối: Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: - Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch - Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch - Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao dịch - Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới) - Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 22 phòng giao dịch. Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Công ty trực thuộc - Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). - Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). - Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL). - Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). - Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). - Công ty liên doanh - Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC). ™ Ý nghĩa thương hiệu: ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank Ý nghĩa: ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi) Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn. Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng Màu sắc: Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động Thiết kế Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm. Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng. ™ Nhân sự: Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). ™ Trình độ kỹ thuật công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. ™ Hỗ trợ kỹ thuật: IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005). ™ Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ chính - Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng - Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. - Kinh doanh ngoại tệ và vàng. - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Sản phẩm thẻ Thẻ tín dụng: - Thẻ Chip ACB Visa Platinum - Thẻ ACB Visa/MasterCard Thẻ trả trước: - Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic - Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic - Thẻ ACB e.Card Thẻ ghi nợ: - Thẻ Visa Debit - Thẻ 365 Styles - Thẻ ATM2+ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB 1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ ™ Sản phẩm thẻ - Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard - Thẻ trả trước Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic - Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) ™ Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB b. Sản phẩm cho vay ™ Cho vay có tài sản đảm bảo Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học Vay mua xe ôtô Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp thế chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi thế chấp bất động sản Vay đầu tư tài sản cố định Vay bổ sung vốn lưu động Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng bất động sản Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng chứng khoán Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa). Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Phát hành thư bảo lãnh trong nước ™ Cho vay tín chấp(Không cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản c. Dịch vụ cho thuê tài chính Cho thuê tài chính xe cơ giới Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,... d. Dịch vụ khác Thư tín dụng nội địa Thẻ tín dụng công ty Các dịch vụ khác theo yêu cầu ™ Bao thanh toán Bao thanh toán trong nước Bao thanh toán xuất khẩu ™ Giao dịch quyền chọn Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options ™ Tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm bằng Vàng Tiết kiệm Lãi suất thả nổi Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn ™ Tiền gửi thanh toán Tiền gửi USD linh hoạt - Online Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online Tiền gửi đầu tư trực tuyến Tiền gửi thanh toán bằng VND Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ Tiền gửi USD linh hoạt - Online Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online Tiền gửi đầu tư trực tuyến Tiền gửi thanh toán bằng VND Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi 2. Khách hàng là doanh nghiệp a. Dịch vụ tài khoản ™ Tiền gửi Tiền gửi đầu tư trực tuyến Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng Tiền gửi Upstair Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt Tiền ký quỹ ™ Dịch vụ tài chính Dịch vụ thu hộ tiền mặt Dịch vụ thu tiền hóa đơn Dịch vụ chi hộ tiền mặt Dịch vụ thanh toán hóa đơn Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền nước ngoài b. Dịch vụ cho thuê tài chính Cho thuê tài chính xe cơ giới Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,. c. Dịch vụ khác Thư tín dụng nội địa Thẻ tín dụng công ty Các dịch vụ khác theo yêu cầu d. Bao thanh toán Bao thanh toán trong nước Bao thanh toán xuất khẩu e. Sản phẩm tín dụng Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối” Tài trợ vốn lưu động Chương trình cho vay đối với doanh nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân hàng Phát triển Việt Nam Cho vay sản xuất kinh doanh tro