Bài Luận Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngoc Lan Thanh Hóa

Bài Luận Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngoc Lan Thanh Hóa SVTH: Phạm Thị Thơm LỜI CẢM ƠN Trước hết,tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Thành Đô và ban lãnh đạo cùng toàn thể công nhân viên khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.Cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã giảng dạy tôi trong suốt 3 năm học vừa qua, giúp tôi có được những kiến thức cơ bản và hữu ích không chỉ về mặt lý thuyết mà cả trên mặt thực hành để tôi hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình.Đặc biệt là cô Phan Thị Phương Thảo đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập vừa qua,tận tình chỉ cho tôi từng bước một để có đủ hành trang khi ra trường làm việc và hoàn thành tốt báo cáo của mình.Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn ban quản trị khách sạn Ngọc Lan đã cho tôi có một môi trường làm việc thoải mái,có cơ hội phát huy hết khả năng của mình.Ngoài ra còn giúp đỡ tôi rất nhiều trong công việc,trong quá trình nghiên cứu,cung cấp tư liệu cần thiết phục vụ cho báo cáo thực tập của tôi được hoàn chỉnh. Sinh viên: Phạm Thị Thơm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………. 1.Lý do chọn đề tài………………………………………………………………….4 2.Mục đích nghiên cứu của đề tài…………………………………………………..5 3.Đối tượng,phạm vi nghiên cứu…………………………………………………....5 3.1.Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………….5 3.2.Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………5 PHẦN 1: ……………………………………………………… TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN……… 1.1.Vị trí và lịch sử hình thành……………………………………………………...6 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng,nhiệm vụ của các phong ban…...7 1.3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………………11 1.4.Hệ thống sản phẩm…………………………………………………………….12 1.5.Môi trường kinh doanh………………………………………………………...13 1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh…………………………………………………14 PHẦN 2:………………………………………………… THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC LAN………………………………………………… 2.1.Thực trạng công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan……………….18 2.1.1.Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan…………………………………………………………………………………18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan................20 2.1.3.Đặc điểm lao động……………………………………………………...24 2.1.4.Nội dung công tác quản trị nhân sự tại khách sạn……………………...25 2.1.4.1.Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan...25 2.1.4.2.Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực………………...26 2.1.4.3.Bố trí,sử dụng nhân lực trong khách sạn………………………..27 2.1.4.4.Công tác tổ chức tiền lương,tiền thưởng………………………..28 2.2.Giải pháp………………………………………………………………………31 2.2.1.Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động……………………………...31 2.2.2.Hoàn thiện công tác đào tạo lao động………………………….............31 2.2.3.Một số chính sách khen thưởng, kiểm tra………………………...........32 2.2.4.Hoàn thiện công tác tiền lương…………………………………...........33 2.2.5.Cơ chế đãi ngộ thỏa đáng đối với người lao động……………………..33 2.2.3.Một số giải pháp khác……………………………………………………….33 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………… LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài. . Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa,các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể.Đứng trên góc độ của ngành du lịch,việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này,đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều kiện thuận lợi để phát triển.Tuy nhiên trong giai đoạn phát triển hiện nay,sự bộc lộ ra những điều hạn chế là điều không thể tránh khỏi.Vượt xa mức cầu,cung về khách sạn đã phát triển tới mức độ kỷ lục(16% -18%)năm.Thị trường cung ứng du lịch lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức.Song chính điều này cũng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt.Để tồn tại và phát triển trong thi trường “nóng” này các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả.Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực.Trong khách sạn quản trị nguồn nhân lực là một trong những yếu tố không thể thiếu. Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người,tất cả các hoạt động quản trị suy cho cùng cũng là quản trị nguồn nhân lực.Đây là một đề tài khá hấp dẫn đối với bản thân mình. Khách sạn Ngọc Lan để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nguồn nhân lực.Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý,quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn.Chính vì lẽ đó khách sạn đã trú trọng công tác quản lý nhân sự-một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh. Xuất phát từ lý do đó tôi đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa”. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu thứ nhất là tìm hiểu và đánh giá thực trạng của công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Ngọc Lan. Mục tiêu thứ hai là đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực của trong khách sạn. Đối tượng,phạm vi nghiên cứu. *Đối tượng nghiên cứu. -Nội dung công tác quản trị nhân sự. -Việc sử dụng nguồn nhân lực. -Đề xuất giải pháp mới. *Phạm vi nghiên cứu. - Khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. -Thời gian 2008 - 2009 Kết cấu của chuyên đề bao gồm 2 phần: Phần 1:Tìm hiểu chung về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. Phần 2:Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Lan do sự hạn chế về mặt kiens thức,về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập của tôi còn nhiều thiếu sót,vấn đề nghiên cứu chưa sâu.Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để cho chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1 TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA Khái quát về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. -Tên cơ quan:NGỌC LAN HOTEL -Địa chỉ:phường Bắc Sơn thị xã Sầm Sơn thành phố Thanh Hóa -tel: (037)3821031 1.1.Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Ngọc Lan Khách sạn Ngọc Lan có diện tích 1000m2 nằm trên phường Bắc Sơn –thị xã Sầm Sơn Thanh Hóa,cách trung tâm thị xã 1km.Khách sạn có vị trí rất đẹp,nằm ven biển xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống,kéo lưới,đánh bắt cá biển. Khách sạn Ngọc Lan được khởi công xây dựng từ năm 1999,khách sạn khánh thành vào ngày 19/5/2001.Khách sạn Ngọc Lan ban đầu là nhà nghỉ cấp bốn với số phòng ban đầu là 40 phòng.Sau đó phá đi xây thành khu 6 tầng.Khi đưa vào hoạt động,khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen. Khách sạn Ngọc Lan có một vị trí rất thuận lợi về giao thông.Đây là điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn.Nằm bên đường biển,khách sạn nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên.Với một vị trí thuận lợi về giao thông,yên tĩnh,đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách có một chương trình du lịch hợp lý và lý thú. 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban. *Cơ cấu quản lý của khách sạn Ngọc Lan. Trong mỗi thời kỳ kinh doanh,khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện,nhu cầu công việc cụ thê.Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay,do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới,mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2000. Biểu 1:Mô hình quản lý của khách sạn Ngọc Lan. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Phó giám đốc Tổ đón tiếp Tổ buồng Hướng dẫn Tổ dịch vụ văn hóa Tổ vui chơi giải trí Tổ bàn,bar Tổ bếp Tổ hành chính kế toán Tổ marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng,sửa chữa Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ:hành chính kế toán,marketing,bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa.Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc.Một phó giám đốc phụ trách:tổ đón tiếp,tổ phòng.Một phó giám đốc phụ trách:tổ vui chơi giải trí,tổ bàn,bar,tổ bếp và tổ dịch vụ văn hóa.Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt.Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau.Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận,mỗi nhân viên.Người có quyền quyết dịnh cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn,với mô hình này giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời,ra quyết định chính xác,nhanh chóng. *Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn. + Bộ phận lễ tân: *Chức năng: -Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn. -Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn. -Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn. *Nhiệm vụ: -Lập bảng kê khai số phòng ở,số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực. -Giữ chìa khóa,thư từ,đồ khách gửi…. -Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi,điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn. -Tính toán,thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú. -Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng. -Nhận hợp đồng lưu trú đặc biệt,tổ chức hội nghị nếu giám đốc ủy quyền đại diện….. -Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân,có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn,nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách. *Phân công lao động: Tổ trưởng lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ.tổ được chia làm 3 ca:sáng,chiều,đêm. Ca sáng từ 6h đến 14h:làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn,sau khi thanh toán thì tiễn khách. Ca chiều từ 14h đến 22h:chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách nhập phòng.thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách. Ca đêm từ 22h đến 6h:nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại.làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm. + Bộ phận phục vụ bàn: *Chức năng:là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ,tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn.Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục tập quán của quê hương mình. *Nhiệm vụ:phục vụ khách ăn uống đúng giờ,kịp thời,hàng ngày phải phối hợp với bếp,bar,lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách. -Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn,phòng tiệc,dịch vụ ăn uống… -Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống. -Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hóa,ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn. + Bộ phận bếp: *Chức năng:là bộ phận sản xuất trực tiếp,chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách,phù hợp khẩu vị phong tục tập quán của khách.Giowis thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển. * Nhiệm vụ: -Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách. -Thực hiện đúng,đủ và kịp thời yêu cầu của khách. -Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước đẻ chế biến thức ăn làm hài lòng khách. -Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh,dinh dưỡng thực phẩm……. -Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ,tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách… *Phân công lao động: -Đứng đầu là bếp trưởng,chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sỏ vật chat kỹ thuật,công việc sắp xếp nhân lực,quản lý lao động.Thời gian làm việc chia làm 2 ca chính:sáng và chiều.Ngoài ra,có một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm.Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng,mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và 3 người rửa bát.Ngoài ra,còn có một thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng,một kế toán tiêu chuẩn luôn theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách,xác dịnh khả năng tiêu hao. + Bộ phận lưu trú: *Chức năng:là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc,là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn. *Nhiệm vụ: -Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình đọ văn minh,lịch sự của ngành du lịch,từ đó khách hiểu được phong tục,tập quán long hiếu khách của Sầm Sơn. -Kiểm tra các trang thiết bị,thay thế nếu hỏng hóc. -Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ. -Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ. -Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. *Phân công lao động: -Chia làm 2 ca chính:sáng và chiều,phục vụ 24/24h.Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm về toàn bboj cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ. 1.3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn Ngọc Lan là những nhà cao tầng mang một kiến trúc mỹ thuật hiện đại trên diện tích 1000m2 .Khách sạn có 60 phòng. Những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn.Khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung như:quầy bán hàng lưu niệm,4 phong massge với trang htieets bị hiện đại.Một phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100-200 khách;bãi xe rộng có sức chứa 20 ô tô con. Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị:một phòng ăn rộng có thẻ phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phognf hội thảo).Ngoài ra còn 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20-30 khách mỗi phòng. 1.4.Hệ thống sản phẩm của khách sạn. Đầu tiên,sản phẩm của nhà hàng là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác đẻ phục vụ khách.Những hàng hóa do nhà hàng tự chế biến có thể là: các món do nhà bếp chế biến,các đồ uống do quầy bar pha chế,các hàng hóa đi mua từ nơi khác như: đồ hộp,sữa,rượi,bia,nước ngọt…..vv. Đến với khách sạn Ngọc Lan khách sạn sẽ được ăn thoải mái theo sở thích của mình.Các món ăn phong phú và đa dạng,các nhà bếp thật khéo léo đã trang trí nên những món ăn hấp dẫn,bắt mắt để phục vụ khách.Khách hàng đến với khách sạn chắc chắn sẽ bối dối trước vô số sự lựa chọn của các món ăn hấp dẫn. _Các món ăn:khách sạn sử dụng những món ăn mang đạm đà bản sắc dân tộc,mang vẻ truyền thống của từng địa phươn.Các món ăn như:tôm hấp;mực ống xào đậu;canh bầu nấu hến;cá kho tộ;bò xào thập cẩm;sườn chua ngọt……… _Các đồ uống:các loại đố uống được sử dụng từ những hoa quả tươi hoặc nước ép hoa quả,những đồ uống có cồn,chất kích thích như:sinh tố;coffee;trà;cocktail;mocktail;rượu;nước ngọt;.Ví dụ như:sinh tố xoài,sinh tố bơ,café sữa,rượu brandy,rượu rum,trà lipton London,trà đen đá,chichi cocktail,mocktail vani………… _Vui chơi giải trí:các loại hình vui chơi giải trí nhằm mang lại cho khách hàng có sự nghỉ ngơi thoải mái nhất,đêm lại cho họ sự thoải mái khi đến với khách sạn của chúng ta.Các dịch vụ vui chơi giải trí như:massage;karaoke; 1.5.Môi trường kinh doanh. *Môi trường kinh doanh bên ngoài: Môi trường kinh doanh vĩ mô:bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp,có khả năng tác động đến mọi ngành,mọi lĩnh vực như:kinh tế,văn hóa,chính trị,xã hội,môi trường,công nghiệp….môi trường kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.Môi trường kinh doanh đó có tác động đến khách sạn rất nhiều như:tự nhiên có tác động đến kinh doanh khách sạnnhuw bão lũ xảy ra,thiên tai….cản trở các chuyến di vì vậy khách sạn không có người vào.Nhưng nếu tự nhiên có lợi,phát triển ngành nuôi thủy hải sản,sẽ cung cấp cho khách sạn một lượng hàng hóa rẻ. Môi trường kinh doanh vi mô:bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp,nhưng các yếu tố này chỉ có khả năng tác động đến doanh nghiệp thuộc ngành kinh doanh khách sạn là:khách hàng,nhà cung cấp,đối thủ cạnh tranh,sản phảm thay thế.Hiện nay có rất nhiều nhà đầu tư muốn hợp tác với khách sạnddeer mở rộng thêm môi trường kinh doanh.Khách hàng là nhân tố quan trọng,điều chỉnh kinh doanh khách sạn,giúp khách sạn phát triển.Nhà cung cấp cũng góp phần giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả,khách sạn phải đối tác với các nhà cung cấp như:vật tư,sản phẩm chế biến… *Môi trường kinh doanh bên trong. Bao gồm các yếu tố bên trong doanh nghiệp, khách sạn,các yếu tố này có khẳ năng tác động chính đến doanh nghiệp đó như:lao động,cơ sở vật chất,uy tín,vị thế doanh nghiệp,bản sắc văn hóa của doanh nghiệp……….. Vốn:là nhân tố quyết định đến việc sống còn của mỗi doanh nghiệp,chi phối trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Cơ sở vật chất kỹ thuât tác động đến kinh doanh khách sạn,cơ sở có tốt thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách,để lai uy tín và chất lượng cho mỗi khách khi đến với khách sạn…vị htees của doanh nghiệp khẳng định được tiếng vang.Với khách sạn Ngọc Lan việc quay vòng vốn đang được cân nhắc thật cẩn thận và chi tiết,vì giờ khách sạn muốn sửa chữa lại trang thiết bị,nhập thêm dụng cụ phục vụ cho hoạt đông kinh doanh của khách sạn. Lao động: là nhân tố góp phần không nhỏ vào sự thành công của khách sạn.Nếu lượng lao động có trình độ chuyên môn cao,đã được đào tạo qua trường lớp thì chất lượng phục vụ khách sẽ được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn,tạo được ấn tượng tốt đối với khách và đặc biệt sẽ biến khách xa lạ trở thành khách quen của khách sạn. 1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khach sạn Ngọc Lan. Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Ngọc Lan được phản ánh qua bảng số liệu sau. a.Cơ cấu doanh thu của khách sạn. Biểu 3:Cơ cấu doanh thu của khách sạn. Đơn vị tính: 1.000.000đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Doanh thu lưu trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1 Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4 Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5 Tổng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100 Nhận xét:Doanh thu năm 2009 so với 2008 có sự tăng lên nhưng doanh thu bổ sung giảm sút so với năm 2008.Điều này cho thấy các ngành dịch vụ bổ sung của năm 2009 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra. Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2008,2009 do sự tăng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú.Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm 2009 nhưng không đáng kể so với năm 2008. Qua tình hình doanh thu,ta thấy khách sạn cần chu trọng nhiều đến tình hình kinh doanh của dịch vụ bổ sung,phat huy sự tăng trưởng của dịch vụ ăn uống và lưu trú. b.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây (2009-2010). Biểu 4:kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009-2010 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859 Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992 Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757 Nộp ngân sách nhà nước Triệu đồng 557 867 Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30 Thu nhập bình quân/tháng Triệu đồng 0,60 0,100 Tổng số lao động Người 100 127 Số lượng ngày phòng thực tế Ngày khách 2111 2194 Công suất sử dụng % 60 70 -So với năm 2009 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể về nhiều mặt của khách sạn,doanh thu tăng lên lãi thuần tăng,năng suất lao động tăng cao,quỹ lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng được cải thiện hơn. . c.Tình hình khách của khách sạn Ngọc Lan. . Biểu 5:tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây. Đối tượng khách 2008 2009 2010 Số lượng (lượt khách) Ngày khách (ngày) Số lượng (lượt khách)) Ngày khách (ngày) Số lượng (lượt khách) Ngày khách (ngày) Khách du lịch Khách sứ quán Khách thương nhân Khách hàng không Khách việt kiều 0 0 1941 0 0 0 0 400 0 0 0 0 2248 0 0 0 0 623 0 0 0 0 3497 0 0 0 0 796 0 0 Khách các ngành khách Việt Nam 559 200 863 308 635 462 Tổng số 2500 600 3111 931 4132 1258 So với năm 2008,số lượng khách trong 2 năm 2009 và 2010 tăng rất