Bài tập cá nhân Dịch vụ marketing – CRM

BÀI TẬP CÁ NHÂN Chủ đề 1: DỊCH VỤ MARKETING – CRM Câu 1: Giải thích vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại + Khái niệm về nền kinh tế hiện đại Quá trình phát triển lực lượng sản xuất của loài người có thể chia ra làm ba thời kỳ: thứ nhất là nền kinh tế nông nghiệp hay là nền kinh tế sức lao động với đặcvào tri thức, tri thức và công nghệ thông tin trở thành yếu tố sản xuất quan trọng hơn cả vốn và sức lao động. trưng chủ yếu là sản xuất bằng lao động thủ công, năng suất lao động rất thấp, đất đai là tài nguyên chủ yếu; thứ hai là nền kinh tế công nghiệp, cũng được gọi là nền kinh tế tài nguyên, dựa chủ yếu vào máy móc và tài nguyên thiên nhiên; thứ ba là nền kinh tế tri thức, bắt đầu hình thành từ đầu thập kỷ 80, là nền kinh tế dựa chủ yếu nên nền kinh tế hiện đại là nền kinh tế tri thức. Vậy nền kinh tế tri thức là nền kinh tế trong đó sự sản sinh ra, phổ cập và sử dụng tri thức giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển kinh tế, tạo ra của cải và nâng cao chất lượng cuộc sống. Bảng so sánh qua các thời kỳ kinh tế Chỉ tiêu Kinh tế nông nghiệp Kinh tế công nghiệp Kinh tế hiện đại (kinh tế tri thức) Đầu vào quan trọng của sản xuất Lao động, đất đai, vốn Công nghệ, máy móc, thiết bị Tri thức, công nghệ cao, thông tin Các quá trình chủ yếu Trồng trọt và chăn nuôi Chế tạo, gia công Điều khiển, kiểm soát xử lý thông tin Đầu ra sản xuất Lương thực Của cải hàng hóa Sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cuộc sống Cơ cấu kinh tế Nông nghiệp là chủ yếu Công nghiệp và dịch vụ là chủ yếu Các ngành kinh tế tri thức thống trị Công nghệ thúc đẩy phát triển Sử dụng súc vật và cơ giới hóa đơn giản Cơ giới hóa, điện khí hóa, chuyên môn hóa Khoa học công nghệ cao Cơ cấu xã hội Nông dân Công nhân Công nhân tri thức (Nguồn: kinh tế tri thức và những vấn đề đặt ra đối vơi Việt Nam”) + Dịch vụ hiện nay chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nền kinh tế Cơ sở hạ tầng thông tin, trong đó có công nghệ tin học và thông tin phát triển cao là một trong những điều kiện căn bản nhất đảm bảo sự phát triển của kinh tế tri thức. Đó không những là một ngành kinh tế then chốt, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm tri thức mà còn là điều kiện đảm bảo hiệu quả của việc tiếp cận, trao đổi, xử lý thông tin, sáng tạo tri thức của các ngành kinh tế – xã hội khác. Công nghệ thông tin là chìa khoá để đi vào nền kinh tế tri thức. Đầu tư phát triển các ngành công nghệ cao mà trước hết là công nghệ thông tin là hướng đi mà hầu hết các nước đều triệt để đi theo nhằm tạo dựng cơ sở khoa học cho nền kinh tế tri thức. Cách mạng thông tin là tác nhân căn bản của kinh tế tri thức. Sự phổ cập những thành quả do cách mạng thông tin mang lại khiến cho con người có nhiều kênh khác nhau để thu nhận tri thức. Sự hội tụ của hoạt động máy tính và mạng máy tính đã xoá bỏ những giới hạn về về lưu giữ và truyền đạt tri thức. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, con người giờ đây đã có thể gửi đi những khối lượng lớn thông tin tới bất cứ đâu trên thế giới trong giây lát với chi phí không ngừng giảm. Công nghệ thông tin đã tạo điều kiện dễ dàng cho việc thu nhận và hấp thụ tri thức, cung cấp cho các nước đang phát triển những cơ hội để tiến hành nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Trong sản xuất kinh doanh, sự phát triển công nghệ thông tin sẽ dẫn đến cái mà chúng ta thường nghe nói là cuộc cách mạng giảm chi phí điều hành. Chi phí liên lạc thấp cũng góp phần không nhỏ giúp các doanh nghiệp có những phản ứng kịp thời cho mọi biên động trên phạm vi toàn cầu, thúc đẩy toàn cầu hoá doanh nghiệp. Như vậy, cơ sở hạ tầng thông tin đã chuyển lên một cấp mới, trở thành tầng nền tảng của toàn bộ cơ sở hạ tầng để chuyển sang nền kinh tế tri thức. Cơ sở hạ tầng thông tin là cơ sở kinh tế – kỹ thuật mới về chất chưa từng có trước đây và ngày càng khẳng định vai trò của nó trong quá trình tiến vào nền kinh tế tri thức. + Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại Có 3 nhóm dịch vụ: Dịch vụ kinh doanh- tài chính : dịch vụ Truyền hình trả tiền, dịch vụ Internet, dịch vụ quảng cáo, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bán hàng tận nhà, bán hàng qua bưu điện, bán hàng qua mạng , dịch vụ ngân hàng ( ATM, thanh toán qua Internet, cho vay tiêu dùng , tư vấn tài chính… ). Dịch vụ tiêu dùng : cung cấp điện, nước ; giải trí, thể thao, ăn uống, may mặc , thiết kế thời trang, khách sạn và du lịch (bao gồm dịch vụ nhà nghỉ, nhà hàng, dịch vụ vui chơi, giải trí, tham quan ), cắt tóc, mỹ viện, các dịch vụ sửa chữa đồ gia dụng, dọn dẹp nhà cửa, trông giữ trẻ em,… Dịch vụ công cộng : Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em, giáo dục, thư viện, bảo tàng , chiếu sáng Hoạt động của dịch vụ có vai trò và ý nghĩa quan trọng trong nền kinh tế thị trường hiện đại: * Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận. * Dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hàng hóa trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưu hành như thế nào nếu không có dịch vụ vận tải? Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực địa lý khác...Dịch vụ thanh toán? Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất. * Sự tăng trưởng của dịch vụ còn là động lực cho sự phát triển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội. Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng phong phú, đa dạng. Hiện nay, sự phát triển dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ trong cơ cấu ngành kinh tế nước đó càng lớn. Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triển. ( Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm 50 –60% lực lượng lao động, 70 –80% thu nhập quốc dân, chi cho dịch vụ chiếm 60 –65% thu nhập của cá nhân ở các nước đang phát triển). * Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ tạo ra trên thị trường (khuyến mãi, tặng quà , chúc mừng sinh nhật, lập thẻ thành viên …) đã nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất và mở rộng thị trường . * Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thông qua các dịch vụ tạo ra trên thị trường mua bán hàng hóa dịch vụ . Do đó, trong hoạt động dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường. Điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Tóm lại : Trong xu thế toàn cầu hoá sôi động hiện nay, dịch vụ ngày càng đóng vai trò lớn trong nền kinh tế ở các nước phát triển, đặc biệt ở những ngành nghề mới như viễn thông, điện tử (những ngành nghề có hàm lượng công nghệ cao). Vai trò của dịch vụ ở các nước đang phát triển tuy còn thấp nhưng đang tăng nhanh theo xu hướng chung của kinh tế thế giới. . Dịch vụ với vai trò quan trọng như vậy, cần được quan tâm đầu tư phát triển đúng hướng. Câu 2: Trả lời như sau: a. Giải thích vai trò của truyền thông tiếp thị - Truyền thông tiếp thị và Giá trị thương hiệu Tiếp xúc với thương hiệu: củng cố/ làm suy yếu hình ảnh của công ty trong mắt người tiêu dùng. Thương hiệu của công ty được hình thành như thế nào không phải là điều quan trọng. Kinh nghiệm và ấn tượng - ảnh hưởng lớn đến từng giai đoạn của quá trình mua hàng Phối hợp các hoạt động – thông điệp phù hợp và xác định vị trí chiến lược. Truyền thông tiếp thị: được đánh giá dựa trên khả năng xây dựng giá trị thương hiệu và bán sản phẩm Mô hình của truyền thông tiếp thị Thông tin phản hổi Hưởng ứng Người gửi Mã hóa Giải mã Chuyền tin Thông điệp Người nhận Truyền thông đại chúng Người gửi: là chủ thể của quá trình truyền thông tiếp thị. Đó là doanh nghiệp, tổ chức thực hiện các hoạt động truyền thông tiếp thị hướng tới khách hàng. - Thông điệp chủ định: Thông điệp chủ định là thông điệp nhằm mục đích tác động vào khách hàng mục tiêu để mong nhận được điều gì đó ở khách hàng theo chủ định của người gửi tin. - Mã hoá thông điệp: Là việc dùng các ngôn ngữ truyền thông để chuyển các ý tưởngtruyền thông thành các hình thức có tính biểu tượng sao cho thuận tiện cho người nhận tin lĩnh hội được ý tưởng đó. Ví dụ: Để quảng cáo dầu ăn Neptuyn, người gửi muốn cho khách hàng tiền năng thấy lợi ích của dầu ăn này là mang lại không khí ấm cúng gia đình. Muốn vậy, người ta đưa ra hình ảnh cả gia đình ngồi cùng ăn cơm vui vẻ với các món ăn ngon được chế biến nhở dầu ăn Neptuyn. Khi muốn diễn tả hình ảnh sắc nét như thật của tivi LG, thay vì diễn tả bằng lời nói, người ta diễn tả bằng hình ảnh một chú nai đang uống nước, in hình dưới nước, trông như thật làm cho các chú cọp tưởng thật và nhảy vồ vào cái bóng chú nai. - Truyền đạt thông điệp : Tập hợp những ký hiệu bằng một thông điệp do người gửi truyền đi qua nhiều phương tiện. - Phương tiện truyền tin : Thông điệp có thể truyền đi đến người nhận bằng các phương tiện như: truyền hình, truyền thanh, báo chí, Internet… - Giải mã: Là quá trình người nhận thông tin xử lý thông điệp truyền thông marketing đã được mã hóa của chủ thể truyền tin để hiểu ý tưởng cuả chủ thể muốn truyền đạt. Để đảm bảo thông điệp có hiệu quả, quá trình mã hóa của người gửi phải tương thích với quá trình giải mã của người nhận. Do vậy, thông điệp về cơ bản phải phải là những tín hiệu quen thuộc đối với người nhận. - Người nhận tin: Là khách hàng mục tiêu mà chủ thể truyền tin (doanh nghiệp, tổ chức) đang muốn thuyết phục. - Phản ứng đáp lại: Là những phản ứng của người nhận tin sau khi lĩnh hội thông điệp. Người truyền tin cần nắm bắt được phản ứng của người nhận tin để điều chỉnh chiến lược, chiến thuật truyền thông. - Thông tin phản hồi: Thông điệp từ người nhận tác động trở lại người gửi tin. Qua thông tin phản hồi, người gửi tin biết được hiệu quả của chương trình truyền thông. - Nhiễu: là các tác động đến thông điệp làm cho nó được hiểu sai lệch so với trạng thái ban đầu. Nhiễu có thể là do môi trường vật lý gây ra (tiếng ồn), có thể là do người gửi tin không hiểu được quan điểm, nền tảng văn hoá của người nhận tin. Ví dụ. Khi giao tiếp với những người không cùng nền văn hóa, không cùng nghề nghiệp, không cùng giai tầng xã hội…, người truyền tin cần thận trọng khi sử dụng các ngôn từ (cả ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời) cũng như cách diễn đạt để tránh Mô hình này nhấn mạnh những yếu tố then chốt trong quá trình truyền thông tiếp thị. Chủ thể gửi thông tin cần xác định rõ người nhận thông điệp (công chúng mục tiêu) nào? Đặc điểm của công chúng mục tiêu? Mong muốn họ phản ứng lại như thế nào? Công chúng mục tiêu có giải mã thông điệp như mong muốn của người truyền tin không? Làm thế nào để công chúng mục tiêu quan tâm chú ý và tiếp nhận thông điệp? Làm thế nào để nhận được thông tin phản hồi từ công chúng mục tiêu?... Tìm hiểu mô hình này cho chúng ta định hướng đúng đắn trong quá trình truyền tin. Đó là xác định rõ đối tượng nhận tin, xác định các phản ứng của người nhận tin, xác định thông điệp gửi đi, lựa chọn kênh truyền tin, thu nhận thông tin phản hồi. Đây chính là các quyết định trong truyền thông marketing. b. Xúc tiến dịch vụ Khuyến mãi Khuyến mại hay khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Mục đích của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua và mua nhiều hơn các, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối. Các nguyên tắc thực hiện khuyến mại là: +Trung thực, công khai, minh bạch + Không phân biệt đối xử + Hỗ trợ khách hàng + Chất lượng hàng hóa, dịch vụ + Không lạm dụng lòng tin + Cạnh tranh lành mạnh + Không khuyến mại thuốc chữa bệnh Quảng cáo thương mại Quảng cáo thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân để giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình. Sản phẩm quảng cáo thương mại gồm những thông tin bằng hình ảnh, hành động, âm thanh, tiếng nói, chữ viết, biểu tượng, màu sắc, ánh sáng chứa đựng nội dung quảng cáo thương mại. Phương tiện quảng cáo thương mại là công cụ được sử dụng để giới thiệu các sản phẩm quảng cáo thương mại, bao gồm: + Các phương tiện thông tin đại chúng; + Các phương tiện truyền tin; + Các loại xuất bản phẩm; + Các loại bảng, biển, băng, pa-nô, áp-phích, vật thể cố định, các phương tiện giao thông hoặc các vật thể di động khác; + Các phương tiện quảng cáo thương mại khác. Trưng bày, giới thiệu dịch vụ Trưng bày, giới thiệu dịch vụ là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân dùng dịch vụ và tài liệu dịch vụ để giới thiệu với khách hàng về dịch vụ đó. Các hình thức trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ bao gồm: + Mở phòng trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ. + Trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ tại các trung tâm thương mại hoặc trong các hoạt động giải trí, thể thao, văn hoá, nghệ thuật. + Tổ chức hội nghị, hội thảo có trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ. + Trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ trên Internet và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hội chợ, triển lãm thương mại Hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại được thực hiện tập trung trong một thời gian và tại một địa điểm nhất định để thương nhân trưng bày, giới thiệu dịch vụ nhằm mục đích thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội giao kết hợp đồng mua bán dịch vụ. Triển lãm thương mại khác với triển lãm phi thương mại, là việc trưng bày, giới thiệu quảng bá, vật phẩm, hình ảnh đến mọi người trong xã hội, cộng đồng, vì mục tiêu tuyên truyền, quảng bá chính trị hoặc văn hoá, không phải vì mục đích thương mại. Câu 3: (Có ví dụ minh họa) Phân khúc thị trường dịch vụ Thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua bán nơi mà các người mua và người bán đến với nhau để mua bán các sản phẩm và dịch vụ. Phân khúc thị trường dịch vụ là một hoạt động xác định những đặc điểm chung của một nhóm đối tượng khách hàng trong thị trường tổng thể. Những đặc điểm này có thể được nhận biết theo thu nhập, tuổi tác, mối quan tâm cá nhân, văn hóa chủng tộc, các nhu cầu đặc biệt, v.v. Mục đích của việc phân khúc dịch vụ là chia thị trường tổng thể thành những thị trường nhỏ hơn với những khách hàng có chung nhu cầu. Việc nhận biết các phân khúc thị trường dịch vụ này giúp công ty: (1) tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của các khách hàng cụ thể và (2) tập trung các nguồn lực marketing một cách hiệu quả hơn. +Theo địa lý: Bắc, trung nam, thành thị, nông thôn.... Doanh nghiệp nếu đủ lực vẫn có thể phục vụ ở nhiều vùng khác nhau nhưng cần chú trọng đến dự khác biệt của khách hàng ở mỗi vùng miền. + Theo tâm lý: theo cá tính, tầng lớp xã hội, phong cách sống của khách hàng + Theo nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, ngôn ngữ, học vấn, thu nhập. + Theo hành vi: Mua hàng vào dịp nào, số lần sử dụng sản phẩm, cách thức ra quyết định, mức độ trung thành của sản phẩm... Ví dụ: Công ty vừa mới nhận được thư mời tham dự hội thảo của một hãng tư vấn và dịch vụ về kế hoạch hưu trí. Công ty là một trong rất nhiều người nhận được thư mời đó. Phân tích cơ sở dữ liệu cho thấy công ty có một hoặc nhiều đặc điểm sau đây: + Công ty có tài sản (được thể hiện qua danh sách thuế bất động sản của nơi công ty đang sống). + Công ty thuộc nhóm người đang nằm trong độ tuổi sắp về hưu. + Công ty sống tại hoặc sống gần với địa phương nơi mà cuộc hội thảo sẽ được tổ chức. Những đặc điểm này đã đặt công ty vào một phân khúc thị trường dịch vụ mà những người lập kế hoạch hưu trí quan tâm. Những người này tin rằng lá thư của họ gửi trực tiếp cho công ty với lời tựa: "Hãy để chuyên gia của chúng tôi giúp quý vị hoạch định tương lai của mình" có khả năng thu hút sự hưởng ứng của những người như công ty. Rõ ràng họ muốn tập trung các nguồn lực marketing vào một nhóm người có khả năng quan tâm đến dịch vụ mà họ cung cấp, cũng như người đủ khả năng tài chính để thực hiện dịch vụ. - Công ty cần cân nhắc yếu tố để biết chắc phân khúc thi trường mà ta chọn là phù hợp hay không? + Quy mô thị trường, sức mua của người tiêu dùng.... những con số đố doanh nghiệp có khả năng tìm và đo được hay không? +Phân khúc phải đủ lớn và lợi nhuân đem về đủ nuôn công ty. + Phân khúc phải thật sự khác biệt với các phân khúc khác. Ví dụ trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ăn uống thì phân khúc chủ yếu chỉ dựa và sở thích ăn uống, thu nhập và địa lý nếu phân khúc sâu hơn theo giới tính và tuổi tác thì đã vô hình làm giảm kích cỡ miếng bánh mà doanh nghiệp đang nhắm đến. + Công ty có đủ nhân lực để tấn công và khúc này không. Ngoài ra nếu phân khúc này đã có quá nhiều đối thủ cạnh tranh nặng ký thì nên né. Vậy sau khi hoàn tành quá trình phân khúc, doanh nghiệp sẽ có một bức nhìn toàn cảnh và cô cùng chi tiết về thị trường mà mình đang muốn nhảy vào, phần nào không thích hợp, phần nào không giành cho mình. Khách hàng trung thành Để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, đối với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp dịch vụ nói riêng là mục tiêu hướng tới. Với cùng một loại dịch vụ, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau. Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó, có những người chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai... Với cùng một dịch vụ, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp. Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ. Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán được nhiều dịch vụ ở hiện tại chưa phải đã là kẻ thắng cuộc. Mà phần thắng lại thuộc về doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng trung thành hơn. Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng/sử dụng dịch vụ đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn. Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa...). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả s