Bài tập nhóm KPIs- Các chỉ số thành tích cốt yếu

Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ KHOA SAU ĐẠI HỌC BÀI TẬP NHÓM Môn: Quản trị nguồn nhân lực. LỚP : MBA12B – NHÓM 8. Giảng viên : TS. Vũ Việt Hằng. Thành viên : Trịnh Văn Long. Nguyễn Thị Nhật Trâm. Lê Thị Xuân Thanh. Trần Đoàn Tú Uyên. Trần Minh Trí. TP.HCM 05.2013 GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 1 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực Lời mở đầu Sức mạnh của mỗi quốc gia luôn là sự tổng hợp từ sức mạnh của những con người trong đất nước đó. Đối với một tổ chức cũng vậy, để tạo nên sức mạnh cho tổ chức cần phải biết gắn kết, phát huy sức mạnh của các thành viên. Trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, việc thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng, yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để quản trị nguồn nhân lực hiệu quả, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và người lao động cần phải có những công cụ đo lường đánh giá hiệu quả công việc mang tính định lượng cao để đảm bảo việc đánh giá sẽ mang tính minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả. Vì vậy việc xây dựng và áp dụng KPI – các chỉ số thành tích cốt yếu hiện là vấn đề mà các doanh nghiệp Việt Nam đang quan tâm. Bài nghiên cứu của Nhóm được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Cô TS. Vũ Việt Hằng trình bày chủ yếu những nét tổng quan về KPI cũng như phân tích nguyên nhân chưa thành công khi áp dụng KPI ở các doanh nghiệp Việt Nam. Vì thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung đánh giá các chỉ số KPI về quản trị nguồn nhân lực với các nội dung chính sau: • Tổng quan về KPI. • Tiến trình xây dựng chỉ số KPI. • Các chỉ số đánh giá hiệu quả trong QTNNNL. • Các bước xây dựng KPI trong doanh nghiệp VN. • Nguyên nhân chưa thành công khi ứng dụng tại DNVN. • Một số ví dụ. Bài viết có thể còn nhiều thiếu sót, mong cô và các bạn tận tình góp ý để hoàn thiện hơn. Chân thành cám ơn! Thực hiện Nhóm 8 – MBA12B GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 2 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực Mục lục I. Tổng quan về KPI ............................................................................................................ 4 1. Định nghĩa .................................................................................................................. 4 2. Mục đích: ................................................................................................................... 4 3. Đặc điểm .................................................................................................................... 4 a. KPI phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp .............................................................. 5 b. Tiêu chuẩn của KPI ................................................................................................ 5 c. Các chỉ số phi tài chính........................................................................................... 6 4. Ưu điểm ...................................................................................................................... 7 5. Nhược điểm ................................................................................................................ 7 II. Tiến trình xây dựng chỉ số KPI: ...................................................................................... 8 1. Bước 1: Phát triển KPI và quyết định về các mục tiêu thực hiện .............................. 8 2. Bước 2: Định giá các tiêu chuẩn thực hiện ................................................................ 9 3. Bước 3: Giám sát mức độ thực hiện .......................................................................... 9 4. Bước 4: Cải thiện các tiêu chuẩn thực hiện ............................................................... 9 III. Các chỉ số đánh giá hiệu quả Quản trị nguồn nhân lực. .............................................. 10 1. Khái niệm: ................................................................................................................ 10 2. Phân loại chỉ số KPI QTNNL trong DN: ................................................................. 10 3. Phân tích một số chỉ số KPI trong QTNNL: ............................................................ 10 a. KPI trong tuyển dụng và bố trí ............................................................................. 10 b. KPI trong đào tạo .................................................................................................. 11 c. KPI trong hệ thống tiền lương, thưởng, phúc lợi ................................................. 11 d. KPI về tỷ lệ nghỉ việc ........................................................................................... 12 e. KPI về thời gian làm việc ..................................................................................... 12 f. KPI về an toàn lao động ....................................................................................... 12 g. KPI về quan hệ lao động....................................................................................... 12 h. KPI về hoạt động cải tiến, sáng kiến .................................................................... 12 i. KPI về chi phí hoạt động của bộ phận tổ chức hoặc quản trị nguồn nhân lực ........ 12 j. Các KPI đánh giá tổng hợp về kết quả quản trị nguồn nhân lực ............................. 12 IV. Các bước xây dựng KPI trong các DN Việt Nam. ...................................................... 13 1. Các bước xây dựng .................................................................................................. 13 2. Một số mô hình đang áp dụng .................................................................................. 14 a. Bảng KPI Tổng hợp GĐ Dự án ............................................................................ 14 b. Bảng tự chấm KPI hàng ngày GĐ dự án .............................................................. 15 c. Bảng KPI Tổng hợp của Thư ký kinh doanh ........................................................16 d. Bảng tự chấm KPI hàng ngày Thư ký kinh doanh ................................................17 V. Một số nguyên nhân chưa thành công KPI tại doanh nghiệp hiện nay. ........................ 18 VI. Danh mục tài liệu tham khảo. ...................................................................................... 22 GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 3 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực I. Tổng quan về KPI 1. Định nghĩa - Key Performance Indicator – KPI: có nghĩa là chỉ số then chốt đo lường kết quả thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân. 2. Mục đích: - KPI là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng lĩnh vực (về nhân sự: về tuyển dụng, về đào tạo, về năng suất của nguồn nhân lực,về an toàn lao động, về giờ làm việc,về lương, về đánh giá côngviệc,về hoạt động cải tiến,về long trung thành, về tài chính, về sản xuất chất lượng, về quảng cáo…) và từng cá nhân. Do đó, KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, của cá nhân. Hay nói cách khác, KPI chính là mục tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung. - Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làmviệc hàng tháng. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của vị trí công tác, chức danh đó. Dựa trên việc hoàn thành KPI, tổ chức (công ty,cơ quan, phòng ban) sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân. KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng phòng ban, từng nhân viên. - Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho người lao động thực hiện đúngcác trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể, điều này góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc bởi vì các chỉ số KPI mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể. 3. Đặc điểm - KPI là những chỉ số nhằm đo lường hiệu quả hay sự thành công của các hoạt động trong tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu mà nhà quản trị đưa ra. Mỗi một chức danh, phòng, ban, bộ phận sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 4 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực Các nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả các hoạt động đó. Mỗi chức danh, phòng, ban lại có những chỉ số KPI riêng, tuy nhiên, các chỉ số KPI đều mang những đặc điểm như sau: a. KPI phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp - Khi doanh nghiệp đặt mục tiêu “trở thành doanh nghiệp có hiệu suất lợi nhuận cao nhất trong ngành”, các chỉ số KPI sẽ xoay quanh lợi nhuận và các chỉ số tài chính. “Lợi nhuận trước thuế” và “Vốn/tài sản cổ đông” là những chỉ số chính. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp đưa ra chỉ số “Tỉ lệ phần trăm lợi nhuận dành cho các hoạt động xã hội”, chỉ số này không phải là KPI. Mặt khác, trường học lại không quan tâm tới lợi nhuận, do đó sẽ xây dựng những chỉ số KPI khác. Những chỉ số như “tỉ lệ tốt nghiệp” và “tỉ lệ kiếm việc thành công sau tốt nghiệp” phản ánh sứ mệnh và mục tiêu của nhà trường. b. Tiêu chuẩn của KPI - Vì KPI phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp nên chỉ số này phải đáp ứng được tiêu chuẩn SMART của một mục tiêu, đó là:  Specific – Cụ thể, rõ ràng. Các chỉ số đưa ra phải thật cụ thể, rõ ràng. Các chỉ số khi đưa ra phải giải thích được, chỉ số này nói lên điều gì? Tại sao lại lựa chọn chỉ số này? Chỉ số này được đo lường như thế nào?  Measureable – Có thể đo đếm được. Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác.  Achievable – Có thể đạt được. Có rất nhiều các chỉ số KPI đo lường được nhưng lại không phải là chìa khóa giúp các doanh nghiệp thành công. Khi chọn lựa các KPI nên lựa chọn những chỉ số thực sự cần thiết, giúp doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu. Chỉ số này sẽ theo sát mục tiêu – là những mục tiêu mà doanh nghiệp nhận thấy họ có nhiều yếu tố nhằm đạt được mục tiêu một cách thực tế. Vậy các KPI đưa ra cũng phải là những số thực tế có thể đạt được.  Realistic – Thực tế. Các chỉ số đưa ra cũng cần cân nhắn và theo sát mục tiêu và thực tế. Không nên đưa ra những chỉ số nằm ngoài khả năng đo lường thực tế, hoặc những KPI không đúng với thực tế công việc. GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 5 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực  Timed – Có thời hạn. Các chỉ số này được áp dụng trong thời gian bao lâu, khi nào? Mỗi KPI cần phải có mục tiêu rõ ràng: Cần phải đặt ra mục tiêu cho mỗi chỉ số KPI. Ví dụ như doanh nghiệp đặt mục tiêu trở thành nhà tuyển dụng hàng đầu cần đưa “Tỉ lệ thay thế nhân viên” thành các chỉ số KPI. Chỉ số này được định nghĩa là “tổng số nhân viên tự nguyện xin nghỉ việc chia cho tổng số nhân viên ban đầu” và cách đo lường chỉ số này đã được thiết lập bằng cách thu thập dữ liệu từ hệ thống thông tin của phòng nhân sự. Sau đó đặt mục tiêu cho chỉ số KPI, ví dụ như “Giảm tỉ lệ thay thế nhân viên 5% một năm”.  KPI là những thước đo có thể lượng hóa được: Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không phải là một chỉ số KPI do không có cách nào đo sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so sánh nó với các doanh nghiệp khác. - Việc xác định rõ các chỉ số KPI và bám sát các chỉ số này rất quan trọng. Đối với KPI “gia tăng doanh số”, cần làm rõ các vấn đề như đo lường theo đơn vị sản phẩm hay giá trị sản phẩm. Sản phẩm trả lại sẽ bị khấu trừ trong tháng sản phẩm được bán ra hay trong tháng sản phẩm được trả lại? Doanh thu sẽ được tính theo giá niêm yết hay giá bán thực tế? c. Các chỉ số phi tài chính - Các chỉ số phải được theo dõi thường xuyên: Không giống như các chỉ số đo lường khác, KPI là chỉ số thường xuyên được theo dõi và đánh giá, tùy theo thực trạng doanh nghiệp mà việc đánh giá được tiến hành theo tháng, quý, năm. - Chịu tác động bởi đội ngũ quản trị cấp cao: Việc theo dõi thường xuyên sự biến động, thay đổi của các KPI luôn thu hút đội ngũ quản trị bởi đây là cách làm tương đối đơn giản, làm căn cứ để đưa ra quyết định của mình. - Đòi hỏi nhân viên các cấp phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh phù hợp: KPI có thể được gắn với từng nhân viên, để từ đó đo lường và đánh giá được nhân viên. Vì vậy chỉ có hiểu rõ KPI và có sự điều chỉnh hoạt động làm việc của bản thân nhằm hoàn thành tốt mục đích từ chính cá nhân từng nhân viên. - Có tác động đáng kể và tích cực tới các chỉ tiêu được đặt ra trong doanh nghiệp GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 6 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực 4. Ưu điểm - Nó có thể cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lược một cách rất nhanh. - Các quyết định có thể được thực hiện nhanh hơn khi có những đo lường nhận thấy được và chính xác đi kèm theo. - Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của công ty hoặc phòng ban hoặc tại một bộ phận nào đó. - Một đội nhóm có thể làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lường được. - Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được nên việc đánh giá thực hiện công việc sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng, hoài nghi trong tổ chức cũng như tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên giỏi. 5. Nhược điểm - Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt được tiêu chí SMART thì nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống đánh giá thực hiện công việc (ĐGTHCV) mà còn gây hậu quả xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung. - Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí Specific (cụ thể) thì người lao động không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn. - Các chỉ số không đạt tiêu chí Measuarable (đo lường được), như vậy, không còn ý nghĩa đo lường kết quả thực hiện công việc. - Các chỉ số KPI không đạt được tiêu chí Achievable (có thể đạt được) và Realistic (thực tế), như vậy,xây dựng mục tiêu quá xa vời so với thực tế, nhân viên không thể đạt được mục tiêu dù đã cố gắng hết mình, điều này dẫn đến tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc. - Các chỉ số KPI không có hạn định cụ thể (Timely): người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành. Điều này gây khó khăn rất lớn cho người lao động trong quá trình thực hiện công việc. GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 7 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực - Khi sử dụng các tiêu chí KPI làm mục tiêu thì phải thay đổi theo mục tiêu của tổ chức, nó không có hiệu quả cao nếu được sử dụng theo thời gian dài. II. Tiến trình xây dựng chỉ số KPI 1. Bước 1: Phát triển KPI và quyết định về các mục tiêu thực hiện - Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều có những mục tiêu cụ thể, khi tiến hành phát triển các KPI cần phải bám sát vào tầm nhìn, sứ mệnh của công ty hay đơn giản hơn là cần phải biết tích hợp với các mục tiêu để xây dựng các KPI hợp lý. Yêu cầu các mục tiêu thực hiện phải đảm bảo đáp ứng nguyên tắc SMART:  Cụ thể, chi tiết (Specific): Các tiêu chí phải phản ánh được sự khác biệt giữa người thực hiện công việc tốt và người thực hiện công việc xấu.  Đánh giá được(Measuarable): Các tiêu chí phải đo lường được và không quá khó khăn trong việc thu thập dữ liệu hoặc dữ liệu quá phân tán.  Phù hợp thực tiễn (Achievable): Các tiêu chí thực hiện công việc gắn với kết quả thực tế, khả thi, hợp lý.  Có thể tin cậy được (Realistic): Các tiêu chí đo lường thực hiện công việc phải nhất quán, đáng tin cậy. Những người đánh giá khác nhau cùng xem xét kết quả thực hiệncủa một nhân viên, thì phải có các kết luận không quá khác nhau về kết quả thực hiện của nhân viên đó.  Thời gian thực hiện / hoàn thành công việc (Timely): Tiêu chí đánh giá cần xem xét kết quả hoàn thành công việc tương ứng với thời gian quy định. - Vì mục đích này, khi thiết lập các mục tiêu đo lường cần phải có sự tích hợp cần thiết giữa kiểu công việc, nguồn nhân lực hiện tại, tài chính, trang thiết bị, cấu trúc tổ chức và môi trường. Stt Hành động Quyết định các tiêu chuẩn thực hiện dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu 1 của tổ chức. 2 Xác định tầm quan trọng của mỗi tiêu chuẩn Phát triển KPI đảm bảo được các yêu cầu: - Phải đánh giá được hiệu quả và hiệu suất của mỗi hoạt động của tổ chức 3 - Phải đánh giá nguồn nhân lực và tài chính đối với các hoạt động - Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 8 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực Quyết định mục tiêu thực hiện cho mỗi KPI. Mục tiêu này có thể được quyết 4 định dựa trên công việc, kinh nghiệm, năng suất, và bản chất của mỗi hoạt động của doanh nghiệp 2. Bước 2: Định giá các tiêu chuẩn thực hiện - Sau khi các KPI được phát triển và quyết định tiêu chuẩn cho mỗi KPI, lúc này tổ chức phải đánh giá tiêu chuẩn bằng cách so sánh tầm quan trọng của mỗi tiêu chuẩn trong việc phát triển các mục tiêu chung của doanh nghiệp và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị tại các công ty. Stt Hành động 1 Liệt kê KPI và quyết định các mục tiêu đánh giá 2 Tích hợp các dữ liệu dựa trên quy trình thực tế cho mỗi KPI 3 So sánh kết quả thực tế với mỗi mục tiêu KPI 4 Tính toán phần trăm cho mỗi KPI 5 Đưa ra kết quả cho mỗi tiêu chuẩn trong KPI 3. Bước 3: Giám sát mức độ thực hiện - Người đứng đầu mỗi tổ chức có trách nhiệm giám sát việc việc thực hiện theo mỗi KPI. Lực lượng này có trách nhiệm giám sát, đánh giá lại và cải thiện các tiêu chuẩn được đề ra và đề xuất các yêu cầu về nguồn nhân lực, tài chính, công cụ và trang thiết bị cần thiết để làm cho các nhiệm vụ hiệu quả hơn. 4. Bước 4: Cải thiện các tiêu chuẩn thực hiện - Những người đứng đầu đưa ra quyết định cuối cùng cho các KPI từ những đề suất đã được nêu ra trong bước 3. GVHD: TS. Vũ Việt Hằng. Trang 9 Bài tập nhóm 8 Môn Quản trị Nguồn nhân lực III. Các chỉ số đánh giá hiệu quả Quản trị nguồn nhân lực. 1. Khái niệm: - “Chỉ số đánh giá hiệu quả QTNNL”: là những chỉ số được xây dựng nhằm đánh giá hiệu quả, sự phát triển của các hoạt động thuộc chức năng quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra. 2. Phân loại chỉ số KPI QTNNL trong DN: - Có rất nhiều chỉ số KPI được áp dụng trong DN hiện nay, với nội dung xoay quanh các vấn đề về thu hút, đào tạo-phát triển và duy trì nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nhìn chung, chúng trả lời cho 3 câu hỏi chính sau đây:  Chúng tôi phải hoàn thành việc gì?  Chúng tôi sẽ hoàn thành như thế nào?  Làm thế nào để chúng tôi có thể hoàn thành tốt hơn? - Từ đó ta có thể chia làm 3 nhóm KPI chính:  KPI đánh giá chuyên môn  KPI đánh giá chấp hành kỉ luật và văn hóa doanh nghiệp  KPI quản lý, phát triển con người 3. Phân tích một số chỉ số KPI trong QTNNL: - Khi áp dụng KPI, nhiều doanh nghiệp cho rằng cần phải có thật nhiều các chỉ số đo lường. Tuy nhiên, KPI là những chỉ số đánh giá đóng vai trò quan trọng, là “chìa khóa” quyết định đến mọi vấn đề trong quá trình quản trị. Vì thế, chọn thật nhiều chỉ số để đo lường là một sự nhầm lẫn. Điều quan trọng khi xây dựng các chỉ số cho một doanh nghiệp, một cá nhân