Bài thảo luận Tìm hiểu, nghiên cứu phân tích về hệ thống thông tin CRM

Xin chào thầy cô và các bạn đến với bài thảo luận của nhóm 5 Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014 Bài thảo luận của nhóm 5Đề tài: Tìm hiểu, nghiên cứu phân tích về hệ thống thông tin CRM Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014 Nội dung Cơ sở lý thuyết c Tổng quan về công ty omnitech t t Tình hình hoạt động quản lý quan hệ khác hàng của công ty Omnitech đ Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM g Giải pháp để nâng cao hoạt động của CRM tại Omnitech và kết luận I: Cơ sở lý thuyết I: Cơ sở lý thuyết Nắm rõ thông tin về khách hàng: Tuổi tác Thị hiếu Nhu cầu Phản hồi từ khách hàng Biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc qua các thời kỳ ra sao? Đánh giá Có chính sách cải tiến phù hợp Biết các dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào? Khả năng giải quyết khiếu nại ra sao? Đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Có biện pháp thích hợp. I: Cơ sở lý thuyết I: Cơ sở lý thuyết I: Cơ sở lý thuyết Tóm lại, mục tiêu của CRM là giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng Nhận ra quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng để chỉnh sửa Đánh giá tính hiệu quả cải thiện cho phù hợp Sẵn lòng tham gia và lãnh đạo của quan lý Cần sự hỗ trợ từ tất cả các thành viên Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao I: Cơ sở lý thuyết Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh Đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp Soạn thảo chu trình quản lý Việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng tạo thành chuỗi Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng I: Cơ sở lý thuyết Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu I. Cơ sở lý thuyết 4.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng Khảo sát qua thư gửi I. Cơ sở lý thuyết 4.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng Phỏng vấn từng người I. Cơ sở lý thuyết 4.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng Điều tra với người sử dụng 5. MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng vào khách hàng Thiết lập quan hệ khách hàng Vấn đề bảo mật Đo lường II. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH THÀNH LẬP LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG Ngày 29 tháng 11 năm 2000 “Dịch vụ về Điện tử Tin học Viễn thông”. II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH YẾU TỐ THUỘC VỀ KHÁCH HÀNG Môi trường cạnh tranh của Công ty OMNITECH Cung cấp sản phẩm có chất lượng giá cả hợp lý Tăng cường hoạt động marketing Thị trường công nghệ thông tin ở Việt Nam có độ tăng trưởng cao Có kim ngạch xuất khảu lớn nhất Việt Nam Tốc độ tăng trưởng 8,6% Tỉ lệ số người sử dụng internet Việt Nam đã ngang bằng với con số trung bình của thể giới II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH Nắm bắt và làm chủ được những công nghệ tiên tiến nhất Đáp ứng nhu cầu khách hàng ở vùng địa lý khác nhau, trong nước, nước ngoài Duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành của công ty Đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng Nhược điểm Chi phí cao Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH2.1 Thu thập và quản lý TT KH Khiếu nại khách hàng Nhược điểm Không có tính đại diện cho một số đông khách hàng Thông tin thu thập chỉ mang tính định tính Ưu điểm Thông tin chính xác, cụ thể Chi phí thấp Ưu điểm Thông tin nhanh chóng và chính xác III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 2.2. Tìm khách hàng mới Thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng Mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH Như phần mềm, chi phí lắp đặt, vận chuyển,... 2.3. Động viên khuyến khích các khách hàng của công ty Thực hiện việc khuyến mại: III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH2.4. Đảm bảo dịch vụ khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của công ty OMNITECH Hỗ trợ dịch vụ khắc phục sự cố từ xa III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 2.5 Coi trọng ý kiến khách hàng Khách hàng chính là người “ cho điểm” đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Vì vậy công ty OMNITECH luôn coi trọng việc thu thập thông tin từ khách hàng và luôn cung cấp những sản phẩm hiện đại và tiên tiến nhất thoả mãn nhu cầu khách hàng. III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 2.6. Chính sách giá phù hợp để có thể duy trì và thu hút khách hàng Công ty OMNITECH luôn cố gắng giảm các chi phí khác để định giá hợp lý hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Đối với các khách hàng lớn và trung thành của công ty thì sẽ được hưởng mức giá ưu đãi nhất. Cung cấp thông tin quan trọng để bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ Công ty OMNITECH tạo điều kiện tiếp xúc với khách Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đáp ứng 7 ngày trong tuần 24 giờ trên ngày. Xác định nguyên nhân Thông báo đến người phụ trách thiết bị trực tiếp Đề xuất phương án khắc phục sự cố Hạn chế việc gián đoạn quá trình vận hành của thiết bị Khắc phục trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH3. Khiếu nại của khách hàngvà cách giải quyết Công ty OMNITECH có đội ngũ công nhân lành nghề có chứng chỉ và bằng cấp quốc tế Và dạng là đại lý phân phối sản phẩm, cung cấp giải pháp, dịch vụ bảo hành bảo trì cho các nhà sản xuất hàng đầu thế giới như: ĐMP; COM PAQ; IBM; HP OMNITECH có sự hỗ trợ đông dảo cộng tác viên chuyên gia đầu ngành CNTT Việt Nam Là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại doanh nghiệp Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho doanh nghiệp IV. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM1. Các tiêu chí đánh giá: IV. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM2. Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM tại công ty Công tác đào tạo Yếu tố công nghệ doanh nghiệp phải lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp, hiệu quả Yếu tố tài chính Đối với hoạt động của từng bộ phận Ban lãnh đạo của doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn cao Khả năng cung cấp thiết bị và các dịch vụ mạng cho các Nhà sản xuất lớn trên thế giới như: IBM, INTEL, NetWorks, Motorola,… Hỗ trợ đắc lực từ đông đảo cộng tác viênchuyên gia hàng đầu tại Việt Nam Có nhiều đối thủ cạnh tranh trong nước và nước ngoài Tiềm lực tài chính của công ty còn yếu Hạn chế trong việc đưa thông tin đến người sử dụng IV. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM3. Thuận lợi và khó khăn Duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và có được một số lượng khách hàng mới Giải quyết khiếu nại nhanh chóng Cung cấp các dịch vụ tốt cho khách hàng Đội ngũ cán bộ thu thập và phân tích thông tin từ phía khách hàng Hạn chế trong việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng Quản lý thông tin và lưu trữ thông tin khách hàng còn hạn chế Hạn chế trong việc đào tạo đội gũ nhân viên IV. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM4. Những thành công và tồn tại trong hoạt động CRM tại công ty MNITECH Sử dụng các cuộc điều tra chính phủ V. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH Điều tra theo từng vùng về dân số, tuổi tác, thu nhập, ... . 2. Báo cáo riêng của các công ty 3. Tổ chức các cuộc điều tra khách hàng Có thể dùng các hình thức như phỏng vấn qua điện thoại hay kiểm tra đối với người sử dụng KẾT LUẬN Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cảm ơn thầy cô và các bạn đã lắng nghe !