Bài thuyết trình Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial tp.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng GVHD : Th.S Lê Đình Thái SVTH : Trần Thị Ánh Hồng MSSV : 106405072 Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010: Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30% Mức tăng trưởng bình quân của thế giới: 7% TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN KHÁCH  NHÀ  DỊCH SẠN HÀNG VỤ Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.1. Kinh doanh khách sạn Khách sạn: Là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại điểm du lịch với mục địch có lãi Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Chịu sự tác động của các qui luật Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lich GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.2. Sản phẩm của khách sạn Phân loại: Xét về hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình  Sản phẩm vô hình Xét về thành phần cấu thành: Phươngtiện thực  Hàng hóa  Dịch vụ  Dịch hiện dịch vụ bán kèm hiện vụ ẩn Đặc điểm: SPDV SP có tính không thể cao cấp lưu kho SP có tính tổng hợp SPDV vô hình Thực hiện ở đk Có sự tham gia CSVC của KH nhất định GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn - Là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Là sự đảm bảo đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. - Là sự cảm nhận của người tiêu dùng. - Là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng khách hàng - Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Các chỉ tiêu cơ bản Các chỉ tiêu KT tổng hợp So sánh Sự đánh các KS giá của khác KH GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.1. Sơ nét về khách sạn Equatorial TP.HCM Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com Website: www.equatorial.com Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác. GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Sản phẩm HộiDịchnghịẨmLưuvụvàthựctrúkhácyến tiệc GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Cơ cấu tổ chức của khách sạn General Manager Room Human Food & Chief Financial Director of Executiv e Div ision Resources Bev erage Engineer Manager Contoller Manager Marketing Manager Chef Asst.Chief Front Of f ice Finance Assistant Assit Director Restaurant Exe.Chiness Housekeeper Engineer Manager Manager HRM of Sale Manager Sous Chef Fitness & Banquet Asst.Chief of Purchasing Training Chef senior Leisure Operation Security Manager Manager Sous Chef Center Mgr Mgr GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Nhận định tình hình hiện tại Điểm mạnh Vị trí Điểm yếu Nguồn tài chính Vị trí Có thương hiệu Cơ sở vật chất Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên Bãi giữ xe rộng TRAVELAGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Cơ cấu khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Doanh nghiệp lữ hành 24% 21% 22.5% Công ty, tổ 55% 54.5% 60% 23% chức 20% 19% Khách lẻ Cơ cấu lao động Lao động nữ chiếm trên 58% Lao động có trình độ đạị học và cao đẳng chiếm trên 52% Trình độ ngoại ngữ B và C chiếm trên 58% Lao động trên 40 tuổi chiếm trên 30% Lao động thời vụ chiếm 40% GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Kết quả hoạt động kinh doanh Tỷ đồng 350 290 300 272 283 250 200 162 172 168 Doanh thu 150 Chi phí 110 118 114 Lợi nhuận 100 50 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu cơ bản Cơ sở vật chất Môi trường Nhân tố con khách sạn người Nguyên vật Phương pháp liệu làm việc GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp Chỉ tiêu về nguồn khách Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Lượt khách 3196 2192 1652 1612 1564 1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843 Chỉ tiêu doanh thu TRKS TR1 TR2 TR3 TRKS = 283,687,035,700 VNĐ TR1 = 158,297,365,900 VNĐ (chiếm 55.8%,) TR2 = 97,588,340,300 VNĐ (chiếm 34.4%) TR1 = 27,801,329,500 VNĐ (chiếm 9.8%). GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp Chỉ tiêu suất chi phí M P  59 . 56 % Mp1 = 56.6% Mp2 = 70.1% Mp3 = 39.4% Chỉ tiêu về lợi nhuận P =114,727,576,200 VNĐ P1 = 68,701,056,800 VNĐ (chiếm 59.99%) P2 =29,178,913,700 VNĐ (chiếm 25.43%) P3 =16,847,605,700 VNĐ (chiếm 14.58%). GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009 Chỉ tiêu về kết quả H2008 = 1.68 H2009 = 1.67 Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận MP2008 = 40.64% MP2009 = 40.44% Thông qua ý kiến khách hàng Hạn chế: phòng khách và trang thiết bị, trung tâm thương mại, giặt ũi Các chỉ tiêu khác luôn có tỷ lệ khách hài lòng trên 90% So sánh với các khách sạn trong khu vực Chỉ Giới Danh Vị trí Kinh Giá cả Quảng Trang Yếu tố tiêu thiệu tiếng nhiệm cáo thiết bị khác Tỷ lệ 7 11 20 7 28 12 9 6 (%) GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.1. Định hướng phát triển Mở rộng thị trường Chăm lo Đa dạng cho nhân hóa sản viên phẩm Định hướng Đổi mới Nâng cao cơ chế chất lượng quản lý dịch vụ Đầu tư ứng dụng CNTT GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.1. ĐADẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CUNG ỨNG • Thiết kế nhiều •Xây dựng thực đơn phòng hạng sang phong phú. • Phòng cho người • Lấy ý kiến khách tàn tật hàng Lưu trú Nhà hàng Dịch vụ Hội khác nghị • Bổ sung dịch vụ •Dịch vụ: thư hàng lưu niệm ký, đánh máy,… • Hệ thống âm thanh cho tiệc GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.2. NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT. Tăng cường công tác Tiếp tục nâng cấp các Thay đổi kho của bộ bảo trì, thay thế trang phòng từ lầu 4 đến lầu 9 phận Banquet thiết bị cũ GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM Thường xuyên mở lớp đào tạo nhân viên cũ Nâng cao 3.2.3. NÂNG trình độ Nâng cao tay CAO ngoại ngữ nghề đầu bếp NGUỒN cho nhân NHÂN LỰC viên Liên kết với các trường để có ll cashual chất lượng cao GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.4. CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC Thay đổi linh hoạt cách Tăng cường sự liên Thiết lập tiêu chuẩn phân công nhân viên kết, hợp tác giữa các bộ phục vụ tiệc cưới mới làm việc phận GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.5. HOÀN THIỆN QUI TRÌNH NHẬP KHO NGUYÊN VẬT LIỆU 3.2.6. CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC 3.2.7. CÁC GiẢI PHÁP HỖ TRỢ Tăngcường Xây dựng tiêu Khuyến khích Tăngcường công tác quản chuẩn chất công tác giáo công tác quản lý của nhà nước lượng dịch vụ dục lý giá cả Xây dựng các văn Khuyến khích DN Thực hiện các bản qui hoạch môi nâng cao chất văn bản pháp lý trường lượng sản phẩm GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI