Bài thuyết trình Nâng cao hoạt động kinh doanh và quan hệ khách hàng thông qua các ứng dụng doanh nghiệp

NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng “Thép Bắc Mỹ” - Công ty sản xuất thép lớn nhất nước Nga Hơn 100.000 nhân viên toàn cầu và doanh thu hơn 22.4 tỷ USD (2008) Chiến lược kinh doanh: Tạo ra nền tảng sản xuất sản phẩm trên toàn cầu, cung cấp thép chất lượng cao đến khách hàng cho dù họ ở nơi nào Hệ thống cũ • Oracle Peoplesoft Enterprise (tài chính) • Indus Enterprise PAC Hệ thống mới (mua bán, bảo trì) • Oracle E-business Suite 12 • Các hệ thống khác   Giảm thời gian yêu cầu từ 10 Độc lập nhau xuống 5 ngày  Thông tin không thông suốt  Cung cấp thông tin chất lượng cao giữa các hệ thống HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP ERP KHÁI NIỆM Còn gọi là Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise System) Là hệ thống tập hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau Tạo nên dữ liệu chung phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp Thông tin cập nhập tại một nguồn liệu sẽ được cập nhập vào tất cả các nguồn còn lại PHẦN MỀM DOANH NGHIỆP Được xây dựng bởi hàng ngàn quy trình kinh doanh được định trước, lập trình sẵn GIÁ TRỊ KINH TẾ CỦA HỆ THỐNG ERP • Tăng hiệu quả giá trị sản xuất • Cung cấp thông tin cho việc ra quyết định quản lý • Giúp phản hồi yêu cầu của khách hàng về thông tin, sản phẩm nhanh chóng HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG Chuỗi cung ứng (Supply Chain) Tập hợp tất cả các phương tiện, thiết bị, các chức năng và hoạt động có liên quan đến luân chuyển hàng hoá và dịch vụ từ giai đoạn còn nguyên vật liệu thô đến giai đoạn đến tay người tiêu dùng, cũng như là thông tin liên quan. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG Chuỗi cung ứng (Supply Chain) Đầu vào Doanh Đầu ra • Nhà cung cấp nghiệp • Nhà phân phối của doanh • Nhà sản xuất • Bán lẻ nghiệp (bậc 1) • Khách hàng • Nhà cung cấp của nhà cung cấp (bậc 2) • Bậc 3… CHUỖI CUNG ỨNG CỦA NIKE Lập kế hoạch nhu cầu Lập kế Lập kế hoạch CHỨC hoạch vận NĂNG sản xuất chuyển Lập kế hoạch cung cấp HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ SCM KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng thành một quá trình liên kết mạng lưới các điều kiện cho việc thu mua NVL, chuyển NVL thô thành sản phẩm trung gian và cuối cùng, và phân phối sản phẩm cuối cùng đến khách hàng VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG SCM Thông tin không Tăng chi phí hoạt chính xác, đúng Chuỗi cung ứng động lúc không hiệu quả Chiến lược Just in-time Trục trặc không lường Thông tin trước chính xác, Trữ hàng nhiều update hơn Chuỗi cung ứng Hiệu ứng Thiếu uyển chuyển hiệu quả Bullwhip trong SC HIỆU ỨNG BULLWHIP CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA SCM Quản lý các Cân bằng chi thành phần phí của chuỗi hậu cần của cung ứng với chuỗi cung mức dịch vụ ứng Quản lý các được yêu cầu mối quan hệ trong chuỗi Xác định cung ứng chiến lược đường đi và mức cường độ phân phối LỢI ÍCH CỦA SCM Cải tiến dịch vụ và giá trị khách hàng Giảm chi phí Quản lý hiệu quả vốn lưu động Quản lý hiệu quả NVL thô, làm việc theo quá trình và kho sản phẩm cuối cùng Quản lý hiệu quả nguồn lực sản xuất Lập kế hoạch sản xuất tốt hơn Phân phối tối ưu kho hiện tại thông qua chuỗi cung ứng PHẦN MỀM QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH CHUỖI CUNG ỨNG G(Supplyiúp doanh chain nghiệpplanninglên system) kế hoạch về chuỗi cung ứng hoặc thực hiện các HỆ THỐNG bướcTHỰC trong HIỆN chuỗi CHUỖI CUNG ỨNG (Supply chain execution system) HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH CHUỖI CUNG ỨNG Giúp doanh nghiệp: • Định hình được chuỗi cung ứng • Dự báo nhu cầu • Hoạch định nguồn lực tối ưu • Lên kế hoạch sản xuất Chức năng quan trọng nhất: Hoạch định nhu cầu (demand planning HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH CHUỖI HỆ THỐNG THỰC HIỆN CUNG ỨNG CHUỖI CUNG ỨNG • Giúp quản lý việc lưu chuyển sản phẩm qua kênh phân phối và nhà xưởng • Theo dõi tình trạng vật lý của sản phẩm • Quản lý nguyên vật liệu • Quản lý hoạt động nhà xưởng, phương tiện vận chuyển, thông tin tài chính CHUỖI CUNG ỨNG TOÀN CẦU VÀ MẠNG INTERNET Internet trong quản trị chuỗi cung ứng Nhà quản lý: dùng giao diện web truy cập vào hệ thống của nhà cung cấp, xác định sự phù hợp giữa sản xuất, tồn kho với nhu cầu mua hàng của công ty Đối tác: dùng công cụ SCM trên nền website để hợp tác dự đoán nhu cầu Nhân viên bán hàng: truy cập vào lịch sản xuất và thông tin hậu cần để giám sát đơn đặt hàng của khách hàng Vấn đề chuỗi cung ứng toàn cầu  Chuỗi cung ứng toàn cầu bị gián đoạn do khoảng cách địa lý và thời gian khác nhau  Nhiều vấn đề về chi phí phát sinh như: thuế, chi phí vận chuyển,…  Những quy định của Chính phủ nước sở tại Internet giúp doanh nghiệp quản lý nhiều khía cạnh của chuỗi cung ứng (tìm kiếm nguồn lực, phương tiện vận chuyển, giao tiếp, tài chính quốc tế,…) CHUỖI CUNG ỨNG DỰA TRÊN NHU CẦU MÔ HÌNH ĐẨY Đơn Nhà sản Nhà Nhà bán Khách hàng xuất phân lẻ hàng phối MÔ HÌNH KÉO Khách Nhà bán Nhà Nhà sản Đơn hàng lẻ phân xuất hàng phối GIÁ TRỊ KINH TẾ CỦA HỆ THỐNG SCM  Cung cấp hàng hoá đủ cho nhu cầu  Cắt giảm lượng tồn kho  Cải thiện dịch vụ vận chuyển, đẩy nhanh thời gian sản phẩm tới thị trường  Sử dụng tài sản có hiệu quả  Tăng doanh thu bán hàng HỆ THỐNG QUẢNQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHKHÁCH HÀNG thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho phép: hu thập và tích hợp các dữ liệu thông tin khách hàng từ các bộ phận khác nhau ủng cố dữ liệu, phân tích và phân phối kết quả tới các hệ thống riêng lẻ và những phương thức tương tác (touch point) của doanh nghiệp. hương thức tương tác với khách hàng: điện thoại, mail, bàn dịch vụ, Web,… HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tìm kiếm khách hàng mới Nhận phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ Lợi Cung cấp dịch vụ tốt hơn ích Hỗ trợ khách hàng hiện tại Giữ chân khách hàng cũ Củng cố và phân tích dữ liệu khách hàng PHẦN MỀM CRM Quản lý quan hệ đối tác (PRM) Tăng cường sự cộng tác giữa công ty và đối tác bán hàng Quản lý quan hệ nhân viên (ERM) Giúp các kênh phân phối bán trực Có mối quan hệ mật thiết với CRM tiếp cho khách hàng Thiết lập mục tiêu, quản lý năng suất, Cung cấp thông tin về thương đào tạo nhân viên mại, khách hàng, giá cả, khuyến mãi... Cung cấp công cụ đánh giá khả năng thực hiện của đối tác Tăng năng suất nhân viên bán hàng Cung cấp doanh thu tiềm năng, thông tin liên Sales lạc, thông tin sản phẩm,… Thu thập các thông tin mua bán trong quá khứ Tự động hoá khách hàng  giúp nhân viên giới thiệu những bộ phận bán phẩm phù hợp hơn hàng (SFA) Giảm chi phí trên mỗi sản phẩm, chi phí tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Có khả năng dự báo doanh thu, quản lý các territory và nhóm bán hàng Cung cấp các khả năng nắm bắt cơ hội kinh doanh và thu thập dữ liệu khách hàng Cung cấp thông tin dịch vụ, sản phẩm Marketing Hướng vào thị trường mục tiêu Các công cụ để phân tích marketing và dữ liệu khách hàng, xác minh đối tượng khách hàng Thiết kế sản phẩm và dịch vụ để thoả mãn những nhu cầu khách hàng Cung cấp thông tin và công cụ để tăng hiệu quả các tổng đài cuộc gọi và nhân Service viên hỗ trợ khách hàng Giảm thời gian giao dịch Dịch vụ  khách Giảm chi phí dịch vụ hàng Thoả mãn khách hàng KIẾN TRÚC CRM  Công cụ phục vụ bán hàng, đài cuộc gọi, chăm sóc khách hàng và tiếp thị  Phân tích dữ liệu khách hàng  Nhận thông tin từ Operative CRM  Cung cấp thông tin cải tiến động kinh doanh KIẾN TRÚC CRM GIÁ TRỊ KINH TẾ CUẢ HỆ THỐNG CRM • Tăng sự hài lòng của khách hàng • Giảm những chi phí marketing trực tiếp • Tiếp thị hiệu quả hơn • Giảm chi phí tìm kiếm và giữ chân khách hàng • Tăng lợi nhuận bán hàng Border States Industries Fuel và ERP P&G và Tối ưu hoá hàng tồn kho Chase Card và Tổng đài cuộc gọi SAP AG company Sự thành công của Border States Industries Fuel trong hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP Case study 2: Tập đoàn P&G trong việc tối ưu hoá hàng tồn kho Hàng hoá chất lượng cao, giá phải thấp, luôn được thấy ở bất cứ đâu khi khách hàng cần Giảm chi phí chuỗi cung ứng Tìm phương án dự trữ tồn kho tốt nhất Cung cấp đủ hàng cho thị trường HIỆN TẠI PHƯƠNG ÁN Trữ hàng tại 1 điểm duy nhất TỒN KHO ĐA CẤP Phân phối hàng ở nhà phân phối Phân hàng tại nhiều điểm trong cấp 1 suốt chuỗi cung ứng Tồn kho quá cao/thấp so với nhu Giảm chi phí cầu Cung cấp đủ hàng hoá Ảnh hưởng dây chuyền – hiệu Giảm hiệu ứng bullwhip ứng Bullwhip PowerChain Suite, Optiant Case study 3 Ngân hàng Chase và bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài cuộc gọi Chase Card Các cuộc gọi đến tổng đài luôn được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên Khiến khách hàng thoả mãn với dịch vụ Tăng uy tín Giảm chi phí PHƯƠNG ÁN HIỆN TẠI ENTAKA Hệ thống ghi âm lỗi thời  Tự động xác định lý do cuộc Nhân viên ghi nhân nhận cuộc  Đánh giá tương thích giữa lý gọi 1 cách thủ công và thời gian giải quyết vấn Đánh giá chất lượng cuộc gọi 1  Không có cuộc gọi thứ 2 trở cách chủ quan sau  Đánh giá hiệu làm việc của viên VINAMILK VỚI CÁC ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP Nhà Nhà Nhà bán Khách Vinamilk phân Đại lý cung cấp phối lẻ hàng trại • 10 nhà • 220 nhà • 1400 • hơn sữa máy phân đại lý 178.000 bao bì phối cấp 1 điểm máy đường bán cung hàng nguyên liệu • Giúp giải quyết việc kết nối với các nhà cung ứng và các qui trình khác trong nội bộ doanh nghiệp • Giúp xử lý thông tin hỗ trợ ra quyết định • Quản lý kinh doanh, marketing và các kênh hàng • Quản lý tài chính, sản xuất và bán hàng • Hỗ trợ giao tiếp giữa các nhà phân phối với Vinamilk, hỗ trợ giao diện trao đổi thông tin công cụ khác • Giải pháp cho các nhà phân phối không kết online với trung tâm chính Kết quả mang lại  Mở rộng hệ thống, hiệu năng tối đa  Tạo một bước nhảy vọt đáng kể về doanh thu, thị phần và uy tín thương hiệu  Trở thành một công ty Việt Nam hiếm hoi triển khai thành công nhiều giải pháp nằm trong top 10 giải pháp của thế giới  Tạo đòn bẩy hướng tới môi trường kinh doanh chuẩn quốc tế, tăng cường khả năng cạnh tranh ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CƠ HỘI • Giảm thiểu đáng kể chi phí tồn kho • Giảm thiểu thời gian đặt hàng đến khi vận chuyển • Cung cấp sản phẩm tốt hơn • Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn THÁCH THỨC • Phải hiểu rõ việc kinh doanh thay đổi như thế nào để sử dụng các hệ thống có hiệu quả • Phải có những thay đổi cơ bản trong cách vận hành doanh nghiệp • Mỗi thành phần tham gia phải thay đổi vài quy trình • Tổng chi phí cho một hệ thống rất lớn