Báo cáo Điều tra về sản phẩm tiền gửi tại VietinBank

LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác. Huy động vốn- hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân hàng thương mại- đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng có thể thu hút nguồn vốn từ nhiều kênh khác nhau nhưng chủ yếu là thông qua nguồn tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn… Nhận thấy rõ tầm quan trọng của nguồn tiền gửi trong mỗi ngân hàng, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm, chúng tôi lựa chọn tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Công thương Việt Nam- Vietinbank- làm sản phẩm nghiên cứu. VietinBank được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là một trong bốn Ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, VietinBank có tổng tài sản chiếm hơn 25% thị phần trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nguồn vốn của VietinBank luôn tăng trưởng qua các năm, tăng mạnh kể từ năm 1996, đạt bình quân hơn 20%/1năm, đặc biệt có năm tăng 35% so với năm trước. Có mạng lưới kinh doanh trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 137 chi nhánh và trên 700 điểm giao dịch. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không ngừng gia tăng đi đôi với việc nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, Vietinbank luôn là một trong những ngân hàng luôn có những chính sách hấp dẫn, linh hoạt nhằm thu hút nguồn tiền này. Nội dung điều tra Sự cần thiết của việc điều tra về sản phẩm tiền gửi Như chúng ta đã biết, nguồn vốn huy động cho các hoạt động của ngân hàng phần lớn là nguồn tiền gửi tiết kiệm trong dân cư. Nhưng họ có thể cất trữ tiền mặt, đầu tư vàng, chứng khoán hay ngoại tệ, cũng có thể kinh doanh bất động sản . Điều đó cho thấy nguồn tiền trong dân nhàn rỗi trong dân cư không phải lúc nào cũng được gửi tiết kiệm. Câu hỏi đặt ra là tại sao? Bởi vì: họ đều hi vọng mức sinh lời vào tài sản mà họ đầu tư cao hơn những tài sản khác hoặc họ là người ưa thích rủi ro, hoặc là phụ thuộc vào thói quen, lối sống tập quán của mình ở mỗi giai đoạn kinh tế khác nhau. Do đó trên phương diện là một nhà Marketing, việc nghiên cứu hành vi, thói quen của người dân trong việc gửi tiết kiệm là cần thiết. Đối tượng điều tra Đối tượng chúng tôi điều tra là những người trong độ tuổi đi làm và về hưu, có những mức thu nhập khác nhau, đặc điểm công việc khác nhau. Thời gian điều tra và phân tích báo cáo Từ 23/9/2008 – 30/ 9/2008 : Thiết kế bảng câu hỏi điều tra. Từ 30/9/2008 – 14/10/2008: Tiến hành quá trình điều tra. Từ 14/10/2008 – 21/10/2008: Nhập dữ liệu của kết quả điều tra vào máy tính. Từ 21/10/2008 – 28/10/2008: Tập hợp bài viết từ thành viên. Từ 28/10/2008 – 4/11/2008: Viết báo cáo điều tra. Nội dung phân tích Trong số 90 mẫu điều tra ngẫu nhiên, có 81 mẫu gửi tiết kiệm, trong đó 61 mẫu là dùng tiết kiệm của Vietin Bank. Sau đây là nội dung phân tích cụ thể. Trình độ học vấn của những người thuộc nhóm điều tra chủ yếu là cao đẳng, đại học (63,83%), nhóm trên đại học (20%) và tốt nghiệp phổ thông (16,67%). Đây cũng là trình độ trung bình của những người đi làm và có công việc với thu nhập ổn định và có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm.  Thu nhập hàng năm như biểu đồ trên, nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là 36 – 60 Tr/năm (35%); tuy nhiên nhóm này và các nhóm còn lại chênh lệch nhau không nhiều. Mức thu nhập 36 – 60 Tr/năm và 60 – 120 Tr /năm là trung bình so với thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam. Mức thu nhập này thường đảm bảo mức sống và có tích lũy. Vì vậy, với những người có công việc với thu nhập ổn định khả năng gửi tiền tiết kiệm là tương đối cao. Theo phiếu điều tra đây cũng là nhóm có tỷ lệ gửi tiền tiết kiệm cao với kỳ hạn ổn định và lâu dài. Nhóm thu nhập thấp hơn ( 120 Tr) có mức dư thừa sau khi chi tiêu cho sinh hoạt là khá cao, tuy nhiên do nhóm này nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh với thu nhập cao nên nhóm này thường gửi với kỳ hạn ngắn để theo đuổi chương trình lãi suất hoặc sử dụng tiền để đầu tư vào mục đích khác.
Số lượng sổ tiết kiệm Với những người có sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, tỷ lệ gửi 1 sổ là cao nhất (51,67%), 2 – 3 sổ chiếm 40% và trên 3 sổ là ít nhất (8,23%). Điều này cũng phù hợp với mức thu nhập trung bình, hơn nữa do ngân hàng có chính sách khuyến khích mức tiền gửi cao, nên tập trung vào 1 sổ với số tiền lớn hơn thì mức lãi suất cao hơn. Gửi 2 – 3 sổ thường với những người có số tiền lớn hoặc số tiền thu về không trùng với kỳ hạn của sổ trước.
Số lượng tiền gửi mỗi lần Số tiền mỗi lần gửi thường không lớn, nhóm 10 – 50 Tr chiếm tỷ trọng cao nhất (38,33%). 300 Tr. Do mức thu nhập không quá cao nên số tiền gửi tiết kiệm không ở mức quá cao. Hơn nữa đối với người có số tiền lớn thì sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với ràng buộc về kỳ hạn và tỷ lệ lãi suất còn thấp so với tỷ suất lợi nhuận của các khác như đầu tư chứng khoán, kinh doanh bất động sản hoặc đầu tư lĩnh vực kinh doanh khác là không hấp dẫn. Do vậy, với người thu nhập cao thì họ cũng chỉ sử dụng 1 phần tích lũy nhỏ để tiết kiệm. Nguyên nhân sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của VietinBank chủ yếu do uy tín ngân hàng và địa điểm giao dịch thuận tiện. điều này phù hợp với thực tế do VietinBank là một trong bốn NHTM NN lớn có truyền thống lâu đời và một hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đáp ứng nhu cầu về tâm lý của khách hàng là an toàn. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch lớn cũng là lý do khách hàng sử dụng sản phẩm của VietinBank nhiều ( nguyên nhân uy tín ngân hàng chiếm 78%, còn địa điểm giao dịch thuận tiện chiếm 62%). Một số lượng lớn khách hàng lựa chọn cả 2 nguyên nhân trên. Trên thực tế Vietinbank cũng chưa phải là ngân hàng hấp dẫn khách hàng về chính sách lãi suất hay các chương trình khuyến mại. Hiện nay, tỷ lệ người biết đến sản phẩm tiền gửi của VietinBank phần nhiều là từ các phương tiện truyền thông (48,39%) do hiện nay các ngân hàng rất quan tâm đến hoạt động Marketing quảng cáo hình ảnh ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Tuy nhiên tỷ lệ sử dụng sản phẩm ngân hàng do tự tìm hiểu cũng ngày càng tăng do trình độ nhận thức, tìm hiểu của khách hàng ngày càng tăng. Vì vậy ngân hàng cần chú trọng chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng trong con mắt của khách hàng.
Biểu đồ kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì tỷ lệ gửi theo kỳ hạn 6 – 12 tháng là lớn nhất (43,33%), từ 1 – 6 tháng chiếm 33,33% và trên 12 tháng chiếm 20%. Điều này cũng phù hợp với đặc điểm gửi tiết kiệm là kỳ hạn không quá ngắn do nguồn tiền gửi tiết kiệm thường là nguồn tiền khá ổn định; không quá dài vì xu hướng lãi suất thường xuyên thay đổi như hiện nay. Theo điều tra, những người gửi kỳ hạn ngắn ( 1 năm. Tuy đã xác đinh trước kỳ hạn gửi tiền nhưng tỷ lệ người thỉnh thoảng rút tiền trước khi đáo hạn là khá cao (71,67%) so với không bao giờ rút trước hạn (23,33%) và rút với mức độ thường xuyên (5%). Điều này có liên quan đến nguyên nhân rút tiền trước khi đáo hạn. Chủ yếu do nhu cầu tiền mặt (chiếm 65%), các nguyên nhân còn lại như chuyển kỳ hạn, chuyển ngân hàng khác hay hình thức đầu tư khác là tương đương nhau và khá thấp (6 – 10%) do khi lựa chọn kỳ hạn khách hàng đã bị ràng buộc bởi hợp đồng gửi tiền đó là nếu rút trước hạn sẽ phải chịu lãi phạt. Đây là vấn đề đối với các ngân hàng, phải luôn luôn dự báo nguồn tiền và số tiền có khả năng thay đổi kỳ hạn để đảm bảo khả năng thanh khoản. Với những khách hàng có nguồn tiền gửi ổn định xu hướng thường xuyên là gửi tiếp khi đến thời gian đáo hạn (chiếm 67,24%) so với việc rút luôn tiền mặt (chiếm 25,86%) đối với khách hàng chỉ có khoản tiền nhãn rỗi trong một thời gian đã dự tính trước. Việc gửi tiếp tiền khi đến thời gian đáo hạn làm cho kỳ hạn thực tế của khoản tiền gửi tiết kiệm tăng lên nhiều so với kỳ hạn danh nghĩa. Điều này thường có lợi cho ngân hàng do lãi suất của kỳ hạn ngắn trên danh nghĩa thấp hơn lãi suất của kỳ hạn dài trên thực tế. Vì vậy, ngân hàng cần tính toán sao cho sử dụng hiệu quả nguồn tiền này mà vẫn đảm bảo khả năng thanh toán khi khách hàng có nhu cầu. Đối với người gửi tiền, điều quan tâm nhất chính là lãi suất chiếm 30,16% so với 3,17% là chỉ quan tâm đến kỳ hạn vì vậy có đến 70,59% khách hàng thay đổi kỳ hạn nguồn tiền gửi nếu như có chính sách lãi suất thay đổi. Trong đối tượng điều tra, 1 tỷ trọng lớn cho rằng Vietinbank có chính sách lãi suất thấp, tăng chậm hơn và giảm nhanh hơn lãi suất thị trường (chiếm 57,87%). Điều này đúng với thực tế, VietinBank là một trong những ngân hàng lớn tuy nhiên chính sách lãi suất chưa thực sự linh hoạt. Điều này cũng thể hiện rõ ở phần trước , hầu hết khách hàng lựa chọn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của VietinBank không phải vì chính sách lãi suất hấp dẫn. Ở đây đặt ra một vấn đề đối với VietinBank, cần có sự điều chỉnh và thay đổi chính sách lãi suất sao cho bám sát với lãi suất thị trường và hấp dẫn khách hàng hơn, nhất là trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diễn ra gay gắt như hiện nay. Ngoài ra hiện nay các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình để hỗ trợ và phục vụ khách hàng tốt hơn. Có 54,68% đối tượng điều tra có sử dụng thêm sản phẩm thẻ; 15,63% sử dụng sản phẩm cho vay; 1,56% sử dụng các sản phẩm khác. Trong đó có 75,41% cho rằng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là có hỗ trợ cho nhau. Đây là điều mà không chỉ Ngân hàng Công thương mà các ngân hàng khác đều cần phát huy mạnh hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tùy vào công việc và giờ giấc sinh hoạt, số khách hàng giao dịch vào buổi sáng và buổi chiều là tương đương nhau (buổi sáng chiếm 48,39%; buổi chiều chiếm 51,61%). Tuy nhiên đa số các ý kiến điều tra được đều cho rằng nên kéo dài thời gian giao dịch muộn hơn vào buổi chiều so với 15h30 như hiện nay. Phần lớn đối tượng điều tra đều giao dịch tại những địa điểm giao dịch thuận lợi như gần nhà, gần cơ quan (chiếm 80,39%), chỉ có 16,39% giao dịch tại phòng giao dịch lớn đó thường là những người gửi với số tiền lớn. Có 3,28% đối tượng giao dich tại địa điểm bất kỳ. Điều này được lưu ý đối với các ngân hàng khi tìm hiểu và lựa chọn để mở 1 địa điểm giao dịch mới.
Mức độ gặp sự cố Có 73,33% khách hàng không bao giờ gặp phải sự cố khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank; 26,67% khách hàng thỉnh thoảng gặp sự cố. Vẫn tồn tại những sự cố không thể khắc phục được, đây cũng là một yếu tố không nhỏ ảnh hưởng tới sự quay trở lại sử dụng sản phẩm này của ngân hàng, điều này ảnh hưởng tới doanh thu cũng như uy tín của ngân hàng, vì vậy, việc giảm tỷ lệ này là rất cần thiết đối với ngân hàng Vietin Bank trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường mới nổi của nước ta khi những ngân hàng trong nước cũng như quốc tế đang từng bước khẳng định vị thế của chính họ. Chúng ta có thể thấy, những sự cố đã được khắc phục tương đối kịp thời. Điều đó được thể hiện trong biểu đồ dưới đây: Biểu đồ mức độ khắc phục sự cố. Có đến > 90% số người được hỏi cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là tốt. Như vậy, có thể nói Vietinbank đã chú trọng đến hoạt động Marketing ngân hàng qua đội ngũ nhân viên nhằm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Mức độ theo dõi các sản phẩm mới của ngân hàng Qua biểu đồ trên ta thấy, mức độ theo dõi thường xuyên các sản phẩm của ngân hàng là tương đối thấp: 26,23%, số người thỉnh thoảng theo dõi là 50,82%. Tuy số người dân hiếm khi và không bao giờ theo dõi các sản phẩm mới của ngân hàng chiếm tỷ trọng không lớn nhưng cũng phản ánh được một điều:vẫn có những người dân không thể tiếp cận trực tiếp hay gián tiếp các sản phẩm mới. Cần phải mở rộng chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông một cụ thể hơn và thường xuyên hơn đối với từng đối tượng. Ví dụ như: với những người lớn tuổi, họ thường theo dõi thông tin trên đài và tạp chí giành cho người cao tuổi hoặc các báo pháp luật,… còn tầng lớp thanh niên thì Internet là một kênh phổ biến vì vậy nên quảng bá những sản phẩm ngay trên những trang website thường xuyên được cập nhật chứ không chỉ trên các website của ngân hàng. Với tỷ lệ 90% người sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trong số 90 phiếu điều tra và 70% trong số đó sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank, nhóm thăm dò đưa ra một số ý kiến như sau: Có mối quan hệ mật thiết giữa thu nhập của khách hàng và nhu cầu sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Thông thường phải là những người có mức thu nhập trung bình trở lên (đủ để đảm bảo mức sinh hoạt hàng ngày và có tích lũy) mới có nhu cầu sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. những người có công việc ổn định với mức thu nhập trung bình và rất cao thường gửi với kỳ hạn dài hơn so với những người có thu nhập cao. Mức thu nhập cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến nhu cầu sử dụng sản phẩm. Thường những người có thu nhập cao , các khoản thu nhập không theo định kỳ (ví dụ: hàng tháng) sẽ gửi nhiều sổ hơn, quan tâm nhiều đến chính sách lãi suất, các chương trình khuyến mại và thường có khả năng rút tiền trước khi đáo hạn. Trong khi những người gửi ít sổ bằng những khoản tiền cố định thường rút lãi định kỳ và gửi tiếp khi đến thời gian đáo hạn. Có một điều Ngân hàng Công thương Việt Nam cần lưu ý rằng tuy là một ngân hàng lớn và lý do được lựa chọn để sử dụng sản phẩm tiền gửi là uy tín ngân hàng và số lượng địa điểm giao dịch đủ lớn để đáp ứng nhu cầu thì đa số khách hàng đều không thấy hấp dẫn ở chính sách lãi suất – thường thấp hơn và không theo kịp lãi suất thị trường. Điều này có thể giải thích bởi độ an toàn cao và khả năng phục vụ tốt. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng cần có chính sách lãi suất linh hoạt. Đây là điểm yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam. Qua những mẫu điều tra và bản báo cáo trên đây chúng ta có thể thấy được cụ thể hơn về sản phẩm tiền gửi của Vietin Bank: những mặt tích cực của sản phẩm tiền gửi để từ đó tiếp tục phát huy được những thế mạnh vốn có so với những ngân hàng khác. Tuy nhiên, còn có những mặt hạn chế cần được khắc phục triệt để hơn để hoàn thiện sản phẩm tiền gửi nói riêng cũng như các sản phẩm dịch vụ khác nói chung nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh của Vietin Bank. III. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Nhằm mục đích nghiên cứu sản phẩm tiền gửi tiết kiệm qua chính ý kiến của người sử dụng, Ngân hàng công thương Việt Nam mong muốn nhận được ý kiến đóng góp của quý khách hàng thông qua bảng điều tra dưới đây. Chúng tôi cam kết mọi thông tin sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và phân tích. Xin trân trọng và cảm ơn quý khách hàng! Thông tin khách hàng: 1. Họ và tên: 2. Tuổi: 3. Địa chỉ liên lạc: 4. Điện thoại liên lạc: 5. Giới tính: □ Nam  □ Nữ   6. Trình độ học vấn: □ Dưới tiểu học  □ Cao đẳng, đại học   □ Tiểu học  □ Trên đại học   □ Phổ thông    7. Nghề nghiệp: 8. Đơn vị công tác: 9. Tình trạng hôn nhân: □ Độc thân □ Kết hôn □ Ly hôn 10.Thu nhập hàng năm: □ Dưới 12 Triệu  □ Từ 60 – 120 Triệu   □ Từ 12 – 36 Triệu  □ Trên 120 Triệu   □ Từ 36 – 60 Triệu    II.Thông tin về sản phẩm Ông / bà thường sử dụng tiền nhàn rỗi vào mục đích gì? ( Có thể chọn nhiều phương án ) □ Để tiền mặt □ Gửi tiết kiệm □ Mua vàng, ngoại tệ □ Đầu tư chứng khoán □ Kinh doanh bất động sản □ Khác Nếu chọn phương án gửi tiết kiệm trả lời từ câu 2 đến Ông / bà thường gửi bao nhiêu sổ tiết kiệm □ 1 sổ □ 2 – 3 sổ □ Trên 3 sổ Ông ./bà thường gửi mỗi lần bao nhiêu tiền? □ Dưới 10 Triệu □ Từ 10 – 50 Triệu □ Từ 50 – 100 Triệu □ Từ 100 – 300 Triệu □ Trên 300 Triệu Ông / bà gửi tiết kiệm tại: □ Vietin Bank □ Ngân hàng khác Ông/ bà chọn ngân hàng trên vì: □ Uy tín ngân hàng □ Lãi suất cao □ Chương trình khuyến mại □ Địa điểm giao dịch thuận tiện □ Lý do khác: Nếu chọn ngân hàng Vietin Bank, ông / bà trả lời từ câu 6 đến câu 29 Ông / bà biết đến sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng Vietin Bank □ Các phương tiện truyền thông □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Tự tìm hiểu □ Khác 7. Ông / bà thường gửi tiết kiệm theo kỳ hạn nào: □ Không kỳ hạn □ Dưới 1 tháng □ Từ 1 – 6 tháng □ Từ 6 – 12 tháng □ Trên 12 tháng 8. Ông / bà có hay rút tiền trước thời gian đáo hạn không? □ Không bao giờ □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên 9. Nếu có rút tiền trước thời hạn vì: □ Nhu cầu tiền mặt □ Chuyển kỳ hạn □ Chuyển ngân hàng khác □ Chuyển hình thức đầu tư khác □ Khác 10. Ông / bà thường làm gì khi đến thời gian đáo hạn của khoản tiền gửi tiết kiệm □ Rút tiền mặt □ Tiếp tục gửi tiết kiệm □ Khác 11. Ông / bà thường rút lãi theo hình thức nào? □ Định kỳ 1 tháng/ 1 lần □ Rút lãi cuối kỳ 12. Ông / bà thường quan tâm đến: □ Lãi suất □ Kỳ hạn □ Cả hai 13. Trong thời gian đáo hạn, ông/ bà có thay đổi kỳ hạn ở mức độ nào □ Không bao giờ □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên 14. Nếu có thay đổi vì: □ Chính sách lãi suất thay đổi □ Do chương trình khuyến mại □ Khác 15. Theo ông / bà lãi suất của Vietin Bank có bám sát lãi suất thị trường không □ Tăng nhanh hơn, giảm chậm hơn □ Tăng nhanh hơn, giảm nhanh hơn □ Tăng chậm hơn, giảm nhanh hơn □ Tăng chậm hơn, giảm chậm hơn □ Khác 16. Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, ông / bà còn sử dụng : □ Không dùng thêm sản phẩm, dịch vụ nào □ Thẻ □ Cho vay □ Khác 17. Theo ông/ bà sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và các sản phẩm, dịch vụ khác có hỗ trợ cho nhau không? □ Có □ Không 18. Ông / bà thường giao dịch vào thời gian nào? □ Sáng □ Chiều 19. Ông / bà có thấy thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với ông / bà không? □ Có □ Không 20. Ông / bà có ý kiến đóng góp về thời gian giao dịch của ngân hàng Vietin Bank không? □ Giao dịch sớm hơn □ Kéo dài thời gian giao dịch muộn hơn □ Khác 21. Ông / bà có hay gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm tiết kiệm không? □ Không □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên 22. Nếu có gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm tiết kiệm thì đó là sự cố gì? 23 . Theo ông / bà sự cố được khắc phục: □ Kịp thời □ Chậm □ Không được khắc phục 24. Ông / bà thường giao dịch tại địa điểm: □ Phòng giao dịch lớn □ Địa điểm thuận tiện ( gần nhà , cơ quan…) □ Bất kỳ 25. Ông / bà thấy số lượng phòng giao dịch của Vietin Bank ở nơi ông / bà sống: □ Nhiều □ Vừa phải □ Ít □ Quá ít 26. Theo / ông bà thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: □ Nhiệt tình, cởi mở □ Bình thường □ Thiếu thân thiện, cởi mở 27. Ông / bà có thường xuyên có thường xuyên theo dõi các sản phẩm mới của ngân hàng không? □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Hiếm khi □ Không bao giờ 28. Theo ông/bà thủ tục khi sử dụng sản phẩm tiền gửi của Vietin Bank: □ Đơn giản, gọn nhẹ □ Bình thường □ Phức tạp 29. Ý kiến đóng góp của ông / bà về sản phẩm tiền gửi của Vietin Bank ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ .................................................................................................................... .................................................................................................................... Xin trân trọng cảm ơn sự đóng góp ý kiến của quý khách hàng! DANH SÁCH NHÓM MARKETING: Trịnh Trọng Anh Nguyễn Ngân Hà Nguyễn Thị Phương Hải Nguyễn Thị Thúy Hằng Mai Văn Linh Nguyễn Hoàng Thu Môc lôc LỜI MỞ ĐẦU 1 I. Nội dung điều tra 2 1. Sự cần thiết của việc điều tra về sản phẩm tiền