Báo cáo Thực tập nhận thức Công ty TNHH dịch vụ và thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Tên Cơ quan thực tập : Công ty TNHH DV và TM Kỹ Thuật Đức Nhân Thời gian thực tập : Từ 07/01/2013 đến 17/3/2013 Người hướng dẫn : Phạm Xuân Thành Tên sinh viên thực tập : Võ Xuân Hùng Lớp : NL 101 Tháng 3 /Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Tên Cơ quan thực tập : Công ty TNHH DV và TM Kỹ Thuật Đức Nhân Thời gian thực tập : Từ 07/01/2013 đến 17/3/2013 Người hướng dẫn : Phạm Xuân Thành Tên sinh viên thực tập : Võ Xuân Hùng Lớp : NL 101 Tháng 3 /Năm 2013 Trích yếu Trong học kì 12.1B vừa qua tôi đã đến thực tập tại công ty dịch vụ và thương mại kỹ thuật Đức Nhân, một công ty về lắp đặt và sữa chữa máy vi tính. Đây cũng là lần đầu tiên tôi được thử sức trong môi trường làm việc và chính vì thế mục tiêu của tôi là phải cố gắng học hỏi kinh nghiệm và biến nó trở thành hành trang có ích để giúp tôi hoàn thiện bản thân hơn. Vì chuyên ngành của tôi là quản trị nhân sự nên tôi sẽ tìm hiểu về sự vận hành và phát triển về một công ty, ví dụ như : cách tuyển dụng, môi trường làm việc, thái độ của nhân viên,các chế độ lương thưởng. Cùng với đó, công việc chính của tôi sẽ là quản lý sắp xếp các chứng từ hóa đơn,sổ sách và tính giá các mặt hàng cho công ty.Sau hơn 4 tuần thực tập, điều đầu tiên tôi học được chính là bất kì với một công việc nào ,tôi phải luôn luôn tập trung và bình tĩnh thì mới đi đến thành công,thái độ của một nhân viên đối với công việc là rất quan trọng,tôi thấy bản thân phải rèn luyện rất nhiều để có thể trở thành một nhân viên giỏi sau này. Mỗi ngày thực tập, tôi lại tiếp xúc với những tình huống khác nhau và học hỏi từ những nhân viên trong công ty, tôi lại tích lũy thêm được vốn sống cho bản thân. Mặc dù vẫn có những điều tôi chưa làm được và chưa thực thiện một cách suôn sẽ.Nhưng tôi hi vọng bản thân nếu có cơ hội sẽ làm tốt hơn và hoàn thiện hơn . Lời cảm ơn Tôi xin cảm ơn bà Phạm Thị Thu Trang và toàn thể nhân viên trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo kiện để tôi hoàn thành khóa thực tập nhận thức tại công ty.Vì đây là lần đầu tiếp xúc với môi trường làm việc nên còn nhiều bỡ ngỡ và chưa thích nghi tốt. Nhưng vời sự tân tình giúp đỡ cũng như chỉ bảo tôi đã hoàn thành khóa thực tập nhận thức .Xin chân thành cảm ơn. Nhận xét của ngƣời hƣớng dẫn ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………. Mục lục Trang Trích yếu .................................................................................................................I Lời cảm ơn ............................................................................................................. II Nhận xét của ngƣời hƣớng dẫn .......................................................................... III Mục lục ................................................................................................................ IV Danh mục các bảng biểu, hình ảnh/đồ thị, ký hiệu, chữ viết tắt ...................... V Nhập đề ................................................................................................................. 1 1. GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP ........................................................... 2 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty ..................................................... 2 1.2 Sơ đồ tổ chức công ty .................................................................................. 2 1.3 Các phòng ban và chức năng ...................................................................... 3 1.4 Lĩnh vực hoạt động ..................................................................................... 4 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HCVP TẠI CÔNG TY .................................. 6 2.1. Tổng quan về công tác hành chính văn phòng ........................................... 6 2.2. Thực tiễn .................................................................................................... 9 2.2.1 Thực trạng tinh thần làm việc tại phòng hành chính ....................... 9 2.2.2 Những công việc được giao ............................................................. 9 2.2.3 Các công việc hỗ trợ phòng ban khách ........................................... 11 3. GIẢI PHÁP ...................................................................................................... 11 3.1 Xây dựng các khóa đào tạo cho nhân viên ................................................ 11 3.2 Tổ chức các hoạt động ngoại khóa............................................................. 11 3.3 Lập web riêng cho công ty ......................................................................... 12 Kết luận ................................................................................................................ 13 Tài liệu tham khảo ............................................................................................... 14 Danh mục các bảng biểu, hình ảnh/đồ thị, ký hiệu, chữ viết tắt 1/ Hình 1.1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty TNHH DV-TM KT Đức Nhân 2/ Hình 2.1 : Phòng làm việc phòng Hành chính tổ chức Nhập đề Với một sinh viên đang ngồi trên ghế nhà trường và chưa có kinh nghiệm thực tế trong công việc, kiến thức chỉ là bài giảng lý thuyết để khái quát những vấn đề và các kỹ năng của một doanh nghiệp, chưa có những áp lực thực sự để tôi có thể đánh giá bản thân tôi đang ở đâu và biết tôi đã có và còn những thiếu sót để dần hoàn thiện bản thân.Vì vậy, đợt thực tập nhân thức được coi là bước đệm để tôi có thể thử sức và vận dụng hết khả năng mình có vào thực tiễn, chuyên ngành cũa tôi là quản trị nhân sự nhưng trong đợt thực tập này tôi quyết định chọn làm ở vị trí nhân viên hành chính, nhận thấy còn nhiều thiếu sót về mảng kiến thức chuyên ngành nên tôi chọn vị trí này để một mặt tôi có thể tiếp xúc một nghề mới và tự tin hơn. Ngoài ra, tôi xác định qua đợt thực tập có thể học hỏi được các kỹ năng làm việc và nhân thức về một công việc là như thế nào, không đi quá sâu vào chuyên ngành học mà tiếp thu học hỏi kinh nghiệm thực tiễn là chủ yếu. Trong hơn hai tháng thực tập trong học kì 12.1B tại công ty kỹ thuật Đức Nhân, làm việc ở vị trí nhân viên hành chính, tôi đã tự đặt ra các mục tiêu cho chính bản thân mình: 1.Hội nhập vào môi trường thực tế của doanh nghiệp, qua đó tôi có thể nắm bắt và hiểu được các hoạt động chức năng của một nhân viên hành chính và của doanh nghiệp. 2.Vận dụng những kiến thức đã học vào công việc được giao và hỗ trợ những công việc khác. 3.Tiếp thu học hỏi từ những nhân viên kinh nghiệm hơn và tự làm những công việc ngắn hạn hay thời vụ để doanh nghiệp không cẩn tuyển những nhân viên toàn thời gian. 4.Cố gắng thích nghi với môi trường làm việc một cách tốt nhất kêt hợp với thái độ làm việc cách ứng xử trong doanh nghiệp và tác phong khi làm việc. Đó chính là những mục tiêu tôi tự đặt ra trong thời gian thực tập nhận thức,với những kiến thức sẵn có tôi tự tin sẽ hoàn thành tốt cộng việc được giao. 1. GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH dịch vụ và thương mại kỹ thuật Đức Nhân. Trụ sở: 97 Nguyễn Văn Lượng, phường 17, quận Gò Vấp, TPHCM. Điện thoại: 0982517051 Fax: (08)39847612 1.1/ Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH dịch vụ và thương mại kỹ thuật Đức Nhân là một trong những công ty máy tính có quy mô vừa và nhỏ. Với hơn 5 năm thành lập và hoạt động cùng một khối lượng công việc khá lớn như: Chuyên cung cấp các sản phẩm thiết bị văn phòng, tin học,các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa máy tính, máy in, thay mực máy in, lắp đặt các thiết bị và hệ thống mạng…v.v. Cho tới nay công ty đã góp một phần rất lớn vào sự phát triển của Nghành công nghệ thông tin của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cũng như của cả nước nói chung. Vào thời điểm đó Công ty là một trong những nhà cung cấp hàng đầu các thiết bị máy tính và các giải pháp hệ thống mạng trên thị trường Việt nam.Trải qua một quá trình hoạt động và phát triển Công ty đã ngày một lớn mạnh và chứng tỏ được sự phát triển bền vũng trong những giai đoạn đầy khó khăn trên thị trường ở Việt nam. Kể từ khi thành lập đến nay Công ty đã có những thành tích rất đáng khích lệ trong thị trường máy tính ở Việt nam và đã có những xây dựng được những mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng, các nhà sản xuất và các bạn hàng trên thị trường. Với thế mạnh cung cấp các giải pháp mạng, các hệ thống đa phương tiện và các sản phẩm mạng cũng như thiết bị máy tính. Với một quá trình ra đời và phát triển lâu đời, kế thừa những kinh nghiệm trong quá trình hoạt động và với một đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực Công ty đã tự khẳng định mình và dẫn trở thành một đơn vị hàng đầu trong việc cung cấp các giải pháp mạng các thiết bị máy tính trên thị trường Việt nam. 1.2/ Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp Hình 1.1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty TNHH DV-TM KT Đức Nhân 1.3/ Các phòng ban và chức năng  Bộ phận hành chánh -tổ chức - Tuyển dụng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực - Phân tích đánh giá nguồn nhân lực - Chính sách lương bổng, đãi ngộ, y tế - Chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác tổ chức nhân sự với công ty. - Phục vụ công tác hành chánh nhằm giúp lãnh đạo và các bộ phận khác thuận lợi trong công tác. - An toàn lao động, quản lý bảo vệ các loại tài sản của công ty,an ninh trật tự, đảm bảo các mối quan hệ chính quyền. - Chấp hành nội quy và các tồ chức chủ trương của ban giàm đốc.  Bộ phận kế toán - Quản lý thu chi, kiểm tra hạch toán, kế toán theo đúng nhiệm vụ được giao. - Thông báo cho ban giám đốc những khoản thu chi gây bất lợi cho công ty, đồng thời Thủ quỹ Dịch vụ Phòng Hành chính –Tổ chức (Nơi thực tập) Phòng Kinh doanh Chă m sóc KH Văn thư Quản lý CL Phòng Kế Tóan Kỹ thuật Giám Sát Quản lý chất lương & CSKH Tuyển dụng Lễ tân KT Bộ phận Giám đốc Giám đốc phối hợp với các phòng ban để phát triển khả năng kinh doanh.  Bộ phận kinh doanh - Tìm kiếm những hợp đồng cho công ty - Quảng bá và tìm chỗ đứng thương hiệu - Đảm nhận vai trò bán hàng thuyết phục khách hàng và nhận được sự tin tưởng của khách hàng.  Bộ phận quản lý chất lƣợng, chăm sóc khách hàng - Tư vấn Khách hàng về Sản phẩm và Dịch vụ của Công ty - Tiếp nhận và làm đầu mối để giải quyết các khiếu nại của Khách hàng - Huấn luyện nhân viên trong bộ phận nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng để tăng sự hài lòng và an tâm của khách hàng. - Phối hợp với Phòng kinh doanh, các phòng ban khác đề xuất và thực hiện các chương trình khuyến mãi, hậu mãi. - Báo cáo đánh giá kết quả công tác Chăm sóc Khách hàng cho Giám đốc 1.4/ Lĩnh vực hoạt động: - Nhập khẩu Máy tính và Thiết bị tin học - Lắp ráp máy tính PC - Thiết lập Hệ thống Đại lý bán hàng và Phân phối sản phẩm- Tổ chức lại bộ máy của công ty tham gia hoạt động kinh doanh trong ba lĩnh vực: Phân phối thiết bị mạng máy tính. Xây dựng hệ thống bán lẻ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tham gia thiết kế và xây dựng các dự án ứng dụng công nghệ mạng và truyền thông. - Bán lẻ, bán buôn các sản phẩm công nghệ thông tin:Công ty kỹ thuật Đức Nhân là một trong những Công ty bán lẻ hàng đầu tại địa bàn quận Gò Vấp với mặt bằng rộng, chưng bày đa dạng các loại sản phẩm, giá cả cạnh tranh, dịch vụ hoàn hảo, phong cách giao tiếp khách hàng vô cùng thân thiện. - Thiết kế các giải pháp mạng máy tính- Thiết kế cài đặt, quản trị hệ thống mạng cục bộ (LAN) của các cửa hàng, công ty, xí nghiệp, trường học...- Tư vấn giải pháp mạng không dây (WIFI) đồng bộ, hiệu quả: tốc độ, bảo mật, linh hoạt với một chi phí đầu tư vừa phải. - Thiết kế hệ thống truy cập từ xa: Hệ thống máy tính phân tán của công ty, xí nghiệp. Khai thác và cài đặt các dịch vụ mạng Internet như: Mail, Web, DNS… - Bảo trì nâng câp sửa chữa hư hỏng nhẹ của máy tính và các thiết bị ngoại vi của máy tính. Với đội ngũ kỹ sư trẻ tuổi năng động và sáng tạo công ty luôn hỗ trợ doanh nghiệp của bạn mọi lúc mọi nơi một khi mạng máy tính của quí doanh nghiệp xảy ra sự cố. - Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa thiết bị, và nâng cấp hệ thống. Kinh doanh Dự án: Tìm hiểu nghiên cứu thị trường, tham gia các dự án trên thị trường trong và ngoài nước, thiết kế và triển khai các dự án, nghiên cứu công nghệ mới đưa vào kinh doanh, đào tạo nâng cao kỹ thuật cho toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty. Tư vấn các giải pháp như mạng, truyền thông, mạng đa phương tiện cho khách hàng. Kinh doanh Bán lẻ: Cung cấp và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm đa dạng mà Công ty đang cung cấp trên thị trường Việt nam. Kinh doanh Phần mềm: Thiết kế các chương trình phần mềm phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng, nhận đơn đặt hàng của khách hàng và tư vấn cho khách hàng về các giải pháp tối ưu. Hoạt động của bộ phận kỹ thuật, dịch vụ và bảo hành: Cố vấn, khắc phục mọi vấn đề mà khách hàng yêu cầu, phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Giải pháp, Sản phẩm và Dịch vụ:Cung cấp các giải pháp Giáo dục và Đào tạo trên mạngCung cấp các giải pháp Truyền thông Đa phương tiên trên mạngCung cấp các giải pháp Thiết kế và Quản lý mạngCung cấp các giải pháp Giám sát và Theo dõi trên mạng Tiêu chí hoạt động - Cam kết đem tới khách hàng giá cả cạnh tranh nhất. - Luôn chăm lo tới quyền lợi của khách hàng.- Dịch vụ sau bán hàng luôn đuợc nâng cao. - Phong cách phục vụ thân thiện, trung thực, thuận tiện, nhanh chóng. 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY TNHH DV – TM KỸ THUẬT ĐỨC NHÂN 2.1/ Tổng quan về công tác hành chính văn phòng Nhân viên hành chính (AO) là vị trí có vai trò quan trọng trong các hoạt động của Công ty, đảm bảo cho các hoạt động chung của Công ty và của các dự án được thực hiện hiệu quả.Đây là bộ phận văn phòng được ví như hệ tuần hoàn, là mạch máu lưu thông liền lạc khắp cơ thể, nó ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả của các bộ phận khác trong công ty. Công việc chủ yếu của nhân viên hành chính cụ thể như sau: Công tác văn thƣ: Công việc của một nhân viên hành chính phải làm • Tiếp nhận công văn, giấy tờ gửi đến công ty, và chuyển cấp có thẩm quyền giải quyết; • Đầu mối gửi các công văn, giấy tờ, văn bản ra ngoài Công ty; • Tổ chức lữu trữ toàn bộ các hệ thống công văn, giấy tờ, hợp đồng, tài liệu liên quan; • Tiếp nhận các báo cáo lao động của cán bộ Công ty (xin đến muộn, về sớm, nghỉ ốm, nghỉ phép…); • Theo dõi và chịu trách nhiệm quản lý lịch làm việc của Công ty; • Theo dõi chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên công ty; • Thu xếp in ấn, photocopy tài liệu khi cần thiết; Công tác lễ tân: Công việc của một nhân viên hành chính phải làm • Nghe và nhận cuộc gọi khách hàng liên hệ với Công ty; • Hỗ trợ cho Ban Lãnh đạo tiếp khách tại Công ty; • Hỗ trợ cho các cuộc họp nội bộ của Công ty; • Tổ chức thực hiện các hội thảo, hội nghị, lớp học của Công ty; Công tác hỗ trợ dự án: Công việc của một nhân viên hành chính phải làm • Hỗ trợ nhóm in và đóng gói thầu dự án, xin chữ ký của các thành viên trong và ngoài công ty tham gia thầu dự án; • Hỗ trợ cho các triển khai công tác thực địa tại các tỉnh (đặt phương tiện đi lại, khách sạn, vé máy bay, thủ tục visa khi cần thiết…) • Chuẩn bị thiết bị, văn phòng phẩm cho nhóm đi thực địa (máy ghi âm, máy ảnh, điện thoại, fast connect..) • Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho công tác tại địa phương (giấy đi đường, các mẫu chứng từ…) • Thu xếp công tác in ấn, copy tài liệu khi cần thiết Công tác quản lý tài sản, thiết bị: Công việc của một nhân viên hành chính phải làm • Lên kế hoạch mua sắm, chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý các tài sản, thiết bị tại văn phòng; • Mua sắm văn phòng phẩm và các đồ dùng thông thường tại Công ty; • Quản lý và vận hành hệ thống thư viện, sách báo của Công ty. Các công việc hành chính khác: Công việc của một nhân viên hành chính phải làm • Hỗ trợ đặt lịch công tác cho lãnh đạo (taxi, nhà hàng, khách sạn, vé máy bay…); • Mua sắm các nhu yếu phẩm (trà, café…) cho văn phòng Công ty; • Tổ chức sinh nhật cho các thành viên công ty trong tháng; • Hậu cần cho các sự kiện của Công ty;… Hình 2.1: Phòng làm việc phòng Hành chính Tổ chức 2.2/ Thực tiễn 2.2.1. Thực trạng, tinh thần làm việc tại phòng hành chính Phòng Hành chính tổ chức đóng vai trò khá quan trọng vì không ai khác, chính họ là người tư vấn các vấn đề pháp lý cho lãnh đạo trong việc tổ chức chỉ đạo và thực hiện kinh doanh không phạm luật; xây dựng, quản lý chương trình, kế hoạch công tác của công ty. Bên cạnh những công việc hàng ngày như quản lý và thực hiện việc đặt báo chí phục vụ nhu cầu của các phòng ban; chăm sóc sức khỏe cho cán bộ nhân viên, tổ chức khám sức khỏe định kỳ; quản lý công tác lễ tân, khánh tiết, đưa đón và tiếp khách cho công ty; đảm bảo tốt cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện làm việc cho cán bộ; mua sắm trang thiết bị, văn phòng phẩm cho công ty… các nhân viên hành chính văn phòng còn phải “xông pha” với nhiệm vụ đối ngoại cho công ty; chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra các đơn vị trực thuộc công ty trong phạm vui chức năng, nhiệm vụ của mình. Trong quá trình thực tập, tôi đã cố gắng tiếp cận, trực tiếp làm, trực tiếp tìm hiểu, đồng thời tham khảo sách báo, tạp chí, vận dụng lý thuyết đã học để có thể phản ánh chính xác tình hình thực tế tại công ty. Bên cạnh đó trong quá trình tiếp xúc, thực tập tôi nhận thấy nhân viên các phòng ban luôn có tinh thần xây dựng văn hóa làm việc một cách tích cực bằng các công việc cụ thể như:luôn duy trì không khí làm việc vui vẻ , thoải mái trong thời gian làm việc;ý thứcsử dụng tiết kiệm và cẩn thận các vật tư văn phòng, trang thiết bị làm việc; luôn có các hoạt động khích lệ tinh thần nhân viên sau khi hoàn thành nhiệm vụ; đặc biệt các nhân viên phòng hành chính luôn tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tực tập thực tập. 2.2.2 Những công việc đƣợc giao Khi đã làm quen với các phòng ban và nhân viên tại công ty, công việc đầu tiên tôi được giao nhiệm vụ trực điện thoại và quản lý các cuộc hẹn của khách hàng với công ty. Công việc tưởng chừng đơn giản nhưng rất khó khăn.Vì chưa quen công việc nên trả lời không trôi chảy, tứ đó tôi rút kinh nghiệm ghi chép lịch hẹn và chuẩn bị một tâm lý tốt nhất để bắt đầu làm việc. Đó là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…, là nơi tập hợp những nhân viên chuyên nghiệp xử lý các nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác để hướng dẫn, cung cấp và giải pháp thông tin nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa lợi nhuận. Qua quá trình tìm hiểu công việc tôi đã nhận thấy được đặc thù và yêu cầu của nhân viên trực điện thoại cần có: Đặc thù của nghề điện thoại viên - Có thể làm việc từ xa, bán thời gian. - Không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài. - Áp lực cao. - Tỉ lệ thay đổi công việc cao. Yêu cầu của nghề điện thoại viên - Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp với khác hàng (kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói lưu loát, hiểu biết văn hóa tiêu dùng, tâm lý "thượng đế") - Sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (để phục vụ khách hàng nước ngoài và đ