Báo cáo Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại TP.HCM

BÁO CÁO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hướng dẫn khoa học PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao HUTECHHọc viên báo cáo Đỗ Việt Phương Ngày báo cáo luận văn 18.04.2012 TÊN ĐỀ TÀI Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại TP.HCM Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng phương pháp định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL, thang đo được đánh giá bằng phươngHUTECHpháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu NỘI DUNG TRÌNH BÀY  Mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ  Xúc tiến nghiên cứu  Kết quả nghiên cứu  Kiểm định mô hình  Đề xuất giải phápHUTECH  Đóng góp và hạn chế của đề tài MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG | SERVQUAL Độ đảm bảo Độ đáp Độ cảm ứng thông Chất Phương Độ tin cậy HUTECHlượng tiện hữu dịch vụ hình XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST THAM GIA KHẢO SÁT  KS. Continental Saigon – Quận 1  KS. Grand – Quận 1  KS. Palace – Quận 1  KS. Oscar SàiHUTECH Gòn – Quận 1  KS. Đệ Nhất – Quận Tân Bình XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH MÔ TẢ KHÁCH HÀNG ĐỒNG TÌNH N Std. Mean Minimum Maximum Deviatio Valid Missing n REL2 250 0 4.02 2 5 0.798 REL4 250 0 4.02 2 5 0.798 ASS3 250 0 4.03 1 5 0.701 TAN1 250 0 4.03 1 5 0.701 TAN4 250 0 HUTECH4.03 1 5 0.701 TAN6 250 0 4.03 1 5 0.701 TAN8 250 0 4.03 1 5 0.701 TAN10 250 0 4.03 1 5 0.701 XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH MÔ TẢ KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG TÌNH N Std. Mean Minimum Maximum Valid Missing Deviation EMP1 250 0 2.94 1 5 0.883 EMP3 250 0 2.94 1 5 0.883 EMP5 250 HUTECH0 2.94 1 5 0.883 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA CONBACH’S TT THÀNH PHẦN ANPHA 1 Độ tin cậy 0.991 2 Độ đáp ứng 0.998 3 Độ đảm bảo HUTECH0.693 4 Độ cảm thông 0.791 5 Phương tiện hữu hình 0.895 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO HỆ SỐ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Giá trị Eigenvalues thấp nhất là 1.  Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường khi trọng số (Factor loading) từ 0.5 trở lên. HUTECH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH Std. Change Statistics R Adjusted Error of Durbin- Model R R Square Sig. F Square R Square the F Change Watson Estimate Change Change 1 .998a .996 .996 .043 .996 13488.774 .000 1.795 HUTECH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH HỒI QUY Độ đảm bảo 0.011 Độ đáp ứng Độ cảm thông 0.695 0.019 Phương tiện Độ tin cậy Chất HUTECHlượng hữu hình 0.088 dịch vụ 0.010 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỆ SỐ PEARSON Phương Độ tin Sự đáp Sự đ ảm Sự c ảm CHAT tiện hữu cậy ứng bảo thông LUONG hình Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .126* Độ tin cậy Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .047 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .990** Sự đáp ứng Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .015 Sự đảm bảo Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .812 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .027 Sự cảm thông Sig. (2-tailed) HUTECH1.000 1.000 1.000 1.000 .673 Phương tiện Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .014 hữu hình Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .831 CHAT Pearson Correlation .126* .990** .015 .027 .014 1 LUONG Sig. (2-tailed) .047 .000 .812 .673 .831 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ANOVA HUTECH ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN  Nâng cao chất lượng nguồn lực về nhân sự;  Phát triển quy trình hoạt động như việc xây dựng quy trình một cách rõ ràng;  Duy tu và nâng cấp các thành phần thuộc yếu tố hữu hình. HUTECH ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN  Nhắm vào các giải pháp căn cơ như:  Truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phương châm “Chất lượng dịch vụ của khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”,  Khách sạn cần duy trì việc đo lường chất lượng dịch vụHUTECH một cách thường xuyên ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC  Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ thể của chương trình, đề án đã được hoàn thành trong giai đoạn 2006 – 2010;  Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015 HUTECH KẾT LUẬN HƯỚNG PHÁT ĐÓNG GÓP TRIỂN  Đề tài dựa trên lý thuyết  Chỉ tập trung xem xét mối của Parasuraman có sự quan hệ giữa 5 thành điều chỉnh những tiêu chí phần chất lượng và chất phù hợp với ngành khách lượng dịch vụ trong sạn. ngành khách sạn.  Giúp BGĐ Saigontourist có cơ sở để hoàn thiện  Chưa đề cập đến các chất lượng dịch vụ của yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống khách sạn trực chất lượng dịch vụ mà thuộc. khách hàng cảm nhận  Đề tài đặt Saigontourist như giá cả, chương trình trong bối cảnh cạnhHUTECHtranh quảng bá,.. những vấn gây gắt của hội nhập kinh đề này gợi mở cho tế. những nghiên cứu tiếp. TRÂN TRỌNG CẢM ƠN HUTECH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM ĐỖ VIỆT PHƢƠNG XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUTECHLUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM ĐỖ VIỆT PHƢƠNG XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUTECHLUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS. HÀ THỊ NGỌC OANH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. PHẠM XUÂN GIANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM Ngày 18 tháng 04 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 1. TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN - Chủ tịch Hội đồng 2. PGS. TS. HÀ THỊ NGỌC OANH - Phản biện 1 3. TS. PHẠM XUÂN GIANG - Phản biện 2 4. TS. LẠI TIẾN DHUTECHĨNH - Ủy viên Hội đồng 5. TS. TRẦN ANH DŨNG – Thƣ ký Hội đồng Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành TRƢỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ VIỆT PHƢƠNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 17/11/1979 Nơi sinh: Hà Bắc Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1084011022 I- TÊN ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 4 chƣơng chính  Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn.  Chƣơng 2. Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist.  Chƣơng 3. Xúc tiến nghiên cứu, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh.  Chƣơng 4. Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao HUTECHcủa Tập đoàn Saigontourist.  Kết luận. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/03/2012 V- CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn Đỗ Việt Phƣơng HUTECH LỜI CÁM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô trƣờng Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cùng các anh/chị nhân viên trong hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist, các tổ chức và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới: Thầy PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao : Trƣờng Tài Chính – Marketing Anh Hoàng Tuấn Lang : Khách sạn Continental Saigon Chị Lê Nguyễn Tƣờng Vi : Khách sạn Grand Anh Nguyễn Trung Trực : Khách sạn Đệ Nhất Anh Trần Quốc Tuấn : Khách sạn Palace Anh Lê Văn Bình : Khách sạn Oscar Saigon Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng. HUTECH Đỗ Việt Phƣơng Lớp Cao học Khóa 1 – Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM TÓM TẮT LUẬN VĂN Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tác giả xác định các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên và lƣu trú lại 5 khách sạn tiêu chuẩn 4 sao trực thuộc Saigontourist. Trong 29 thang đo chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. Có 3 thang đo có giá trị trung bình thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát: EMP1, EMP3, EMP5. Các số liệu đều thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach Anpha và EFA đƣợc sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận đƣợc cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.00, hệ sốHUTECH độ xác định R2=0.996 (R2 hiệu chỉnh = 0.996) khá lớn, chứng minh cho sự phù hợp của mô hình giả thuyết với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ đến 99,6% độ biến thiên của chất lƣợng dịch vụ. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tƣợng đa cộng tuyến không xảy ra vì hệ số phóng đại phƣơng sai của các biến trong mô hình đều rất thấp VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005). Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phƣơng pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lƣợng dịch vụ và 5 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình: Chất lƣợng dịch vụ = 4.036 + 0.088*Độ tin cây + 0.695*Khả năng đáp ứng + 0.011*Sự bảo đảm + 0.019*Sự cảm thông + 0.010*Phƣơng tiện hữu hình Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nhóm giải pháp ngắn hạn: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1) nâng cao chất lƣợng nguồn lực về nhân sự; (2) Phát triển quy trình hoạt động nhƣ việc xây dựng quy trình một cách rõ ràng; (3) duy tu và nâng cấp các thành phần thuộc yếu tố hữu hình. Nhóm giải pháp trung và dài hạn: Nhắm vào các giải pháp căn cơ nhƣ truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phƣơng châm “Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”, khách sạn cần duy trì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ một cách thƣờng xuyên… Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nƣớc: Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ thể của chƣơng trình, đề án đã đƣợc hoàn thành trong giai đoạn 2006 – 2010; Xây dựng Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015… KẾT LUẬN Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lƣợc của Saigontourist có cơ sở trong việc lựa chọnHUTECH những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của Công ty trên thƣơng trƣờng. Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã đƣợc phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận nhƣ giá cả, chƣơng trình quảng bá... những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp. ABSTRACT Businesses operating in the service sector is trying to improve the quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the field of hospitality. Authors measure the quality of the service system 4-star standard hotel of Saigontourist with quantitative research methods, using SERVPERF model. The scale was assessed by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient Cronbach's Alpha, then multiple regression analysis is used to test the research model. RESEARCH Research conducted by direct interviews on 250 clients. Clients were selected by random method and stay to five 4-star hotel under Saigontourist. In 29th-quality measurement system service 4-star hotel of Saigontourist, the customer agrees highest in the 8 elements: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. There are 3 scales with the lowest average value represents the customer's disagreement in the observed variables: EMP1, EMP3, EMP5. The data are eligible Cronbach’s Alpha and EFA is used for the regression run. The obtained results showed a significant sig. small 0.00, coefficient of determination R2= 0.996 (adjusted R2 = 0.996) is quite large, demonstrate the suitability of the model assumptions with five service quality ingredients to 99.6% of the variance service quality. HUTECH The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression analysis showed that service quality and five independent variables are shown in the equation: Service Quality = 4.036 + 0.088*Reliability + 0.695*Responsiveness + 0.011* Assurance + 0.019*Empathy+ 0.010*Tangibles Beta standardized coefficients> 0 confirms the hypothesis raised in the research model is accepted and verified accordingly. SOLUTIONS Short-term solutions group: solutions focused on (1) improve the quality of human resources, (2) develop operational procedures such as the construction of a clear process, (3 ) maintenance and upgrading components of the visible elements. Long-term solutions group: Targeting radical solutions such as communication and training employees to understand the motto "Service quality of the hotel is created by the staff," the hotel needs to maintain measuring service quality on a regular basis ... Recommendations for State: Continue to implement the specific content of programs and projects have been completed in the period 2006 - 2010, building support program restructuring the tourist economy in the city period 2011 - 2015 ... CONCLUSION This study will help the strategy of Saigontourist basis in choosing the most necessary measures to improve service quality of hotels under the system, while increasing competitivenessHUTECH and strengthening strong position in the marketplace of the company. As time was short, focused study reviewed the relationship between the five components of quality and service quality in the hospitality industry. In fact, outside factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality of service that the customer perceives as price, promotions... these problems suggest for further research. i MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................... i DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ............................................................................... v DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ vii PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... viii Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... viii Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. ix Đối tƣợng và phạm vi .............................................................................................. x Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài ......................................................................... x Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... x Cấu trúc nghiên cứu ................................................................................................. x CHƢƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN ............................................................................... 1 1.1. KHÁCH SHUTECHẠN ................................................................................................ 1 1.1.1. Khái niệm chung ..................................................................................... 1 1.1.2. Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009 ...................... 2 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................... 3 1.2.1. Dịch vụ .................................................................................................... 3 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................. 5 1.2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 8 ii 1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............................................. 9 1.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL, SERVPERF .................................................................................... 15 1.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................. 17 CHƢƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST .................................................................................. 19 2.1. TÌNH HÌNH CHUNG ................................................................................. 19 2.2. TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST ..................................... 21 2.2.1. Giới thiệu chung về Saigontourist ........................................................ 21 2.2.2. Cơ cấu bộ máy quản lý Tổng Công ty hiện nay gồm ........................... 21 2.2.3. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh ........................................