Các chính sách nâng cao khả năng thu hút khách du lịch tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung về khách sạn: 1.1.1 Khái niệm về du lịch: Khái niệm về du lịch có nhiều cách hiểu do được tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau sau đây là một số quan niệm du lịch theo các phương pháp tiếp cận khác nhau: + Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX du lịch vẫn được coi là đặc quyền của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ coi đó như là một hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế- xã hội. Trong thời kỳ này, người ta coi du lịch như một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người.Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích tìm kiếm việc làm và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được ở nơi khác. + Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison thì du lịch là một hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, một khu vực để nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ là lưu lại tại đó ít nhất 24h nhưng không quá một năm. + Theo WTO: Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài(hơn một năm) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. + Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định 1.1.2 Khái niệm về khách du lịch: + Theo nhà kinh tế học người Anh ông Ogilvie: Khách du lịch là những người thõa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền tại nơi đó. + Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: Khách du lịch là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và sự thay đổi thu nhận được từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên. +Theo WTO: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. + Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. 1.1.3. Phân loại khách du lịch: 1.1.3.1 Khách du lịch Quốc tế: +Theo WTO: Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến. + Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 1.1.3.2 Khách du lịch nội địa: + Theo WTO: Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến. + Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. 1.2 Khái niệm, đặc điểm và chức năng của khách sạn: 1.2.1 Khái niệm: Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Song song với sự phát triển của hệ thống các khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ được trang bị khá khiêm tốn cũng được hình thành. Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ của khách sạn. Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. + Tại Bỉ thì khách sạn được hiểu: khách sạn có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… + Tại Nam Tư cũ thì khách sạn được hiểu là: khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê. + Tại Pháp: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị và tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. + Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie thì: khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau. + Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lich thì: khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. + Theo Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách” Gỉai thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một số định nghĩa có tầm khái quát cao thì khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú” với đầy đủ tiện nghi” dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch. + Theo nhóm nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm tại đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ” phòng ngủ và phòng tắm”. Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại” với thiết bị photocopy”, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. + Theo Gíao trình Tổng quan du lịch của Nhà xuất bản Hà Nội thì: khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. 1.2.2 Đặc điểm: + Vị trí: khách sạn phân bố ở các vị trí rộng khắp, từ trung tâm thành phố cho đến các vùng ngoại ô, các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch. + Đặc điểm về kiến trúc: khách sạn là các công trình được xây dựng kiên cố. + Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. + Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tổng hợp, khách hàng được phục vụ một cách chu đáo. + Khách hàng của khách sạn đa dạng, đi du lịch vì các mục đích khác nhau, có các khả năng thanh toán từ trung bình đến cao, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thu hút có khả năng thanh toán khác nhau mà các loại khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác nhau. 1.2.3 Chức năng của khách sạn: + Là cơ sở phục vụ lưu trú, là nơi sản xuất, bán và tiêu thụ những dịch vụ, đáp ứng nhu cầu về ngủ nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác về du lịch. + Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hoạt động hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. 1.2.4 Khách của khách sạn: Theo Gíao trình Quản trị kinh doanh khách sạn thì: khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch đến khách sạn với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng, khách thương gia với mục đích công việc….Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn” dịch vụ tăm hơi xoa bóp, sử dụng sân tennis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới…”. Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Như vậy có rất nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn: + Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: Theo tiêu thức này thì khách của khách sạn được chia làm 2 loại: khách là người địa phương và khách không phải là người địa phương. Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên”cả nơi ở và nơi làm việc” tại địa phương xây dựng khách sạn. Loại khách này thường tiêu dùng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung là chính. Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại khách này tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn. + Căn cứ vào động cơ, mục đích chuyến đi thì khách của khách sạn bao gồm: Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách này là khách du lịch thuần túy. Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi công tác, tham dự các hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trường… Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình, xã hội. Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập….. + Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách thì bao gồm hai loại: Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian. Những khách này thường đặc dịch vụ thông qua tổ chức trung gian trước khi đến khách sạn. Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn và đăng ký các dịch vụ trước khi tới khách sạn. Ngoài ra người ta phân loại khách sạn theo một số tiêu thức như: độ tuổi, giới tính, theo thời gian lưu trú…. Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.3: Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm: 1.3.1. Kinh doanh khách sạn là: + Theo “ Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của Trường Đại học Kinh tế quốc dân thì ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách,dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Sau đó theo các chuyên gia kinh doanh khách sạn thường được hiểu theo hai nghĩa: + Nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. + Nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. → Theo phương diện chung nhất thì có thể đưa ra định nghĩa như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi và giải trícủa họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.3.2.1 Đặc điểm về sản phẩm: + Dịch vụ cơ bản chính: liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp của doanh nghiệp: dịch vụ lưu trú. + Dịch vụ cơ bản phụ: ăn uống, tiệc, hội nghị hội thảo, tiệc cưới… + Dịch vụ bổ sung: giặt là, đặt vé tàu xe, sauna, karaoke, tập thể dục, tour, dancing, bơi, lặn… Là quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách. Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường như: ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi, giải trí…tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách. Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như: đi giải trí, tham quan, chữa bệnh, khám phá sự khác biệt, tìm hiểu văn hoá, dân tộc…vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho khách hàng cảm giác mới mẻ thú vị. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, phong phú có cả dạng vật chất và phi vật chất nhưng về cơ bản nó là những sản phẩm phi vật chất, thực hiện dưới hình thức dịch vụ. Có thứ do khách sạn tạo ra có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch. Sản phẩm được thực hiện dưới hình thức dịch vụ: Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không có lại được. Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao trong sự có mặt hoặc sự tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách hàng như dịch vụ massage, dịch vụ ăn uống, có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách. Thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Như khi ăn uống khách gọi món mà nói lên nhu cầu của mình trong món ăn đó, họ không thích gia vị nào và muốn nấu như thế nào thì nhân viên sẽ biết mà phục vụ còn nếu khách không nói thì khi thưởng thức món ăn họ sẽ chê là không ngon như thế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Khi làm thủ tục trả phòng nếu khách nhớ và hiểu qui định thời gian trả phòng của khách sạn thì họ có đi chơi đâu đó cũng nhớ về trả phòng trước 12h trưa ngày trả phòng. Như thế thủ tục diễn ra tốt và nhanh nhưng đôi khi khách lại không làm như vậy để khi khách mới đến thì phòng chưa có do khách trả phòng muộn thì ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của doanh nghiệp. Trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc trước hết vào trình độ và sự nhiệt tình của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên lễ tân, nhân viên tiền sảnh, nhân viên phục vụ bàn…Khi khách có nhu cầu hỏi thông tin nhân viên luôn luôn sẵng sàng và am hiểu chỉ cho khách rõ ràng, nhiệt tình, thân thiện làm cho khách hài lòng. Nhân viên nhà hàng ngoài có trình độ ngoại ngữ còn phải có thêm các kiến thức về văn hóa, xã hội và đặc biệt là phải rõ các món ăn trong menu, có như thế mới phục vụ khách hàng tốt được. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ. Dù thích hay không thích nhân viên phải luôn luôn cười đón khách, khách hàng dù có sai cũng phải coi trọng nguyên tắc: “ khách hàng luôn luôn đúng”. Nếu được khen ngay lúc phục vụ nhân viên sẽ có động lực, họ vui vẻ nhưng ngược lại nếu bị chê thì tâm lý sẽ khó chịu, buồn và căng thẳng nhưng phải tiếp tục phục vụ khách. Ngoài ra do tính chất công việc, nhân viên tiếp xúc ngoài những khía cạnh về thể chất và kỹ năng còn đòi hỏi cả khía cạnh xúc cảm. Điều đó có nghĩa rằng để dịch vụ có chất lượng, song song với việc thực hiện các thao tác thành thạo, cười và nhìn khách hàng thân thiện, quan tâm chân thành và nói chuyện ân cần với khách hàng. Sự thân thiện, sự lịch thiệp, sự cảm thông, sự nhiệt tình vì vậy đòi hỏi một khối lượng lớn “ lao động cảm xúc” của nhân viên tiếp xúc. Đôi khi nhân viên phải che giấu, kiềm chế những cảm xúc thực của mình. Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch: những sản phẩm hàng hoá thỏa mãn cả những nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và những nhu cầu thường xuyên, hàng ngày của khách. Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không do mình sản xuất ra. Như chất lượng đồ uống kém, trái cây không ngon… sự không hài lòng này lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với cả toàn bộ sự phục vụ của khách sạn. Là dịch vụ trọn gói: sản phẩm phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách. Từ ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí, thám hiểm, thăm quan khám phá…. Sản phẩm mang tính vô hình: là sản phẩm dịch vụ nên mang tính vô hình. Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm như chất lượng thức ăn, chất lượng dịch vụ bổ sung, chất lượng phòng ngủ nếu chưa sử dụng, chưa mua sản phẩm. Không thể vận chuyển dịch vụ trong không gian nên không lưu kho được. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời: Cùng một thời gian: Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kể thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵng sàng phục vụ ngay. Cùng không gian: Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. 1.3.2.2 Đặc điểm về kinh doanh: + Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động gắn bó chặt chẽ với tài nguyên du lịch và các ngành chuyên môn hoá khác nhau trong kinh doanh du lịch. Cơ sở lưu trú, ăn uống và tài nguyên du lịch có quan hệ mật thiết và tác động ảnh hưởng lẫn nhau tạo ra khả năng thu hút và lưu giữ khách cho điểm du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng quyết định đến động cơ du lịch: như tài nguyên biển thì du khách đi động cơ nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí tham gia các trò chơi biển, tắm biển…, tài nguyên khu di tích lịch sử, làng nghề truyền thống, văn hóa lễ hội thì du khách đi tìm hiểu lịch sử, trao dồi kiến thức, khám phá sự kiện lịch sử, văn hoá… Do đó tác động đến khả năng thu hút khách và đặc điểm nguồn khách bị thu hút: như đối với tài nguyên du lịch nhân văn thì đối tượng tham gia phải có trình độ học vấn nhất định. Tài nguyên du lịch tác động sự hình thành, phân bố khách sạn, thể loại, qui mô, cấp hạng chất lượng và tính thời vụ của các cơ sở lưu trú tại điểm du lịch đó. Ngược lại tiện nghi và sự đa dạng của khách sạn tạo ra ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách du lịch. Nếu một điểm đến giàu tài nguyên du lịch nhưng cơ sở hạ tầng phục vụ yếu kém thì liệu khách có quay trở lại và thu hút khách không. Như vậy tài nguyên du lịch là cơ sở thỏa mãn chuyến đi, cơ sở lưu trú tạo điều kiện dễ dàng, tiện nghi cho khách trong quá trình thực hiện mục đích chuyến đi. + Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Vốn nằm trong tài sản cố định, cơ sở vật chất kĩ thuật. Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ, tiêu hao nhiều nguyên vật liệu. Tiêu tốn vốn lớn do tính thời vụ. Chi phí bảo trì cao. + Đòi hỏi dung lượng lao động lớn: Số lượng lao động trong ngành kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng số lao động hoạt động trong các đơn vị kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là ngành thu hút và sử dụng nhiều lao động đa dạng về nghề nghiệp và chuyên môn, sử dụng nhiều lao động cụ thể khác nhau, từ lao động giản đơn như: vệ sinh, nhân viên khuôn vát đến các loại lao động đòi hỏi phải có năng khiếu, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đôi khi cả yêu cầu về ngoại hình nữa như nhân viên lễ tân, nhân viên quản lý, nhân viên quan hệ khách hàng… + Kinh doanh mang tính qui luật: chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ trong du lịch. Có mùa vắng khách nhưng có mùa lại đông khách. Về tổ chức quá trình kinh doanh lưu trú: là ngành đòi hỏi lượng lao động lớn nên đòi hỏi tổ chức chặt chẽ. 1.3.2.3 Đặc điểm về đối tượng khách thu hút: Là khách du lịch, là con người: là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Sự đa dạng về văn hóa: khách du lịch có xuất phát từ những quốc gia khác nhau nên có những nền văn hóa sinh hoạt, lối sống, những chuẩn mực đạo đức khác nhau. Sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý. Quan tâm đặc biệt đến những vị khách khó tính: Để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về chính sách lưu