Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại VN: nghiên cứu từ mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- TRỊNH THỊ THU HUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UTAUT) LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- TRỊNH THỊ THU HUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UTAUT) Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS. TS. ĐÀO VĂN HÙNG 2. TS. ĐẶNG ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng sự nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Trịnh Thị Thu Huyền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i MỤC LỤC .................................................................................................................. ii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ......................................................................... v DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ vi DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING ................ 7 1.1 Tổng quan chung về dịch vụ mobile banking .................................................. 7 1.1.1 Ngân hàng điện tử ........................................................................................ 7 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking ............................................................... 9 1.1.3 Các nền tảng của mobile banking ............................................................... 11 1.1.4 Lợi ích của mobile banking ........................................................................ 13 1.2 Tổng quan chung về các lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ........... 15 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................................. 16 1.2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) ...................................................... 17 1.2.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) ....................................... 18 1.2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) ...................................................... 19 1.2.5 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) .......................................................... 21 1.2.6 Mô hình sử dụng PC (MPCU) .................................................................... 23 1.2.7 Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT)............................................................... 23 1.2.8 Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ................. 24 1.2.9 Lý thuyết lựa chọn làm lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu ......................... 26 1.3 Tổng quan chung các nhân tố tác động đến mobile banking ....................... 29 1.3.1 Tổng quan về phương pháp nghiên cứu ...................................................... 30 1.3.2 Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking ...... 31 1.3.3 Yếu tố nhân khẩu học ................................................................................. 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 36 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............................. 37 2.1 Mối quan hệ giữa các nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking ............. 37 2.1.1 Ảnh hưởng của hiệu quả kỳ vọng với ý định sử dụng ................................. 37 2.1.2 Ảnh hưởng của nỗ lực kỳ vọng với ý định sử dụng ..................................... 38 2.1.3 Ảnh hưởng của ảnh hưởng xã hội với ý định sử dụng ................................. 38 2.1.4 Ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi với ý định sử dụng và hành vi sử dụng ..... 40 iii 2.1.5 Ảnh hưởng của động lực hedonic với ý đinh sử dụng ................................. 41 2.1.6 Ảnh hưởng của giá trị chi phí đến ý định sử dụng ....................................... 41 2.1.7 Ảnh hưởng của niềm tin đến ý định sử dụng ............................................... 42 2.1.8 Ảnh hưởng của nhận thức bảo mật đến niềm tin và ý định sử dụng ............ 44 2.2 Các khía cạnh văn hóa ................................................................................... 46 2.2.1 Chủ nghĩa cá nhân ...................................................................................... 50 2.2.2 Tránh sự không chắc chắn .......................................................................... 51 2.2.3 Sự nam tính ................................................................................................ 52 2.3 Tuổi và giới tính .............................................................................................. 53 2.4 Ý định và hành vi sử dụng mobile banking ................................................... 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 56 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 57 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 57 3.2 Phỏng vấn sâu ................................................................................................. 59 3.2.1 Đối tượng và thời gian phỏng vấn............................................................... 59 3.2.2 Nội dung phỏng vấn ................................................................................... 60 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ......................................................................... 61 3.3.1 Xây dựng phiếu điều tra (phát triển bảng hỏi) ............................................. 61 3.3.2 Xây dựng phiếu điều tra (Bảng hỏi) sơ bộ .................................................. 67 3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................ 68 3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp điều tra khảo sát .......................... 68 3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 72 4.1 Thực trạng mobile banking ở Việt Nam ........................................................ 72 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển mobile banking ở Việt Nam ..................... 72 4.1.2 Thực trạng cơ sở hạ tầng và bảo mật .......................................................... 76 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................................. 85 4.2.1 Thống kê theo giới tính .............................................................................. 87 4.2.2 Thống kê theo độ tuổi ................................................................................. 88 4.2.3 Thống kê theo nghề nghiệp ......................................................................... 89 4.3 Cảm nhận của khách hàng về lý do sử dụng và chưa sử dụng mobile banking ... 90 4.3.1 Lý do sử dụng mobile banking ................................................................... 90 4.3.2 Lý do khách hàng chưa sử dụng mobile banking ........................................ 93 iv 4.4 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng mobile banking ..................................................................................................... 94 4.4.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ................... 94 4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) ............................................................. 98 4.4.3 Phân tích khẳng định nhân tố (CFA) ......................................................... 103 4.4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................. 111 4.4.5 Kiểm định tác động của tuổi và giới tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking ............................................................................ 117 4.4.6 Kết luận giả thuyết ................................................................................... 123 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 126 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .. 127 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 127 5.1.1 Về kết quả đánh giá của khách hàng về mobile banking ........................... 127 5.1.2 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking . 130 5.2 Gợi ý giải pháp tăng cường số lượng khách hàng sử dụng mobile banking ........ 136 5.2.1 Tăng cường nhận thức bảo mật đối với khách hàng .................................. 136 5.2.2 Tăng cường tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội ................................ 140 5.2.3 Xây dựng niềm tin đối với khách hàng ..................................................... 141 5.2.4 Tăng nỗ lực kỳ vọng và động lực hedonic cho khách hàng ....................... 142 5.2.5 Tăng cường lợi ích kỳ vọng ...................................................................... 143 5.2.6 Có chiến lược marketing phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng .......... 144 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu trong tương lai .................. 144 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 144 5.3.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai ............................................................ 145 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 145 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 146 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ...... 147 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... 148 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 157 v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CFA Phân tích nhân tố khẳng định DTPB Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch EFA Phân tích nhân tố khám phá IDT Lý thuyết sự đổi mới NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính TAM Mô hình chấp nhận công nghệ TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA Lý thuyết hành động hợp lý UTAUT Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các hình thái của ngân hàng điện tử ............................................................ 8 Bảng 1.2: So sánh các hình thái Mobile banking ........................................................ 13 Bảng 1.3: So sánh TAM, UTAUT ............................................................................. 28 Bảng 3.1: Thang đo Hiệu quả kỳ vọng ....................................................................... 62 Bảng 3.2: Thang đo nỗ lực kỳ vọng ........................................................................... 63 Bảng 3.3: Thang đo ảnh hưởng xã hội ....................................................................... 63 Bảng 3.4: Thang đo điều kiện thuận lợi ..................................................................... 64 Bảng 3.5: Thang đo Động lực hedonic ....................................................................... 64 Bảng 3.6: Thang đo giá trị chi phí .............................................................................. 64 Bảng 3.7: Thang đo Niềm tin ..................................................................................... 65 Bảng 3.8: Thang đo nhận thức bảo mật ...................................................................... 65 Bảng 3.9: Thang đo chủ nghĩa cá nhân ...................................................................... 66 Bảng 3.10: Thang đo Tránh sự không chắc chắn ........................................................ 66 Bảng 3.11: Thang đo Sự nam tính .............................................................................. 67 Bảng 3.12: Thang đo ý định sử dụng.......................................................................... 67 Bảng 4.1: Các ngân hàng ở Việt Nam đã triển khai ứng dụng mobile banking (tính đến thời điểm 31/12/2017) ............................................................................................... 73 Bảng 4.2: Các tiện ích của ứng dụng mobile banking của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam ......................................................................................................... 75 Bảng 4.3: Bảng mô tả đặc điểm nhân khẩu ................................................................ 86 Bảng 4.4: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 1 ........................................................ 95 Bảng 4.5: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 2 ........................................................ 97 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartiett’ Test ................................................. 98 Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo các biến nghiên cứu ............................................... 99 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt (hệ số tương quan) ............................ 106 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sau khám phá nhân tố ............ 108 Bảng 4.10: Hệ số tương quan, Căn bậc 2 của AVE .................................................. 110 Bảng 4.11: Hệ số mô hình hồi quy SEM lần 1 ......................................................... 112 Bảng 4.12: Hệ số mô hình hồi quy SEM lần 2 ......................................................... 114 Bảng 4.13: Kiểm định sự ảnh hưởng khác biệt của tuổi đến các nhân tố .................. 119 Bảng 4.14: Kiểm định sự ảnh hưởng khác biệt của giới tính đến các nhân tố ........... 122 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định các giải thuyết của mô hình ...................................... 123 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1980) .............................. 17 Hình 1.2: Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991) ............................... 17 Hình 1.3: Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Taylor và Todd, 1995) ............... 19 Hình 1.4a: Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989) ........... 20 Hình 1.4b: Mô hình cuối cùng của lý thuyết TAM (Venkatesh và Davis, 1996) ......... 20 Hình 1.5: Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Rogers, 1960)............................................ 22 Hình 1.6: Mô hình sử dụng PC (Thompson và cộng sự, 1991) ................................... 23 Hình 1.7: Lý thuyết nhận thức xã hội (Bandura, 1986) ............................................... 24 Hình 1.8a: Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT .................. 25 Hình 1.8b: Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) (Venkatesh và cộng sự, 2012) .................................................................................... 26 Hình 1.9: Tỷ lệ % lý thuyết sử dụng cho nghiên cứu về mobile banking .................... 27 Hình 1.10: Số bài viết về mobile banking theo thời gian ............................................ 30 Hình 1.11: Tỷ lệ bài viết về mobile banking theo khu vực ......................................... 31 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ..................................................... 55 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án ............................................................... 57 Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking ................................................. 85 Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo giới tính ............................ 88 Hình 4.3: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo độ tuổi .............................. 89 Hình 4.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo ngành nghề ....................... 90 Hình 4.5: Lý do sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân ............................. 92 Hình 4.6: Kênh nhận biết về mobile banking ............................................................. 93 Hình 4.7: Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa sử dụng mobile banking ............... 94 Hình 4.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khám phá nhân tố .................................. 103 Hình 4.9: Sơ đồ chuẩn hóa CFA mô hình nghiên cứu .............................................. 105 Hình 4.10: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .................................................. 111 Hình 4.11: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 .................................................. 113 Hình 4.12: Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo tuổi ........................................ 118 Hình 4.13: Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo tuổi ....................................... 119 Hình 4.14: Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính ................................. 121 Hình 4.15: Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo giới tính ................................ 122 Hình 5.1: Quy trình xử lý hệ thống phát hiện giao dịch bất thườngcủa Ngân hàng Woori Việt Nam ...................................................................................................... 137 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vận dụng công nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước sự hội nhập quốc tế. Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với internet (Barnes và Cobitt, 2003; Scomavacca và Barnes, 2004). Ngày nay, các thiết bị này được trang bị internet ngày một gia tăng (Laukkanen và Lauronen, 2005). Nghiên cứu của Như Trang (2014) cho thấy mobile banking sẽ trở thành giao dịch phổ biến và quan trọng khi mà có hơn 20% dân số sử dụng smart phone. Cho đến năm 2017, Việt Nam có 4,8 triệu thuê bao internet băng thông rộng, số người dùng internet khoảng 31 triệu người (chiếm 34% trên tổng số người dân) (Lan Anh, 2017). Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đạt 40% trong năm 2015. Dự báo tới năm 2018, tỷ lệ sử dụng smartphone ở Việt Nam sẽ tăng lên khoảng 70%, đến 2021 số thuê bao smartphone của Việt Nam sẽ tăng gấp 3 lần so với năm 2015. Do vậy xu hướng sử dụng mobile banking là một tất yếu. Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ mobile banking đối với ngân hàng là tăng thêm thu nhập cho ngân hàng, khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng và tăng cường kết nối giữa ngân hàng với các đơn vị, tổ chức khác khi thực hiện các thanh toán tiện ích, linh hoạt ch