Cấu trúc của hoạt động giao tiếp

CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi, thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau. Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình. I.TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ đề giao tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức. 1.Quá trình truyền thông giữa các cá nhân a.Mô hình truyền thông Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận thông tin,mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm…Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1: Phản hồi Ý nghĩ Mã hóa   Người Phát   Tiếp nhận Giải mã   Người nhận   Thông điệp   Kênh   Nhiễu Hình 1 : Sơ đồ quá trình truyền thông Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩa trừu tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩa đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tứ là những ý nghĩa đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…). Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã được nhận và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu. Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ, tuần hoàn và sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông tin ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền. Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu”. Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin. Ví dụ, đó là: Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận. Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên không sử dụng chung một ngôn ngữ, không cùng trình độ… Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc,… Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin. Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp. Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin… b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận: Yêu cầu đối với người phát Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát nhằm vào các vấn đề bằng cách trả lời câu hỏi: How? Wh- Question? (What ?, Why?, Who?, When?, Where?) Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối tượng giao tiếp với mình là ai ( về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị…). Lúc nào thì bắt đầu thông tin. Truyền thông đến những nơi nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Nếu những vấn đề trên chưa đuợc xác định rõ ràng và đầy đủ thi việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý. Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ. Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hòa hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các cách khác nhau. Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thông băng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ. Yêu cầu đối với người nhận Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn. Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ : Cái gì (What) (họ đang nói cái gì ? vấn đề gì ?) Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?) Ai, người nào (Who) ( đối tượng giao tiếp là ai, thành phần giai cấp, địa vị…) Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng sau khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng) Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu, họ nói ở đâu?) Bằng cách nào (How) ( họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách nào?) Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đã phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không? Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận lệch sai thông tin. Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có hiệu quả cần chú ý tới chất lượng của các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây nhiễu. 2. Truyền thông trong tổ chức a. Khái niệm về tổ chức Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào con người phải liên kết với nhau thành một tổ chức. Tổ chức là những hệ thống phức hợp hợp thành của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hưởng lẫn nhau và tạo ra một hệ thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện mỗi chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình. Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách nhiệm. Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức ( có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy quản lý, các mối quan hệ giữa các phòng ban. Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có hiệu quả. Cơ cấu không chính thức tập trung các mối quan hệ không chính thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên. Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm nhỏ không hình thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng…Các cơ cấu không chính thức không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi. b. Mạng thông tin Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm. Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhất là: Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp trưởng nhóm. Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình. Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất. Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp với nhau. Mạng phân nhóm: Các thành viên trong nhóm phải chia bè phái làm cho sức mạnh của nhóm giảm xuống. Mạng hình sao Mạng vòng tròn Mạng dây chuyền Mạng đan chéo Mạng phân nhóm Hình 2: Mạng truyền thông Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào? Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý hình sao là tốt nhất, vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tin từ các thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu nhập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng. Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có tính chất tập thẻ, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn. Mạng nào tao ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các thành viên. c.Luồng thông tin Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai?. Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối. Ví dụ: bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng cho bạn là đã qua mặt và sẽ gây phiền hà cho bạn. + Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới. Ví dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thẳng cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5cấp của tổ chức. + Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng thông qua các cấp lãnh đạo trực tiêp rồi mới tới các cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ. + Thông tin theo chiều ngang: Là những thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của mình. Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức là thông tin được hình thành từ những mối quan hệ không chính thức. Thong tin không chính thức có những đặc điểm sau: Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phi chính thức. Thông tin được truyền qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức. Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức. Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không chính thức và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện thông qua sơ đồ tổ chức chính thức. Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để bổ sung, hổ trợ cho thông tin chính thức. d. Hoàn thiện truyền thông tổ chức Truyền thông được coi là mạch máu của tổ chức, nó gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thõa mãn cho các thành viên. Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên. Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để đảm bảo hiệu quả tryền thông cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây: + Mô tả công việc rõ ràng Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lập nhau. Có khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể công việc, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, trách việc chỉ thỏa thuận công việc với nhau. + Kết hợp nhiều kênh truyền thông Để giảm bớt tình trạng “ tam sao, thất bổn”, khi truyền thông trong tổ chức nên kết hợp các kênh với nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để việc lưu trữ, truy cứu lúc cần. + Tránh sự quá tải thông tin Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt khả năng kiểm soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nên quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và tiếp nhận và xử lý kiệp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một thông báo không nên chứa quá nhiều nội dung và nội dung không nên quá phức tạp cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành nhiều phần và thông tin trong nhiều lần khác nhau. + Cần có sự bình đẳng trong thông tin Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin mà khi tiết lộ sẽ gây ảnh hưởng lớn đến tổ chức, càng thông rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc củng cố quyền lợi sẽ không có lợi, vì điều này gây sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấp trên giấu giếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Các nhà quản trị càng khuyến khích nhiều thông tin dưới lên càng tốt, vì qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư… Nói chung, truyền thông trong tổ chức càng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thõa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình. 3. Các phương tiện giao tiếp Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế cao hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nên cho giao tiếp ngôn ngữ. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật… Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây: + Nội dung ngôn ngữ : tức ý nghĩa của lời nói, của từ đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý kiến cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khác quan và chủ quan. Khách quan bởi không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai sử dụng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví dụ: từ “ ma túy” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như những người chay tịnh, ngăn nắp. Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng định phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm. + Tính chất của ngôn ngữ : trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu…Đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được”, nhưng khi họ thốt ra những tính chát chua hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Nhưng cũng có những người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy làm gì khả ái. Trong khi nói, chúng ta cần chú tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ đắng đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời phụ lướt nhẹ đi. Hai yếu tố khác có thể làm thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, có lúc xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý. + Điệu bộ khi nói: Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm…Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác. b. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Trong giao tiếp một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là n