Chất lượng là tổng hoà các đặc tính của sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu định trước và thoả mãn được các mong đợi của khách hàng trong sử dụng

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ đề tài nào trước đây. Hà Nội, ngày ..... tháng ..... năm 2012 Tác giả luận văn Trần Xuân Nghĩa LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và làm luận văn Thạc sĩ, tác giả đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình và sự động viên sâu sắc của nhiều cá nhân, cơ quan và nhà trường, qua đó đã tạo điều kiện để tác giả trong quá trình nghiên cứu thực hiện và đã hoàn thành luận văn này Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo: Phó Giáo Sư, TS- Nguyễn Bá Uân, người thầy trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn Tác giả cũng xin được chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thủy lợi, phòng Đào tạo đại học và Sau Đại học, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế và Quản lý, cùng các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế và Quản lý đã động viên, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả về mọi mặt trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin được chân thành cảm ơn những người thân, bạn bè đã chia sẻ cùng em những khó khăn, động viên và giúp đỡ cho em nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Do còn những hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và tài liệu nên trong quá trình nghiên cứu không khỏi có những thiếu xót, khiếm khuyết. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy, cô giáo và đồng nghiệp. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày ..... tháng ..... năm 2012 Tác giả luận văn Trần Xuan Nghĩa MỤC LỤC C NG : C S U N V C T NG S N P V QU N C T NG S N P T V N T IẾT KẾ ..................... 1 1.1. C T NG S N P ................................................................. 1 1.3. QU N C T NG S N P T IẾT KẾ ......................... 17 1.3.1. Phạm trù và nội dung quản lý chất lượng sản phẩm ...................... 17 1.3.2. iệu quả quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế .................. 24 Kết luận chương ........................................................................................... 27 C NG 2 ..................................................................................................... 28 QU N C T NG S N P T V N T IẾT KẾ C C NG T C P N T V N XDNN PTNT P T ................................... 28 2. . GIỚI T IỆU V C NG T C P N T V N XDNN PTNT P T ................................................................................................................. 28 2. . . Quá trình hình thành và phát triển Công ty: ............................................ 28 2. .2. Năng lực hoạt động của Công ty:........................................................... 29 2.2. Vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của CT CP tư vấn Xây dựng NN PTNT Phú Thọ ................................................................................ 43 2.2. . ô hình về quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của CT............. 43 2.3. Vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của Công ty ....... 51 2.3. . Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của Công ty ............. 51 2.3.2 Công tác quản lý chất lượng sản phẩm thiết kế của Công ty ............. 53 2. . Những kết quả và tồn tại của Công ty trong công tác quản lý chất lượng ....... 63 2. . . Những kết quả đạt được ..................................................................... 63 2. .2. Những vấn đề tồn tại cần khắc phục .................................................. 66 C NG 3: C C BIỆN P P N NG C C T NG S N P T V N T IẾT KẾ C C NG T C P N T V N XDNN PTNT P T ........................................................................................................ 68 3. . Quan điểm và đ nh hướng phát triển của Công ty ................................... 68 3. . . Về quan điểm: .................................................................................... 68 3. .2 Đ nh hướng phát triển Công ty: ......................................................... 69 3.2. Đề xuất một số giải pháp nh m nâng cao chất lượng sản phẩm d ch vụ tư vấn của Công ty ............................................................................................... 72 3.2. . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty ............................ 73 3.2.2. Đ i mới cơ cấu t chức quản lý và tăng cường đầu tư cơ s vật chất ...................................................................................................................... 75 3.2.3. Xây dựng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ............................ 76 3.2. . Đẩy mạnh công tác marketing xây dựng và quản bá thương hiệu .... 91 3.3. T chức thực hiện .................................................................................... 92 KẾT U N V KIẾN NG Ị......................................................................... 93 . Kết luận ....................................................................................................... 93 2. Kiến ngh ..................................................................................................... 94 2. . Kiến ngh với Nhà nước và ngành xây dựng ........................................ 94 2.2. Kiến ngh với Công ty CP Tư vấn Xây dựng NN và PTNT Phú Thọ .. 94 T I IỆU T K ............................... Error! Bookmark not defined. DANH MỤC HÌNH VẼ H nh 2.1. h ng in mà ng ty H nh 2.2. áy in h 0 H nh 2. . áy n n t ng H nh 2. . h ng thi t ng ty H nh 2. . t h ộ máy n ng ty H nh 2. y t nh thi t ng ty H nh 2.7 y t nh ánh giá hất ượng nội ộ H nh 2.8 y t nh hành ộng hắ phụ và ph ng ngừ H nh 2.9: Công trình Th y ợi H G ng Đền Hùng tỉnh hú Thọ H nh 2.10: Công trình mái ập TL h hượng o- Th nh Th y- hú Thọ H nh .1. á y tố nh hưởng tới hất ượng s n phẩm tư vấn thi t H nh .2. ấ t ú h thống tài i th o 001 2008 H nh . Lư á t nh DANH MỤC BẢNG BIỂU B ng 1.1. Ti hí và hỉ ti hất ượng s n phẩm tư vấn thi t B ng 2.1. B ng nh mụ á thi t , ph n mềm ng ty B ng 2.2. á ng t nh i n h nh th hi n t ong th i gi n qua B ng .1. hi vi t tắt á ụm từ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTTL : Công trình thủy lợi PTNT : Phát triển nông thôn UBND : y ban nhân dân QĐ : Quyết đ nh NĐ : Ngh đ nh CP : Chính phủ Bộ NN PTNT : Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CBCNV : Cán bộ công nhân viên KCS : Kiểm tra chất lượng sản phẩm KTTC : Kỹ thuật thi công SXKD : Sản xuất kinh doanh CNCT : Chủ nhiệm công trình BGĐ : Ban giám đốc CNV : Công nhân viên KH-KT : Kế hoạch – Kỹ thuật CND : Chủ nhiệm dự án Q R : ãnh đạo về chất lượng XDCB : Xây dựng cơ bản X : Xã hội SX-KD : Sản xuất kinh doanh CT : Công trình XD : Xây dựng K KT : Khoa học kỹ thuật NN : Nông nghiệp PTNN : Phát triển nông thôn CN : Công nghệ TV/TK : Tư vấn / Thiết kế BCĐTXDCT : Báo cáo Đầu tư Xây dựng công trình T ĐT : T ng mức đầu tư TKKT : Thiết kế kỹ thuật TKCS : Thiết kế sơ bộ T : Thuyết minh TDT : T ng dự toán DT : Dự toán NDA : Nhóm dự án D : ướng dẫn TCN : Tiêu chuẩn ngành TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam B SP : Bảo hành sản phẩm KTV : Kiểm tra viên TKV : Thiết kế viên CNCN : Chủ nhiệm chuyên ngành TQM : Total Quality Management PCDA : Plan – Do – Check – Act TÀI LIỆU THAM KHẢO V. CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHI TIẾT THEO ĐỀ CƯƠNG 1. Nguyễn Văn Chọn: Những vấn đề cơ bản về kinh tế đầu tư và thiết kế xây dựng, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật, à Nội, 998; 2. Nguyễn Văn Chọn: Quản lý Nhà nước về kinh tế và quản tr kinh doanh trong xây dựng, Nhà xuất bản Xây dựng, à Nội, 999; 3. Vũ Trọng âm (chủ biên): Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế; 4. Bùi Ngọc Toàn (2009), Q n án xây ng- Q y n 1, 2, , NXB Xây dựng; 5. Nguyễn Bá Uân (20 0), Tập bài giảng “ inh t n h i thá công t nh th y”. Đại học Thủy lợi à Nội; 6. Nguyễn Bá Uân (20 0), Tập bài giảng cao học “Q n án nâng cao”, Đại học thủy lợi à Nội. 7. Báo cáo của bộ Kế hoạch Đầu tư năm 2008, 2009; 8. Bộ tiêu chuẩn TCVN IS 900 :2008, ệ thống quản lý chất lượng 9. uật xây dựng số 6/2003/Q ngày 26/ /2003 của Quốc hội khóa XI; 10. uật sửa đ i, b sung một số điều của các uật liên quan đến đầu tư xây dựng cơ bản số 38/2009/Q 2; 11. ạng Bộ Xây dựng, mạng Bộ Kế hoạch Đầu tư, mạng Bộ Giao thông vận tải, mạng Bộ Nông nghiệp và PTNT; 12. Các thời báo kính tế và tạp chí xây dựng. 1 CHƯƠNG CƠ L LU N VỀ CH T LƯ NG ẢN H M VÀ QUẢN L CH T LƯ NG ẢN H M TƯ V N THIẾT KẾ 1.1. CH T LƯ NG ẢN H M . . . Khái niệm về chất lượng sản phẩm “ hất ượng” là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời c đại, chất lượng là thuật ngữ chỉ thuộc tính của sản phẩm. Tuy vậy, cho đến nay, chất lượng cũng là một khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi. Trên thực tế, chất lượng sản phẩm được đ nh nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo quan điểm triết học của Các ác, thì chất lượng sản phẩm là mức độ, thước đo biểu th giá tr sử dụng của sản phẩm đó. Giá tr sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm. Theo một quan điểm khác trong điều kiện nền kinh tế th trường, thì đ nh nghĩa chất lượng sản phẩm đơn giản, ngắn gọn : " hất ượng à s phù hợp với sử ụng, với ng ụng". Phần lớn các chuyên gia nghiên cứu về chất lượng trong nền kinh tế th trường đều đứng trên quan điểm về hành vi của th trường mà coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu cần đáp ứng hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Dựa trên quan điểm phù hợp với công dụng của sản phẩm, Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 58 : 99 quy đ nh: "Chất ượng à tập hợp á ặ tính một th th ( ối tượng) tạo ho th th ( ối tượng) ó h năng tho m n những nh n hoặ tiềm ẩn". T ng hợp các quan điểm trên thấy r ng, hầu hết các tác giả đều nhìn nhận chất lượng dưới hai góc độ: đáp ứng được các nhu cầu đ nh trước (hay các tiêu chuẩn kỹ thuật) và thoả mãn nhu cầu khách hàng trong điều kiện xác đ nh về kinh tế, xã hội (tức giá cả, văn hoá sử dụng,...). Việc xem xét chất lượng như sự thoả mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với 2 yêu cầu sử dụng. Tuy nhiên, trong th trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì t chức sẽ khó có thể thành công. Để đ nh v trên th trường, muốn không lâm vào cảnh hụt hơi, thất bại và phá sản, các t chức phải có sản phẩm đáp ứng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng. Từ những nhận thức nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về chất lượng như sau: Chất lượng là tổng hoà các đặc tính của sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu định trước và thoả mãn được các mong đợi của khách hàng trong sử dụng. Như vậy, chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính của sản phẩm quyết đ nh mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. . .2. Đặc điểm chất lượng sản phẩm 1. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội, công nghệ t ng hợp luôn thay đ i theo không gian và thời gian, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện kinh doanh, cung cấp d ch vụ cụ thể trong từng thời kỳ, từng khu vực đ a lý, từng môi trường xã hội. a. hất ượng s n phẩm ặ t ưng ởi tính hất tư ng và ẩn ỗi sản phẩm được đặc trưng b ng các tính chất, đặc điểm riêng biệt bên trong của bản thân sản phẩm đó. Những đặc tính này có khả năng phản ánh một cách khách quan quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó, chúng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thiết kế quy đ nh cho sản phẩm. ỗi tính chất được biểu th b ng các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất đ nh và có thể đo lường đánh giá được. Vì vậy, nói đến chất lượng là tiếp cận đến hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Chất lượng biểu th hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan và chủ quan hay nói cách khác còn gọi là hai loại chất lượng. 3  Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: được thể hiện mức độ sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao. Tính chất này được phản ánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế,... oại chất lượng này phản ánh bản chất khách quan của sản phẩm do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh và chi phí, thể hiện tính chất “Tường” của chất lượng sản phẩm.  Chất lượng trong sự phù hợp: phản ánh mức phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hàng. Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. ức độ phù hợp nhu cầu khách hàng càng cao thì chất lượng càng cao. oại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ sản phẩm, thể hiện tính chất “ n” của chất lượng sản phẩm. Khi nói đến chất lượng sản phẩm, thì phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhu cầu của khách hàng. ức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. Qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm, các nhà nghiên cứu các nước phát triển đi đến kết luận, chất lượng sản phẩm 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% là phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng. Điều đó cho thấy, chất lượng sản phẩm chủ yếu được đánh giá thông qua sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. b. hất ượng s n phẩm m ng tính ân tộ , tính ộng ng Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm hàng hóa, d ch vụ, các chuyên gia 4 cho r ng, chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc, tính tôn giáo, tính cộng đồng. Tính chất này thể hiện truyền thống, thói quen, s thích tiêu dùng. ỗi mỗi quốc gia, dân tộc và mỗi vùng đều có th hiếu tiêu dùng khác nhau. ột sản phẩm có thể được xem là tốt nơi này, cộng đồng này, nhưng lại không được ưa dùng nơi khác, cộng đồng khác, thậm chí còn là điều cấm k . Trong kinh doanh không thể có một chất lượng như nhau tất cả các vùng mà nó còn phụ thuộc vào hoàn cảnh của từng nơi. Chính vì tính chất này mà các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa d ch vụ cần phải căn cứ tính hình, điều kiện cụ thể để đề ra các phương án về chất lượng phù hợp với nhu cầu và s thích của khách hàng. 2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Chỉ tiêu chất lượng là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có: - Tính năng tác dụng của sản phẩm; - Các tính chất cơ, lý, hoá như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo; - Các chỉ tiêu kỹ thuật, thẩm mỹ của sản phẩm; - Tu i thọ của sản phẩm; - Độ tin cậy của sản phẩm trong sử dụng; - Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng; - Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường; - Tính tiện ích khi sử dụng; - Tính dễ vận chuyển, bảo quản; - Dễ phân phối; - Dễ sửa chữa, thay thế; - Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng; 5 - Chi phí, giá cả phù hợp. Trong thực tế, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hàng hóa nói trên không tồn tại độc lập tách rời, mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. ỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có một số chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải lựa chọn và quyết đ nh những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng, phân biệt với sản phẩm đồng loại khác trên th trường. Ngoài ra, các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và tr thành các chỉ tiêu bắt buộc đối với các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa d ch vụ. 3. Các nhân tố tạo nên chất lượng sản phẩm Quá trình tạo ra một sản phẩm trải qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn và giai đoạn, vì vậy, có thể nói r ng, chất lượng sản phẩm được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện từ quá trình thiết kế, sản xuất chế tạo đến chu kỳ sống của sản phẩm. Nó được hình thành từ khi lựa chọn phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn b sản xuất, sản xuất gia công chế tạo, bảo quản, phân phối và tiêu dùng. Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và ch u tác động của rất nhiều yếu tố, đó là: - Khả năng nắm bắt thông tin nhu cầu khách hàng; - Chất lượng công tác dự báo; - Chất lượng công tác thiết kế; - Chất lượng nguyên vật liệu dùng trong chế tạo; - Chất lượng máy móc, thiết b sử dụng trong quá trình sản xuất; - Chất lượng lao động gia công, chế tạo; - Chất lượng môi trường sản xuất, chế tạo sản phẩm; - Trình độ phát triển công nghệ; 6 - Chất lượng arketing; - Chất lượng quản lý, t chức sản xuất; - Chất lượng công tác bảo quản, phân phối; - Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, Như vậy chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá mà ta vẫn thường nghĩ. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng của một hoạt động, chất lượng d ch vụ, chất lượng của một doanh nghiệp,... Chất lượng sản phẩm được cấu thành từ nhiều các nhân tố và qua cả một quá trình từ dự báo nhu cầu th trường cho đến công tác chăm sóc khác hàng hậu bán hàng. 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Có hai nhóm nhân tố chính ảnh hư ng đến chất lượng sản phẩm là: nhóm nhân tố bên trong và nhóm nhân tố bên ngoài. a. Nhóm nhân tố n t ong  L ượng o ộng ực lượng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hư ng có tính quyết đ nh đến chất lượng sản phẩm, sự ảnh hư ng này thể hiện chỗ: - Trình độ chuyên môn, ý thức kỷ luật, tinh thần lao động, hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn; - Có khả năng n đ nh và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh ngày càng giảm nhỏ; - Có thể làm chủ được công nghệ mới để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy đ nh.  Kh năng về ỹ th ật ng ngh Kỹ thuật công nghệ quy đ nh giới hạn tối đa của chất lượng sản phẩm: kỹ thuật công nghệ nào thì sẽ cho chất lượng sản phẩm tương ứng. Chất lượng và tính đồng bộ của máy móc thiết b sản 7 xuất ảnh hư ng đến tính n đ nh của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết b đó sản xuất ra  T nh ộ t h n và t h s n x ất Đây là nhân tố tác động liên tục và trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Có thể nói dù có đầy đủ các yếu tố cơ bản của sản xuất, nhưng quản lý sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của các yếu tố này, làm gián đoạn sản xuất, giảm chất lượng nguyên vật liệu và làm giảm thấp tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Nhiều chuyên gia về quản lý chất lượng sản phẩm cho r ng, có đến 80% các vấn đề về chất lượng là do khâu quản lý và t chức sản xuất gây ra.  Ng y n vật i và h thống t h ng ng ng y n vật i Nguyên vật liệu là nhân tố trực tiếp và cơ bản cấu thành sản phẩm, về cơ bản, tính chất của nguyên vật liệu quyết đ nh trực tiếp đến tính chất của sản phẩm. Tính đồng bộ về chất lượng của các nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm có tác động đến tiêu thức chất lượng sản phẩm. Ngày nay, việc nghiên cứu, phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới từng doanh nghiệp dẫn đến những thay đ i quan trọng về chất lượng sản phẩm, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. b. Nhóm nhân tố n ngoài  Nh về hất ượng s n phẩm Nhu cầu về chất lượng sản phẩm là căn cứ kh i đầu của hoạt động quản lý chất lượng b i vì r ng nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác đ nh các tiêu thức chất lượng cụ thể. Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc vào nhiều nhân tố trong đó có nhân tố thu nhập của người tiêu dùng: người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sả