Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -----
----- CHUYÊN ĐỀ THƯC TẬP TỐT NGHIỆP (CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH) ĐỀ TÀI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên (65 trang) Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Lý do chọn đề tài Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu và du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiêu nước. Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng “uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu”. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn là nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn; từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sau thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới, nên em chọn đề tài: “Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” để viết chuyên đề. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ ngăm 2005 - 2007, đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2008 và các năm tiếp theo. Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; phương pháp thu thập xử lý thông tin; phương pháp thống kê du lịch; phương pháp phân tích; phương pháp tổng hợp. Nội dung của chuyên đề. Ngoài phần mở đầu, nội dung chuyên đề bao gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Chương 3: Phương hướng và các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn. 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn. Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung. Trong suốt chuyến hành trình của mình, khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc,… tại các điểm tham quan. Vì vậy, xuất phát từ những nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đã ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Trước hết, “ khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, được cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất”. Ngày nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ… Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần khiết khác”. * Theo thông hướng dẫn thực hiện nghị Định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra khái niệm về khách sạn: “Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách pháp Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng, và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch. 1.1.1.2. Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chức khác nhau như thời gian hoạt động, mục đích chuyến đi, vị trí của khách sạn, hình thức đi du lịch, thứ hạng khách sạn… phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau: Theo mức độ của dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited- service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có: luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo qui mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết… Theo thứ hàng có khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao… theo mục đích chuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao… Theo thời gian có: khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm… Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa dạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình thành một hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel (cơ sở lưu trú phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng), làng du lịch( Tourrism village), Bangalow (cơ sở lưu trú được là bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phương pháp lều trại (camping)… 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là: - Hoạt động cho thuê buồng ngủ - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch… mà họ còn muốn tận hưởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách. * Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dịch vụ như: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna…nhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách. 1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ, vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm: * Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phần thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương. * Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạ ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp… * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình thành dịch vụ khách sạn. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên. * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn và thời gian dài để duy trì. * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn… * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn… Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ… tức là cố định ở địa điểm cung ứng. * Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm cảu riêng khách sạn trở thành những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao. 1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ rong kinh doanh khách sạn. 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ. * Khái niệm chất lượng: chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch nói chung chiếm tới 90% mang tình vô hình. Do đó, chất lượng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì: “chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời, đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Trong đó: - Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp - Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. - Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Chất lượng phục vụ rong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ. - Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phục bên ngoài của nhân viên. - Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác và đúng đắn như quảng cáo. - Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ là lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn của chất lượng phục vụ. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp - Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng phục vụ một cách ró nét nhất. - Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng là một điều kiện không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng. 1.1.3.2. Một số đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. - Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. - Mặc dù chất lượng phục vụ chịu tác động của các yếu tố chung, nhưng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính: chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như: giường, tủ, bàn ghế… thì không thể tạo ra dịch vụ này. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách. - Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi đều giống nhau. Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó, nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn. Để có được chất lượng phục vụ cao, đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, đồng thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng người. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lượng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm. * Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của dội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách, Khi tiêu dùng dịch vụ. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Như vậy, đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. 1.1.3.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ. - Tất cả mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan tác động đến chất lượng phục vụ. * Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện