Chuyên đề Chất lượng nhân lực của khách sạn Royal: Thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU Lí do chọn đề tài: Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tế Quốc tế, nhiều ngành kinh tế của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành Du lịch. Với chủ trương của Đảng và Nhà Nước là đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đất Nước, vì vậy hiện nay Du lịch đang rất được đầu tư phát triển. Mặc dù vậy, trên thực tế chất lượng nhân lực vẫn đang là vấn đề hết sức cấp bách của ngành du lịch Việt Nam hiện nay, cho nên cần chú trọng phát triển đào tạo, đặc biệt là nâng cao chất lượng nhân lực, góp phần thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh. Bên cạnh phải đầu tư phát triển chất lượng nhân lực trong ngành, thì vấn đề đào tạo và nâng cao chất lượng nhân lực ở các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ nhưng mang tính chất không chuyên, cũng đang rất cần được quan tâm, khắc phục và giải quyết. Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, gần với các điểm tham quan nổi tiếng của Hà Nội như Hồ Gươm, Nhà hát lớn, lại nằm trên con đường Phố Cổ, nên có thể nói khách sạn Royal rất thuận lợi trong việc thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài. Với đặc điểm là khách sạn ngoài ngành, hiện tại đang thuộc quyền quản lý của Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, nhưng trong tương lai không xa khách sạn Royal sẽ tách ra hoạt động dưới dạng công ty con, lúc đó sẽ có rất nhiều sự thay đổi trong kế hoạch hoạt động và đặc biệt là thay đổi cơ cấu tổ chức nhân sự. Vì vậy hiện nay "Nhân lực" đang là vấn đề rất được quan tâm tại khách sạn Royal. Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp, em đã có cơ hội được đi sâu tìm hiểu về tình hình hoạt động cũng như thực trạng đang diễn ra ở khách sạn Royal. Đồng thời nắm bắt xu hướng phát triển của khách sạn Royal nên em quyết định lựa chọn nghiên cứu chuyên đề mang tên: "CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN ROYAL. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP". Mục tiêu nghiên cứu đề tài Em muốn phân tích thực trạng, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của nhân lực tại khách sạn. Từ đó đưa ra những giải pháp tối ưu nhất, nhằm nâng cao chất lượng nhân lực và tạo ra một đội ngũ nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp tại khách sạn Royal ở giai đoạn hiện nay và cả trong tương lai. Đối tượng nghiên cứu Là toàn bộ lao động hiện tại đang công tác, làm việc trong khách sạn. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến nhân lực, chất lượng nhân lực, và công tác quản trị nhân lực tại khác sạn Royal. Kết cấu chuyên đề Chuyên đề gồm có 3 chương cụ thể: Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng nhân lực trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân lực tại khách sạn Royal. - Chương 3: Những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng của nhân lực tại khách sạn Royal. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu hoàn thành bài chuyên đề này, em có sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thống kê. - Phương pháp phân tích. - Phương pháp phỏng vấn. - Phương pháp quan sát và đối chiếu so sánh . Để có thể hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo - PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, cùng với sự giúp đỡ rất nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn Royal trong quá trình em thực tập cũng như tìm kiếm, thu thập thông tin về khách sạn. Do điều kiện về thời gian và kinh nghiệm thực tế có phần còn hạn chế, vì vậy bài viết này chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô, các anh chị trong khách sạn Royal và sự đóng góp ý kiến của tất cả các bạn để bài viết được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Nhân lực trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm Nhân lực luôn là vấn đề hàng đầu đối với các doanh nghiệp kinh doanh nói chung hiện nay và nó càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - là loại hình kinh doanh sử dụng nhiều người lao động với hệ số luân chuyển lại rất cao. Nói đến nhân lực là nói đến con người. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều người, rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp nhần lẫn giữa các thuật ngữ: Nhân lực, nhân sự, lao động, người lao động. Đi sâu phân tích rõ các thuật ngữ dựa vào ý nghĩa Hán Việt của từ thì có thể hiểu như sau: Nhân lực "Nhân" là người, "lực" là sức lực (bao gồm cả thể lực và trí lực). Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc và tình trạng sức khỏe của con người, chế độ ăn uống, làm việc, nghỉ ngơi. Thể lực con người phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính, thời gian công tác... Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, tài năng, lòng tin, nhân cách... của từng người. Việc tập trung khai thác tiềm năng về trí lực không bao giờ cạn kiệt, vì ngay cả mỗi bản thân con người nhiều khi cũng không hiểu hết khả năng của mình. Nói đến "nhân lực" là nói đến sức lực, sức lao động của con người. Nói đến nhân lực là nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó cho xã hội, để giúp xã hội và bản thân người đó tồn tại, phát triển. Nhân sự "Nhân" là người, "sự " là sự việc. "Nhân sự" đề cập đến con người, sự việc trong một tổ chức. Chính vì sự khác nhau này mà ở các tổ chức, doanh nghiệp đều có phòng gọi tên là phòng "Nhân sự" chứ không dùng từ là phòng "Nhân lực". Lao động "Lao động" là hoạt động có mục đích của con người. Lao động là việc sử dụng sức lao động, sức lực tiềm năng trong thân thể của con người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên làm biến đổi vật chất và làm thỏa mãn nhu cầu của con người. "Lao động" được hiểu là hoạt động của con người theo đuổi những lợi ích, mục đích nhất định, là hoạt động mà qua đó quan hệ kinh tế được thể hiện. Người lao động "Người lao động" là người thực hiện "lao động" để tạo ra của cải vật chất nuôi sống bản thân, gia đình và xã hội. Người lao động đề cập tới những người làm việc thường xuyên, thời vụ, tạm thời trong doanh nghiệp, kể cả lao động hợp đồng. Người lao động cũng bao gồm cả đội (tổ) trưởng, giám sát viên và các vị trí quản lý các cấp của doanh nghiệp. 1.1.2. Vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn. Trước đây đã có rất nhiều quan điểm bàn luận và tranh cãi xoay quanh vấn đề giữa vốn và người lao động, nhân tố nào quan trọng hơn? C.Mác cho rằng: "Giá trị thặng dư của doanh nghiệp (m) là do người lao động làm ra" Xuất phát từ quan điểm của C.Mác chúng ta có thể khẳng định rằng, "người lao động" sẽ là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển cũng như đến sự thành công hay thất bại của tổ chức, doanh nghiệp, là yếu tố duy nhất mang lại lợi ích kinh tế, làm tăng của cải cho xã hội. Tuy nhiên cũng không thể chối bỏ tầm quan trọng của "vốn". Nếu như trước đây mọi nguồn lực đều tập trung đầu tư vào việc xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật, nhà xưởng, phòng ốc, mua sắm máy móc và trang thiết bị hiện đại ... mà đã lơ là, xem thường yếu tố người lao động thì ngày nay quan điểm này hoàn toàn thay đổi ngược lại, người lao động đã được đặt lên vị trí hàng đầu, lên trên tất cả các yếu tố khác. Từ quan điểm của triết học cũng đã khẳng định: Nếu như nguồn vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật được xem là yếu tố khách thể thì người lao động được xem là yếu tố chủ thể. Hay nói cách khác, trong các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay: Vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò quan trọng thì người lao động lại đóng vai trò quyết định, bởi một nhẽ rằng, nếu không có lao động sống, không có bàn tay, trí óc của con người thì các cỗ máy kia dù có tiên tiến, hiện đại đến đâu cũng chỉ là "một đống sắt vụn" - điều này càng cho thấy rõ hơn vị thế của người lao động trong tổ chức, doanh nghiệp. Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn. Do tính đặc thù riêng, trong kinh doanh khách sạn cần sử dụng rất nhiều nhân lực vì các sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Bao gồm như: dịch vụ lưu trú, ăn uống; dịch vụ giải trí, mát xa, thư giãn; dịch vụ xông hơi, giặt là; dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin ... cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể cung cấp cho khách thông qua đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Một khách sạn được đánh giá là "chất lượng cao" không chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần thái độ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên phục vụ. Một khách sạn dù có tiện nghi, sang trọng đến đâu nhưng nhân viên thường xuyên cáu gắt, thô lỗ thì không thể làm hài lòng khách hàng bằng một khách sạn nhỏ nhưng ấm cúng với đội ngũ nhân viên niềm nở, tận tình, chu đáo. 1.1.3. Đặc điểm và phân loại nhân lực trong khách sạn 1.1.3.1. Đặc điểm ● Sử dụng nhiều nhân lực Khối lượng công việc trong khách sạn rất nhiều, các công việc lại yêu cầu rất tỉ mẩn, mà đa số lại không thể tự động hóa được, ví dụ như: chào đón khách, dọn phòng, mang hành lý, tư vấn, giao tiếp với khách ... vì vậy, nhất thiết phải sử dụng nhiều nhân lực. Hơn nữa, sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của con người - đa dạng, phức tạp và ngày càng đòi hỏi cao, vì vậy với số lượng ít nhân viên thì không thể nào phục vụ trọn vẹn. Đây cũng là vấn đề phức tạp và khó khăn cho nhà quản lý trong việc điều hành và sắp xêp công việc cho số lượng lớn nhân viên như vậy, sao cho công bằng, thỏa mãn được yêu cầu từ phía họ. Đặc biệt là với các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 - 5 sao thì luôn cần một số lượng nhân viên rất lớn (chủ yếu là nhân viên phục vụ trực tiếp) - không chỉ là nhân viên chính thức mà ngay cả nhân viên làm part time, casual cho những dịp thời vụ cũng rất đông đảo. Phương pháp xác định số lượng nhân viên cần cho một khách sạn: Số nhân viên (cần thiêt) = 1.5 * số buồng 1.5 là định mức lao động trung bình chung theo điều tra - tức là số nhân viên cần thiết để thực hiện kinh doanh 1 buồng trong một năm kinh doanh Theo số liệu điều tra của một số khách sạn tại Hà Nội Bảng 1.1 Hạng khách sạn  Lao động TB chung (người/buồng)   3 - 5 sao  1.61   2 - 3 sao  1.64   chưa xếp sao  0.89   ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - trang 123) ● Nhân lực trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn: Khác với những sản phẩm vật chất được rao bán thông thường, khách hàng có thể dễ dàng "cân, đo, đong, đếm". Riêng sản phẩm trong khách sạn phần lớn là dịch vụ, vì thế để hoàn chỉnh được sản phẩm một cách hoàn hảo thì nhất thiết phải có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. §iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn qua sù tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a khách vµ nh©n viªn. S¶n phÈm dï cã thÕ nµo ®i ch¨ng n÷a th× còng kh«ng tù nã cung cÊp cho ng­êi tiªu dïng mét sù tho¶ m·n nÕu kh«ng cã sù phôc vô trùc tiÕp cña con ng­êi víi t­ c¸ch lµ ng­êi phôc vụ. Thông thường thì tỷ lệ nhân lực trực tiếp trong khách sạn chiếm tới 85%. ● Tính chuyên môn hóa cao Trong khách sạn có rất nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau, công việc được phân chia rất rõ ràng, tỉ mỉ, chi tiết và đặc thù công việc cũng hoàn toàn khác nhau. Hơn nữa nhu cầu khách đi du lịch là nhu cầu cao cấp, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tuyệt đối hoàn hảo. Vì vậy đòi hỏi tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Trong một khoảng thời gian ngắn, các nhân viên ở các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho nhau được. Ví dụ một nhân viên bếp không thể làm ở bộ phận lễ tân, hay một nhân viên buồng không thể làm việc ở bộ phận bar được ... Đây cũng là một trong những lý do vì sao trong kinh doanh khách sạn cần sử dụng nhiều nhân lực và nhà quản lý cũng khó có thể cắt giảm nhân viên lập tức để giảm chi phí trong quá trình kinh doanh như đối với các lĩnh vực khác, vì điều này có thể dẫn đến sự thiếu hụt trông thấy và hiệu quả công việc sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Tính chuyên môn hóa cao mang lại rất nhiều thuận lợi cho công việc. Trình độ tay nghề nhân viên trong từng bộ phận ngày càng được nâng cao rõ rệt, công việc sẽ ngày càng thuần thục và trở nên dễ dàng hơn, khả năng mắc lỗi sẽ giảm, sản phẩm càng đạt đến độ hoàn hảo. Từ đó góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả trong công việc. ● Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp Kinh doanh kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng nhu cầu cña kh¸ch du lÞch mµ nhu cÇu trong du lÞch mang tÝnh chÊt tæng hîp vµ ®ång bé. §iÒu nµy cã nghÜa lµ nhu cÇu du lÞch rÊt ®a d¹ng vµ phong phó. Kh¸ch kh«ng chØ ®ßi hái ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n mµ cßn lµ nhu cÇu ®Æc tr­ng, nhu cÇu bæ sung, trong mçi nhu cÇu l¹i cã sù kh¸c nhau tuú vµo ®Æc tr­ng tõng kh¸ch. Do vËy kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®­a ra cïng mét ph­¬ng thøc phôc vô víi mäi ®èi t­îng kh¸ch, hay nãi c¸ch kh¸c, ng­êi ta sÏ kh«ng chÊp nhËn trong cïng mét thêi gian, mét ®Þa ®iÓm kh¸ch s¹n cung øng nh÷ng s¶n phÈm cã tÝnh chÊt hµng lo¹t vµ ®ång nhÊt. Nh­ vËy, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ph¶i lµ s¶n phÈm cã tÝnh chÊt tæng hîp vµ ®a d¹ng mµ c¸c ph­¬ng tiÖn m¸y mãc nhiÒu khi rÊt khã ®Ó s¶n xuÊt. ChÝnh v× thÕ mµ kh¶ n¨ng c¬ giíi ho¸, tù ®éng ho¸ trong c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n lµ rÊt thÊp. ● Chịu áp lực tâm lý cao từ phía khách hàng, dư luận xã hội... Do phải thường xuyên tiếp xúc với khách, mỗi khách hàng lại có những sở thích, tính cách khác nhau dẫn đến nhân viên phải đáp ứng nhiều nhu cầu, đòi hỏi đa dạng và phức tạp của khách mọi lúc, mọi nơi một cách hoàn hảo nhất. Có một phương châm mà không ai được phép quên trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đó là: "Khách hàng luôn luôn đúng" , điều này đã gây ra sức ép tâm lý rất lớn đối với nhân viên, họ thường xuyên phải chiều lòng khách, làm cho khách hài lòng nhất, bất kể cả những đòi hỏi "vô lý" của khách. Theo lý thuyết vai trò, trong một vở diễn phục vụ có hai vai: Khách hàng và nhân viên. Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phải xem mình như là một diễn viên, phải hóa thân vào nhân vật, phải sống với cuộc sống của nhân vật, không được mang tâm trạng đời thường vào "vở diễn". Đây là việc cực kỳ khó khăn cho nhân viên, bất kể lúc mang tâm trạng vui hay buồn, thì trước mặt khách họ đều phải thể hiện sự vui tươi nhất, phục vụ hết mình, phải quên đi tâm trạng của bản thân. Tuy nhiên để làm được như vậy thì người quản lý cũng phải là một "Đạo diễn" tài tình, phải biết biến ý tưởng của mình thành hành động của nhân viên. Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: khả năng quản lý, cơ chế, chế độ chính sách, lương bổng cho nhân viên ... Như chúng ta biết, nhu cầu du lịch được xem là nhu cầu cao cấp, một phần cũng là do khách hàng là những người có khả năng chi trả cao để đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo nhất. Thêm vào đó cơ sở vật chất trong khách sạn có giá trị rất lớn kể từ những thứ nhỏ nhất, đặc biệt ở những khách sạn chất lượng cao. Chính vì vậy mà người lao động luôn đứng trước sự "cám dỗ" về vật chất, nhiều khi vì cái lợi trước mắt mà họ đã không kiềm chế được bản thân (phần lớn là nhân viên phục vụ buồng). Cho nên nhân viên luôn phải đấu tranh tâm lý để bỏ qua sự cám dỗ, tự giác làm tròn bổn phận và trách nhiệm của mình. Không chỉ đối diện với khách mà hầu hết lao động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng đang phải chịu nhiều "tai tiếng" từ dư luận xã hội về đặc điểm của ngành nghề. Xã hội Việt Nam và một số nước khác trên thế giới luôn có thành kiến với lao động trong khách sạn. Lao động trong ngành không được đánh giá cao do trình độ thấp, lao động chủ yếu bằng tay chân, do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau nên khó tạo sự "bình thường" trong cuộc sống cá nhân. Tuy nhiên khi xã hội ngày càng phát triển, nhận thức của con người cũng ngày một nâng cao, thì dư luận xã hội về nghề "dịch vụ" cũng trở nên nhẹ nhàng và thoải mái hơn. ● Phần lớn độ tuổi trung bình thấp Do yêu cầu tính chất công việc, lao động trong khách sạn phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát, trẻ trung, năng động dẫn đến độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi, ®Æc biÖt lµ c¸c bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, nh­ bé phËn lÔ t©n, bé phËn nhµ hµng, bar... ®é tuæi trung b×nh rÊt trÎ (tõ 20 - 30). Cho nên kinh doanh khách sạn được xem là ngành có cơ cấu lao động trẻ, điều này cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn. Độ tuổi thấp cũng tương ứng với mức kinh nghiệm không cao trong chuyên môn, trong khả năng giao tiếp... Đây là một khó khăn mà các nhà quản lý gặp phải trong quá trình tuyển dụng, đào tạo để có thể duy trì đội ngũ lao động làm việc hiệu quả nhất. Tuy nhiên riêng đối tượng là quản lý bộ phận thông thường phải có độ tuổi từ 35 trở lên, phải có nhiều năm kinh nghiệm về tuổi đời lẫn tuổi nghề, có như vậy mới hiểu biết tường tận về công việc cũng như những khó khăn, vất vả của nhân viên để đưa ra cách quản lý "nghệ thuật", tạo động lực làm việc cho nhân viên của mình. ● Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Đặc điểm này do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng với thời gian đến và đi của khách, cho nên thời gian làm việc của nhân viên không tuân theo một quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục 24h/24h và 365n/365n và người lao đông phải làm việc vả trong các ngày chủ nhật, ngày lễ tết (chỉ được nghỉ đúng 2 ngày) và các ngày lễ khác trong năm(30/4, 1/5, 10/3). Điều này gây không ít khó khăn đến cuộc sống của bản thân và gia đình của nhân viên. Do đặc điểm như vậy nên việc tổ chức lao động trong khách sạn phải chia làm ca kíp. Khó khăn đặt ra cho người quản lý khi phân chia lao động phải chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới, và các yếu tố về cuộc sống, gia đình của nhân viên để sao cho vừa có sự ổn định trong công việc, vừa có thời gian cho gia đình, người thân và bạn bè...Đặc biệt là đối với lao động nữ (đối tượng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn). Đặc điểm này cũng là một nguyên nhân dẫn đến làm tăng hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn. ● Hệ số luân chuyển cao H = Tổng số lao động bị chuyển đỏi trong một khoảng thời gian / Số lao động trung bình trong khoảng thời gian đó. Từ những đặc điểm trên cho thấy sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn là đáng kể trong một thời gian ngắn. Nguyên nhân chủ yếu là do tính ràng buộc thấp nên việc chuyển việc hay chuyển ngành nghề là điều dễ hiểu. Yêu cầu về độ tuổi thấp nên đến một độ tuổi nhất định, buộc lao động phải thuyên chuyển sang bộ phân hay ngành nghề khác (đặc biệt là với lao động nữ). Sự "cám dỗ" đã đẩy nhiều nhân viên đi vào con đường sai trái và buộc phải cho nghỉ việc. Một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đó là tính thời vụ. Điều này dẫn đến lao động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ, số lượng lao động phụ thuộc lớn vào lượng khách ở mỗi giai đoạn khác nhau, cho nên chính sách mà các nhà quản lý sử dụng trong kinh doanh khách sạn đó là thuê lao động thời vụ. Đến lúc hết mùa vụ thì buộc số lao động này phải thuyên chuyển. Dư luận về lao động trong ngành dịch vụ ở Việt Nam còn quá hà khắc, nặng nề. Có nhiều cách nghĩ và quan điểm tiêu cực về ngành nghề nên nhiều người phải tìm công việc khác do sự phản đối từ người thân, gia đình, bạn bè. 1.1.3.2. Phân loại Do đặc trưng công việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên nhân lực trong khách sạn có thể được phân loại theo các tiêu chí sau: - TC1: Dựa vào chức năng và nhiệm vụ Nhân lực được chia làm hai loại: Quản lý và nhân viên phục vụ - TC2: Dựa vào mức độ tiếp xúc với khách Nhân lực được chia làm hai loại: Lao động trực tiếp và lao động gián tiếp - TC3: Dựa vào trình độ năng lực Nhân lực được chia làm hai loại: Lao động trí óc và lao động tay chân Trong mục này chúng ta đi sâu tìm hiểu cách thức phân loại nhân lực theo tiêu chí 1. 1.1.3.2.1. Quản lý: Đối tượng này được chia làm 2 loại cụ thể: ● Thuộc chức năng quản lý chung Nhóm nhân lực này được hiểu là những người đứng đầu (còn gọi là người lãnh đạo), bao gồm: Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc... Lao động của nhóm này la lao động trí óc đặc biệt, công cụ lao động chủ yếu là tư duy chứ không dùng sức mạnh cơ bắp. Riêng với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì bắt buộc người lãnh đạo không chỉ có trình độ và năng lực quản lý mà còn phải am hiểu