Chuyên đề Chiến lược marketing trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn của khách sạn Thùy Vân, Vũng Tàu

LỜI MỞ ĐẦU Xây dựng chiến lược Marketing là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả nhất ba mục tiêu lợi nhuận, vị thế và an toàn. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn. Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa và tự do hóa nền kinh tế. Vai trò của Marketing nói chung đã không còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện các hoạt động đó như thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh. Du lịch ở Việt Nam trong thời gian vừa qua đã tạo được sự phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Kết quả này đạt được là nhờ sự tác động của rất nhiều nhân tố, trong đó có sự góp mặt của nhân tố Marketing. Tuy nhiên, ta dễ thấy rằng vai trò của nhân tố ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh còn hết sức là hạn chế. Đất nước ta mới mở cửa với thế giới bên ngoài, tiềm năng to lớn về phát triển kinh tế cũng như du lịch. Lượng khách quốc tế đến nước ta gia tăng rất mạnh với nhiều mục đích khác nhau như tìm hiểu thị trường, ký kết làm ăn, hội nghị, hội thảo, thăm thân nhân, tham quan du lịch… Cầu du lịch gia tăng đột ngột trong khi khả năng cung ứng còn hạn chế đã cho phép các đơn vị kinh doanh du lịch trong đó các khách sạn có thể thu đủ lượng khách với mức giá cao mà không phải tiến hành các nỗ lực Marketing một cách đáng kể. Tuy nhiên, tình trạng mất cân bằng cung cầu của thị trường du lịch sẽ nhanh chóng chấm dứt và các nhà cung ứng mới sẽ ồ ạt nhảy vào thị trường, đẩy mức độ cạnh tranh lên cao. Đã đến lúc các nhà quản lý trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải quan tâm đến các khái niệm và công cụ Marketing như là một giải pháp giúp cho doanh nghiệp của họ đứng vững trong môi trường ngày càng khó khăn hơn. Nhận thức rõ được vấn đề đó và kết hợp với những kiến thức mà em thu nhận được trong thời gian thực tập tại khách sạn Thùy Vân, em đã chọn đề tài của chuyên đề thực tập là “ Chiến lược Marketing trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn ”. CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU CÔNG TY 1. Giới thiệu khái quát về khách sạn: Là thành viên của Tổng Công Ty Cổ Phần Du Lịch Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Vungtautourist) Khách sạn Thùy Vân tọa lạc trên giao lộ Thùy Vân & Hoàng Hoa Thám, ngay sát mép biển Bãi Sau thành phố Vũng Tàu. Khách sạn có 54 phòng ngủ được thiết kế theo phong cách hiện đaị hướng tầm nhìn về phí Biển Đông. Nhà Hàng Thùy Vân chiếm toàn bộ lầu I của tòa nhà. Tại mọi vị trí của Nhà Hàng, thực khách đều có thể vừa thưởng thức các món Thủy Hải Sản tươi sống được chế biến một cách công phu và cầu kỳ, vừa có thể ngắm nhìn làn nước trong mát của Biển Xanh với dải cát vàng mịn màng uốn lượn của một trong những bãi biển đẹp nhất Đông Nam Á. Từ quán cafe Panorama được bố trí một cách khéo léo trên tầng thượng của Khách Sạn, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh Vũng Tàu với : Núi Lớn, Núi Nhỏ và ngọn Hải Đăng huyền thoại Bãi Trước, Bãi Sau, Bãi Dâu và Bãi Dứa đầy mơ mộng nên thơ; Bạch Dinh, Tượng Chúa trên đỉnh Tao Phùng & Hòn Bà quyến rũ. Giúp cho khách hàng thư giãn & phục hồi sức khỏe, ở đây đã có sẵn dịch vụ Karaoke tại tiền sảnh của tòa nhà & dịch vụ Steam Bath & Massage trên lầu VII của Khách Sạn. Khách sạn Thùy Vân cũng cung cấp cho các khách hàng có nhu cầu những dịch vụ Hội Nghị - Hội Thảo với các thiết bị hiện đại & thuận tiện. Thế mạnh của khách sạn là : Vị trí lý tưởng. Trang thiết bị hiện đại. Dịch vụ hoàn hảo & chất lượng cao. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và cởi mở! 2. Quá trình hình thành: Khách sạn Thùy Vân đi vào hoạt động từ 15 tháng 1 năm 2006, đạt tiêu chuẩn hai sao do tổng cục cấp. Năm 2005 khách sạn khởi công xây dựng trên nền cũ của khu nhà nghỉ Thùy Vân cũ. Trên thị trường hiện nay khách sạn Thùy Vân được xếp hạng hai sao. Trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng, khách sạn Thùy Vân luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau: khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch, khách là thương gia lớn và khách du lịch trong và ngoài nước. Mặc dù những năm gần đây ngành kinh tế thế giới trải qua nhiều biến động nhưng khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt. Để khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, khách sạn Thùy Vân luôn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ cán bộ nhân viên, cũng như không ngừng đổi mới và bổ sung các sản phẩm, dịch vụ. Khách sạn luôn cố gắng tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái cho khách để họ có cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình. 2.1. Sơ đồ tổ chức: Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thùy Vân
 Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Thùy Vân 3. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: Khu vực tiền sảnh nằm tại tầng trệt của khách sạn, hướng ra biển, quầy lễ tân nằm một bên của khách sạn,tiền sảnh rộng khoảng 250m², phía sau quầy lễ tân là khối văn phòng và phòng kinh doanh, bên cạnh quầy lễ tân là quầy mỹ nghệ lưu niệm bán các mặt hàng lưu niệm đặc trưng biển và các loại trang sức làm từ các loại ốc nghêu, sò phong phú đa dạng và một số vật dụng phục vụ cho nhu cầu cá nhân như : quần áo tắm biển và các loại mỹ phẩm như kem chống nắng… đối diện với quầy lễ tân là một phòng hội thảo nhỏ khoảng 30 khách sử dụng hội họp mang tính chất quy mô vừa phải. Tiền sảnh thiết kế theo hình ô van, tại tiền sảnh có nhiều cây xanh trang trí và kệ sách báo phục vụ du khách trong khi chờ đợi làm thủ tục, hệ thống máy lạnh âm tường có công suất lớn, có một phòng Bussiness center nằm tại khu vực tiền sảnh phục vụ cho những đối tượng khách có nhu cầu in ấn, đánh máy, sử dụng internet miễn phí hoàn toàn. Quầy lễ tân có những vật dụng phục vụ cho nhu cầu công việc như: máy tính, tổng đài điện thoại, két sắt, máy in, điện thoại, máy cà thẻ thanh toán, hóa đơn VAT, văn phòng phẩm, sổ giao ca, các giấy tờ làm thủ tục nhận và trả phòng, chìa khóa phòng, tủ đựng hồ sơ quản lý giấy tờ của khách. 4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: 4.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: -Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được các nhà quản lý chú trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Trước nhu cầu khách sử dụng dịch vụ lưu trú ngày càng cao, vào thời điểm lễ hay mùa cao điểm, các nhà quản lý tour nhức đầu vì phải lo giành giật trữ phòng để bán cho khách. Với chín tầng trong đó có một tầng hầm, một tầng trệt, một nhà hàng, năm tầng phòng nghỉ, một tầng dịch vụ xông hơi massage, khách sạn Thùy Vân xây dựng mới được bốn năm theo phong cách hiện đại với những tiêu chuẩn của khách sạn hai sao với 54 phòng ngủ (trong đó có 29 phòng standard, 18 phòng deluxe, 4 phòng suite và 3 phòng economic) và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. 4/5 số phòng của Khách sạn hướng thẳng ra Biển Đông, số phòng còn lại có tầm nhìn trực tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố Vũng Tàu. Tất cả các phòng đều được trang bị TV 21 inches màn hình phẳng với 50 kênh truyền hình cáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, Mini-Bar,bồ tắm và máy tắm nóng lạnh, máy sấy tóc, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ… Ngoài ra từ mọi vị trí trong khách sạn Quý khách đều có thể truy cập vào internet nếu như có sẵn một laptop hoặc sử dụng miễn phí tại phòng internet do khách sạn trang bị nếu quý khách có nhu cầu. Tất cả các phòng đều có hệ thống báo cháy tự động, cửa phòng đều có khóa an toàn. Vì chỉ là khách sạn hai sao cho nên khách sạn Thùy Vân không có những hạng phòng cao cấp. Tuy nhiên hệ thống trang thiết bị trong phòng gồm cả phòng tắm và phòng ngủ đều rất tiện nghi với chuẩn của khách sạn hai sao. Hệ thống phòng tại khách sạn Thùy Vân tương đối phong phú, phục vụ cho mọi đối tượng khách. Bảng 1 : Giá phòng tại khách sạn Thùy Vân Loại phòng  Số lượng (phòng)  Giá phòng (đồng)   Standard  29  900.000   Deluxe  18  1.000.000   Economy  3  500.000   Suite  4  1.400.000   Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân Bao gồm 10% thuế VAT, 5% service và ăn sáng buffet miễn phí Giờ trả phòng 12h ngày hôm sau. Nếu khách muốn lưu lại cần báo với bộ phận lễ tân và trả phụ thu theo biểu giá sau: Đến 15h00: thêm 20% giá gốc Đến 17h00: thêm 50% giá gốc Sau 17h00: thêm một đêm lưu trú Giá phòng trên được tính cho một hoặc hai khách, mỗi khách phụ trội sẽ được tính như sau: Người lớn: 10USD/khách Trẻ em: 5USD/khách Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhà hàng và quầy bar Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ là đáp ứng nhu cầu lưu trú mà bên cạnh đó dịch vụ ăn uống càng phải được quan tâm đến, vì ăn uống là nguồn sống của con người, đi du lịch để được khỏe mạnh chính là được ăn uống chất lượng mới tham gia vào hoạt động khác. Với 350 ghế ngồi, nhà hàng Thùy Vân chiếm toàn bộ lầu một của tòa nhà. Tại mọi vị trí của nhà hàng, thực khách đều có thể vừa thưởng thức các món Thủy Hải Sản tươi sống được chế biến một cách công phu và cầu kỳ, vừa có thể ngắm nhìn làn nước trong mát của biển xanh với dải cát vàng mịn màng uốn lượn của một trong số những bãi biển đẹp nhất vùng Đông Nam Á. Ngoài ra các loại tiệc như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc buffet, tiệc Barbecue,…… Nhà hàng còn phục vụ cho khách thông qua một hệ thống thực đơn bán lẻ theo kiểu chọn món rất đa dạng và phong phú. Các món ăn của nhà hàng đều được lấy cảm hứng từ kho tàng các món ăn các dân tộc, được chau chuốt và cải biến cho phù hợp với khẩu vị của thực khách thời hiện đại nên đảm bảo được tiêu chí vừa ngon vừa rẻ lại vừa vệ sinh. Nhà hàng Thùy Vân có một vị trí lý tưởng, trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon và hợp khẩu vị với dịch vụ hoàn hảo và chuyên nghiệp. * Kinh doanh dịch vụ bổ sung: - Tiệc cưới, sinh nhật: Ngày nay đi dự tiệc cưới hay tổ chức một bữa tiệc để mời người thân hay bạn bè không còn là việc xa lạ đối với chúng ta nữa. Nhưng đặt tiệc loại gì? Và đặt tiệc ở đâu? Thì không phải ai cũng có thời gian để tìm hiểu cho tường tận! Khách sạn Thùy Vân là nhà tổ chức chuyên nghiệp trong việc tổ chức tiệc cưới hay tiệc sinh nhật,…vv, khách sạn thường xuyên có những chế độ khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn cho khách hàng. - Dịch vụ hội nghị hội thảo: Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 20 đến 150 chỗ của khách sạn được trang bị với thiết bị hiện đại, tân tiến như: hệ thống âm thanh chuẩn và hiện đại, hệ thống máy chiếu, màn hình, laptop… bàn ghế sắp xếp theo yêu cầu, font chữ, bục phát biểu, giấy viết, bảng trắng, viết, máy lạnh, điện thoại… đáp ứng nhu cầu của nhiều cuộc họp với các quy mô khác nhau. - Dịch vụ giải trí: phòng karaoke trang nhã, lịch sự với hệ thống âm thanh hiện đại, sống động sẽ mang lại những giây phút thư giãn tuyệt vời. Có đủ loại phòng thích hợp cho các buổi họp mặt gia đình, bạn bè, sinh nhật… với giá rẻ bất ngờ. Đội ngủ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình. - Dịch vụ Massage và Steambath: hệ thống phòng massage và các dịch vụ bổ trợ của khách sạn Thùy Vân được thiết kế rất khoa học, đúng nghĩa cho một không gian thư giãn. Toàn bộ trang thiết bị phục vụ với các phương pháp chăm sóc sức khỏe, trị liệu truyền thống như: body massage, Sauna (khô và ướt), Steambath tạo sự thư giãn trong lựa chọn. Đội ngũ chuyên viên duyên dáng có chuyên môn, đảm bảo mang đến sự thoải mái, khỏe khoắn cho quý khách hàng. Cùng thư giãn với hệ thống xông hơi, massage hiện đại, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp sẽ mang đến cho du khách những giây phút thư giãn tuyệt vời. 4.2. Đặc điểm nguồn khách của Thùy Vân: Vì là khách sạn hai sao cho nên thị trường khách truyền thống của khách sạn chủ yếu là khách nội địa và Việt kiều số lượng chiếm khoảng 70% tổng lượt khách đến khách sạn. Khách nội địa thường là khách lẻ chiếm chủ yếu vì số lượng, chất lượng phòng cũng như dịch vụ ăn uống của Thùy Vân thích hợp với khách đi theo nhóm và là khách lẻ. Khách nước ngoài có nhưng ít, chủ yếu là khách Châu Á như Singapore, Malaysia, Thái Lan, China, Korea. Tổng lượng khách năm 2007 đạt khoảng 22.027 lượt khách và năm 2008 khoảng 28.008 lượt khách. Tuy nhiên do chịu tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nên lượng khách quốc tế sụt giảm,do đó lượng khách của khách sạn trong những năm gần đây chủ yếu vần là khách nội địa. 4.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thùy Vân: - Từ cuối năm 2008 và những tháng đầu năm 2009 hoạt động du lịch gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng Thế giới. Thời tiết, dịch bệnh diễn biến bất thường ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhưng do nắm bắt cơ hội và có những chiến lược kinh doanh hợp lý nên khách sạn đã hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra và kinh doanh có lãi cụ thể. Bảng 2 : Chỉ tiêu kinh doanh đạt được trong năm 2009 STT  Chỉ tiêu  ĐVT  Thực hiện năm 2008  Thực hiện năm 2009  So sánh với cùng kỳ (%)  So với kế hoạch (%)   1  Tổng doanh thu  Triệu đồng  9,166  10,743  17.85%  117%   2  Lợi nhuận  “  1,301  1,987  52.73%  199%   3  Tổng chi phí Trong đó: chi phí mặt bằng  “  7,815  8,952  14.55%  107%   4  Tổng lượt khách  Lượt khách  21,211  21,801  2.78%  109%   5  Tổng ngày khách  Ngày khách  28,579  27,984  2.08%  112%   Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân Bảng 3 : Kết quả kinh doanh 3 năm từ khi cổ phần hóa STT  Chỉ tiêu  ĐVT  Năm 2007  Thực hiện 2008  So sánh với 2007 (%)  Thực hiện 2009  So sánh với 2008 (%)    Tình hình kinh doanh         1  Tổng số lượt khách  L.khách  18,261  21,211  16.15  21,801  2.78    Khách quốc tế  “  526  895   1,372     Khách nội địa  “  17,735  20,326   20,069    2  Tồng số ngày khách  N.khách  25,187  28,579  13.47  27.984  (2.08)    Khách quốc tế   2,523  3,329   2,943     Khách nội địa   22,664  25,340   25,041    3  Tổng doanh thu  Tr.đồng  6,235  9,116  46.21  10,743  17.85    Doanh thu dịch vụ du lịch          Trong đó:          + Doanh thu lưu trú   3,600  5,164  43.44  5,285  12.80    + Doanh thu nhà hàng   1,600  3,122  95.13  3,935  26.04    + Doanh thu DVDL khác   1,035  830   983    4  Tổng chi phí   5,615  7,815  39.18  8,952  14.55    Trong đó: Tiền nộp mặt bằng   1,357  1,479  8.99  1,505     Lợi nhuận trước thuế   620  1,301  109.84  1,987  52.73   5  Tổng nộp ngân sách   649  568   657  15.67    - Thuế VAT   619  532   617     - Thuế khác   30  36   40    Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân Bảng 4 : Báo cáo thực hiện năm 2009 & kế hoạch năm 2010 STT  Các chỉ tiêu  Kế hoạch Cty giao  Thực hiện 2009  So sánh TH/KH  Kế hoạch 2010    Tình hình kinh doanh       1  Tổng số lượt khách  20,000  21,801  109%  22,000    Khách quốc tế  1,500  1,732   1,800    Khách nội địa  18,500  20,609   20,200   2  Tồng số ngày khách  25,000  27,984  112%  28,000    Khách quốc tế  2,500  2,943   2,000    Khách nội địa  22,500  25,041   26,000   3  Tổng doanh thu  9,150  10,743  117%  11,000    Doanh thu dịch vụ du lịch        Trong đó:        + Doanh thu lưu trú  5,180  5,825  112%  5,980    + Doanh thu nhà hàng  3,295  3,935  119%  4,055    + Doanh thu DVDL khác  675  983  146%  965   4  Tổng chi phí  8,150  8,756  107%  9,400    Trong đó: Tiền nộp mặt bằng   1,505   1,638   5  Lợi nhuận trước thuế  1,000  1,987  199%  1,600   6  Tổng nộp ngân sách  487  657  135%  1,1451    - Thuế VAT  450  617   1,100    - Thuế khác  37  40   45   Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân CHƯƠNG II: THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KHÁCH SẠN THÙY VÂN I. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN: 1. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn: Bộ phận Marketing nói chung có vai trò và vị trí quan trọng trong quá trình nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ. Trong doanh nghiệp vai trò và vị trí của Marketing trải qua bốn giai đoạn. + Giai đoạn một: phó giám đốc mai vụ phụ trách cả lực lượng bán hàng lẫn các khâu quảng cáo, nghiên cứu tiếp thị. + Giai đoạn hai: trong giai đoạn này hình thành bộ phận Marketing riêng biệt với một giám đốc tiếp thị, vì nhu cầu nghiên cứu, quảng cáo dịch vụ khách hàng phát triển. + Giai đoạn ba: tồn tại song song với phó tổng giám đốc tiếp thị và phó tổng giám đốc kinh doanh do nhu cầu dịch vụ và khách hàng phát triển. + Giai đoạn bốn: có sự xung đột giữa hai phó tổng giám đốc. Phó tổng giám đốc bán hàng thường nghĩ đến kế hoạch ngắn hạn và bán cho được nhiều sản phẩm. Trái lại phó tổng giám đốc tiếp thị nghĩ đến các sản phẩm và thị trường lâu dài nên đôi khi hy sinh kế hoạch ngắn hạn. Chính vì vậy, tổng giám đốc quyết định để phó tổng giám đốc Marketing phụ trách toàn bộ các chức năng tiếp thị bao gồm cả lực lượng bán hàng. Trong khách sạn (không có nhà hàng) phòng bán hàng sản phẩm (phòng dịch vụ…) được tách biệt giữa tiền sảnh, phòng tạp dịch và các phòng khác. Bộ phận Marketing nằm ở phòng bán hàng và ở phòng lễ tân thuộc bộ phận giữ chỗ. Trong cơ cấu tổ chúc của khách sạn nhà hàng có một bộ phận bán tiệc ở nhà hàng một phòng bán sản phẩm và Marketing ở khách sạn. Giữa nhà hàng và khách sạn có sự liên hệ với nhau trong việc bán sản phẩm và làm Marketing Để quản trị lực lượng bán hàng và làm Marketing, những đơn vị cung ứng phải thực hiện những bước trong quá trình hình thành bộ máy thương mai sau: - Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán sản phẩm - Thực hiện cơ cấu tổ chức hay hoạch định chiến lược của lực lượng bán sản phẩm. - Tuyển chọn nhân viên và đại diện - Huấn luyện lực lượng bán sản phẩm và làm Marketing - Kiểm tra lực lượng bán sản phẩm - Đánh giá kết quả và có chế độ đãi ngộ Do đặc thù của sản phẩm khác với sản phẩm hàng hóa thông thường là một tổng thể hữu hình và vô hình, là những sản phẩm cố định nên nhân viên bán sản phẩm du lịch không thể bê đi chào hàng như những nhân viên tiếp thị bán sản phẩm như những chiếc máy, xà phòng, kem… để khách hàng có thể thấy tận mắt trước khi mua. Do đó lực lượng bán sản phẩm trong các đơn vị cung ứng du lịch (khách sạn, nhà hàng…) thường tập trung tại văn phòng. Nhiệm vụ của họ là liên hệ khách hàng qua điện thoại, gửi thư, hiếm khi tiếp xúc với khách hàng ở bên ngoài. Tuy nhiên, tại mỗi khách sạn lớn người ta thường thiết lập lực lượng bán sản phẩm bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm khách. Chẳng hạn, họ thiết lập các văn phòng đại diện của khách sạn mình và đưa khách về khách sạn. Tại đây, thông thường khách sạn bố trí nhân viên của mình trực tiếp bán sản phẩm cho khách. Tóm lại, việc tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn một cách hợp lý, thiết lập phân chia rõ nhưng cần kết hợp các khâu chặt chẽ nhằm: - Tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới. - Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình - Tiếp xúc với khách hàng - Cung ứng dịch vụ - Nghiên cứu thị trường, thu nhập thông tin cập nhật về thị trường khác tiềm năng. 2. Môi trường kinh doanh của khách sạn * Môi trường chính trị, pháp luật Sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 nền