Chuyên đề Đánh giá chất lượng mạng lưới các công trình cấp điện ở công ty cấp điện

LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm gần đây nền kinh tế tăng trưởng nhanh, đã tạo nên động lực thu hút mạnh mẽ đầu tư từ nhiều nguồn cho xây dựng. Vì thế thị trường xây dựng và xây lắp nước ta trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Nhiều kỹ thuật, công nghệ tiên tiến mang tính đột phá đã được mang vào Việt Nam tạo một bước tiến khá xa về tốc độ xây lắp, về quy mô công trình, về chất lượng, về tổ chức trong xây dựng, tạo một diện mạo mới của một đất nước đang phát triển vững chắc tiến vào những năm đầu của thiên niên kỷ thứ 3. Song chính thời điểm này cũng bộc lộ sự hẫng hụt về trình độ sơ hở về quản lý, buông lỏng về kiểm soát trong lĩnh vực chất lượng mạng lưới các công trình cấp điện. Nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững, thúc đẩy sự công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, quản lý chất lượng mạng lưới công trình đòi hỏi những chuyển biến mới, vững chắc nhưng cũng thực sự khẩn trương. Chúng ta đều có thể hiểu rằng, chất lượng mạng lưới không là điều xảy ra trong chốc lát. Sự theo đuổi chất lượng là một cuộc hành trình bền bỉ đòi hỏi sự đổi mới tự hoàn thiện nâng cao trình độ và phương pháp quản lý để theo kịp tiến độ và tập quán quốc tế. Công trình cấp điện với vốn đầu tư lớn không cho phép phế phẩm đã đặt ra một đòi hỏi đặc biệt cấp thiết với công tác quản lý chất lượng mạng lưới công trình. Trong những năm qua như một số công ty xây lắp điện trong cả nước, Công ty TNHH một thành viên xây lắp điện IV đã từng bước đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý chất lượng mạng lưới các công trình cấp điện.Tuy vậy, công tác này vẫn còn ở thế bị động trong ngành và còn nhiều tồn tại. Với những kiến thức đã học được và tích luỹ trong nhà trường kết hợp với những tài liệu đọc thêm, xuất phát từ thực trạng của Công ty, được tiếp xúc trong thời gian đi thực tế em mạnh dạn chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG MẠNG LƯỚI CÁC CÔNG TRÌNH CẤP ĐIỆN Ở CÔNG TY CẤP ĐIỆN ” với mong muốn góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Em xin trân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn: Tiến sỹ Nguyễn Tiến Dũng và cùng các anh chị trong Công ty đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập này. CHƯƠNG I: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MẠNG LƯỚI CÁC CÔNG TRÌNH CẤP ĐIỆN - SỰ TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP XÂY LẮP ĐIỆN I. CHẤT LƯỢNG MẠNG LƯỚI CÁC CÔNG TRÌNH CẤP ĐIỆN, VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG XÂY LẮP CÁC CÔNG TRINH CẤP ĐIỆN VÀ SẢN XUẤT KINH DOANH. 1. Các quan niệm về mạng lưỡi và chất lượng mạng lưới. Chất lượng là một phạm trù phức tạp biến động theo sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhận thức và mong muốn của con người. Hiện có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng, sản phẩm mỗi quan niệm đó đều có căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và như vậy chúng có những đóng góp nhất định vào việc thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. 2. Các loại chất lượng mạng lưới Qua sự phân tích nghiên cứu, các chuyên gia đã đưa ra 6 loai chất lượng mạng lưới như sau: - Chất lượng thiết kế: chất lượng thiết kế là chất lượng thể hiện những thuộc tính chỉ tiêu của sản phẩm được phác thảo trên cơ sở nghiên cứu thị trường được định ra để sản xuất, chất lượng thiết kế được thể hiện trong các bản vẽ, bản thiết kế, trên các yêu cầu cụ thể về phương diện vật liệu chế tạo,những yêu cầu về gia công, sản xuất chế tạo, yêu cầu về bảo quản, yêu cầu về thử nghiệm và những yêu cầu hướng dẫn sử dụng. Chất lượng thiết kế còn gọi là chất lượng chính sách nhằm đáp ứng đơn thuần về lý thuyết đối với nhu cầu thị trường, còn thực tế có đạt được điều đó hay không thì nó còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Yêu cầu đặt ra đối với những người đặt ra chất lượng thiết kế phải rất thận trọng bởi đó là những bước đầu tiên quyết định tới cả quá trình sản xuất sản phẩm, thậm trí nó còn ảnh hưởng cả tới quá trình đầu tư công nghệ. Chất lượng chuẩn là loại chất lượng mà thuộc tính và chỉ tiêu của nó được phê duyệt trong quá trìng quản lý chất lượng và người quản lý chính là các cơ quan quản lý về mặt chất lượng sản phẩm mới có quyền phê chuẩn và sau khi phê chuẩn rồi thì chất lượng này trở thành pháp lệnh, văn bản pháp quy. Chất lượng thực tế là mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản phẩm và nó được thể hiện sau quá trình sản xuất trong quá trình sử dụng sản phẩm. Chất lượng là mức độ cho phép về độ lệch giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thực tế của sản phẩm. Chất lượng cho phép là do các cơ quan quản lý chất lượng sản phẩm, quan quản lý thị trường, trong hợp đồng quốc tế, hợp đồng giữa đôi bên quy định. - Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu của sản phẩm biểu thị khả toàn năng toàn diện nhu cầu thị trường điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất. Chất lượng tối ưu của sản phẩm nói nên mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và chi phí. - Chất lượng toàn phần: Chất lượng toàn phần là mức chất lượng thể hiện mức tương quan giữa hiệu quả có ích cho sử dụng sản phẩm có chất lượng cao và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó. 3. Một số điều rút ra từ khái niệm : Chất lượng mạng lưới các công trình là tổng hợp kỹ thuật và kinh tế. Chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu. Vì vậy một công trình muốn đáp ứng được những yêu cầu sử dụng thì phải có những tính chất về chức năng phù hợp . do đó, không thể tạo ra công trình chất lượng cao bằng khả năng kỹ thuật non kém. Chỉ có công nghệ cao, thiết bị tiên tiến, công nhân giỏi, nguyên liệu tốt, mới làm ra công trình có tính năng sử dụng cao, mới có khả năng đòi hỏi của người sử dụng. Đó là nội dung kỹ thuật của chất lượng mạng lưới các công trình. Nâng cao chất lượng là cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ. v.v ... Nhưng chất lượng mạng lưới các công trình không chỉ là vấn đề kỹ thuật. Nó còn là vấn đề kinh tế. Mặt kinh tế của chất lượng mạng lưới các công trình thể hiện ở chỗ, sự thoả mãn của người sử dụng các công trình không phải chỉ bằng những tính chất về chức năng của công trình, mà còn bằng chi phí người ta phải bỏ ra để có công trình và sử dụng nó. Sự đòi hỏi của người sử dụng bị các chi phí này giới hạn nặng, vì vậy mới có sự thoả mãn. Chất lượng sản phẩm chỉ được xác định theo mục đích sử dụng, đối với điều kiện sử dụng cụ thể. Nghĩa là không có sản phẩm chất lượng cho mọi người. Sản phẩm chỉ có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng, được sử dụng vào một mục đích, với những điều kiện sử dụng nhất định. Chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu. Đối tượng sử dụng khác nhau sẽ có các yêu cầu khác nhau. Yêu cầu của người tiêu dùng là đa dạng. Do vậy muốn tạo ra sản phẩm có chất lượng phải phân nhỏ thị trường, phân đối tượng tiêu dùng thành nhiêu loại và làm nhiều loại sản phẩm khác nhau cho từng đối tượng. Do đó, đa dạng hoá sản phẩm là con đường tất yếu để nâng cao chất lượng. Chất lượng có tính tương đối. Sự tương đối thể hiện trên cả hai mặt không gian và thời gian. Một loại hàng hoá có thể có chất lượng ở thị trường này, nhưng không có chất lượng ở thị trường khác. Ngay tại một thị trường mỗi loại sản phẩm chỉ có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng.một loại sản phẩm có chất lượng hôm nay, ngày mai có thể không còn chất lượng nữa. Bởi vì, nhu cầu của người tiêu dùng có thể đã thay đổi hoạc có những sản phẩm khác phù hợp hơn xuất hiện. Do vậy, muốn duy trì được chất lượng tất yếu phải đổi mới sản phẩm. Như vậy,đa dạng hoá và thường xuyên đổi mới sản phẩm là con đường tất yếu của nâg cao chất lượng. 4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng lưới các công trình: Chất lượng mạng lưới các công trình ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau nhưng nói chung người ta chia thành hai nhóm nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đó là nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bên trong. Nhóm nhân tố bên ngoài: +Nhu cầu thị trường: Nhu cầu thị trường là xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo lực kéo, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Từ đó phải đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế hã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, phong tục tập quán văn hoá, nối sống, mục đích sử dụng và khả năng thanh toán... +Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ: Tiến bộ khoa học công nghệ có tác dụng như lực đẩy nâng cao chất lượng mạng lưới các công trình thông qua viêc tạo khả năng to lớn đưa chất lượng công trình không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra và đưa vào sản xuất những công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn. Khoa học kỹ thuật cho phép chúng ta tạo ra và tìm ra những nguyên liệu mới, nguyên liệu tôt hơn, rẻ hơn, nhờ có tiến bộ khoa học kỹ thuật mà ta có thể mà ta có thể tạo ra các phương pháp và phương tiện kỹ thuật quản lý tiên tiến góp phần nâng cao chất lượng,giảm chi phí. +Cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến nâng cao chất lượng mạng lưới các công trình của doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước bởi lẽ: Cơ chế quản lý của nhà nước có tạo ra được tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong mỗi doanh nghiệp hay không? Cơ chế quẩn lý của nhà nước có tạo ra và hình thành lên một môi trường thuân lợi cho các doanh nghiệp huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại hay không? Cơ chế quản lý tạo ra sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ tấm lý ỷ lại không nhừng phát huy sáng kiến cải thiện hoàn thiện chất lượng các công trình. Nhóm nhân tố bên trong: Các nhân tố bên trong có ảnh hưởng tới chất lượng mạng lưới các công trình bao gồm các nhân tố sau: Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Đây là những nhân tố có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng mạng lưới các công trình. Nó bao gồm trình độ chuyên môn tay nghề kinh nghiệm, ý thức, trách nhiệm tính kỷ luật tinh thần hiệp tác phối hợp khả năng thích ứng với sự thay đổi của ngoaị cảnh, khả năng thu nhập và xử lý thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp tới chất lượng mạng lưới các công trình. Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của mỗi doanh nghiệp. Công nghệ là một trong những yếu tố có tác động mạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào trình độ hiện đại cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng, duy trì khả năng làm việc của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây truyền có tính chất sản xuất linh hoạt. Vật tư nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu của doanh nghiệp. Chủng loại cơ cấu tính đồng bộ chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm bởi lẽ vật tư nguyên liệu phải có chất lượng cao, và việc cung ứng nguyên liệu cũng phải đảm bảo cung cấp đầy đủ đồng bộ, kịp thời và đúng yêu cầu về chủng lọi và chất lượng nguyên vật liệu. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất doanh nghiệp. Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy mạnh tốc độ cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Theo đánh giá của các chuyên gia về quản lý chất lượng sản phẩm thì trong thực tế có tới 80% những vấn đề chất lượng là do quản lý gây ra. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định mục tiêu chính sách, chất lượng và chủ đạo tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng. 5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng mạng lưới công trình . Việc nâng cao chất lượng mạng lưới sản phẩm có ý nghĩa to lớn đối với cả người sản xuất và người tiêu dùng. +Đối với người sản xuất: Trong nền kinh tế nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam bây giờ và nền kinh tế thị trường đang phát triển trên thế giới thì bất cứ một loại sản phẩm nào cũng có thể được sản xuất và cung cấp bởi nhiều nhà sản xuất khác nhau, nó tạo ra sự canh tranh mạnh mẽ giữa các nhà sản xuất. Trong cạnh tranh họ có thể dùng nhiều yếu tố sản phẩm của mình để làm vũ khí cạnh tranh, mà trong vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất thường được sử dụng nhất là giá cả và chất lượng sản phẩm. Xã hội càng phát triển đời sống xã hội càng nâng cao thì yếu tố chất lượng sản phẩm có xu hướng quyết định hơn yếu tố giá cả trong cạnh tranh. Do vậy mà việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ giúp cho doanh nhiệp có khả năngcạnh tranh cao hơn trên thị trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ atọ uy tín, danh tiếng, cơ hội tồn tại và phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm tạo cơ hội cho doanh nghiệp hội nhập buôn bán làm ăn với các nước, giữ uy tín quốc gia. Nâng cao chất lượng tức là cùng một khối lượng nguyên liệu chúng có thể sản xuất ra một giá trị sủ dụng cao hơn, do đó mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm được sức người sức của. +Đối với người tiêu dùng: việc nâng cao chất lượng sản phẩm là ngày càng thoả mãn nhu cầu cao về tiêu dùng, nhu cầu về số lượng, chủng loại, phẩm chất của sản phẩm. Người tiêu dùng có thể tiết kiệm được sức người sức của thông qua việc tiêu dùng, sử dụng có chất lượng cao. Tạo dựng được lòng tin, độ tin cậy của người tiêu dùng đối với sản phẩm hàng hoá, giải quyết được vấn đề an toàn trong quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm còn làm tăng khả năng cạnh tranh về kinh tế của đất nước, góp phần làm khẳng định sản phẩm của Việt Nam trên thị trường thế giới và trong khu vực. Như vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động. II. QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI. 1. Thực chất của quản lý chất lượng mạng lưới. Các quan niệm về quản lý mạng lưới được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Vào những năm đầu của thế kỷ này chỉ có khái niệm là kiểm tra chất lượng sản phẩm và được thực hiện ở quá trình sản xuất. Cho đến những năm 50 thì bắt đầu xuất hiện khái niệm quản lý chất lượng mạng lưới lúc này nội dung và phạm vi quản lý, chức năng quản lý mạng lưới được mở rộng hơn nhưng nó tập trung chủ yếu vào giai đoạn sản xuất sản phẩm. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa kinh tế, chính trị của chất lượng hàng hoá, nhất là hàng hoá xuất nhập khẩu, nhà nước ta đã sớm quan tâm đến quản lý mạng lưới các công trình. Từ những năm đầu của thập niên 60, nhà nước đã ban hành những văn bản tạo cơ sở pháp lý cho công tác quản lý chất lượng hàng hoá và tổ chức các cơ quan quản lý và các cơ quan nghiên cứu về lĩnh vực này. Hiện có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng mạng lưới, dưới đây là một số định nghĩa : Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật có định nghĩa về quản lý chất luộng như sau “ Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm sản xuất những hàng hoá có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng . Quản lý chất lượng hiện đại dựa trên việc sử dụng những phương pháp thống kê và thường được gọi là kiểm tra thống kê chất lượng “. Quản lý mạng lưới là hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, kinh tế, kỹ thuật, tổ chức ... dựa trên những thành tựu về khoa học kỹ thuật nhằm sử dụng tối ưu các chức năng trong doanh nghiệp để đảm bảo duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng ( thiết kế, sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng ) nhằm thoả mãn yêu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất . Như vậy so với các quan niệm về quản lý chất lượng mạng lưới trước đay thì quan niệm về quản lý chất lượng mạng lưới hiện nay có những khác biệt cần chú ý: Về tính chất : Quản lý chất lượng hiện nay coi chất lượng là vấn đề kinh doanh ( tổng hợp kinh tế - kỹ thuật, xã hội ) là bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp chứ chất lượng không đơn thuần là vấ đề công nghệ như xưa . Phạm vi quản lý : Ta thấy phạm vi quản lý chất lượng hiện nay rất rộng, liên quan tới tất cả các khâu, các quá trình hoạt động tạo ra sản phẩm. Cấp quản lý: Quản lý chất lượng hiện nay được thể hiện ở mọi cấp, ở các công ty, phân xưởng, phòng, ban và người lao động với quản lý chất lượng chứ không còn bó hẹp thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất trước đây. Mục tiêu: Mục tiêu quản lý chất lượng hiện nay là kết hợp giữa mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn nhầm thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất chứ không chỉ dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn như trước đây là đạt mức lợi nhuận cao nhất. Sản phẩm: Với quản lý chất lượng hiện nay, sản phẩm được biểu hiện là tất cả đầu ra của mọi quá trình, không kể đó là quá trình sản xuất, hay quá trình quản lý và như vậy ngay cả những chứng từ, báo cáo, hợp đồng, đơn đặt hàng,... đều là sản phẩm và được quản lý về chất lượng để sản phẩm ở công đoạn cuối cùng đạt chất lượng cao. Và các sản phẩm được quản lý chất lượng là tất cả ( sản phẩm thực hiện bên trong và bên ngoài) chứ không chỉ dừng lại ở việc quản lý chất lượng sản phẩm với những sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài xí nghiệp như trước. Khách hàng: Với quản lý chất lượng mới hiện nay thì khách hàng được hiểu là những người có liên quan trực tiếp đến sử dụng sản phẩm của xí nghiệp kể cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài chứ không chỉ là những khách hàng bên ngoài. Chức năng: Chức năng của quản lý chất lượng hiện nay bao gồm hoạch đọnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến và hoàn thiện chất lượng chứ không chỉ có một chức năng kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm như trước kia. Đánh giá chất lượng: Trong quản lý chất lượng mạng lưới hiện nay, muốn đánh giá mức mạng lưới thì dùng nhiều chỉ tiêu căn cứ khác nhau, chú trọng nhất là sự phản ứng của khách hàng, chứ không chỉ căn cứ vào những chỉ tiêu thiết kế như xưa. 2. Nội dung cơ bản của quản lý chất lượng mạng lưới. Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định chất lượng cho phép: định hướng phát triển chung cho toàn xí nghiệp theo một hướng thống nhất. Khai thác và sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực dài hạn nhằm góp phần giảm chi phí cho chất lượng. Tạo điều kiện thuận lợi cho xí nghiệp mở rộng thị trường nâng cao sự cạnh tranh đặc biệt là thị trường thế giới ... Nội dung chủ yếu của hoạch định xây dựng bao gồm: Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính xác chất lượng. Xác định khách hàng. Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Phát triển các đặc điểm sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Từ đó phát triển các quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm. Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Khi hoạch định chất lượng thì doanh nghiệp cần phải trả lời những câu hỏi sau: Thứ nhất: ai là khách hàng và họ đang mong đợi cái gì khi mua sản phẩm? Thứ hai: Liệu những cái mà xí nghiệp đưa ra có đúng với cái mà khách hàng đang mong đợi hay không? Và nó còn tiếp tục là cái họ mong đợi nữa hay không? Thứ ba: họ phải trả bao cho sản phẩm? Thư tư: họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có? Kiểm soát chất lượng: Kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra. Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là: Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra những sai lệch. Tiến hành những hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch để đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. Cải tiến và hoàn thiên chất lượng. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hơn trước để làm giảm khoảng cách giữa mức mong muốn của khách hàng với mức chất lượng thực tế của sản phẩm và từ