Chuyên đề Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên

Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 2 /ͥi mͧÿ̯u 1ăm 1973, mӝt nghiên cӭu cӫa George Elton Mayo (26/12/1880-7/9/1949) ÿã ÿӅ cұp ÿӃn vҩn ÿӅ ngѭӡi lao ÿӝng không chӍ hài lòng bҵng yӃu tӕ tiӅn bҥc – thu nhұp cӫa ngѭӡi lao ÿӝng hay tiӅn công phҧi trҧ cho ngѭӡi lao ÿӝng mà còn có mӕi quan hӋ vӟi thái ÿӝÿóng góp cӫa hӑ. Mӝt khi giá trӏ lao ÿӝng ÿѭӧc xem là hàng hóa, ÿѭӧc ÿӏnh giá là tài sҧn doanh nghiӋp thì nghiӉm nhiên nhân viên trӣ thành Pӝt tài sҧn quý, giá trӏ lao ÿӝng ÿѭӧc xem nhѭ mӝt loҥi tài sҧn vô hình cӫa công ty. Sӵ cam kӃt ÿӕi vӟi tә chӭc và kӃt quҧ làm viӋc cӫa nhân viên giӳ vai trò quyӃt ÿӏnh then chӕt ÿӕi vӟi sӵ tӗn tҥi, thành công và phát triӇn doanh nghiӋp hiӋn nay. Do ÿó, vҩn ÿӅ nhân sӵ là mӝt trong nhӳng vҩn ÿӅ quan trӑng hàng ÿҫu và ÿѭӧc quan tâm nhiӅu nhҩt. Các nhà lãnh ÿҥo doanh nghiӋp hiӋn lúng túng chѭa biӃt ÿӝng viên, khuyӃn khích nhân viên nhѭ thӃ nào cho phù hӧp? Trѭӟc tiên, quҧn lý doanh nghiӋp cҫn hiӇu rõ nhân viên ÿang thӓa mãn vӟi công viӋc hiӋn tҥi, ӣ mӛi khía cҥnh ÿӃn mӭc ÿӝ nào ÿӇ tӯ có có chính sách phù hӧp nhҵm thu hút cNJng nhѭ giӳ chân các nhân viên giӓi, ÿӇ hӑ gҳn bó Yӟi doanh nghiӋp. Thông qua viӋc khҧo sát mӝt cách phù hӧp và khoa hӑc, bҧn thân Pӛi doanh nghiӋp ÿӅu có thӇ phҧn ánh ÿѭӧc tѭѫng ÿӕi chính xác mӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên mình nhѭ thӃ nào. Thông qua sӵ phҧn hӗi cӫa nhân viên, doanh nghiӋp có thҩy ÿѭӧc ÿLӇm mҥnh, ÿLӇm yӃu trong cách quҧn lý, hoҥt ÿӝng cӫa mình ÿӇ có cách thay ÿәi, ÿLӅu chӍnh cho phù hӧp và hiӋu quҧ hѫn, kӏp thӡi giҧi quyӃt nhӳng khó khăn, ÿӅ ra ÿѭӧc chiӃn lѭӧc trong ngҳn hҥn và dài hҥn nhҵm ÿӏnh liӋu và giҧi quyӃt ÿѭӧc nhӳng vҩn ÿӅ nan giҧi, khҳc phөc kӏp thӡi nhӳng tӗn ÿӑng mà ÿôi khi chính nhӳng nguӡi quҧn lý doanh nghiӋp không nhұn ra ÿXӧc. +ѫn nӳa, ÿӕi vӟi nhӳng doanh nghiӋp ÿҥt ÿѭӧc tӯ sӵ hài lòng cao cӫa nhân viên, ÿLӅu này tҥo nên mӝt lӧi thӃ rҩt vӳng vàng cho doanh nghiӋp, tҥo ÿӝng lӵc làm viӋc cho nhân viên, khҷng ÿӏnh ÿѭӧc tên tuәi, thӃ mҥnh, khҧ năng thoҧ mãn vӅ nhӳng nhu cҫu liên quan ÿӃn vҩn ÿӅ nhân sӵ cӫa doanh nghiӋp, tӯÿó tҥo ra sӭc hҩp dүn, thu hút mҥnh ÿӃn nhӳng nguӗn nhân lӵc có chҩt lѭӧng cao bên ngoài, ÿӗng thӡi phát huy và thu giӳÿXӧc nguӗn lӵc bên trong. Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 3 PHҪN A: TӘNG QUAN VӄĈӄ TÀI I. 0өc tiêu - Áp dөng kiӃn thӭc ÿã hӑc cӫa môn Hành vi tә chӭc trong viӋc tìm hiӇu biӃt ÿѭӧc nhu cҫu, mӭc ÿӝ hài lòng cӫa cán bӝ công nhân viên Ngân hàng thѭѫng mҥi cә phҫn Á Châu (ACB) trong công viӋc. - Xác ÿӏnh nhӳng yӃu tӕҧnh hѭӣng ÿӃn mӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên. II. Ĉӕi tѭӧng - Ĉӕi tѭӧng nghiên cӭu mà ÿӅ tài hѭӟng ÿӃn là tҩt cҧ các nhân viên ÿã kí hӧp ÿӗng làm viӋc vӟi ACB tӯ 6 tháng trӣ lên, giӟi hҥn ÿӅ tài ÿһt ra là chӍ nghiên cӭu mӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên ÿӕi vӟi công viӋc tҥi ACB. III. Phҥm vi nghiên cӭu - ĈӅ tài ÿѭӧc tiӃn hành nghiên cӭu sâu rӝng trong phҥm vi toàn hӋ thӕng ACB. PhiӃu khҧo sát ÿѭӧc triӇn khai ӣ tҩt cҧ các khu vӵc, vùng miӅn mà ACB có mҥng Oѭӟi hoҥt ÿӝng. Do giӟi hҥn vӅ thӡi gian và kinh phí thӵc hiӋn nên ÿӅ tài chӍ dӯng ӣ mӭc ÿӝ nghiên cӭu vҩn ÿӅÿһt ra mà không có phҫn mӣ rӝng vҩn ÿӅ. - Thӡi gian thӵc hiӋn ÿӅ tài bҳt ÿҫu tӯ ngày 6/10/2008. KӃ hoҥch thӵc hiӋn ÿӅ tài chi tiӃt cө thӇ nhѭ sau: STT 1ӝi dung công viӋc Ngày Ngѭӡi thӵc hiӋn Ghi chú 1 Hӑp chӕt danh sách nhóm 6/10/2008 Tҩt cҧ B506 2 +ӑp bàn vӅ vҩn ÿӅ xây dӵng ÿӅ cѭѫng cho ÿӅ tài nghiên cӭu 8/10/2008 Tҩt cҧ B506 3 Hӑp thӕng nhҩt bҧng câu hӓi khҧo sát 10/10/2008 Tҩt cҧ B506 4 +ӑp phân công tránh nhiӋm công viӋc cө thӇ Fӫa tӯng thành viên 11/10/2008 Tҩt cҧ Nhà riêng 5 TiӃn hành phát phiӃu ÿLӅu tra 13/10/2008 Tҩt cҧ Nhà riêng 6 Hӑp báo cáo tiӃn ÿӝ thӵc hiӋn công viӋc 17/10/2008 Tҩt cҧ Nhà riêng 7 +ӑp phân công phө trách thӵc hiӋn phân tích Vӕ liӋu 20/10/2008 Tҩt cҧ B506 IV. Ý nghƭa thӵc tiӉn cӫa ÿӅ tài - Nhҵm giúp các cҩp lãnh ÿҥo ngân hàng ACB có các thang ÿo phù hӧp vӟi ÿLӅu kiӋn thӵc tӃ vӅ mӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên ÿӕi vӟi công viӋc; tҥo cѫ sӣ trong viӋc xây dӵng các chính sách lѭѫng, thѭӣng, phúc lӧi áp dөng trong toàn hӋ thӕng; nâng cao tính әn ÿӏnh trong viӋc quҧn trӏ nguӗn nhân lӵc giúp cho viӋc hoҥch ÿӏnh chính sách nhân sӵ phù hӧp vӟi tình hình hiӋn tҥi cӫa ACB. Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 4 PHҪN B: CѪ SӢ LÝ THUYӂT I. ThuyӃt nhu cҫu cӫa Maslow - Abraham Harold Maslow (1908-1970) là nhà tâm lý hӑc ngѭӡi Mӻÿã phát triӇn lý thuyӃt ÿӝng cѫ cӫa con ngѭӡi thѭӡng ÿѭӧc biӃt ÿӃn là lý thuyӃt cҩp bұc nhu Fҫu. Lý thuyӃt này ÿã ÿѭӧc hiӇu biӃt phә biӃn nhҩt và ÿѭӧc vұn dөng vào quҧn trӏ Kӑc. Ĉây là thuyӃt ÿҥt ÿӃn ÿӍnh cao cӫa viӋc nhұn dҥng nhu cҫu tӵ nhiên cӫa con ngѭӡi mà hiӋn nay chѭa có thuyӃt nào thay thӃ. - Nhu cҫu là ÿòi hӓi, mong muӕn, nguyӋn vӑng cӫa con ngѭӡi vӅ vұt chҩt và tinh thҫn ÿӇ tӗn tҥi và phát triӇn. Tùy theo trình ÿӝ nhұn thӭc, môi trѭӡng sӕng, nhӳng ÿһc ÿLӇm tâm sinh lý, mӛi ngѭӡi có nhӳng nhu cҫu khác nhau. Nhu cҫu là yӃu tӕ thúc ÿҭy con ngѭӡi hoҥt ÿӝng. Dù rҩt cәÿLӇn nhѭng vүn không lҥc hұu so vӟi thӵc tӃ xã hӝi hiӋn nay. Maslowcho rҵng muӕn ÿӝng viên con ngѭӡi trong công viӋc thì nhà quҧn lý cҫn phҧi hiӇu rõ nhu cҫu nào cӫa con ngѭӡi ÿang cҫn ѭu tiên thӓa mãn ÿӇÿáp ӭng nhu cҫu cho hnhu cҫu con ngѭӡi gia tăng tӯ thҩp lên cao theo 5 bұc: 1. Nhu cҫu cѫ bҧn (basic needs) - Nhu cҫu này còn ÿѭӧc gӑi là nhu cҫu cӫa cѫ thӇ (body needs) hoһc nhu cҫu sinh lý (physiological needs), bao gӗm các nhu cҫu cѫ bҧn cӫa con ngѭӡi nhѭ ăn, Xӕng, ngӫ, không khí ÿӇ thӣ, tình dөc, các nhu cҫu làm cho con ngѭӡi thoҧi mái,…ÿây là nhӳng nhu cҫu cѫ bҧn nhҩt và mҥnh nhҩt cӫa con ngѭӡi. Trong hình kim tӵ tháp, chúng ta thҩy nhӳng nhu cҫu này ÿѭӧc xӃp vào bұc thҩp nhҩt: bұc cѫ Eҧn nhҩt. Maslow cho rҵng, nhӳng nhu cҫu ӣ mӭc ÿӝ cao hѫn sӁ không xuҩt hiӋn trӯ khi nhӳng nhu cҫu cѫ bҧn này ÿѭӧc thӓa mãn và nhӳng nhu cҫu cѫ bҧn này sӁ chӃ ngӵ, hӕi thúc, giөc giã mӝt ngѭӡi hành ÿӝng khi nhu cҫu cѫ bҧn này chѭa ÿҥt ÿѭӧc. Chúng ta có thӇ kiӇm chӭng dӉ dàng ÿLӅu này khi cѫ thӇ không khӓe mҥnh, ÿói khát hoһc bӋnh tұt, lúc ҩy, các nhu cҫu khác chӍ còn là thӭ yӃu. 2. Nhu cҫu vӅ an toàn, an ninh (safety, security needs) Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 5 - Khi con ngѭӡi ÿã ÿѭӧc ÿáp ӭng các nhu cҫu cѫ bҧn, tӭc các nhu cҫu này không còn ÿLӅu khiӇn suy nghƭ và hành ÿӝng cӫa hӑ nӳa, hӑ sӁ cҫn gì tiӃp theo? Khi ÿó các nhu cҫu vӅ an toàn, an ninh sӁ bҳt ÿҫu ÿѭӧc kích hoҥt. Nhu cҫu an toàn và an ninh này thӇ hiӋn trong cҧ thӇ chҩt lүn tinh thҫn. Con ngѭӡi mong muӕn có sӵ Eҧo vӋ cho sӵ sӕng còn cӫa mình khӓi các nguy hiӇm. - Nhu cҫu này sӁ trӣ thành ÿӝng cѫ hoҥt ÿӝng trong các trѭӡng hӧp khҭn cҩp, nguy khӕn ÿӃn tính mҥng nhѭ chiӃn tranh, thiên tai, gһp thú dӳ…. Trҿ con thѭӡng hay biӇu lӝ sӵ thiӃu cҧm giác an toàn khi bӭt rӭt, khóc ÿòi cha mҽ, mong muӕn ÿѭӧc Yӛ vӅ. v Thông qua viӋc nghiên cӭu 2 cҩp bұc nhu cҫu trên chúng ta có thӇ thҩy nhiӅu ÿLӅu thú vӏ: - Muӕn kìm hãm hay chһn ÿӭng sӵ phát triӇn cӫa mӝt ngѭӡi nào ÿó, cách cѫ bҧn nhҩt là tҩn công vào các nhu cҫu bұc thҩp cӫa hӑ. NhiӅu ngѭӡi làm viӋc chӏu ÿӵng các ÿòi hӓi vô lý, các bҩt công, vì hӑ sӧ bӏ mҩt viӋc làm, không có tiӅn nuôi Eҧn thân và gia ÿình, hӑ muӕn ÿѭӧc yên thân, … - Muӕn mӝt ngѭӡi phát triӇn ӣ mӭc ÿӝ cao thì phҧi ÿáp ӭng các nhu cҫu bұc thҩp Fӫa hӑ trѭӟc: ÿӗng lѭѫng tӕt, chӃÿӝÿãi ngӝ hӧp lý, nhà cӱa әn ÿӏnh… Chҷng phҧiông bà chúng ta ÿã nói: “An cѭ mӟi lҥc nghiӋp” hay sao? 3. Nhu cҫu vӅ xã hӝi (social needs) - Nhu cҫu này còn ÿѭӧc gӑi là nhu cҫu mong muӕn thuӝc vӅ mӝt bӝ phұn, mӝt tә chӭc nào ÿó (belonging needs) hoһc nhu cҫu vӅ tình cҧm, tình thѭѫng (needs of love). Nhu cҫu này thӇ hiӋn qua quá trình giao tiӃp nhѭ viӋc tìm kiӃm, kӃt bҥn, tìm ngѭӡi yêu, lұp gia ÿình, tham gia mӝt cӝng ÿӗng nào ÿó, ÿi làm viӋc, ÿi chѫi picnic, tham gia các câu lҥc bӝ, làm viӋc nhóm, … - Nhu cҫu này là mӝt dҩu vӃt cӫa bҧn chҩt sӕng theo bҫy ÿàn cӫa loài ngѭӡi chúng ta tӯ buәi bình minh cӫa nhân loҥi. Mһc dù, Maslow xӃp nhu cҫu này sau 2 nhu Fҫu phía trên, nhѭng ông nhҩn mҥnh rҵng nӃu nhu cҫu này không ÿѭӧc thoҧ mãn, ÿáp ӭng, nó có thӇ gây ra các bӋnh trҫm trӑng vӅ tinh thҫn, thҫn kinh. 4. Nhu cҫu vӅÿѭӧc quý trӑng (esteem needs) - Nhu cҫu này còn ÿѭӧc gӑi là nhu cҫu tӵ trӑng (self esteem needs) vì nó thӇ hiӋn 2 Fҩp ÿӝ: nhu cҫu ÿѭӧc ngѭӡi khác quý mӃn, nӇ trӑng thông qua các thành quҧ cӫa Eҧn thân, và nhu cҫu cҧm nhұn, quý trӑng chính bҧn thân, danh tiӃng cӫa mình, có lòng tӵ trӑng, sӵ tӵ tin vào khҧ năng cӫa bҧn thân. Sӵÿáp ӭng và ÿҥt ÿѭӧc nhu Fҫu này có thӇ khiӃn cho mӝt ÿӭa trҿ hӑc tұp tích cӵc hѫn, mӝt ngѭӡi trѭӣng thành cҧm thҩy tӵ do hѫn. Chúng ta thѭӡng thҩy trong công viӋc hoһc cuӝc sӕng, khi mӝt ngѭӡi ÿѭӧc khích lӋ, tѭӣng thѭӣng vӅ thành quҧ lao ÿӝng cӫa mình, hӑ Vҹn sàng làm viӋc hăng say hѫn, hiӋu quҧ hѫn. Nhu cҫu này ÿѭӧc xӃp sau nhu cҫu “thuӝc vӅ mӝt tә chӭc”, nhu cҫu xã hӝi phía trên. Sau khi ÿã gia nhұp mӝt tә chӭc, mӝt ÿӝi nhóm, chúng ta luôn muӕn ÿѭӧc mӑi ngѭӡi trong nhóm nӇ trӑng, Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 6 quý mӃn, ÿӗng thӡi chúng ta cNJng phҩn ÿҩu ÿӇ cҧm thҩy mình có “vӏ trí” trong nhóm ÿó. 5. Nhu cҫu ÿѭӧc thӇ hiӋn mình (self-actualizing needs) - Khi nghe vӅ nhu cҫu này: “thӇ hiӋn mình” chúng ta khoan vӝi gán cho nó ý nghƭa tiêu cӵc. Không phҧi ngүu nhiên mà nhu cҫu này ÿѭӧc xӃp ÿһt ӣ mӭc ÿӝ cao nhҩt. “ThӇ hiӋn mình” không ÿѫn giҧn có nghƭa là nhuӝm tóc lòe lҽt, hút thuӕc phì phèo, “xә nho” khҳp nѫi, nói năng khӋnh khҥng, … Maslow mô tҧ nhu Fҫu này nhѭ sau: “self-actualization as a person's need to be and do that which the person was ³born to do´” (nhu cҫu cӫa mӝt cá nhân mong muӕn ÿѭӧc là chính mình, ÿѭӧc làm nhӳng cái mà mình “sinh ra ÿӇ làm”). Nói mӝt cách ÿѫn giҧn hѫn, ÿây chính là nhu cҫu ÿѭӧc sӱ dөng hӃt khҧ năng, tiӅm năng Fӫa mình ÿӇ tӵ khҷng ÿӏnh mình, ÿӇ làm viӋc, ÿҥt các thành quҧ trong xã hӝi. - Lý thuyӃt cҩp bұc nhu cҫu cӫa Maslow ÿã lý giҧi nhiӅu vҩn ÿӅ liên quan ÿӃn nhu Fҫu con ngѭӡi. Tuy nhiên viӋc vұn dөng lý thuyӃt này trong thӵc tӃ còn mӝt sӕ Kҥn chӃ nhҩt ÿӏnh: ¥ Thӭ nhҩt, nhu cҫu con ngѭӡi rҩt ÿa dҥng và không phân cҩp rõ ràng ¥ Thӭ hai, nhu cҫu cӫa con ngѭӡi không gia tăng tӯ thҩp ÿӃn cao ¥ Và thӭ ba, nhu cҫu con ngѭӡi chӏu ҧnh hѭӣng bӣi yӃu tӕ văn hóa. - Chính vì vұy, khi vұn dөng lý thuyӃt này trong lƭnh vӵc quҧn trӏ nguӗn nhân lӵc Fҫn phҧi chú ý ÿӇ tránh sai lҫm - 9ұn dөng hӑc thuyӃt Masslow vào xây dӵng bҧng khҧo sát, nhóm nghiên cӭu hiӇu rõ ÿӕi vӟi tӯng ÿӝ tuәi khác nhau thì mӭc ÿӝ hài lòng trong công viӋc khác nhau. Sӵ khác biӋt này còn thӇ hiӋn ӣ vӏ trí công tác, cҩp bұc, vùng miӅn, giӟi tính, trình ÿӝ cNJng nhѭ tình trҥng hôn nhân hiӋn tҥi cӫa cӥ mүu ÿѭӧc chӑn. II. Lý thuyӃt vӅ hai loҥi yӃu tӕ cӫa Herzberg Lý thuyӃt này ÿѭӧc ÿӅ xuҩt cuӕi thұp niên 50. Tác giҧÿѭa ra 2 loҥi yӃu tӕ: - Loҥi yӃu tӕ thӭ nhҩt liên quan ÿӃn tính chҩt hoһc nӝi dung công viӋc hoһc nhӳng khen thѭӣng sau khi hoàn thành ÿѭӧc gӑi là các yӃu tӕÿӝng viên hay làm hài lòng. YӃu tӕ này có tác dөng thúc ÿҭy con ngѭӡi làm viӋc hăng hái hѫn nhѭ: sӵ thӯa nhұn, trân trӑng ý kiӃn ÿóng góp, sӵ thӱ thách trong công viӋc, thành tích … - Loҥi yӃu tӕ thӭ 2 liên quan ÿӃn mӕi quan hӋ giӳa cá nhân vӟi tә chӭc, vӟi bӕi Fҧnh làm viӋc hoһc trong phҥm vi cӫa công viӋc, ÿӵѫc gӑi là các yӃu tӕ không làm hài lòng, ví dө nhѭ: các chính sách, cách quҧn lý, ÿLӅu kiӋn phѭѫng tiӋn, viӋc kiӇm tra ÿánh giá, quan hӋ cá nhân vӟi nhau. Nhân tӕ thӓa mãn Nhân tӕ không thӓa mãn Ĉӕi vӟi nhân viên Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 7 Hoàn thành công viӋc Quan hӋ cá nhân không tӕt Chuyên môn ÿѭӧc nâng lên tҫm mӟi Có nhiӅu ÿӗng nghiӋp kém, thiӃu tráchnhiӋm trong tә nhóm 0ӝt ngày làm viӋc hiӋu quҧ (thѭӡng cuӕi ngày VӁ cҧm thҩy rҩt vui nhѭng hiӋu quҧ) Phân công không hӧp lý Thҩy ÿѭӧc nhӳng thành quҧ vұt chҩt ÿҥt ÿѭӧc (nhà, xѭӣng, bҧn vӁ, máy móc…) %ҧn chҩt công viӋc không phù hӧp 0ӕi quan hӋ xã hӝi, công viӋc ÿѭӧc thҳt chһt. Nhӳng khó khăn cӫa cá nhân, gia ÿình - Trong viӋc ÿánh giá mӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên, nhóm nghiên cӭu luôn ý thӭc Yұn dөng tӕt yӃu tӕ thӭ nhҩt vӟi tinh thҫn dân chӫ, thӓa thuұn, công khai minh Eҥch mӑi vҩn ÿӅ. Bên cҥnh ÿó cNJng hӃt sӭc chân thành, khéo léo, tӃ nhӏ và linh Kӑat khi vұn dөng yӃu tӕ thӭ hai. III. Lý thuyӃt ERG - Lý thuyӃt ERG cӫa tác giҧ Clayton Alderfer. - Lý thuyӃt ERG nhұn ra 3 kiӇu nhu cҫu: ¥ Nhu cҫu tӗn tҥi (Existence needs): Ѭӟc vӑng khӓe mҥnh vӅ thân xác và tinh thҫn. ¥ Nhu cҫu giao tiӃp (Relatedness needs): Ѭӟc vӑng thӓa mãn trong quan hӋ vӟi Pӑi ngѭӡi. ¥ Nhu cҫu tăng trѭӣng (Growth needs): Ѭӟc vӑng cho tăng trѭӣng và phát triӇn cá nhân. - Các nӝi dung cӫa lý thuyӃt ERG: ¥ Khi mӝt nhu cҫu cao hѫn không thӇÿѭӧc thӓa mãn (frustration) thì mӝt nhu Fҫu ӣ bұc thҩp hѫn sҹn sàng ÿӇ phөc hӗi (regression). ¥ Lý thuyӃt ERG cho rҵng: tҥi cùng mӝt thӡi ÿLӇm có thӇ có nhiӅu nhu cҫu ҧnh Kѭӣng ÿӃn sӵÿӝng viên. - Lý thuyӃt ERG giҧi thích ÿѭӧc tҥi sao các nhân viên tìm kiӃm mӭc lѭѫng cao hѫn và ÿLӅu kiӋn làm viӋc tӕt hѫn ngay cҧ khi nhӳng ÿLӅu kiӋn này là phù hӧp vӟi các tiêu chuҭn cӫa thӏ trѭӡng lao ÿӝng. Bӣi vì lúc này các nhân viên không cҧm thҩy thӓa mãn vӟi nhu cҫu giao tiӃp và nhu cҫu tăng trѭӣng. Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 8 PHҪN C: KHҦO SÁT THӴC Tӂ MӬC ĈӜ HÀI LÒNG CӪA NHÂN VIÊN TҤI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) I. Giӟi thiӋu tәng quan vӅ Ngân hàng TMCP Á Châu: 1 Quy mô Tính ÿӃn 30/12/2007 tәng sӕ nhân viên nghiӋp vө cӫa ACB là 4.600 ngѭӡi, trong ÿó: Theo cҩp quҧn lý Theo trình ÿӝ hӑc vҩn Cán bӝ quҧn lý 571 Nhân viên 4.029 Sau ÿҥi hӑc 82 Ĉҥi hӑc 3.929 Cao ÿҷng, Trung cҩp 431 Phә thông 158 2 0ҥng lѭӟi hoҥt ÿӝng - 165 chi nhánh và phòng giao dӏch, bao gӗm 98 TP.HCM, 31 miӅn Bҳc, 14 miӅn Trung, 9 miӅn Tây, 13 miӅn Ĉông ( tính ÿӃn 31/08/2008). - Trung Tâm Thҿ vӟi 7.150 ÿҥi lý chҩp nhұn thanh toán thҿ. - Trung Tâm chuyӇn tiӅn nhanh Western Union vӟi 530 ÿLӇm chi trҧ. - Công ty trӵc thuӝc: Công ty ACBS, ACBA, ACBL. - Công ty liên kӃt: Công ty Cә phҫn Dӏch vө Bҧo vӋ Ngân hàng Á Châu (ACBD); Công ty Cә phҫn Ĉӏa ӕc ACB (ACBR). - Công ty liên doanh: Công ty Cә phҫn Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vӕn thành lұp vӟi SJC). II. 1ӝi dung khҧo sát 1. Thông tin cá nhân cӫa ÿӕi tѭӧng ÿѭӧc khҧo sát 1 Ĉӝ tuәi 'ѭӟi 25 Tӯ 25 – 30 Tӯ 30 – 40 7ӯ 40 trӣlên 2 Tình trҥng hôn nhân hiӋn tҥi Ĉӝc thân Ĉã lұp gia ÿình 3 Giӟi tính Nam 1ӳ 4 Trình ÿӝ hӑc vҩn Trung cҩp Cao ÿҷng Ĉҥi hӑc Sau ÿҥi hӑc Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 9 5 Thӡi gian làm viӋc tҥi ACB Dѭӟi 1 năm Tӯ 1-3 năm Tӯ 3-5 năm 7ӯ 5 nămtrӣ lên 6 Chӭc vө hiӋn tҥi Nhân viên /chuyên viên Trѭӣng phòng /BP *Ĉ/PGĈ 7 Khu vӵc làm viӋc MiӅn bҳc &miӅn trung TP. HCM MiӅn ÿông & ĈBSCL 8 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa bҥn Tӯ 2-5 triӋu Tӯ 5-10 triӋu 7ӯ 10 triӋutrӣ lên 2. Tiêu chí khҧo sát STT Tiêu chí khҧo sát I Tính chҩt công viӋc 1 Mӭc ÿӝ thӭ thách trong công viӋc anh/chӏÿang ÿҧm nhұn 2 Mӭc ÿӝәn ÿӏnh công viӋc hiӋn tҥi cӫa anh/chӏ 3 Ĉӝ hӧp lý trong phân công công viӋc tҥi ÿѫn vӏ cӫa anh/chӏ 4 Năng lӵc và thҭm quyӅn cӫa anh/chӏÿӇ thӵc hiӋn công viӋc ÿѭӧc phân công II Lѭѫng bәng và phúc lӧi 5 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa anh/chӏ so vӟi khӕi lѭӧng công viӋc ÿѭӧc giao 6 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa anh/chӏ so vӟi mһt bҵng chung cӫa ngành ngân hàng 7 Các khoҧn phúc lӧi (tiӅn ăn giӳa ca, tiӅn thѭӣng ÿӏnh kǤ, health club, nghӍ mát hàng Qăm...) nhân viên nhұn ÿѭӧc III Quan hӋ nѫi công sӣ 8 Mӕi quan hӋ cӫa anh/chӏ vӟi ÿӗng nghiӋp trong ÿѫn vӏ 9 Sӵ tham khҧo ý kiӃn tұp thӇ và hiӋu quҧ làm viӋc nhóm tҥi ÿѫn vӏ cӫa anh/chӏ 10 Sӵ tѭѫng tác thông tin, thҧo luұn giӳa anh/chӏ và cҩp trên 11 Ĉӏnh hѭӟng và chӍ dүn trong công viӋc cӫa cҩp trên ÿӕi vӟi nhân viên trong ÿѫn vӏ cӫaanh/chӏ 12 Kӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên trӵc tiӃp cӫa anh/chӏ IV Cѫ hӝi thăng tiӃn 13 Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ công viӋc tҥi ÿѫn vӏ cӫa anh/chӏ 14 Sӵ minh bҥch, công bҵng trong chính sách thăng tiӃn, chuyӇn ÿәi công viӋc tҥi ACB 15 TiӅm năng phát triӇn và cѫ hӝi thăng tiӃn tҥi ACB cӫa anh/chӏ V ĈLӅu kiӋn làm viӋc Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 12 16 Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT, thông tin nӝi bӝÿang áp dөng tҥi ACB trong công viӋc Fӫa anh/chӏ 17 Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm phөc vө công viӋc cӫa anh/chӏ 18 Không gian làm viӋc cӫa các anh/chӏ hiӋn tҥi VI ChӃÿӝÿào tҥo 19 1ӝi dung lӟp ÿào tҥo nghiӋp vө cNJng nhѭ các lӟp huҩn luyӋn kӻ năng làm viӋc ÿang triӇnkhai tҥi ACB 20 Khҧ năng ÿáp ӭng nhu cҫu ÿào tҥo nhân viên cӫa Trung tâm ÿào tҥo VII Tәng hӧp mӭc ÿӝ hài lòng 21 Anh/chӏ có hài lòng vӅ công viӋc hiӋn tҥi 22 Anh/chӏ có hài lòng vӅ các khӓan phúc lӧi, lѭѫng bәng, mӕi quan hӋ ... III. Phѭѫng pháp khҧo sát - ĈӅ tài thӵc hiӋn trên cѫ sӣ kӃt hӧp thӵc nghiӋm ÿLӅu tra, phӓng vҩn, khҧo sát theo phѭѫng pháp lҩy mүu ÿҥi diӋn và tham khҧo các tài liӋu có sҹn vӅ lý thuyӃt và thӵc tiӉn trong tҩt cҧ các vҩn ÿӅ phân tích, ÿánh giá. Ĉӏnh lѭӧng vҩn ÿӅ nghiên cӭu, kӻ thuұt thu thұp dӳ liӋu trӵc tiӃp thông qua bҧng câu hӓi ÿã ÿѭӧc ÿLӅu chӍnh cho phù hӧp. - Phѭѫng pháp lҩy mүu: ¥ Ĉѫn vӏ lҩy mүu: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ¥ 6ӕ cҩp khҧo sát: 3 cҩp bao gӗm lãnh ÿҥo-quҧn lý-nhân viên ¥ 7Ӎ lӋ các cҩp khҧo sát: 1:2:3 - .Ӄt quҧ: Vӟi 80 bҧng câu hӓi khҧo sát phát ra chúng tôi thu vӅ 70 bҧng. Qua quá trình sàng lӑc, chúng tôi loҥi 10 bҧng câu hӓi không hӧp lӋ, còn 60 bҧng câu hӓi ÿҥt chҩt Oѭӧng, ÿҥt tӍ lӋ 75%. Trong ÿó: ¥ &ҩp Giám ÿӕc/Phó Giám ÿӕc: 10 mүu ¥ &ҩp Trѭӣng phòng /Bӝ phұn: 20 mүu ¥ &ҩp Nhân viên/Chuyên viên: 30 mүu - Phѭѫng pháp phân tích: ¥ Phân tích theo 3 cҩp khҧo sát, kӃt quҧ cӫa mӛi cҩp ÿѭӧc phân tích theo các tiêu chí khҧo sát là yӃu tӕ vұt chҩt và tinh thҫn. ¥ Trong mӛi yӃu tӕ, nhóm phân tích các biӃn ҧnh hѭӣng dӵa theo tiêu chí ÿã nêu. Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 13 IV. .Ӄt quҧ khҧo sát 1. &ҩp Giám ÿӕc/Phó Giám ÿӕc a. Thông tin cá nhân STT Câu a b c d 1 Ĉӝ tuәi 20 30 40 0 2 Tình trҥng hôn nhân hiӋn tҥi 30 70 3 Giӟi tính 50 50 4 Trình ÿӝ hӑc vҩn 0 0 60 40 5 Thӡi gian làm viӋc tҥi ACB 10 60 30 0 6 Chӭc vө hiӋn tҥi 0 0 100 7 Khu vӵc làm viӋc 10 70 20 8 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa bҥn 0 50 50 b. Ý ki͇n kh̫o sát Câu 1 2 3 4 5 I Tính chҩt công viӋc: 1 Mӭc ÿӝ thӭ thách trong công viӋc 0 0 30 40 30 2 Mӭc ÿӝәn ÿӏnh công viӋc hiӋn tҥi 0 0 10 70 20 3 Ĉӝ hӧp lý trong phân công công viӋc 10 0 30 60 0 4 Năng lӵc và thҭm quyӅn 0 0 20 70 10 II Lѭѫng bәng và phúc lӧi: 5 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi so vӟi khӕi lѭӧng công viӋc ÿѭӧc giao 10 20 10 60 0 6 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi so vӟi mһt bҵng chung cӫa ngành 20 10 20 50 0 7 Các khoҧn phúc lӧi 0 0 0 90 10 III Quan hӋ nѫi công sӣ: 8 Mӕi quan hӋ vӟi ÿӗng nghiӋp 0 0 0 70 30 9 Sӵ tham khҧo ý kiӃn tұp thӇ và hiӋu quҧ làm viӋc nhóm 0 10 10 80 0 10 Sӵ tѭѫng tác thông tin 0 0 60 40 0 11 Ĉӏnh hѭӟng và chӍ dүn trong công viӋc cӫa cҩp trên ÿӕi vӟinhân viên 0 0 20 80 0 12 Kӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên trӵc tiӃp 0 0 20 60 20 IV Cѫ hӝi thăng tiӃn: 13 Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ công viӋc 0 0 70 30 0 14 6ӵ minh bҥch, công bҵng trong chính sách thăng tiӃn, chuyӇn ÿәi công viӋc 0 10 40 10 40 15 TiӅm năng phát triӇn và cѫ hӝi thăng tiӃn 0 10 30 40 20 V ĈLӅu kiӋn làm viӋc: 16 Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT, thông tin nӝi bӝ trong côngviӋc 0 0 40 20 40 17 Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm phөc vө công viӋc 0 10 10 30 50 18 Không gian làm viӋc 0 10 20 30 40 VI ChӃÿӝÿào tҥo: 19 1ӝi dung lӟp ÿào tҥo nghiӋp vө cNJng nhѭ các lӟp huҩn luyӋn Nӻ năng làm viӋc ÿang triӇn khai 0 0 10 90 0 20 Khҧ năng ÿáp ӭng nhu cҫu ÿào tҥo nhân viên cӫa Trung tâm ÿào tҥo 0 0 20 80 0 Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8 GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 14 2. &ҩp Trѭӣng phòng/Bӝ phұn a. T