Chuyên đề Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ----š›&š›----- Chuyên Đề Năm 3 Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Giáo Viên Hướng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ----š›&š›----- Chuyên Đề Năm 3 Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Nhóm thực hiện Võ Quang Vinh DQT112691 Phan Thị Mỹ Tâm DQT112649 Nguyễn Đức Thắng DQT112657 Nguyễn Thị Minh Thư DQT112707 Nguyễn Hoàng Tuân DQT112681 Hồ Thanh Tùng DQT112669 Lê Tuấn Kiệt DQT112702 Giáo Viên Hướng Dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều kiện và cơ hội cho chúng em tiếp xúc và thực hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề. Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhiều sai sót, việc trình bày nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận được sự đóng góp của Quí Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất. TÓM TẮT Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để giải quyết câu hỏi trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập được 250 mẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi. Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin cậy, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo mức độ tăng dần sự tác động chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân.Thông qua kết quả kiểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học. Thông qua quá trình thu thập và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, đề tài đề xuất một số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên. Nhân viên bệnh viên phải luôn quan tâm, đối xử ân cần, động viên bệnh nhân khi điều trị. Bên cạnh, nhân viên cần phát huy năng lực tốt nhất phục vụ các nhu cầu của bệnh nhân. Cùng với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và tạo môi trường bệnh viện phù hợp nhất cũng là một trong những cách làm hài lòng, giữ chân và thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện. MỤC LỤC Tóm tắt i Mục lục ii Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4 2.1 Chất lượng dịch vụ 4 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 4 2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 4 2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 4 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 5 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 6 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng 6 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 6 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết 8 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Quy trình nghiên cứu 10 3.2 Thiết kế nghiên cứu 11 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 11 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 11 3.3 Xây dựng thang đo 14 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 16 4.1 Giới thiệu về bệnh viện 16 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang 17 4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện 18 4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên 18 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 5.1 Mẫu nghiên cứu 19 5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 20 5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha) 20 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 21 5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 30 5.3.1 Phân tích hồi quy bội 30 5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy 32 5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế 32 5.4 Đánh giá các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ của người bệnh nhân 34 5.4.1 Sự tin tưởng 35 5.4.2 Phương tiện hữu hình 36 5.4.3 Sự đảm bảo 37 5.4.4 Sự cảm thông 38 5.4.5 Hiệu quả phục vụ 39 5.5 Phân tích sự khác biệt biến nhân khẩu học 40 5.5.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng 40 5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng 40 5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng 40 5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng 41 5.6 Đánh giá sự hài lòng 41 5.7 Giải pháp 42 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 6.1 Kết quả chính của nghiên cứu 44 6.2 Kiến nghị 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi Phụ Lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn Phụ Lục 3: Kết quả nghiên cứu DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện 10 Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2 13 Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập 19 Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha 20 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) 21 Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ 21 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) 22 Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ 22 Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN) 22 Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ 22 Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS) 22 Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23 Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP) 23 Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23 Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM) 24 Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ 24 Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT) 25 Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 25 Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 1 25 Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 1 26 Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 2 27 Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 2 27 Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2 28 Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh 29 Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình 30 Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA 30 Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui 31 Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình lần 2 31 Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 2 31 Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui lần 2 31 Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) 33 Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 33 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5 Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 8 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch y tế 9 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 10 Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX. 16 Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX 17 Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa 34 Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy 35 Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 36 Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự bảo đảm 37 Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông 38 Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ 39 Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng 41 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang TPLX: Thành Phố Long Xuyên CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế KHKT: Khoa học kỹ thuật TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng HA: Hình ảnh NK: Nhiễm khuẩn CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh LH: Lão học PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm và thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.960 USD/người/năm Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ: truy cập ngày 24/05/2014 . Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống càng được nâng cao, trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe. Cùng với phát biểu:" Sức khỏe tuy không phải là tất cả nhưng không có sức khỏe thì mọi thứ còn lại đều mất hết ý nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế thế giới WHO) Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn Đọc từ: Truy cập ngày 24/05/2014 , lại càng khẳng định hơn về tầm quan trọng của sức khỏe với mọi người. Đó là động lực để các bệnh viện xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu trên. Qua hơn 100 năm thành lập và đi vào hoạt động, BVĐKTTAG là một trong những địa chỉ y tế quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trong và ngoài tỉnh. Một trong những tiêu chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện chứ không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh. Tuy nhiên, thực tế tại Long Xuyên và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư nhân thay cho các bệnh viện công Vũ Phong.2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online].Dienbienphu.info.vn. Đọc từ: Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014. . Đa số người dân cũng cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân: Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và không phải mất nhiều thời gian đăng ký rườm rà hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh.. Với thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày càng suy giảm. Vì vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra với BVĐKTTAG là trả lời được những câu hỏi: “Vì sao người bệnh lại có xu hướng đến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang ở mức nào và nó còn phù hợp với sự hài lòng của bệnh nhân giai đoạn hiện tại không? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện?”. Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn về đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Theo Parasuraman.(2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất. Vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên. Mục tiêu cụ thể: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Kiềm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến nhân khẩu học. Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG. 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại BVĐKTTAG tại số 2 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang. Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2014 – 06/2014 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế của BVĐKTTAG 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quan tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối cùng là thử nghiệm bản câu hỏi. Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=250. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010. 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn nhận, lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh nhất, thấp nhất và thành phần nào chưa tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân để có sự điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 6 chương: Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cuối cùng kết cấu bài nghiên cứu. Chương 2 Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo: trình bày các khái niệm liên quan và những nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo. Chương 4 Giới thiệu chung về BVĐKTTAG: quá trình hình thành phát triển, sơ đồ tổ chức, định hướng phát triển, chức năng và nhiệm vụ chính. Chương 5 Kết quả nghiên cứu: tiến hành xử lí số liệu thu thập trên phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy tuyến tính, các giả thuyết nghiên cứu, sự phù hợp của mô hình và các tham số từ đó điều chỉnh thành mô hình chính thức và đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua thống kê mô tả. Cuối cùng kiểm định sự khác biệt. Đưa ra giải pháp từ các đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân. Chương 6 Kết luận và kiến nghị: dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra những kết luận và kiến nghị cụ thể khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại về chất lượng dịch vụ y tế nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ: Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) cho rằng: "chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ." 2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản sau: (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 22) Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. 2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được.(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 25) Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình sau: Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5 Nhà tiếp thị Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Thông tin đến khách hàng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1.3.: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách 3: Những đặc tính chất lượng của dịch vụ khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách 4: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin. Khoảng cách 5: Cung cấp cho khách hàng.khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có t