Chuyên đề Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

1. Lý do chọn đề tài: Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, thị trườngvận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thị trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả nước. Thay vào đó, một số công ty đã xác lập được tên tuổi của mình trên từng vùng giới hạn như Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ, Bắc Á ở đồng bằng sông Hồng Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng rất lớn nên công ty cổ phần Mai Linh, một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới: Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh –Mai Linh Express (MLE). Đây là công ty kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định bằng đường bộ của công ty Mai Linh. Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục vụ. Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách kh ông ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình đã thoả mãn nhu cầu của hành khách: - Chất lựơng phương tiện tốt. - Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt. - Đúng giờ, an toàn. - Tiếp đón, phụcvụ thân thiện. - Mạng lưới phục vụ rộng khắp. Để có thể cạnh tranh tốt trong thị trường này, MLE từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của MLE, điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của mình. Để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và hy vọng đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ hiệntại của MLE và mức độ thỏamãn của khách hàng với dịch vụ của MLE. Qua đó, đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. 3. Đối tựơng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của ngành vận tải hành khách các tuyến cố định của MLE. Phạm vi nghiên cứu là lĩnh vực hoạt động của Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và từ đó xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE. Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tại 2 bến xe Miền Tây và Miền Đông. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 13. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Hạn chế của đề tài: Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bản câu hỏi chỉ gói gọn trong 146bản nên chưa phản ánh cao về độ chính chính xác của tình hình thực tại. 6. Kết cấu của đề tài: Đề tài bao gồm 5 phần và kết luận: -Phần mở đầu. -Phần A: Cơ sở lý luận.Trong phần này sẽ nêu lên khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, tiêu chuẩn dịch vụ và các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman để từ đó có thể xây dựng nên mô hình chất lượng dịch vận tải hành khách của Mai Linh Expres. -Phần B: Khái quát về công ty cổ phần Mai Linh và công ty c? phần vận tải tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express).Phần này giúp ta hiểu rõ hơn về quá trình hình hành và phát triển của MLE. Bên cạnh đó, trong phần này sẽ có phân tích tình hình hoạt động kinh doanh MLE trong năm 2008. -Phần C: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express.Sử dụng các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quyđể kiểm định mô hình nghiên cứu. Qua đó có thể thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ của MLE. -Phần D:Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express. -Kết luận