Chuyên đề Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đến với Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Liên doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng

Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 1 MỤC LỤC L M ẦU ...................................................................................................................... 4 Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C OẠT N M R T N C VỤ TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N ................................................................................................ 6 . N N LÍ LU N C ẢN V M R T N C VỤ ................................... 6 . . hái niệm Marketing dịch vụ ............................................................................ 6 . . . hái niệm c bản về Marketing .................................................................. 6 . . .2 hái niệm Marketing dịch vụ .................................................................... 7 . .2 Những thành phần c bản của Marketing-mix dịch vụ ................................... 8 . .2. Sản phẩm dịch vụ (Product sevices) ............................................................ 9 . .2.2 iá dịch vụ (Price) ..................................................................................... 11 1.1.2.3 Phân phối ( Place) .................................................................................. 14 . .2.4 Chiêu thị (Promotion ): ............................................................................... 14 . .2.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) .............................................................. 17 . .2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) .................................................... 18 . .2.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) ................................. 19 . .3 Quản trị Marketing dịch vụ ............................................................................ 19 .2 V TRÒ CỦ M R T N C VỤ ............................................................. 21 .2. ối với doanh nghiệp dịch vụ .......................................................................... 21 .2.2 ối với khách hàng .......................................................................................... 21 .2.3 ối với xã hội .................................................................................................... 21 .3 M R T N C VỤ TRON TRUN TÂM VU C – Ả TRÍ ...... 22 .3. Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào các trung tâm vui ch i giải tr ............. 22 .3.2 Vai tr của Marketing dịch vụ trong các trung tâm vui ch i giải tr ............ 22 Ch ng 2 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ ......................................... 24 N N .......................................................................................................................... 24 2. T U QU T V C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N ..................................................................................................... 24 2. . QU TR N N T N V P T TR N C N TY ......................... 24 2. .2 TẦM N N V C ẾN LƯỢC........................................................................ 25 2. .2. TẦM N N ................................................................................................. 25 2. .2.2 SỨ M N ................................................................................................... 25 2.1.2.3 C ẾN LƯỢC ........................................................................................... 25 2.2 S Ồ TỔ C ỨC .................................................................................................. 26 2.2. N LÃN ẠO .............................................................................................. 28 2.2.2 C C TRUN TÂM CỦ POW R OWL V T N M.................................. 28 2.3 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N ............................................................... 29 2.3. Sản phẩm dịch vụ (Product) ............................................................................ 29 2.3.2 iá dịch vụ (Price) ............................................................................................ 30 2.3.3 Phân phối ( Place) ...................................................................................... 31 2.3.4 Chiêu thị (Promotion ): ...................................................................................... 31 2.3.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) ..................................................................... 31 2.3.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) .......................................................... 32 2.3.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) ....................................... 33 Ch ng 3 M T S Ả P P M R T N M X N M T U T C N ẾN V TRUN TÂM VU C Ả TRÍ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M .............................................................................. 34 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 2 TẠ N N ................................................................................................................... 34 3. Sản phẩm ................................................................................................................. 34 3.2 iá cả ........................................................................................................................ 34 3.3 Chiêu thị (Promotion ): ............................................................................................ 35 3.4 Con ng ời (People) ................................................................................................... 35 3.5 Một số ki n nghị khác. ............................................................................................ 35 ẾT LU N ........................................................................................................................ 36 T L U T M ẢO ................................................................................................. 37 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 3 T L U T M ẢO 1. iáo trình QUẢN TR M R T N - L Th Gi i 2. Marketing C n ản - Ts Phan Thăng 3. 1,001 Ways to Keep Customers Coming Back - Donna Greiner & Theodore B. Kinni Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 4 L M ẦU Từ xa xƣa trong lịch sử nhân loại, vui chơi giải trí là hoạt động đã đƣợc ghi nhận nhƣ một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con ngƣời. Ngày nay, vui chơi giải trí trở thành một nhu cầu không thể thi u trong đời sống văn hóa, hoạt động xã hội. Đất nƣ c ta đang trong thời kỳ Công nghiệp hóa Hiện đại hóa, nền kinh t Việt Nam không ngừng tăng trƣởng thúc đẩy sự phát triển của quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Quá trình này một mặt đã làm cho đời sống của ngƣời dân đƣợc cải thiện, nhƣng mặt khác lại ảnh hƣởng không nhỏ đ n điều kiện sống của con ngƣời, ô nhiễm môi trƣơng, sức ép từ công việc, điều kiện sống vì vậy, nhu cầu vui chơi giải trí có xu hƣ ng ngày càng tăng cao, vui chơi giải trí vào những ngày nghỉ, lễ, T t, nhất là những ngày nghỉ cuối tuần. Thông qua các hoạt động vui chơi giải trí con ngƣời thoả mãn nhu cầu hài hoà cả về vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng bằng và tái phục hồi sức lao động của mình. Vài năm trở lại đây ngành Dịch vụ vui chơi giải trí là khái niệm còn hoàn toàn m i mẽ, xong nhìn chung dịch vụ này sẽ là một ngành đầy tiềm năng và hứa hẹn, một khi cuộc sống càng đƣợc nâng cao thì theo đó nhu cầu về giải trí càng nhiều hơn. Có thể nói ngành Dịch vụ vui chơi giải trí củng đƣợc xem nhƣ là một ngành công nghiệp không khói, đƣợc nhà nƣ c ƣu tiên và quan tâm, và cũng đóng góp một phần rất l n cho sự phát triển của nền kinh t . Trong những năm trở lại đây, ngành dịch vụ vui chơi giải trí đã bắt đầu khởi sắc và phát triển rất nhanh, ngoài các khu vui chơi giải trí, các công vi n vui chơi giải trí của nhà nƣ c, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí củng đã phát triển rất nhanh chóng, trong đó có cả những doanh nghiệp có vốn đầu tƣ của nƣ c ngoài. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí đứng trƣ c những vấn đề đó là việc vận dụng các chính sách marketing mix vào quá trình kinh doanh của mình. Do vậy trong thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng em đã chọn đề tài nghi n Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 5 cứu của mình v i t n gọi “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đ n v i Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng”. Đề tài nghi n cứu về hoạt động marketing mix của Chi nhánh từ đó nhằm đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này. Quá trình thực hiện đề tài trong phạm vi là các hoạt động kinh doanh và các chính sách marketing của Chi nhánh, th m vào đó là một số các thông tin về ngành nói chung nhằm bổ xung th m cho đề tài. Nội dung của đề tài gồm có 3 chƣơng chính nhƣ sau: Chƣơng 1. Cơ sở l luận, những vấn đề cơ bản và hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng. Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động marketing mix ở Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng . Chƣơng 3. Một số giải pháp cho hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng nhằm thu hút khách hàng đ n trung tâm vui chơi giải trí . Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 6 Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C OẠT N M R T N C VỤ TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N . N N LÍ LU N C ẢN V M R T N C VỤ . . hái niệm Marketing dịch vụ . . . hái niệm c bản về Marketing Marketing không phải là điều gì cao si u mà nó gắn v i đời sống của mọi ngƣời chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những ngƣời bán hàng rong chƣa từng bi t Markteing là gì, cho đ n những công ty v i các chi n lƣợc Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phƣơng thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ m i xuất hiện từ những năm đầu của th kỷ XX và đ n nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing :  –  –  H H Kỳ ĩ : “MARKETING là một quá trình hoạch định và quản l thực hiện việc đánh giá, chi u thị và phối hợp các tƣởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục ti u của cá nhân, của tổ chức và của xã hội”. Ngày nay, c ng v i sự phát triển của khoa học, kỷ thuật, môi trƣờng cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng đã làm thay đổi nhận thức và sự hiểu bi t của con Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 7 ngƣời về Marketing, những khái niệm m i mẽ về marketing ra đời nhƣ Marketing Dịch vụ, Marketing Tổ chức, Marketing Cá nhân, Marketing Địa điểm, Marketing tƣởng . . .2 hái niệm Marketing dịch vụ Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận l n trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất bi n động và đa dạng v i nhiều ngành khác biệt nhau. Vì th cho t i nay chƣa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:  K ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lƣợng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá cũng nhƣ phân phối và cổ động.  Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tƣ nhân và Chính phủ v i sự thỏa mãn tối ƣu những nhu cầu của một nhóm khách hàng đƣợc xác định và đạt đƣợc lợi nhuận xứng đáng. Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát nhƣ sau : MARKETING dịch vụ là sự thích nghi l thuy t hệ thống Marketing cơ bản vào thị trƣờng dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng mục ti u bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng ti u d ng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. MARKETING dịch vụ đƣợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty v i nhu cầu của ngƣời ti u d ng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh tr n nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngƣời ti u d ng và xã hội. MARKETING dịch vụ n n đƣợc phát triển toàn diện tr n cả ba dạng: Marketing b n ngoài là bƣ c đầu ti n của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty. Marketing b n trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân vi n Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 8 cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động vi n nhân vi n thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tƣơng tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân vi n cung cấp dịch vụ tƣơng tác v i khách hàng trong quá trình tạo n n dịch vụ, phân phối và ti u d ng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing Bên trong Bên ngoài Nhân viên Marketing Khách hàng thực hiện dịch vụ t ng tác Hình 1.1 a ạng Marketing ịch Vụ Theo ronroos . .2 Những thành phần c bản của Marketing-mix dịch vụ Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix nhƣ mô hình của Borden, Frey, Howard..v..v..Tuy nhi n, mô hình Marketing- mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ bi n nhất. Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chi u thị (Promotion). Tuy nhi n thực t cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn ch bởi tính đa dạng năng động của nền kinh t dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đ n các y u tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung th m 3 nhân tố nữa là: P5: Con ngƣời(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services). Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 9 . .2. Sản phẩm dịch vụ (Product sevices) Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp d ng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình nhƣ : sản phẩm tƣởng, sản phẩm dịch vụv..v.. Theo ti u chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là k t quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngƣời ti u d ng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra đƣợc niềm tin và uy tín v i khách hàng. Khách hàng sẽ vừa là ngƣời đƣa ra ti u chuẩn cho dịch vụ vừa là ngƣời ti u thụ.  Các đặc điểm của dịch vụ -Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhƣng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở n n rất quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng. Khách hàng cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ bằng cách so sánh v i chất lƣợng mong đợi hình thành trong k ức khách hàng. - : Quá trình dịch vụ hình thành và ti u d ng là c ng một thời điểm. Khách hàng cũng có mặt và c ng tham gia việc cung cấp dịch vụ n n sự tác động qua lại giữa ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hƣởng đ n k t quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ m i thực hiện đƣợc. - : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lƣợng dịch vụ t y thuộc rất l n vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Một dịch vụ tốt không những phụ thuộc vào trình độ chuy n môn, kinh nghiệm của nhân vi n(ngƣời cung cấp dịch vụ) mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của nhân vi n, tâm trạng của khách hàng, không gian và thời gian trong lúc đáp ứng dịch vụ. - ú ể ể : Một dịch vụ cần thi t phải đáp ứng đúng thời điểm cần thi t, n u không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không thể lƣu trữ, tồn kho, hay vận chuyển đƣợc, quá trình hình thành và ti u d ng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 10 là lúc quá trình ti u d ng k t thúc. Khách hàng không thể đ n Trung tâm vui chơi – giải trí để chơi nữa Game Bowling rồi khi nào có tiền thì đ n chơi ti p. Hình 1.2 Mô Tả ốn ặc T nh C ản Của ịch Vụ  Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Bao gồm hai phần : - ụ õ : Là dịch vụ chủ y u mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định. - ụ : Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng th m cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Mọi ngƣời cần những dịch vụ để giải quy t những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tƣơng ứng v i khả năng thực hiện có thể nhận thấy đƣợc của dịch vụ. Do đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể v i nhiều giá trị cộng th m thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chi n lƣợc sản phẩm dịch vụ :  Chi n l ợc sản phẩm dịch vụ - Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới: Trong xu th xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ luôn ngày càng đƣợc nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải không ngừng cải ti n dựa tr n những ti n bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp phải ti n đoán trƣ c nhu cầu tƣơng lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ m i hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: DỊCH VỤ Không Hiện Hữu Mau Hỏng Không Tách Rời Không Đồng Nhất Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 11 Tức là cung cấp th m nhiều dịch vụ vào thị trƣờng. Chi n lƣợc này có đƣợc thực hiện hay không và đa dạng đ n mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trƣờng (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chi m lĩnh thị trƣờng, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp. - Tạo sự khác biệt : Y u tố cơ bản quy t định đ n sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ th m mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thƣờng giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thƣơng hiệu và chi m lĩnh thị phần. . .2.2 iá dịch vụ (Price)  nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng .  Các y u tố ảnh hƣởng đ n giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ nhƣ các y u tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải ph hợp v i viễn cảnh thị trƣờng: Hình 1.3 Các y u tố ảnh h ởng đ n giá Đối v i dịch vụ vui chơi giải trí, khách hàng sẽ chấp nhận một mức giá tƣơng ứng v i chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Các Doanh nghiệp luôn tạo ra những giá trị dịch vụ cộng th m v i mức giá tuy cao hơn nhƣng chấp nhận đƣợc và mang tính cạnh tranh. Nguồn lực công ty Mục tiêu kinh doanh Xu hướng kinh tế Ràng buộc pháp luật Kh hăng Chi phí Cạnh tranh Sản phẩm Chiêu thị Vị trí thương hiệu Phân phối Cạnh tranh Chi phí ách hàng Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 12  Mức giá của sản phẩm đƣợc hình thành dựa tr n hai giá trị : - : Đó là giá trị tr n mỗi dịch vụ tham gia, chi phí sân bãi, chi phí trang thi t bị, vật dụng, chi phí khấu hao vào các trang thi t khác - : Đó là sự chi trả cho dịch vụ đƣợc hƣởng từ sự phục vụ của nhân vi n, và sự hài lòng về môi trƣờng, cung cách phục vụ của doanh nghiệp nói chung.  Chi n l ợc giá Để đƣa ra một chi n lƣợc giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đ n các y u tố nhƣ: - Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn bi n động tại mọi thời điểm, do đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghi n c