Chuyên đề Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty emerald digital marketing

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HCM KHOA THÖÔNG MAÏI – DU LÒCH – MARKETING CHUYEÂN ÑEÀ TOÁT NGHIEÄP ÑEÀ TAØI : “GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG KHI SÖÛ DUÏNG DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING” GIAÛNG VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN: Th.s ÑINH TIEÂN MINH SINH VIEÂN THÖÏC HIEÄN : PHAÏM THÒ DIEÃM TRANG LÔÙP : MAKERTING 01 NIEÂN KHOÙA 2008 - 2012 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 1 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian ba tháng thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Đinh Tiên Minh, thầy đã hướng dẫn, theo sát em trong quá trình làm đề tài và lập nên một kế hoạch làm việc hiệu quả để em có thể hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp của mình. Trong thời gian thực tập tại công ty Emerald Digital Marketing, cho em được phép cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong công ty và đặc biệt tới chị Denis Thi (Phó giám đốc công ty) đã hướng dẫn em một cách tận tình và chu đáo. Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trong khoa Thương mại – Du lịch – Marketing của trường Đại học Kinh tế TPHCM, đã cho em một môi trường học tập tốt và năng động tạo tiền đề tốt cho em sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin được cảm ơn ba mẹ, bạn bè, anh chị đã giúp đỡ về mặt tinh thần, vật chất và góp ý cho em trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em xin cảm ơn! GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 2 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 2 2. Mục tiêu ......................................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu với sinh viên ........................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu đối với doanh nghiệp ............................................................................. 2 3. Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện ........................................................ 2 3.1. Quy trình thực hiện ............................................................................................... 2 3.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 4. Phân tích dữ liệu ........................................................................................................... 4 5. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................... 4 6. Hạn chế của đề tài ......................................................................................................... 5 7. Kết cấu của đề tài .......................................................................................................... 5 CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 6 1.1. Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ......................... 6 1.1.1. Giá trị của khách hàng ......................................................................................... 6 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 8 1.2. Những phƣơng pháp theo dõi và lƣợng định sự hài lòng của khách hàng .......... 9 1.2.1. Hệ thống khiếu nại và góp ý ................................................................................. 9 1.2.2. Điều tra ............................................................................................................... 10 1.2.3. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng ............................................................. 11 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 3 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 1.3. Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng ................................... 2012 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng .................................... 12 1.4.1. Yếu tố con người ................................................................................................. 12 1.4.2. Yếu tố sản phẩm .................................................................................................. 12 1.4.3. Yếu tố thuận tiện ................................................................................................. 12 1.5. Chỉ số đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) .................................................................................................................................. 13 1.5.1. Nguồn gốc về việc sử dụng chỉ số CSI ................................................................ 13 1.5.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI ........................... 2213 1.5.3. Các yếu tố cụ thể để đo lường chỉ số .................................................................. 14 1.6. Kết luận chƣơng 1 .................................................................................................... 16 CHƢƠNG 2:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TYEMERALD DIGITAL MARKETING .......................................................................... 17 2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Tƣ vấn Ngọc Lục Bảo (Emerald Digital Marketing) .......................................................................................................................... 17 2.2. Ý nghĩ logo ................................................................................................................ 17 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ....................................................... 17 2.4. Tổng quan về dich vụ của công ty .......................................................................... 18 2.4.1. Tiếp thị tìm kiếm (SEM – Search Engine Marketing) ..................................... 2718 2.4.2. Quảng cáo hiển thị .............................................................................................. 19 2.4.3. Tiếp thị lan truyền ............................................................................................... 19 2.4.4. Tiếp thị qua thư điện tử ....................................................................................... 20 2.4.5. Dịch vụ sáng tạo ................................................................................................. 20 2.4.6. Thiết kế Web ........................................................................................................ 21 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 4 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 2.4.7. Phân tích Web ..................................................................................................... 21 2.4. Cơ cấu hoạt động của công Ty ............................................................................... 23 2.5. Quy trình làm việc của công ty ............................................................................... 25 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh và những thành tựu công ty đạt đƣợc trong thời gian gần đây. ....................................................................................................................... 27 2.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................................ 27 2.6.2. Thành tựu công ty đạt được ................................................................................ 28 2.7. Kết luận chƣơng 2 .................................................................................................... 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING .................................................... 29 3.1. Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong hai năm gần đây 2010 và 2011 ....................................................................................................................... 29 3.1.1. Khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn. ..................... 29 3.1.2. Khách hàng với những chương trình thực hiện trong ngắn hạn. ................... 3930 3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu ................................................................................. 30 3.2.1. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 30 3.2.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 39 3.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty Emerald Digital Marketing ..................................................................................................... 47 3.3. Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................... 49 CHƢƠNG 4: HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING .................................................... 50 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 5 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 4.1.Đề xuất giải pháp .......................................................................................................... 50 4.1.1. Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ ........................................................ 50 4.1.2. Giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR – Coporate Social Responsibility). ................................................................................................................. 52 4.2.Kiến nghị ...................................................................................................................... 56 4.3.Kết luận chương 4 ......................................................................................................... 56 KẾT LUẬN ................................................................................................. 57 PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................. 62 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 6 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ba năm 2009, 2010, 2011 .... 27 Bảng 3.1 Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty ........................................... 31 Bảng 3.2 Thống kê mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tư vấn ......................... 32 Bảng 3.3 Những yếu tố thể hiện mức độ uy tín của công ty ................................................. 34 Bảng 3.4 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty................................. 35 Bảng 3.5 Giá trị cảm nhận về sự phù hợp giữa chi phí và kết quả đạt được ........................ 36 Bảng 3.6 Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty ............................................... 36 Bảng 3.7 Ý kiến về việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho đối tác .......................................... 37 Bảng 3.8 Kết quả của công ty sau khi dược tư vấn tại công ty .............................................. 38 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 7 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ........................................ 7 Hình 2.1 Đối tác của công ty ................................................................................ 22 Hình 2.2 Khách hàng trực tiếp của công ty .............................................................. 22 Hình 2.3 Cơ cấu hoạt động của công ty................................................................... 23 Hình 2.4 Đội ngủ quản lý .................................................................................... 24 Hình 2.5 Quy trình hoạt động tại công ty Emerald Digital Marketing ............................ 25 Hình 3.6 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty ................ 48 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 8 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ số lượng dự án sử dụng dịch vụ tại công ty .......................... 32 Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tư vấn ......... 33 Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty ..................................................................................................................................... 36 Hình 3.4 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty khi có dự án mới ................................................................................................................................................. 37 Hình 3.5 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ đồng ý về việc giới thiệu dịch vụ của Emerald với đối tác của khách hàng .................................................................................................................. 38 Hình 3.6 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ đạt mục tiêu của khách hàng với kết quả thu được ............. 39 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 9 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng có quá nhiều lựa chọn để đáp ứng một nhu cầu của mình. Thị trường người mua ngày càng khó tính và đòi hỏi cao ở chất lượng sản phẩm họ sử dụng, và có sự so sánh giữa các thương hiệu để lựa chọn cho mình một nhà cung cấp tốt nhất, đáp ứng đúng nhu cầu hiện tại của mình nhất. Khách hàng là mấu chốt quan trọng của một công ty để tồn tại và phát triển. Để chiến thắng cạnh tranh và sống sót, các doanh nghiệp cần phải có một triết lý mới lấy khách hàng làm trọng tâm và cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của mình thì mới chiến thắng được cạnh tranh. Những công ty này biết tạo ra khách hàng chứ không chỉ đơn thuần tạo ra sản phẩm để cung cấp cho thị trường. Emerald Digital Marketing là một công ty cung cấp, tư vấn chiến lược dịch vụ truyền thông trên kĩ thuật số. Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi biết rằng, công ty có rất nhiều khách hàng lớn vẫn đang hợp tác với công ty nhưng cũng không ít khách hàng thay vì tiếp tục chọn Emerald lại chuyển qua tìm kiếm một đối tác mới. Bị mất đi những khách hàng quan trọng là điều không ai muốn, tuy nhiên phải tìm hiểu được nguyên nhân của việc bị mất khách hàng từ đó đưa ra giải pháp khắc phục. Qua quá trình tìm hiểu, sản phẩm công ty cung cấp tốt cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cao khi sử dụng, nhưng bên cạnh đó, quan hệ giữa công ty và khách hàng còn một số điều cần khắc phục nên tôi chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing” để làm chuyên đề tốt nghiệp. GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 10 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 2. Mục tiêu 2.1. Mục tiêu với sinh viên - Ứng dụng dược lý thuyết tạo sự thoả mãn cho khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và giá trị vào thực tế của công ty. - Nắm rõ hơn tình hình khách hàng hiện tại của doanh nghiệp và mức độ hài lòng của khách hàng với công ty như thế nào trong thời gian ba năm gần dây và tìm hiểu được những nguyên nhân bị mất khách hàng của doanh nghiệp. 2.2. Mục tiêu đối với doanh nghiệp - Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. - Đề xuất đưa ra những giải pháp để hoàn thiện tốt hơn chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty. 3. Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện 3.1. Quy trình thực hiện Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing. Thời gian thực hiện: Từ ngày 01- 06/02/2012. Bước 2: Thu thập thông tin cần nghiên cứu. Dữ liệu cần phải thu thập đó là lý thuyết về Marketing, về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, về chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện: Từ ngày 06 – 15/02/2012. Bước 3: Thu thập dữ liệu công ty đang thực tập về những dữ liệu cơ bản của công ty như tài liệu giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, khách hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011. Thời gian thu thập: Từ ngày 15 – 18/02/2012. Bước 4: Nghiên cứu tại bàn các thông tin về thị trường, tình hình chung của các doanh nghiệp Việt Nam đánh giá và chú trọng sự hài lòng với khách hàng. Tiếp theo nghiên GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 11 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG cứu thựctrạng khách hàng sử dụng các dịch vụ tại công ty, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng những dịch vụ này. Thời gian thực hiện: Tù ngày 19 – 24/02/2012 Bước 5: Tiến hành lập bảng câu hỏi nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Emerald Digital Marketing. Đối tượng khảo sát là những khách hàng từng sử dụng dịch vụ của công ty, gởi bảng câu hỏi qua mail. Sau đó dùng phần mềm SPSS 11.5 để phân tích số liệu. Thời gian thực hiện: Từ ngày 25 – 13/03/2012 Bước 6: Từ những số liệu thu thập được cộng với kết quả phân tích được từ SPSS tiến hành viết báo cáo, đưa ra hướng đề xuất giải pháp cho công ty để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Thời gian thực hiện: Từ ngày 14 – 17/03/2012. 3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu tại bàn Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, thông tin về thị trường, thông tin cơ bản về công ty, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh. Tìm kiếm thông tin qua website, tài liệu về công ty, nguồn thông tin nội bộ. 3.2.2. Phương pháp phỏng vấn Lấy thông tin ý kiến từ phó giám đốc để kiểm định những thông tin thu thập được và hỏi kĩ hơn về quy chế hoạt động của công ty. 3.2.3. Phương pháp khảo sát tại hiện trường Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng khảo sát: Khảo sát định tính: Quan sát của cá nhân, hỏi nhân viên công ty về khách hàng phụ trách: GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 12 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG Nội dung phỏng vấn o Những dự án nào đã và đang chạy. o Thái độ làm việc với khách hàng. o Quá trình tương tác với khách hàng. o Hoạt động của công ty dành cho khách hàng. Số lượng phỏng vấn: 3 nhân viên Thời gian phỏng vấn: 3 ngày Khảo sát định lượng: bằng bảng câu hỏi và thông qua mail Nội dung phỏng vấn o Gói dịch vụ đang được tư vấn. o Thái độ làm việc của nhân viên. o Kết quả của những dự án trước đó. o Tiến trình của dự án đang chạy. o Mức độ hài lòng với quá trình làm việc của công ty. o Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty. Số lượng mẫu: 20 Thời gian phỏng vấn: 7 ngày Đối tượng mẫu: 20 khách hàng, gởi bảng câu hỏi qua mail đã có sẵn trong dữ liệu khách hàng của công ty. Bảng câu hỏi: số lượng 8 câu hỏi 4. Phân tích dữ liệu - Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 11.5. - Vẽ bảng phân tích bằng phần mềm Excel. 5. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: khảo sát trong phạm vi khách hàng tại TPHCM với dữ liệu khách hàng có sẵn của công ty. Phạm vi thời gian: Trong thời gian 2 tháng từ ngày 01/02- 30/03/2012. GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 13 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 6. Hạn chế của đề tài - Đối tượng khảo sát hẹp và khó tìm được đối tượng thích hợp. - Dữ liệu của khách hàng nên khó được sử dụng. - Thời gian thực tập tại công ty ngắn. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở dầu và kết luận, đề tài còn có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Tro