Chuyên đề Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam TDBL Tín dụng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên TDN Tổng dư nợ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long VNĐ Việt Nam đồng CNTT Công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Thanh Xuân – BIDV Biểu đồ 1: Tỷ trọng dư nợ TDBL/TD Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009 Bảng 2: Thông tin về nhân thân khách hàng Bảng 3: Khả năng trả nợ của người đi vay Bảng 4: Tỷ trọng dư nợ TDBL Bảng 5: Cơ cấu tỷ trọng TDBL theo loại hình cho vay Bảng 6: Các NHTM trên địa bàn quận Thanh Xuân LỜI MỞ ĐẦU Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang ngày một tăng nhanh, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn. Tín dụng bán lẻ đang mở ra cho các NHTM cơ hội để phát triển. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ tính trên địa bàn Thanh Xuân đã có 4 NHTM nhà nước như Agribank, Vietcombank, Viettinbank...19 NHTM cổ phẩn, 1 ngân hàng nước ngoài (AZN). Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác trong hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I. Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được khách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạt động hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng. Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu. Nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương I: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở NHTM Chương II: Thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay. Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân năm 2010 Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển khách hàng trong lĩnh vực này tại chi nhánh. Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM 1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL Nếu như trước đây, đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính thì hiện nay phạm vi đối tượng đã được mở rộng hơn rất nhiều. Không những thế, ngân hàng đã phải chủ động tìm kiếm và phân loại khách hàng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa nó đến đại bộ phận dân cư trong xã hội. Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán buôn” và “ngân hàng bán lẻ” được sử dụng thường xuyên hơn. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó. Tuy nhiên do đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút. Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á – AIT, NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Hiện nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về NHBL, trong luật các tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Vậy NHBL có thể hiểu là ngân hàng cung cấp cả 3 nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các sản phẩm NHBL gồm: + Tín dụng bán lẻ + Huy động vốn dân cư + Dịch vụ thẻ + Dịch vụ phi tín dụng khác (BSMS, WU, Thanh toán hóa đơn, ngân hàng bảo hiểm). TDBL là một phần của NHBL, đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Có thể hiểu TDBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt). Theo một số ngân hàng tại Việt Nam, ví dụ như ngân hàng ngoại thương Việt Nam thì TDBL là những hoạt động giao dịch tín dụng của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trị giá chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ. 1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL 1.1.2.1 Theo thời gian Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành 3 loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn & cho vay dài hạn. Cho vay ngắn hạn: Là loại vay dưới 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt trong nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân. Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN, cho vay trung hạn có thời hạn từ 1 năm đến 3 năm. Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm. Tín dụng dài hạn được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền. 1.1.2.2 Theo mục đích vay của khách hàng Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành: Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản không cần ký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định đối với từng khách hàng trên cơ sở xác định đồng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng để làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Nghiệp vụ này chỉ đòi hỏi khách hàng phải trả số tiền mà anh ta sử dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận. Nó không quy định cho các đối tượng là các mặt hàng cụ thể nào và không đòi hỏi phải thanh toán nhiều lần bằng các phần khác nhau. Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa. Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng vay và vị trí nhà đất ở theo từng khu vực. Ở Việt Nam ví dụ như ngân hàng BIDV thì mức vay tối đa đối với khu vực nội thành (thuộc các quận) của thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có mức vay tối đa là 7 tỷ đồng; Đối với khu vực khác của thành phố Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực nội thành của các thành phố trực thuộc trung ương khác có mức cho vay tối đa là 5 tỷ đồng; Đối với các khu vực khác nguồn vốn cho vay giao động từ 3 tỷ đồng trở xuống. Lợi ích của khách hàng: + Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm + Mức cho vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà, đất + Không phát sinh phí trong suốt thời hạn vay + Khách hàng có thể thanh toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản của khách tại ngân hàng. Cho vay mua ô tô Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe. Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được vay theo số phần trăm giá trị cửa xe. Ví dụ ở Việt Nam, ngân hàng Viettinbank nếu khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa bằng 70% giá trị của xe; Trường hợp khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản khác của khách hàng thì ngân hàng có thể cho vay tối đa lên đến 85% giá trị xe. Lợi ích của khách hàng: + Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài. + Không thu phí phát sinh trong suốt quá trình vay vốn, miễn phí thanh toán trước hạn. Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể chính là chiếc xe đó, tài sản thế chấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo của bên thứ ba. Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết Là hình thức đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng. Lợi ích của khách hàng: + Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được thanh toán của các nhà đầu tư chứng khoán. + Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tư chứng khoán. + Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng. Cho vay cán bộ công nhân viên Sản phẩm này quy định về cho vay đối với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ. Đối tượng vay vốn là CBCNV đang làm việc trong các cơ quan Đảng, cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu trên) đóng trụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay. Lợi ích của khách hàng: + Không cần tài sản đảm bảo + Được tài trợ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình Thời hạn cho vay do ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp với thời gian còn lại của hợp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của CBCNV. Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh. Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm Là hình thức cho vay có đảm bảo bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm do chính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn thanh toán. Mức cho vay dựa trên nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể lên đến 100% giá trị của giấy tờ có giá và thẻ thanh toán) Thời gian vay không vượt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá. Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngay tức khắc của khách hàng. Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa: Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa. Tại một số NHTM ở Việt Nam như BIDV, VPbank...Điều kiện đối với CBCNV để được vay vốn: Tính đến thời điểm đề nghị vay vốn, CBCNV phải có thời gian công tác ít nhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (không tính thời gian công tác tại các đơn vị khác). Không thuộc diện chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn do giảm chỗ làm trong vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị vay vốn. Thời hạn còn lại của hợp đồng lao động phải phù hợp với thời hạn cho vay. Trường hợp CBCNV có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động nhỏ hơn thời hạn cho vay thì phải được bảo lãnh bằng tài sản (có thể không phải thế chấp, cầm cố) của doanh nghiệp cổ phần hóa cam kết hoàn trả toàn bộ gốc và lãi vay khi chấm dứt hợp đồng lao động. Cho vay du học Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân người đi du học hoặc thân nhân của người đi du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du học sinh ở nước ngoài. Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ 5 đến 7 năm tùy theo khóa học. Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là bảo lãnh của cơ quan đơn vị cho đi học hay tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn. Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba... Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài Sản phẩm này quy định việc cho vay đối với khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo các hình thức sau: - Thông qua doanh nghiệp Việt Nam được phép cung ứng lao động theo hợp đồng ký kết với bên nước ngoài. - Thông qua doanh nghiệp Việt Nam nhận thầu, nhận khoán công trình hoặc đầu tư ở nước ngoài. - Theo hợp đồng lao động do cá nhân người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài trực tiếp ký kết với người sử dụng lao động Mức cho vay: Căn cứ vào tổng chi phí cần thiết, hợp pháp phục vụ cho khách hàng vay đi làm việc ở nước ngoài, tài sản đảm bảo (nếu có) và khả năng trả nợ của người lao động, của hộ gia đình người đi lao động. Thời hạn cho vay tối đa bằng thời hạn hợp đồng đi làm việc ở nước ngoài. 1.1.2.3 Theo hình thức đảm bảo Theo tiêu thức phân loại này TDBL được chia thành 2 loại: cho vay tín chấp và cho vay thế chấp. Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba. Mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì ngân hàng có thể cấp TDBL dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung. Cho vay thế chấp Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có tài sản đảm bảo. Sự đảm bảo này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn. Loại cho vay này yêu cầu phải có tài sản thế chấp/cầm cố hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba. Người vay chuyển toàn bộ quyền sở hữu, quyền kiểm soát, quyền sử dụng lâu dài hoặc toàn bộ các giấy tờ chứng nhận, sở hữu tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng. Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó không đáp ứng được các điều kiện của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo. 1.1.2.4 Theo hình thức cho vay Dựa theo tiêu thức này có thể chia TDBL thành cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp Cho vay gián tiếp NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho vay mà ngân hàng có thể thông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản vay an toàn. Cho vay gián tiếp được hiểu là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc, cấp vốn cho khách hàng và khách hàng cũng không trực tiếp trả nợ cho ngân hàng. Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh từ những công ty chuyên cung cấp những sản phẩm dịch vụ để cho vay với người tiêu dùng. Hình thức này phát triển cùng với sự ra đời của phương thức tiếp thị mới và cách thức mà người tiêu dùng mua sắm hàng hóa lâu bền. Người tiêu dùng có xu hướng mua sắm hàng hóa trước khi dàn xếp nguồn tài trợ. Nhiều công ty bán lẻ và các đại lý đã chấp nhận bán chịu hàng hóa cho khách hàng với điều kiện khách hàng phải hoàn trả lại số tiền sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên do năng lực tài chính, họ cần số vốn để duy trì hoạt động và họ buộc phải tìm đến ngân hàng. Ưu điểm của hình thức này là ngân hàng có cơ hội tăng doanh số cho vay mà mất ít chi phí nghiệp vụ. Trong cho vay tiêu dùng gián tiếp, các công ty bán lẻ cũng phải chịu trách nhiệm giám sát các khoản vay trong một thời gian nhất định, theo dõi các tài khoản không trả đúng hạn. Nhờ đó ngân hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đáng kể. Tuy nhiên, sự tài trợ này có những hạn c