Chuyên đề Giải pháp ứng dụng marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Hoàn Kiếm

Lời mở đầu Có thể nói, việc chính thức là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đem lại cho Việt Nam nhiều cơ hội và cũng đặt ra không ít thách thức, đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đẩy mạnh cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh và bền vững. Trong lĩnh vực ngân hàng, vấn đề đặt ra là phải có những giải pháp phù hợp để các NHTM có thể thích ứng được với tiến trình tự do hoá, nhanh chóng tiếp cận và ứng dụng những thành tựu về khoa học công nghệ nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thực tế cho thấy cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự cải thiện không ngừng thu nhập của dân cư, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong khu vực tài chính - ngân hàng, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu thế ngày càng phổ biến trong hoạt động Ngân hàng hiện đại. Tạp chí Stephen Timewell đã nhận định “Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới: các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kì vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặt ra các vấn đề: làm thế nào để có thể đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhất là những sản phẩm dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin? Làm thế nào để tạo ra sự khác biệt sản phẩm của ngân hàng mình với ngân hàng khác? Và thực tiễn đã chỉ ra rằng Marketing là công cụ đắc lực và hiệu quả để tìm ra đáp án cho câu hỏi trên. Vậy hoạt động ngân hàng bán lẻ là gì? Tại sao các nhà ngân hàng lại tập trung nhiều sự chú ý đến mảng hoạt động này trong thời gian gần đây đến như vậy? Công cụ Marketing có thể giúp ích như thế nào trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Với mục đích nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể về hoạt động ngân hàng bán lẻ, kết hợp lí luận với thực tiễn hoạt động của Ngân hàng Công Thương Hoàn Kiếm em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Hoàn Kiếm” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nội dung chuyên đề gồm ba chương sau: Chương 1: Lý luận chung về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vai trò của Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng ứng dụng Marketing trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Hoàn Kiếm. Chương 3: Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Hoàn Kiếm. CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái niệm ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống kinh tế mỗi quốc gia. Đây là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Khái niệm về ngân hàng đang thay đổi vì sự pha trộn các hoạt động truyền thống của ngân hàng với các loại hình trung gian tài chính khác. Có thể nói, quan niệm về NHTM ở mỗi nước tuy có khác nhau song tựu chung lại tất cả đều coi NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, là trung gian tài chính đóng vai trò cầu nối dẫn vốn từ nhà tiết kiệm sang nhà đầu tư hoặc tiêu dùng qua đó cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách nhịp nhàng và hiệu quả. Ở Việt Nam, khái niệm NHTM được định nghĩa trong pháp lệnh ngân hàng về NHTM, hợp tác xã, tổ chức tín dụng, công ty tài chính ban hành tháng 5 năm 1990 như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và thanh toán”. Chức năng của ngân hàng thương mại. Chức năng làm thủ quỹ cho xã hội. Đây là một chức năng cơ bản của NHTM, thực hiện chức năng này các NHTM nhận tiền gửi của công chúng, các doanh nghiệp và các tổ chức, giữ tiền cho khách hàng của mình đáp ứng nhu cầu rút tiền và chi trả của họ. Chức năng này đã có ngay trong thời kỳ sơ khai của ngân hàng, xuất phát từ nhu cầu muốn đảm bảo an toàn cho tài sản và mong muốn tích luỹ giá trị của công chúng và các doanh nghiệp trong xã hội. Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở để ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán và đồng thời tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho ngân hàng để thực hiện chức năng trung gian tín dụng. Chức năng trung gian thanh toán. Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của họ tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác theo yêu cầu của họ. NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở nó thực hiện chức năng làm thủ quỹ cho xã hội. Việc nhận tiền gửi và thực hiện thu chi theo yêu cầu của khách hàng là tiền đề để ngân hàng thực hiện vai trò trung gian thanh toán. Mặt khác, việc thanh toán bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế, đó là rủi ro do phải vận chuyển tiền, phí thanh toán lớn, đặc biệt là với khách hàng ở xa nhau đã tạo nên nhu cầu thanh toán qua ngân hàng. Chức năng làm trung gian tín dụng. Chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, phản ánh rõ nét bản chất của một NHTM. Cụ thể, NHTM có chức năng làm cầu nối dẫn vốn từ nơi có vốn đến nơi cần vốn, chuyển các khoản tiết kiệm thành các khoản tín dụng cho các tổ chức và thành phần kinh tế. Với tư cách là người đi vay, ngân hàng huy động tiền gửi từ dân chúng, từ các tổ chức kinh tế…để hình thành nên quỹ cho vay tập trung, trên cơ sở nguồn vốn này ngân hàng thực hiện cấp các khoản tín dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, mở rộng sản xuất, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của các tầng lớp dân cư. Có thể nói, chức năng trung gian tài chính giúp các ngân hàng giảm chi phí giao dịch và giảm phí tổn tín dụng trên cơ sở đó tạo ra lợi ích cho cả người tiết kiệm và người đi vay và cho chính bản thân ngân hàng. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Để có thể hình dung hoạt động cơ bản của một NHTM chúng ta xét bảng tổng kết tài sản của NHTM: Bảng 1: Bảng tổng kết tài sản của NHTM Tài sản  Nguồn vốn   Tiền mặt tại quỹ Tiền gửi tại NHNN và các TCTD Cho vay Cho vay ngắn hạn Cho vay trung, dài hạn Cho vay uỷ thác Đầu tư, kinh doanh Hùn vốn mua cổ phần Đầu tư chứng khoán Tín dụng thuê mua Tài sản trong thanh toán Tài sản cố định Các khoản phải thu  Tiền gửi của doanh nghiệp, cá nhân Tiền gửi của các TCTC Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Vay NHNN và các TCTD Các khoản phải trả Nguồn vốn khác Vốn chủ sở hữu Vốn điều lệ Quỹ và lãi chưa phân phối   Tổng tài sản  Tổng nguồn vốn   Hoạt động huy động vốn Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn cho ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và chất lượng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn phải là vừa duy trì cơ cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt động huy động vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau: Hoạt động tạo vốn tự có. Về cơ bản, vốn chủ sở hữu của một ngân hàng gồm nguồn vốn hình thành ban đầu, nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, các quỹ hoặc nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cổ phần. Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể gia tăng vốn của chủ theo nhiều phương thức khác nhau: tăng từ nguồn lợi nhuận ròng, phát hành thêm cổ phần, góp thêm vốn… Hoạt động tạo vốn tiền gửi. Tiền gửi là nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính – ngân hàng, để gia tăng nguồn tiền gửi cả về số lượng và chất lượng buộc ngân hàng phải đưa ra nhiều hình thức huy động vốn khác nhau. Nguồn đi vay và nghiệp vụ nợ của các NHTM Trong một số trường hợp cấp bách, ngân hàng thường phải đi vay từ NHNN. Đây là khoản vay để giải quyết nhu cầu chi trả trong khi ngân hàng đang thiếu hụt dự trữ bắt buộc hay dự trữ thanh toán. Bên cạnh đó, các NHTM còn có thể vay các TCTD khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung hoặc thay thế nguồn vay từ NHNN. Nguồn huy động vốn khác Ngoài các nguồn vốn đã nêu trên, các NHTM còn có một số nguồn vốn khác như nguồn uỷ thác gồm uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác giải ngân và thu hộ…theo đó NHTM nhận vốn người uỷ thác sau đó chuyển vốn cho người dân nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội. Ngoài nguồn uỷ thác, ngân hàng còn có các nguồn trong thanh toán, nguồn phải trả Nhà nước, các bộ nhân viên… Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ Tài sản Có, là hoạt động đem lại phần lớn thu nhập, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Yêu cầu đặt ra đối với hoạt động sử dụng vốn là phải duy trì một cơ cấu tài sản hợp lí, nhằm đạt được mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo tính an toàn trong hoạt động ngân hàng. Hoạt động sử dụng vốn bao gồm một số hoạt động cơ bản sau: Hoạt động ngân quỹ. Ngân quỹ của một ngân hàng bao gồm tiên mặt tại quỹ và tiền gửi của ngân hàng tại NHNN và các TCTD khác. Ngoài tiền mặt, tiền gửi tại NHNN, các TCTD khác, một số loại chứng khoán có tính thanh khoản cao như Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc…cũng được coi là một khoản mục của ngân quỹ. Hoạt động tín dụng. Tín dụng là hoạt động đặc trưng của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro tín dụng là rủi ro lớn nhất, phổ biến nhất mà ngân hàng nào cũng phải đối mặt. Thông thường, các NHTM có tỷ trọng tín dụng ngắn hạn cao hơn so với tín dụng trung-dài hạn thì rủi ro tín dụng càng thấp do rủi ro tỷ lệ thuận với thời hạn của khoản tín dụng. Nhìn chung, tỉ lệ giữa tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung-dài hạn phụ thuộc vào kì hạn và tính ổn định của nguồn vốn, khả năng quản lí thanh khoản, khả năng dự báo và dự phòng rủi ro của ngân hàng. Hoạt động đầu tư. Có thể nói hoạt động đầu tư đã và đang đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng. Đối tượng đầu tư của ngân hàng có thể là các chứng khoán ngắn hạn có tính thanh khoản cao hoặc là các chứng khoán có kì hạn dài để hưởng lợi tức cao hơn. Các ngân hàng thực hiện hoạt động này nhằm mục tiêu đa dạng lợi tức, lợi ích về thuế, mặt khác hỗ trợ cho việc đảm bảo an toàn thanh khoản. Hoạt động thanh toán và các hoạt động khác. Cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngân hàng sẽ thu một khoản phí nhưng quan trọng hơn đó là việc tạo điều kiện để thu hút khách hàng, nhằm cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Một số dịch vụ thanh toán phổ biến mà các NHTM cung cấp đó là: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán séc, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, mở hoặc thanh toán L/C…Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm, cho thuê két sắt, bảo quản tài sản quý, các giấy tờ có giá… Tóm lại, hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn và hoạt động thanh toán của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, thúc đẩy nhau phát triển. Huy động vốn là nền tảng để hoạt động tín dụng và thanh toán phát triển. Khi mà ngân hàng thực hiện tốt hoạt động tín dụng và thanh toán thì sẽ tạo được uy tín giúp việc huy động vốn dễ dàng và hiệu quả hơn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Trong quá trình tái cơ cấu các NHTM Việt Nam, với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại Thế giới (WTO), việc phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ đang nổi lên trong hoạch định và thực thi chiến lược của từng hệ thống ngân hàng cũng như ở tầm quản lí vĩ mô của NHNN. Tìm hiểu về dịch vụ NHBL là một phần nội dung cần thiết và đúng lúc vào thời điểm hiện nay. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và vai trò của nó. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩn dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, dịch vụ ngân hàng… chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Forties), cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. “Dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân hàng ngoại thương cũng chỉ ra rằng dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng. Tuy nhiên đây mới chỉ là cách tiếp cận NHBL theo đối tượng khách hàng. Như ta đã biết dịch vụ NHBL còn đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàngg có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Dịch vụ NHBL có những đặc điểm chung của dịch vụ NHTM nhưng cũng có những đặc thù riêng về đối tượng khách hàng, các loại hình dịch vụ, khả năng đem lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng…Từ đó quy định vai trò, tầm quan trọng của hoạt động NHBL đối với một NHTM trong nền kinh tế hiện đại Đứng trên góc độ kinh tế - xã hội: dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Đứng trên góc độ ngân hàng cung cấp dịch vụ: NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Chuyển hướng kinh doanh trên thị trường bán lẻ cũng là xu hướng chung của rất nhiều NHTM trên thế giới do các tập đoàn lớn thường có xu hướng huy động vốn trực tiếp trên thị trường chứng khoán hoặc thành lập các công ty tài chính riêng do đó với đối tượng này ngân hàng thường không có vai trò trong việc cung cấp vốn mà chỉ có thể cung cấp các dịch vụ thanh toán nên xu hướng phát triển dịch vụ NHBL là tất yếu trong bối cảnh hiện nay. Đứng trên quyền lợi khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đặc điểm và xu hướng phát triển của NHBL Đặc điểm của dịch vụ NHBL Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các DNVVN làm ăn có hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến. Đối tượng khách hàng cá nhân có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất, tuy bé hơn về quy mô nhu cầu nhưng lại lớn hơn về số lượng so với khách hàng là các công ty lớn. Các nhóm dân cư khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các nhà ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến “hành vi sử dụng sản phẩm – hành vi mua” của khách hàng. Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để thoả mãn nhu cầu, mong muốn khác nhau của mình, thông thường là 6 nhu cầu sau đây: Nhu cầu sinh lời Nhu cầu an toàn (quản lí rủi ro) Nhu cầu vay (phương tiện thanh toán) Nhu cầu di chuyển tiền tệ (thanh toán chuyển tiền) Nhu cầu tư vấn Nhu cầu thông tin Các động cơ để khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn ngân hàng đó là: An toàn-hiệu quả-tiện lợi-hình ảnh-tài chính. Đối với khách hàng là các DNVVN, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Ví dụ, một số cơ sở sản xuất kinh doanh của tư nhân cần vốn hoặc muốn vay thêm vốn vào một thời gian cố định trong năm vì họ hoạt động kinh doanh theo mùa vụ. Nhìn chung để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp, ngân hàng cần theo dõi biến động của tài khoản cho vay, nghiên cứu kỹ các báo cáo tài chính đồng thời đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ. Nguồn vốn huy động từ các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếu xét từng món riêng lẻ thì có thể không lớn, song nếu gom góp tất cả các món huy động được sẽ tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững. Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sử mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng, điển hình là dịch vụ rút tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM, các dịch vụ Home banking, Phone banking, Internet banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư, thấu chi tài khoản cá nhân, kiot giao dịch tự động, tiết kiệm hưu trí…Ngoài sự phát triển của khoa học công nghệ giúp ngân hàng có thể tiếp cận với khách hàng vào bất kì thời điểm nào trong ngày và ở khắp nơi trên thế giới, không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình. Có thể nói giờ đây dịch vụ NHBL đã và đang được toàn cầu hoá. Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Quá trình chuyển đổi và phát triển trong thời gian qua đã giúp cho các ngân hàng Việt Nam có thể tiếp nhận các nghiệp vụ từ những quốc gia có ngành tài chính – ngân hàng phát triển, đó là các dịch vụ như: nghiệp vụ chứng khoán, thẻ tín dụng, ngoại hối, mua bán trả góp, hỗ trợ phát hành cổ phiếu, bao thanh toán…Do sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh tranh